淘宝客服日常话术整理及注意事项

巴轮夫客服术语整理服务基本要求：1.反应及时顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。2.热情亲切用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。3.了解需求对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。4.主动推荐关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5.建立信任找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。客服应该避免的几种情况1. 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。2. 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。3. 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。4. 细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。一、售前问题议价价钱能再少点吗？能打折吗？1. 亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。2. 亲， 价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？1. 亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。2. 亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。（如果顾客很执着）顾客再次声明，价钱不优惠就走了1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。能不能包邮（或非常直接告诉没有免邮就不买了）1.亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。2.说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。亲，这样吧，我向主管申请看看能不能包邮。快递费怎么那么贵啊1 亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。1.亲，您要看制作工艺和面料哦。我们是自主品牌，有自己的研发团队和工厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买鞋了1.（根据买家的客单价，如果只买2双或者以上）亲，您收藏下我们的店铺和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。2.（顾客只买了一双）亲，不行的哦，如果您再多买一双可以再送您一份。（顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起来，我好有个交代。请您体谅我的不容易。二、售前问题顾虑图片有色差吗？1、 亲，我们设计师已经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有细微的差别，有条件的话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。这款怎么没什么人买呢？（指的是新品）1、 亲，鞋子这几天才刚刚上架，我们还没开始推广呢，所以还没购买，不过您不用担心，我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您可以看看我们店内其他宝贝的评价。有发票吗？（特别注意）亲，我们是正规公司，都是有提供正式发票的，请您下订单的时候做下备注，以免发货的同事疏忽了。买了不喜欢可以退换吗？1. 亲，我们家有7天无理由退换货服务，鞋子只要不影响二次销售都可以退换哒，请您拆包后务必保全吊牌。吊牌拿掉了可以退换货吗？1. 原则上是不行的，（看看顾客反映）2. （顾客再次要求和咨询）这个不是死的，根据届时情况判定以及人性化处理。客人纠结于尺寸，希望客服推荐并承担责任1. 亲，尺码是不属于质量问题的范畴哦，我只是凭经验帮您建议哦，具体还是看您自己的决定哦，毕竟人的脚型都不一样的，您可以参考下我们的试穿报告。质量怎么样？会不会开裂，鞋底是否耐磨1. 亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换，邮费都由我们出。我们的鞋底橡胶含量达到*%比匡威的含胶量还高哦。亲指的开裂是哪开裂呢，因为到现在还没接到买家反映开裂的问题。所以并不是很清楚亲所指的哪开裂哦。（小小吹下牛）这个价格有点贵啊， 你们会做促销活动吗？1. 亲，这款鞋选用的都是好材料，所以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促销，即便是做促销的话，价钱浮动也不会大哦。什么时候能发货？用什么快递，能不能指定快递？1.亲，当天5点前的订单我们是当天发的哦，超过5点只能明天发哦，2.我们默认是圆通快递哦，如果您需要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦，顺丰和EMS需要补10元邮费。退换邮费谁负责？可以到付吗？退货地址？1. 亲，鞋子有任何质量问题，邮费都是由我们来承担哦，（色差和尺码不在质量问题范围）2. 亲，非质量问题，来回的邮费均需要您自理哦3. 我们的退货地址：福建省 泉州市 丰泽区 田安北路 群盛宾馆8719 巴轮夫电子商务部收 电话：0595-22177371 4. 亲，我们家只接受普通快递，不签收到付件和平邮。另外请您填写退换货卡，以便我们尽快为您处理退件。感谢您的配合。三、售前其他类型问题得知心仪的款式断货了，询问是否还会进货1. 亲，目前公司也在考量当中哦，您方便留一个联系方式吗？我这边帮您做一下登记，有货了我们会马上通知您。我先拍了，晚一点再来付款（如何促进成交）1. 亲，您现在付款的话，马上就可以为您发货了哦。2. （和买家聊得不错）亲，您不现在付款吗？您现在付款的话业绩才算我的哦（表情）我拍错了，怎么办1. 亲，我这边帮您关闭下交易，您重新拍一下就可以了。你不是说给我包邮吗？怎么邮费还在那边？1.（尴尬表情）亲，抱歉哈，马上给您修改邮费。你们公司在哪里？我也在泉州，可以直接去你们公司拿鞋子吗？1. 亲目前我们公司是不支持的哦，您如果也是泉州的话，我们可以给您包邮，明天就能到的。加急件处理，是否可以在某个时间内收到货（节假日前夕特别多）1. 亲，一般是2到3天会送到，具体概要看快递公司。如果您这边确实着急，可以选择发顺丰，隔天到货。您只需要补10元运费就行了。货到付款（注意）1、 亲，我们家有货到付款服务，您只需要在下订单的时候选择货到付款即可。2、 亲，我们家暂时还未能开通货到付款，您方便的话还是通过网上付款吧。货到付款涉及到一个服务费，顺丰的服务费按物价值的3%来收取的，所以设置快递费的时候把快递费也算在内。货到付款还涉及到一个拒签险，拒签险单笔费用是0.7元，有买多一份保障。买家一旦拒签，就要损失来回的运费，风险大。要求质量过关，经得起买家考验。（所以货到付款的单子，质检方面更要精益求精）买家货到付款拍下后，要及时与买家旺旺或者电话沟通联系，以便解决恶意拍下，或者拍了不想要的问题。开通货到付款后，在直通车推广的时候可以加大对外站的投放，增加单量，开辟新客户。未开通网银的买家往往会选择框中的“货到付款”进行购物，开通了，可以增加宝贝的展现机会，可以开辟新客户，往往直通车引进外展的流量转化率不高，货到付款可以有意外惊喜。四、售中问题：为什么缺货不早点通知？1. 亲，质检的时候发现货有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况，昨天应该通知您的，经办同事昨天身体不舒服，没做好交接。给您造成的不便，深感抱歉。2. 如果您不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证今天一定给您发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意。您看行吗？3. 如果您没有看中款式，您申请退款下，我这边通知财务马上给您解决，再次为我们的过错真诚跟您道歉。你们家快递怎么这么慢？1. 亲，我们都是当天发货哦，这么慢，我们也很纠结哦，我们会考虑换一家快递公司。这边我帮您跟进一下快递公司，待会给您回复下进度。客人未收到产品，但已显示签收1、亲，会不会是您同事/家人代签了呢？亲，这样吧，我联系下快递公司，看看具体是怎么回事，待会给您回复。五、售后问题：我要投诉你们给差评此时顾客只是想发泄，最希望得到的是同情、尊重和重视 ，因此应该马上向其表示道歉，并引导客户说出事情始末。1. 亲，对不起，让您感觉到不愉快了，我非常理解您现在的感受。能告诉我您遇到什么问题吗？我很愿意为您解决问题。2. （顾客说出问题）亲，您看我的理解是否正确，您一个星期前就买了我们的鞋子，但是只穿一个星期就出现断帮。您联系我们售后说明问题，但是我们售后坚持说是您使用不当，不让您更换产品，我理解您的意思了吗？3. （确认问题，提出补救措施，请示领导，让顾客觉得我们非常重视他的问题）亲，我刚请示了下我们总监，请您把鞋子给我们邮回来，我们马上给您更换。产生的邮费全部由我们承担，我们总监让我替他向您道个歉，给您造成不便，再次深感抱歉。4. （你已经做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格）亲，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了，您看呢？确认收货给好评后，产品出现问题1. 亲，不好意思啊，您把鞋子给我们寄回来吧，我们重新发一双给您。（让顾客邮回来，马上为其更换，并赠送抵用卷赔礼道歉。）漏发、错发产品，漏发赠品1.如果当下意识到发错、漏发。马上打电话给合作快递，把单号给他们，让他们明天再送回来。2.如果货已经发出，立刻联系买家，协商处理。让买家拒签。并赔礼道歉。（这样只要承担一趟邮费）漏发赠品，主动要求给买家补发。并赔礼道歉。