提高社区卫生服务的居民满意率

提高社区卫生服务的居民满意率一、 小组概况：（表一）小组名称二病区医疗QC活动小组成立时间2011.03.01格言多一份付出，多一份收获课题名称提高社区卫生服务的居民满意率小组类型服务型组长小小小活动日期11.03.0111.08.30QC注册时间2011.03小组成员8人注册编号SB0212011活动频次10次QC教育时间8小时二、 小组成员简介：（表二）序号职务姓名性别年龄文化程度小组分工1组 长小小小男37大学方法设计2副组长小小小男43大学活动指导3副组长小小小男34大学现场试验4组 员小小小女34大学现场试验5组 员小小小女38大学现场试验6组 员小小小男45大学现场调查7组 员小小小女39大学数据统计8组 员小小小女34大学数据统计三、 选题理由：随着社会经济的变革，人们实际需求及价格观念的转变，城市卫生工作环境条件的变化，尤其是医疗模式和疾病谱的改变，病人对社区卫生服务的要求不断提高。且我院社区卫生服务中心由于刚刚成立不久，人员配备表少，经验不足，导致辖区的服务病人满意率较低，显露出我院社区卫生服务存在问题。问卷调查定期座谈发现现存问题制定整改措施居民满意率社区卫生服务四、 现状调查：26.1548.9024.95我们首先对近年来在社区卫生中心就诊过的病人进行调查，2002年1月上旬发放问卷6 000张，收回5 822张，回收率9703，再分次组织近期的病人进行座谈，参加人数达1 286人，调查人数总计7 108人次，满意率为2615，基本满意率为489，不满意率为2495。五、 课题目标 根据调查反映出的问题，社区QC小组经过反复研究找出主要原因，制定对策，确定其目标值为：提高病人对社区卫生服务满意率为95。活动后活动前服务满意率（）75.0595六、 原因分析：我们将病人对社区卫生服务满意率低的造成原因进行分类，并运用了鱼刺图进行了分析。 (图1)社区卫生服务满意率低环境缺乏领导支持患者对社区服务不了解不信任人不了解病人需要保健意识差管理技术缺乏规范管理健康档案不完善社区工作起步晚不愿改变服务模式业务水平偏低用药不规范知识更新慢七、 初步确定主要因素：经过因果分析图找出11个末端因素，并对11个因素逐一分析，确定了四个因素为主要因素，即：不愿改变服务模式 保健意识差 知识更新慢 缺乏规范管理。八、 对策实施：表一 要因对策表要 因现 状对 策不愿改变服务模式 保健意识差 知识更新慢 缺乏规范管理坐在诊室等病人，不愿改变服务模式缺乏开展预防保健工作的主动性、积极性业务水平离群众要求还有差距，不能满足不同人群的就诊需要落实规章制度不到位；管理层面多，没有专人负责提高社区卫生服务人员的主动服务意识，转变服务模式深入社区采取各种措施开展预防保健工作，便被动医疗为积极预防采取送出进修、请专家讲座、医院内部学术讲座、技术演练及业务考核等形式，提高意识素质改变管理模式，健全规章制度，严格落实考核对策实施 (一) ：改变服务模式为提高对“改变社区卫生服务模式”意义的认识，我们每周抽出时间组织社区医护人员学习初级保健的相关文件，以讲座的形势集思广益，发表个人看法，改变过去在诊室里坐等病人为进入家庭诊治，变被动医疗服务模式为主动医疗服务模式。建立服务中心，每片建立一个服务站，并设负责人一名。每站设立一部咨询电话，由专人负责接听。加强与地方领导的联系，社区医务人员分工、包片进行协调工作。对策实施（二） ：加强宣传教育深入社区，开展预防保健工作，对社区病人建立健康档案，掌握社区管辖内的各类疾病的疾病谱，并定期举行大型义诊活动，加大舆论宣传。印刷一些图文并茂的传单，进行有的放矢的宣传，做到家喻户晓，主动控制健康。开展计划生育宣传并对孕妇定期进行检查，完成儿童的预防接种。对策实施（三）学习业务提高请有经验的专家对社区卫生服务人员进行全科专业知识讲座，学习期满进行业务考核。在我院培训基地轮流对社区卫生服务人员进行培训，举行技术演练、技术比武，提高服务质量及服务水平。对策实施（四）建立规章制度健全规章制度，严格各种考核措施，落实到位。做到绩效结合，落实到个人。同时，改变管理模式，由其他科室人员兼职变为专职人员服务。九、 实施效果：QC小组经过6个月的活动，6个月的效果检测，又发放调查问卷800张，收回问卷781张，回收率为977，分次组织病人150人进行座谈，调查人数为931人次。调查结果显示病人对社区卫生服务工作满意率明显上升，满意率为4311，基本满意率为5387，不满意率为302。十、制定措施巩固活动成果： 继续规范社区卫生服务网络的管理，把规章制度纳入社区的管理条例，严格日常管理。继续培训医护人员，提高其业务技术水平，定期进行业务考核，做到绩效结合。继续改善社区就医条件，大力宣传社区卫生工作，实行定期检查，责任到人，保质保量的完成各项工作。强化服务理念，始终把服务质量放在首位，使得良好的服务理念深入人心。十一、QC活动体会通过本次QC小组活动改进了社区卫生的服务模式，优化了服务质量，提高了病人对社区卫生工作的满意率。本次活动激发了社区卫生服务人员的积极性，增强了小组成员的管理意识，小组成员分工协作，充分发挥了主观能动性，提高了协同作战的能力，提高了解决实际问题的能力。综上所述，我院提高病人对社区卫生服务满意率再造流程的实施，使我们获得了良好的社会效益和经济效益；同时也使我们意识到社区卫生服务的平台需要我们更加努力学习专业技术知识，这就为我们在今后的社区卫生服务工作中提出了更高的要求。同时，也使参加活动的医务工作者得到一个难得的学习机会，提高了大家服务意识。 总之，这次活动取得很好的社会效益和经济效益。 - 6 -