某某某高级住宅小区物业管理投标方案书

某某某高级住宅小区前期物业管理投标方案书开标一览表一、 业主入住前物业管理费用1、开办费： 275805.00元2、前期介入费： 17418.00元/月二、业主入住后物业管理收费标准高层住宅： 1.20元/月m2商业用房： 2.00元/月m2 车位： 50.00 元/月个 目 录一、投标报价3二、开办费及物业管理服务费测算报告4三、前期物业管理方案和物业管理方案14第一章物业服务理念和目标14第二章项目管理机构运作方法及管理制度19第三章管理服务人员的配置、培训与管理35第四章前期物业管理服务内容与标准服务54第五章交接险收和业主入住管理64第六章物业管理服务方案85第七章物业维修和管理应急措施120第八章物业管理服务承诺和服务标准128第九章丰富小区文化、加强业主相互沟通的具体措施130第十章智能化系统设施管理维修方案138第十一章控制小区噪声等与业主生活密切相关方案143第十二章提高小区业主和使用人道德水平，构建和谐小区措施144第十三章业主临时规约建议稿147第十四章向开发商提出合理化建议156第十五章物业专项维修基金的使用办法157一、投标报价项目应收费面积/车位数填写说明费率收缴率月收入年收入住宅收费高层住宅178699平方米1.2095%2037172444602商业2000平方米2.0095%380045600管理费合计2075172490202车位收费车位管理费864个5085%36720440640收入合计36720440640合计2442372930842前期费用介入费178699平方米17418209016开办费178699平方米275805275805服务费合计293223484821物业服务投标报价表二、开办费及物业服务费用收支的预算报告1、前期介入费测算（17418.00元）费用名称测算依据合计费用（元/月）管理人员经理、工程师、办公室文员工资。9200.00伙食、电话补助费中餐误餐费和电话费补助980办公费办公用品和文件资料打印1000保险统筹（养老保险缴费比例单位20，医疗保险缴费比例单位10，失业保险单位承担2%； 工伤保险单位1%；生育保险单位1%；3128.00（9200元34%）福利、奖金国家法定节日，年终奖一个月工资额。1016.00小 计15324.00税金税金5.67% 868.00利润利润8%1226.00合计174182、开办费预算（275805.00元）表一 维修装备费用测算表序号项目名称单位数量单价（元）小计（元） 1冲击手电钻个26001200 2疏通机个210002000 3砂轮切割机个25001000 43米铝合金梯队条2400800 515米人字梯条2200400 6水管钳（14）把450200 7水管钳（10）把440160 8万用表只2150300 9电工工具套4200800 10绝缘操作工具套48003200 113层工具柜只28001600 12绝缘防护用具套25001000 13服装（夏）套6150900 14服装（冬）套62001200 15电焊机（含线等）套218003600 16氢气瓶套220004000 17割枪套2200400 合 计22760.00表二 护卫装备费用测算表序号项目名称单位数量单价（元）小计（元） 1护卫夏装费套19801520 2护卫冬装费套191001900 3对讲机部109009000 4胶警棍根1040400 5门卫办公桌椅套43001200 6手电筒只1010010007雨衣（包括雨鞋）套201202400 8铁床（上下架）套103003000 9衣柜组3800240010电视机台 2 3000600011军用棉大衣件 10300300012电动巡逻车辆13000030000合 计34820.00表三： 清洁绿化类器具装备费用测算表序号项目名称单位数量单价（元）小计（元） 1垃圾斗个12200022000 1 垃圾桶个2012024000 2垃圾车部56003000 3水管米50042000 4电源线米50021000 5三节伸缩杆根650300 6清洁工具批25001000 7高枝剪把2200400 8园林小工具批1200200 9服装（夏）套2030600 10服装（冬）套2040800 11绿篱机台150005000 12剪草机台150005000合 计65300.00表四 办公用品购置费序号项目名称单位数量单价（元）金额（元）1台式电脑台台3000240002打、复（印）机台台6000120003普通办公桌张张30060004办公椅把把5010005文件柜个个50050006接待用沙发、茶几组组2000100007空 调 机台台3000300008饮水机台台50040009易耗办公用品5000500010保险柜个个1000200011单车辆辆500150012传真机台台2000200013计算器和验钞机个1000合 计103500.00表五 资料费序号项目名称单位数量单价（元）小计（元） 1住户手册本125033750 2业主临时公约、承诺书本125022500 3装修公司为业主装修申请表张12500.25312.5 4业主（住户）消防协议书张12500.50625 5房屋装饰装修管理协议本125011250 6入住通知书张12500.25312.50 7业主（住户）资料登记本本1010100 8业主入住钥匙签收（托管）确认表张12500.25312.50 9业主入住须知本12502.02500 10业主入住流程工作确认表张12500.25312.50 11缴款单、缴款通知书张12500.25312.50 12前期物业管理服务协议书本125011250 13装饰装修管理制度本125011250 14验房情况签证表张12500.25312.50 15业主常住人口申报表张12500.25312.50 16业主紧急联络表张12500.25312.50 17装修人员出入登记证张1002200 18日常巡查登记本本101010019电梯养护维护登记本本1010100 20水电设施维修登记本本1010100 21水、电登记表本1010100 22 合 计16325表六 社区精神文明建设费序号项目名称单位数量单价（元）小计（元） 1宣传栏个2500010000 2警示路锥个50703500 3禁止泊车牌个202805600 4出入口平面示意图块220004000 5温馨提示牌块105005000 6小区消防安全警示牌块401004000 7折叠手推车辆25001000 合 计331003、物业服务费用收支预算表一 管理费用收入总表:收入测算表项目应收费面积/车位数填写说明费率收缴率月收入年收入住宅收费高层住宅178699平方米1.2095%2037172444602商业2000平方米2.0095%380045600管理费合计:2075172490202车位收费车位管理费864个5085%36720440640停车场收入合计:36720440640合 计2442372930842表二:成本支出测算总表:物业管理费用测算总表小区收费面积180699序号项目月费用年费用折每平方米每月备注一营业成本1直接人工费35041 420490 0.19 参附表四2清洁、绿化、消杀费18600 223200 0.10 清洁绿化人员16人3房屋共用部位维护费14456 173471 0.08 4共用设施设备维修费57824 693884 0.32 5公共电费62883 754599 0.35 6公共水费3975 47705 0.02 7管理工资及福利费16788 201460 0.09 参附表三8日常办公费2500 30000 0.01 含办公费用、文具9资产折旧摊销费1845 22139 0.01 参附表五(五年分摊)成本合计213912 2566948 1.18 二物业管理酬金17113 205356 0.09 按成本的8%计算三财务费用1130 13560 0.01 银行托收费用等，每户每年12元四营业税金12072 144865 0.07 费用合计244227 2930728 1.35 表三: 管理工资及福利:管理工资及福利类别岗位应配置人数月薪年服装费社保餐费年终奖金其他（过节费等）月支出年支出主任主任13800800266 1501500 8004474 53692 主管综合主管12800800266 1501000 8003433 41192 主管安全主管12500800266 1501000 8003133 37592 财务会计12300800266 1501000 8002933 35192 出纳12200800266 150800 8002816 33792 合计516788 201460 直接人工支出类别岗位配置人数月工资年服装费养老保险医疗保险工伤保险餐费补助法定假加班费月支出年支出保安人员监控中心31000 17016493.19.31150554457 53481 人行/车辆出入口91000 17016493.19.311505513370 160442 巡逻岗51000 17016493.19.31150557428 89135 保安班长11200 49316493.19.31150651722 20670 保安轮休人员11000 17016493.19.31150551486 17827 客服中心客服领班11200 49316493.19.31150651722 20670 客服员31100 49316493.19.31150614855 58266 维修室内维修人员41000 17016493.19.31150555942 71308 合计2735041 420490 表四: 直接人工支出:表五: 直接人工支出:开办物资及智能化设备投资项目品名单位数量单价（元）金额（元）备 注维修工具冲击钻个120002000手枪钻把1500500电焊机台110001000管道疏通机台110001000斜口钳（进口）支11414十字锣丝批（进口）支12020咀钳（进口）支11414摩托罗拉台虎钳台1200200砂轮机台1300300对讲机部1970970电工工具套1400400管工工具套1400400数字万用表块1250250钳形电流表块1300300梅花扳手套1120120开口扳手套18080兆欧表块1200200网线测试仪台16060RJ45压线钳把18080端子压线钳把1400400帆布质地红外测温仪台1700700材料架具1300300工具袋只12525值班桌椅套1400400工具柜套1800800五步铝梯个1200200八步铝梯个1400400十二步铝梯个1600600小计11733员工用品制服（冬装或夏装）套3254517440 军用棉大衣件880640 迷彩服及迷彩T恤套32501600 迷彩鞋双3215480 双层床张162504000 员工宿舍用床垫个3230960 员工宿舍用床上用品（套）套32953040 员工宿舍用单门衣柜个321504800 员工宿舍用电风扇个321003200 员工宿舍用热水器台410004000 员工宿舍用开水机台210002000 员工宿舍用熨衣板和熨斗台3200600 员工宿舍用电视机台210002000 员工宿舍用小计27320 行政办公用品对讲机部79706790 主任办公桌椅套115001500 1桌3椅办公桌椅套58004000 玻璃档案柜组38002400 电话机部750350 传真机部120002000 电脑台8300024000 打印机台230006000 复印机台130003000 保险柜个110001000 验钞机个2125250 计算器个1050500 饮水机台310003000 自行车辆1450450 小计55240 其他资料费等本8000 放消防后楼梯折叠手推车部2200400 为客户提供服务各种标识牌8000 大厦指引、消防疏散图、操作规程牌等小计16400 合计110693 按合同5年期限折旧22139 表六: 收支平衡利润表:收支平衡分析表序号项目月费用年费用折每平方米每月备注一业务收入244237 2930842 1.35 二费用合计244227 2930728 1.35 费用测算总表三项目盈余10 114 0.00 说明: 1、第二次供水、供电按国家及省、市有关规定执行，即按8%的标准收取。2、通过上述测算，在住宅收缴率达到95,停车场停车率达到85%的情况下,收支相抵还有114.00元节余。三、前期物业管理方案和物业管理方案第一章 物业服务理念和目标第一节 物业基本情况项目概况：xx市xx.xx住宅小区位于xx市xx街与xx南路交汇处，由xx省xxxx有限公司建设开发，小区入口共计 3 处；分设在xx街 路，xx街路和xx园路路。物业共有建筑物 11 栋，占地面积：38496 m2。物业用地面积 7726.60 m2；道路用地 13848.4 m2；公共设施建筑用地4937.1m2，绿化用地16921 m2。建筑密度20.7%，综合容积率3.83，绿化率43.96%，物业总建筑面积： 216109.62 m2，其中：地上总建筑面积 181995.57 m2。（住宅建筑面积 178699. m2，住房 1214 套；商业用房建筑面积2741.57 m2，商铺36个，物业用房建筑面积555 m2）。地下总建筑面积34114.05 m2。规划地下车位 864 个。物业地段四至范围：东临xx道 ；西临xx园路；南临xx街；北临 xx街。第二节 物业服务理念现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据xx.xx住宅小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务思路是： 四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。四方满意：让xx省xxxx有限公司满意让xx.xx住宅小区业主及住户满意；让xx.xx住宅小区的经营者和消费者满意；让物业服务工作感到满意。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。一个目标：在物业管理服务合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“xx.xx”住宅小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“xx市物业管理示范小区标准”，三年达到“xx省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为使“xx.xx”住宅小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本区现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下：（一）逐步降低物业服务收费标准我物业公司通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为小区住户提供便利的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益情况降低物业服务成本，从而不断降低物业服务费的收费标准。（二）加强与业主的沟通与交流物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在， 生活多姿多彩”的服务境界。（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我公司将针对本区内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统装备管理，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）改造区划内整体形象，强化员工素质及服务意识注重清洁、绿化的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。（七）提供房屋增值服务，满足业主需求物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。（八）营造健康社区氛围改造现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等，充分调动居民参与社区活动的热情。第三节 物业服务定位 小区设施设备按照xx市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准 丙 等标准，物业服务按照xx市住宅物业服务等级指导标准 三 级标准和xx.xx小区自售区项目物业管理服务招标书第五部分执行。根据xx.xx住宅小区物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。第四节 物业服务目标（一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；（三）接管后1年内业主对物业服务的综合满意率达到90以上；（四）接管后2年内使区划内的物业服务达到“市优”的水平；（五）接管后3年内使区划内的物业服务达到“省优”的水平；（六）因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。第五节 服务模式及服务特色服务模式：以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生活质素，不断降低服务服务成本。服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩（一） 将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务；（二） 一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；（三） 星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。在IT行业蓬勃发展的今天，作为高科技产品标志之一的计算机已经在各行各业中得以普及。当智能化和数字家居概念逐渐为人们所熟知、并开始进入人们生活的时候，已经预言了现代物业行业的发展趋势必定也是高科技！公司勇于打破传统物业行业的观念，致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，力争在物业行业的软件开发和运用走在了全行业的前头。根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点开发设计一套物业服务电子商务平台。第二章 管理机构运作方法和管理制度第一节 物业服务机构运作一、架构原则（一）权利界定，实现责、权、利三者有机结合。（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。（三）全员参与，坚持业主至xx业主监督，决策和协调机制。（四）充分发挥政xx智能部门的指导、监督作用。二、组织系统（一）外部组织体系图说明1、xx.xx住宅小区服务处与物业服务公司属隶属关系。2、xx.xx住宅小区服务处和市国土资源和房产局、区建设局是业务指导关系。3、xx.xx住宅小区服务处和业主委员会、街道、工商、公安等构成监督协调关系。（二）组织机构设置说明根据“xx.xx”住宅小区的实际情况及项目特点，拟组建“xx.xx”住宅小区客户服务处对“xx.xx”住宅小区实施全面服务。“服务处”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。（三）内部机构图1、物业管理处机构设立方案1.1组织体系 项目组织机构示意图物业服务有限公司xx省xxx有x限公司xx.xx物管服务处 经营部管理部办公室财务部工程部 经营策划多种经营绿化服务治安保卫环卫清洁前台接待机修基建水电出纳会计人事文秘内勤1.2组织结构的说明：从组织机构图中可以看出，管理处在公司的领导下和在xx省xxxx有限责任公司的指导和监督下，实行总经理领导下的经理负责制。这是一种垂直管理方式，各部门设部长，部长以下每组设主管，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划，组织领导和对各项工作检查指导协同等方面由经理、副经理直接负责，各项具体工作在职责范围内由各部门部长直接安排，各部长向经理负责，各部长下属人员向部长负责。- 161 -第二节 工作流程机构组建组织员工培训熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制服务方案联系有关单位，督促及时整改制订规章制度物业接管验收编制入伙资料办理入住手续30分钟入住须知学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理公维共护设保施养三车管理物资材料管理社区文化活动财务管理档案资料管理智 管能 理化 与系 维统 护商务管理公司与服务中心工作指导关系流程上级领导部门接受服务对象物业公司经理 xx.xx物管处岗位责任人各部门部长公司与物业服务中心工作关系图管理服务监督（经理）管理服务环节指导（各职能部门）服务中心各类人员培训（办公室、职能部门）各项管理服务作业指导（各职能部门）管理内审（经理办公室）信息反馈（公司信息中心）物 业 公 司xx.xx住宅小区服务处 服务中心工作流程图各班组计划性工作各类非计划性工作传达服务中心经理安排落实跟踪调整各班组主管相关班组信息中心执行情况反馈传达执行情况反馈安排落实跟踪调整工作巡查流程服务中心经理每天例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失报分公司财务实施并向全体员工通报 汇总、统计、分析后的信息反馈至分公司中央监控中心统计、处理处理完毕，及时向主管汇报，并在处理单上签字填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题责任人采取正确行动处理问题个性化服务预约流程说明理由、提出建议不符合规定或不能满足客户要求提供个性化服务客服员做好房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录客服员审核服务需求客户确认通知相关部门做好准备服务中心相关部门服务提供商服务实施流程不合格或遗漏客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录检查已准备的服务产品或服务工具属上门服务产品通知相关部门重新准备或补充属送货上门服务敲门敲门问候并说明应要求上门提供服务客服电话确认服务人员到岗按要求和相关规定提供服务客服电话回访问候并要求客户签收服务结束要求客户在单据上签字客服电话回访相关部门服务提供商第三节 客户投诉和回访为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。1、接待来访投诉工作（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。（6）全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。2、回访工作（1）回访要求回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。（2）回访时间及形式服务中心主管每年登门回访12次。利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。投诉处理流程规范接听来电记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径将处理过程详细记录在工作日记上疑难问题，马上向领导汇报将处理过程详细记录在工作日记上聆听客人投诉客户回访一般投诉，及时通知有关部门予以解决将处理过程详细记录在工作日记上第四节 信息反馈及处理方式为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行，并取得良好的工作成效。一、多渠道的信息反馈网1、在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。2、在区划内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。3、通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。“征询业主意见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%，综合满意率不低于95%，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。4、按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写回访记录。5、通过开展社区文化活动获得信息。6、区、市各级检查团对区划内服务工作提出的要求、建议和批评。7、通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务服务措施。8、长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。9、根据质量保证体系文件，确保区划内的服务服务保持高起点、高标准，使每项工作每个环节都做到制度化、标准化、程序化。通过培训，规范每位员工的言语行为；通过严格服务，提高企业自身的物业服务水平和地位；通过优质服务，为业主（住户）创造一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活环境和工作环境，赢得广大业主（住户）的好评和信赖，从而树立起良好的企业形象，促进物业的保值增值。二、xx.xx住宅小区服务信息反馈系统图信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集 整理反馈执行结果 反馈各部门操作人员执 行 过 程监督服务中心回访检查监督投诉回访检查监督下达指令 整体运作流程图整体运作流程图说明：整体动作流程的设计是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧 第五节 项目经理的管理职责和内部管理分工一、 经理管理职责xx.xx住宅小区设经理一名，全面负责服务中心日常经营管理，直接向公司总经理负责。其职责：1、贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门及公司的各项规章制度，熟悉物业管理理论、工作内容、操作流程。努力经营好公司。2、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，指导办公室制定年度、月度工作计划并组织实施，完成年度管理目标和经济指标。3、负责公司全面工作，主管公司办公室、财务部工作：负责拟定公司年度工作计划和工作总结。负责公司各类费用收支的审批。负责公司各部门主管以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。4、制定企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责任并监督实施，检查、监督各项制度的执行情况，保证各项管理服务工作的质量，尽量使业主满意。5、建立健全企业组织机构，使之合理、精简、高效；合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。6、负责审批副总经理的公出及假期安排；协调公司各部门与各方面的关系；协调、指导副总经理及各部门部长的工作，保证管理处各方面的工作顺利进行。7、注重企业文化教育和员工素质教育，建立完善公司运作机制和有效的管理制度，培养一支作风过硬的员工队伍。 8、开展公共关系活动，与社会同行及政xx职能部门建立良好的关系，确保小区管理的良好运作和发展。 9、 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。 10开展多种经营，努力开拓物业管理市场，降低管理成本，不断提高经济效益。 11、召集和主持公司例会，及时解决管理中暴露的问题。12、完成公司授权或交办的其他任务。二、内部管理分工物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室（客服中心、人事部）、财务部、 工程部、管理部、经营部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、办公室 办公室是总经理领导下的综合管理部门，负责人事行政管理、对外接待、人员培训、产权产籍管理、各种文挡资料管理、协调及调度企业各部门之间的工作、监督各项法规制度的执行等工作同时及时对客户的服务请求下发各部门2财务部 财务部参与企业经营管理、负责财务、计划、经济核算、各类收费等工作。 3工程部工程部是企业的技术管理部门，负责房屋设备及公共设施的管理和维护保养，保证其正常运行，并根据有关法规条例对业主入住后进行的改造装修监督和检查。 4、管理部 管理部是物业管理的业务主管部门，指导各类物业管理处的管理工作，负责物业区域内的公共卫生、环境绿化、消防治安、处理停水、停电等突发事件，接待客户投诉等工作，管理部根据需要下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。 5、经营服务部 经营服务部负责策划和从事各种经营项目，为住户提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服务和综合代办服务，并可开展中介、租赁代理、咨询、装修、家电维修、多种经营等项经营服务活动。第六节 物业服务制度及考核制度1公司内部服务制度：这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录如下： 岗位责任制 服务运作制度目录一、行政服务员工手册内部文件服务制度劳动人事服务制度档案管理制度值班制度员工培训制度车辆服务规定制服服务规定食堂服务制度办公设备使用制度二、财务服务会计核算制度代收代缴服务制度财务分析制度发票收据服务制度凭证审核制度会计档案管理制度收款服务制度付款服务制度借款服务制度固定资产服务制度报销服务制度支票服务制度印章服务制度临时停车票服务制度库房服务制度物料采购服务制度三、客户服务物管员服务用语规范员工仪容仪表规定办工用品申购、领用制度投诉处理、回访制度物业服务工作报告制度服务人员巡查制度住户意见征询制度物业接管验收工作流程交房服务服务标准作业规程装修服务标准作业规程报修服务标准作业规程回访服务标准作业规程住户求助服务服务标准作业规程住户投诉处理标准作业规程有偿服务服务标准作业规程各类服务标准四、运行维修设施设备接管验收制度设施设备运行服务制度设施设备维修保养服务制度设施设备外委服务制度设施设备报废服务制度设施设备更新采购服务制度二次供水服务制度水电气耗用服务制度维修安全工作服务制度计量器具校核服务制度电梯安全服务制度背景音乐服务制度配电房巡检制度配电房交接班制度消防系统定期巡检制度消防系统外委服务制度消防服务制度弱电系统服务制度生活水箱水位控制系统配电房计量器具安全用具校检制度自用、公用能耗计量及使用服务制度 配电房安全用具使用服务规定供配电设施安全运行服务规定供配电设施维护保养规定供配电设施停送电服务规定弱电系统定期保养规定生活水泵组定期保养规定柴油发电机安全操作规程生活水