客户触点信息告知制度

客户触点信息告知制度第一章 客户触点信息告知制度第一条 客户触点信息告知制度一、更有效确保与客户进行沟通与互动，尤其是在房屋销售后体现对客户的关怀与重视，提升业主满意度。二、确保客户触点信息告知制度有序和持续地开展,。三、将各类信息告知操作模式加以制度化和统一化，以利于在所有项目能保质及时的实施。第二条 客户触点信息告知制度实施方式通过邮寄书信、短信通知、电话访谈、面谈、预看房等多种方式有系统地实施。第二章 客户触点信息告知制度的内容及考核方式第一条 售前的信息告知一、针对意向客户的信息通报阳光宣言 目的：让客户明明白白购房，体现公司的诚信标准动作：每个销售案场均需在明显位置摆放“阳光销售宣言”的相关展板。客户到达销售案场后，置业顾问需将客户带至“阳光销售宣言”展板前，向客户逐一详细讲解红线内外不利因素公示（指不利因素可能会波及到的房源）、客户服务热线以及工程进展信息通报等相关内容。检查制度：营销策划中心销售部每月发送的项目进展通报短信需发送给内务部，内务部每月进行销售满意度电话回访，并开展1次销售巡查，对销售部的执行情况进行考核。责任部门：销售部协助部门：内务部二、针对签约客户的信息通报签约资料提醒 目的：温馨提示一方面避免客户来回奔波，另一方面体现公司对客户的重视与关怀标准动作：置业顾问在签约前一天电话联系客户，一方面感谢客户购买公司的项目，另一方面提醒（同时用短信告之）客户签约时应携带的资料。检查制度：内务部每月进行电话满意度电话回访，对销售部的执行情况进行考核。责任部门：销售部协助部门：内务部第二条 客户落定后信息告知一、售后客户服务内容告知 目的：增强客户信心标准动作：客户签约一周内，销售案场专人向客户寄发客户服务计划书，告知客户公司服务理念，购房后公司将提供的服务以及公司投诉渠道等。检查制度：通过内务部每月进行销售满意度电话回访及检查邮寄清单，以对此标准动作进行考核。责任部门：销售部协助部门：内务部二、置业顾问变动告知目的：避免置业顾问变动后客户无人联系的情况，体现公司对客户的重视。标准动作：客户签约成交后至房屋正式交付期间，若原置业顾问发生变动，变动发生十天内，项目销售经理以书面平信方式告知准业主原置业顾问发生变更，并介绍新置业顾问，新置业顾问以电话方式向客户进行自我介绍。检查制度：销售满意度回访责任部门：销售部协助部门：内务部三、工程进展告知 目的：让客户及时知晓项目建设情况，增强信心标准动作：销售部每月发送工程进展通报信息；策划部每月制作新泓信家书，刊物涵盖工程进展情况、周边配套情况、社区活动及重要物业管理举措；每季度制作公司/项目杂志，此杂志上公示各项目的工程进展情况。检查制度；内务部每月进行销售满意度电话抽查，以了解销售部门的执行情况。责任部门：销售部、策划部协助部门：内务部四、活动信息告知（可选） 目的：增强客户凝聚力及对公司的依赖感可选动作：房屋交付前，销售部根据项目实际情况可邀请客户参加社区活动等由公司组织的客户活动，可以短信、邀请函及电话等形式通知客户。在活动期间，内务经理、客服专员、置业顾问需向客户介绍公司的服务内容、更多地与客户交流沟通，发送名片或礼品等。第三条 交付后信息告知一、 服务见面会 目的：让客户在正式入住社区前及时知晓社区的服务内容，增加客户信心 标准动作：房屋交付期间，销售部牵头组织服务见面会，向客户介绍内务经理、客户专员以及物业服务人员等、同时向客户介绍入住后的物业服务项目等，消除客户的疑虑，增加客户入住的信心，可通过服务见面会、现场公示等形式进行，也可通过制作DVD等在交付现场播放。 检查方式：现场检查 责任部门：内务部二、 活动信息告知目的：增强客户凝聚力及对公司的依赖感标准动作：房屋交付后，销售部根据项目实际情况可邀请客户参加社区活动等由公司组织的客户活动，可以短信、邀请函及电话等形式通知客户。在活动期间，内务经理、客户专员、置业顾问需向客户介绍公司的服务内容、更多地与客户交流沟通，发送名片或礼品等。活动的形式为一般性的娱乐活动，也可为客户沟通会等形式。检查方式：短信平台检查三、重要信息提示目的：体现公司对客户的关心标准动作：房屋交付后，如遇恶劣天气、重要节假日等，内务部通过短信形式向客户发送提示信息，同时提供相应服务热线信息。检查方式：短信平台检查