票务人员工作职责及服务规范.doc

票务人员工作职责及服务规范一、工作职责1、负责值班期间游船船票的领取及售票工作。上岗期间着装要统一、整洁，佩戴上岗证。2、严格遵守公司的各项规章制度和有关规定，服从管理和稽查，做到不迟到、不早退、不脱岗，工作期间不得从事与工作无关的事情。3、严格执行排班值班表，如有特殊情况，可以自行协商调班后，提前一天汇报相关负责人，并申请批准。4、售票人员上岗前要领足票据，点清兑明。售票时要严格执行游船收费标准，做到售票及时、准确，票款当面点清。5、在工作中要热情礼貌、态度和蔼、文明服务，对游客询问要耐心回答，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡、生硬表情，不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。6、严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关系或私自安排无票人员乘船。7、熟悉游船运营路线及各景点码头信息，准确为游客提供方便和优质服务，树立良好的服务形象。8、熟悉乘客须知，明确须知的内容，禁止向不符合乘船要求的乘客售卖船票。9、确保票房安全，除票务人员外，其他人员禁止进入，如有事情，通过售卖窗口交流。如若发现售票期间有其他人员进入票房，将对票务人员进行严肃处理。10、负责票房卫生，每天上班后对票房进行一次清扫，物品摆放要整齐，保持票房卫生清洁。11、听从调度人员安排，熟悉对讲机的使用方法。12、下班后，整理票房卫生，将验钞机、计算器、对讲机等公用物品收放好，锁好门窗后，方可离开。如出现未及时收放物品及未及时锁门窗，造成财产损失的情况，由票务人员加倍赔偿。13、下班后，要及时将票款点清上交，做到日清月结，填写报表要真实、准确，字迹工整，账目清晰，并及时将统计报表交回指定地点，次日上班前及时领取。因工作失误和保管不善造成的一切损失由个人承担。14、售票员须在当日下班后30分钟内将票款和未售完得船票保存到指定地方，不得私自带离工作单位。因工作失误和保管不善造成的一切损失由个人承担。15、积极完成领导交给的其它任务。二、服务规范（一）仪容仪表规范1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗；工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。2、禁止穿无袖上衣、短裤、凉拖、拖鞋上岗。3、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男士不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。 4、男性职员禁止佩戴耳饰、首饰等装饰品，女性职员禁止佩戴耳坠等夸张首饰。5、女性职员要求淡妆上岗，禁止浓妆艳抹；男性职员要求保持面部干净整洁，禁止续留胡须。（二）行为举止规范1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。3、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其他合理的服务需要。 4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。售票时，做到唱收唱付。5、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 6、面带微笑，全神贯注接待和服务游客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。7、不在服务对象前喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。 8、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、吃东西、吸烟喝酒、看书报杂志、聊天，即使进行工作交谈也不影响接待游客。9、禁止在工作桌上摆放与工作无关的物品。 10、禁止携带私人财务、现金进入票房进行售票。11、禁止在工作时间使用手机进行与工作无关的事务。12、禁止在工作场所吹口哨，哼小调，听唱歌曲。 13、工作期间，不迟到，不早退，不脱岗，不干私活，不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。14、主动为游客让道，不与游客争道，行走时不碰撞游客，不强行超越游客，确需游客让路应有礼貌招呼在先。15、对特殊事项如安全事项、保管事项等应向游客交待清楚。16、与游客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。17、不与游客争执，不纠缠游客。4