信用社（银行）营业窗口服务规范

农村信用社营业窗口服务规范一、服务环境规范1农村信用社、分社、储蓄所、联社营业部等营业窗口的社容、社貌必须使用联社统一装饰规范，机构牌、营业时间牌、利率牌等悬挂齐全、端正。临时宣传条幅悬挂要端正、得体、适时收下（一般不超过20天）。外行业广告张贴应及时洗刷，做到环境整洁、美化。否则，扣罚该营业网点负责人每次50元。2保持营业厅内外卫生，做到无纸屑、果皮等杂物，柜台（营业厅周围）前后不得停放车辆。否则，扣罚网点负责人每次50元（门前不允许有摆摊现象，一经发现应及时纠正，难以解决的，以书面形式向联社反映，以便协同解决）。3保持柜台内外各种办公物品摆设有序，营业厅墙壁可悬挂地方党政机关、金融系统、本社系统授予的最高荣誉奖牌，时间在近五年内为限；营业执照、金融许可证等必须整齐定位，与办公无关的物品不上柜面。否则，扣罚网点负责人每次50元。4向社会公布“服务承诺”。柜台上应设置“顾客意见簿”、“服务监督岗”，内容应及时更正、充实。否则，扣罚该网点负责人每次50元。5保证日常所需凭条种类齐全、分类排列、方便使用，否则，扣罚当班责任人每次50元。二、服务设施规范1营业场所必须做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净；无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物（包括电脑设备周围不得放置危及设备安全的物品，如水杯和细小金属物等）。每天要安排卫生值日员，负责保持营业场所的环境卫生。否则，扣罚值班员50元。如无安排卫生值日员的，扣罚该网点负责人每次50元。2营业厅柜台外应配备便于客户书写凭条的坐椅和笔墨、老花镜，配备沙发、茶几，为客户无偿提供茶水服务。柜台上应配置验钞器具。否则，扣罚该网点负责人每次50元。3营业柜面应摆放员工服务牌、密码键盘、限时器等，在办理业务过程中，员工应主动打开限时服务器，以便顾客有效监督。否则，扣罚当班人每次50元。4报警器、灭火器、电击棍等安全防卫器材应保持处于良好的工作状态，营业人员应通晓基本的使用操作方法。三、接待客户规范1客户临柜时，员工应主动站立（除正在为客户办理业务外），微笑迎接招呼“您好”或“您好，请问您是存款还是取款”、“您好，请问您办理什么业务”后，方可坐下办理业务。无论工作忙闲，在接单和交单时，员工都应站立，微笑迎接或道别，道别时应说“请收好”或“欢迎再来”、“再见”等，对于顾客的提问应该耐心解答，给客户一个满意的答复。否则，每发现一次扣罚当班人员50元。2临柜人员遇到以下几种情况时，尤其必须站立服务：接待老、幼、病、残客户时；存款填写凭证与钱数不符时；取款递交的凭证，单据有疑问时；客户对工作提出建议或批评时。否则，每发现一次扣罚当班人员50元。四、服务用语规范1在办理业务过程中应讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可喧哗。否则，每发现一次扣罚当班人员50元。2在使用电话办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、感谢、再见。接电话时应主动问候“您好”，否则每发现一次扣罚当事人50元。日常文明用语示例：与同事、客户相遇时：“您好”。得到别人帮助时：“谢谢”。要求别人帮助做事时：“请您”。向别人表示歉意时：“对不起”。他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。3对同事、客户用语平和，语气规范，不讲粗话、脏话，不得与客户争吵、谩骂，若确因顾客过于激动或有不文明举动，应灵活机巧劝说客户或及时向领导汇报妥善处理。否则，每发现一次扣罚当事人50元。五、服务态度规范1柜台服务必须坚持：存款取款一样主动；代他业务一样办理；生人熟人一样热情；大额小额一样欢迎；忙时闲时一样耐心；表扬批评一样诚恳。否则，每违反一次扣罚当班人50元。2当客户咨询时，应主动介绍储种办理程序，若本社未开办的业务，应向客户说明情况。否则，每违反一次扣罚当班人50元。3交给客户钱、折、单时，动作要轻，不扔不摔；对临下班前办理业务的客户应不急不躁，热情受理。否则，每发现一次扣罚当班人50元。六、服务质量规范1临柜人员应按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，并按规定时限办理每笔业务，做到“及时、认真、准确、快捷”，否则，按联社临柜限时服务标准给予处罚。2顾客提交凭证要素不齐全或有误时，经办人员应主动使用文明用语要求客户更改，如未能审查发现纠正而受理者，每发现一次扣罚当班人员50元。3收、付款时不认真识别而收入或付出假钞者除按照假钞面额自赔外（经办、复核各50），并对经办、复核人员各再罚款100元。4付给客户的现钞如符合整理成捆的应捆扎腰条，并加盖经办人员名章。否则，一经发现每把扣罚责任人10元。5交给客户的凭条必须要素齐全、字迹清晰并加盖业务公章、经办人员印章。否则，扣罚责任人50元。6客户当场发现付出钞票中有短缺时，每短缺一张扣罚有关责任人每人100元。7临柜人员应确保利息计算准确。否则，每差错一笔扣罚责任人100元（属电脑程序错误，未通知用手工计算之前除外）。七、服务技能规范1临柜人员必须熟练掌握本社开办的各项业务及具体程序；能够准确识别假钞及伪造涂改的凭证。否则，发生事故除扣罚责任人500元外，还应视情节轻重给予处分。2临柜人员应加强岗位练兵，熟练掌握本岗位业务操作规程；熟练操作本岗位各种电子设备，同时，必须掌握会计、出纳制度和与业务相关的电子计算机应用知识等，若在抽查中未能正确回答以上相关知识的，每次扣罚责任人10元。八、仪表服饰规范1全社员工必须统一着装，服装整洁、得体，衣冠整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不穿拖鞋上岗。女员工穿裙子时应避免露出袜口，否则，每违反一次扣罚责任人50元。2员工必须挂牌上岗，原则上服务标牌应定位佩戴在左前胸，不斜不脏。否则，每违反一次罚款责任人50元。3仪表大方得体。男职工应保持面部整洁，不蓄长发，不留胡须。女员工宜化淡妆，不浓妆艳抹；佩戴饰物要简洁，不得佩戴过份耀眼的首饰，每只手戴的戒指不超过一个，不留长指甲，不涂有色指甲油，不得有怪异发型，长发要扎起。男女员工均不得染除黑色以外颜色的头发，不得戴有色眼镜从事工作。否则，每违反一次扣罚责任人50元。4营业厅保安人员应穿戴制服整齐，举止严肃端正，坚守岗位，坐姿端正，站姿挺拔。否则，扣罚责任人50元。九、劳动纪律规范1认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密，商业秘密，客户的帐号、户名、密码和存款数额应严格按储蓄业务操作规程和有关制度办理。违章操作者，罚款500元，并视情况追究经办人员有关责任。2各营业网点公布的营业时间，不准随意更改，不准擅自停止营业或提前停业关门，员工要按时上班，不迟到，不早退，有事须事前办理请假手续，不得擅自代班代岗，违者每次扣罚责任人500元。3营业期间在营业厅里不准吸烟；不得趴在桌上或斜躺在柜台边，不准坐在办公桌上；不准擅自离岗、串岗聊天；除查询规章制度汇编及有关文件外，不准阅读书籍、报刊等；不准在柜台内吃零食或打瞌睡；不得收听收音机、“随身听”，收看电视机；不准占用电话聊天；不准酗酒后上班，更不准在营业场所喝酒、猜拳、打牌；严禁外部人员进入柜台内。否则，每违反一项扣罚责任人500元。4不准违规经营，不得以工作之便为单位或个人谋取私利，贪占客户利益或乱收手续费，违者每次扣罚责任人500元。5严禁隐瞒包庇工作中出现的差错，发现内部有违规、违纪行为必须及时报告，确保资金安全运行。否则，每违反一次扣罚责任人500元，并追究经办人员责任。6擅自离开岗位，致使客户长时间等候被投诉者，一经查实，处罚责任人200元。十、其他方面规范1各营业网点上岗人员应于营业前10分钟到位，检查开门营业前的准备情况及其他事项。否则，每违反一次扣罚负责人及相关责任人各100元。2营业期间出现通讯、电脑故障、调钞未到、交接班等特殊情况影响对外营业时，应向客户做好解释说明，以取得谅解，同时及时向上级部门报告情况，寻求最佳解决途径。否则，每违反一项扣罚责任人50元。3每日营业终了，必须将现金、印章、重要凭证、有价单证、密押等入库保管，离柜前必须关闭各类电器设备，严防事故发生。否则，每违反一次扣罚责任人300元。4柜台人员公章、私章应妥善保管，人离岗时，尾数箱应及时上锁，操作员每次离柜，必须及时退出操作界面方可离柜。否则，一经发现扣罚当事人300元，若造成事故者，另行追究有关责任。5要爱护计算机设施，违反操作规程造成人为损坏的，照价赔偿，并追究当事人责任。6营业网点应制定应急预案，人员应熟悉报警电话号码，懂得处理各种应急情况，否则，扣罚300元。十一、附则信用社主任、分社负责人应积极引导和督促职工严格执行本规范，否则对本单位上岗人员的违规行为负有直接领导责任。因此，在对违规职工处罚款的同时，亦将相应对该信用社主任、分社负责人处以一半的罚款。