中国移动企业信息化三年规划纲要

中国移动企业信息化三年规划纲要中国移动企业信息化三年规划纲要中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司20032003 年年 9 9 月月序序“十五”期间，党中央确定了以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越式发展的战略。企业信息化是国民经济和社会信息化的重要内容，国家要求大力推进企业信息化建设，实现管理创新和科学管理。加快中国移动企业信息化建设，通过信息化促进业务流程再造、管理效率提高和企业素质增强，是中国移动可持续发展和增强核心竞争力的重要保证，是提升“服务与业务领先”优势的重要支撑措施。为确保中国移动企业信息化可持续发展，集团公司聘请国际一流咨询公司，于2002 年 7 月正式启动中国移动企业信息化三年规划研究项目，全面规划符合中国移动整体发展战略的企业信息化发展架构与管理机制。该研究项目分为三个阶段：现状分析、制定战略、设计实施计划，在对中国移动信息化现状和整体发展战略进行分析的基础上，结合国际电信运营业信息技术的最佳实践，提出了中国移动企业信息化的愿景，规划了未来信息技术管理体系、信息技术原则和标准、企业信息系统应用体系架构和信息技术基础设施架构，同时给出了中国移动企业信息化三年规划实施计划的建议。为更好地支撑中国移动“争创世界一流通信企业”战略的实现，努力提升“双领先”优势，在集团公司领导的关心支持下，在各省、自治区、直辖市移动通信公司和集团公司各部门的大力协助下，在企业信息化三年规划咨询研究结果基础上，现编制了中国移动企业信息化三年规划纲要 ，以指导中国移动企业信息化工作的开展。中国移动企业信息化三年规划纲要 目 录目目 录录1 1 规划背景规划背景 .2 21.11.1 企业战略实现对信息化的要求企业战略实现对信息化的要求.2 21.21.2 企业信息化三年规划项目目标企业信息化三年规划项目目标.2 22 2 中国移动信息化现状中国移动信息化现状 .2 23 3 信息化愿景、目标及实现策略信息化愿景、目标及实现策略 .2 23.13.1 信息化愿景信息化愿景.2 23.23.2 三年信息化建设目标三年信息化建设目标.2 23.33.3 实现策略实现策略.2 23.43.4 信息化愿景、目标信息化愿景、目标和实现策略之间的关系和实现策略之间的关系.2 24 4 信息化三年规划信息化三年规划 .2 24.14.1 信息技术管理体系信息技术管理体系.2 24.1.1 信息技术管理体系概述.24.1.2 中国移动的信息技术管控和组织模式.24.1.3 集团总部和省公司的 IT 组织架构 .24.1.4 信息技术管理流程.24.1.5 信息技术管理绩效评估体系.24.24.2 信息技术原则和标准信息技术原则和标准.2 24.34.3 企业应用体系架构企业应用体系架构.2 24.3.1 企业应用体系架构定义.24.3.2 关键应用系统的部署策略.24.3.2.1MIS 系统的部署 .24.3.2.2企业员工信息门户系统的部署.24.3.2.3企业级数据仓库的部署.24.44.4 基础设施架构基础设施架构.2 2中国移动企业信息化三年规划纲要 目 录4.54.5 信息化实施规划信息化实施规划.2 24.5.1 信息化实施策略概述.24.5.2 信息化战略性项目定义.24.5.3 应用系统架构建设策略.24.5.3.1MIS 系统建设策略.24.5.3.2员工信息门户系统建设策略.24.5.3.3企业级数据仓库实施策略.24.5.4 三年信息化里程碑和项目实施计划.24.5.5 信息技术部门行动计划.24.5.6 沟通计划.24.5.7 信息技术人员能力发展计划.24.5.8 三年信息化建设推动组织.25 5 信息化规划的调整及更新信息化规划的调整及更新 .2 26 6 信息化三年规划的落实方式信息化三年规划的落实方式 .2 2附录：国际一流电信企业信息化最佳实践附录：国际一流电信企业信息化最佳实践 .2 2国际电信行业信息系统建设的典型进程.2IT 管理设计原则和国际最佳做法.2领先电信公司 IT 支出及标杆数据.2应用系统实施和部署最佳策略.2 中国移动企业信息化三年规划纲要- 1 -1 1规划背景规划背景1.11.1 企业战略实现对信息化的要求企业战略实现对信息化的要求新世纪之初，集团公司确定以“争创世界一流通信企业”为长期战略目标，以“核心能力战略”为“十五”期间总体战略，实现企业信息化是中国移动培育企业核心能力的六大措施之一，是“双领先”战略及中国移动整体发展战略的支撑基础，是提高企业素质和竞争力的突破口。中国移动已是全球 GSM 网络规模最大、用户数最多的移动运营商。为从单一的语音服务向基于 2.5G 或 3G 的移动语音和数据业务方向发展，需要建立支持新业务运营的完善、坚实的信息化支撑平台。中国移动企业信息化的核心任务是运用现代信息技术为中国移动企业整体发展战略的实现提供支撑平台并起到推动作用：企业信息化系统应用的最终目的是提升企业管理和决策能力，从根本上提高企业的管理水平和竞争力。以客户为中心，推动客户管理模式和服务创新，保证对市场的快速反应，提高客户满意度。中国移动的信息化管理应参照国际一流电信企业和先进企业的信息化实践，实现中国移动集团流程的信息化、数据的信息化、决策的信息化及信息技术管理的现代化，营造新的企业文化。借助先进的信息技术手段来进行管理，推进企业内部改革、业务流程重组、管理流程再造和管理模式改进，使财务管理真正成为中国移动企业管理的核心，完成由粗放型管理向集约型管理的演进，由传统管理向现代管理过渡。通过信息化系统的实施，带来企业管理水平的提高，同时为企业培养和造就一批高素质的管理人才，以利于企业今后的长远发展。目前中国移动 IT 设施规划、建设和投入规模相对滞后，现有信息系统未能完整和有效地支持企业运作和竞争能力的提高，缺乏根据企业业务战略建立起来的 IT 整体战略及规划，尚没有建立集团范围内的 IT 组织和管理流程，缺乏 IT 管理和信息化建设的绩效评估和管理机制。面对市场压力，中国移动需要以统一规划、分步实施的方式建立一流的 IT 支撑环境来整合现有 IT 资源。建立可以配合“争创世界一流通信企业”战略实现的未来信息化规划成为当务之急。中国移动企业信息化三年规划纲要- 2 -1.21.2 企业信息化三年规划项目目标企业信息化三年规划项目目标企业信息化三年规划项目目标如下：评评价价中中国国移移动动业业务务现现状状及及信信息息系系统统应应用用机机遇遇 分析和理解中国移动业务战略、关键业务流程和 IT 业务现状，并识别应用信息系统改善业务运作的机遇 提出中国移动信息系统发展愿景和建设指导原则制制定定中中国国移移动动I IT T战战略略规规划划在对中国移动 IT 现状和战略进行分析的基础上，结合电信业信息技术的最佳实践，提出中国移动IT的愿景规划，包括：业务流程模型及对信息系统需求未来 IT 管理体系需求未来应用系统定义和构架应用系统平台和基础设施构架的改进规划未来 IT 组织和 IT 管理流程建建立立中中国国移移动动I IT T实实施施计计划划制定中国移动三年管理系统实施计划，包括：实施的项目实施优先级、时间安排、及投资规模沟通计划行动计划能力发展计划评评价价中中国国移移动动业业务务现现状状及及信信息息系系统统应应用用机机遇遇 分析和理解中国移动业务战略、关键业务流程和 IT 业务现状，并识别应用信息系统改善业务运作的机遇 提出中国移动信息系统发展愿景和建设指导原则制制定定中中国国移移动动I IT T战战略略规规划划在对中国移动 IT 现状和战略进行分析的基础上，结合电信业信息技术的最佳实践，提出中国移动IT的愿景规划，包括：业务流程模型及对信息系统需求未来 IT 管理体系需求未来应用系统定义和构架应用系统平台和基础设施构架的改进规划未来 IT 组织和 IT 管理流程建建立立中中国国移移动动I IT T实实施施计计划划制定中国移动三年管理系统实施计划，包括：实施的项目实施优先级、时间安排、及投资规模沟通计划行动计划能力发展计划企业信息化的成功可以提升中国移动的核心竞争能力，是参与全球竞争并最终取胜的有力保证，同时也是提高客户、员工满意度的行动见证，而完善的规划则是信息化成功的前提。信息化规划通过如下进程进行：洞察信息技术能力对战略和业务的影响建造可实施的信息系统架构在动态环境中管理信息化战略和架构的投资和实现中国移动企业信息化三年规划纲要- 3 -2 2中国移动信息化现状中国移动信息化现状基于对中国移动集团总部、上市公司总部以及 31 个省公司信息化现状的分析，中国移动在信息技术各个方面的总体评价结果如下图所示：较好一般较差较好一般较差从图中可以看出，虽然中国移动信息技术人员层次高、素质好，在网络架构及网络建设方面较为出色，但在其他各个方面与行业最佳实践差距较大，最为薄弱的环节是信息技术战略的管理和组织结构。具体来讲：战略方面-中国移动有明确的业务战略，但缺乏支持业务战略的 IT 战略-缺乏正式的 IT 战略制定和修订的流程-缺乏正式的通过成本收益分析对项目进行优先排序的流程中国移动企业信息化三年规划纲要- 4 -缺乏对 IT 项目投资的绩效考核手段和机制-各部门对于 IT 职能缺乏统一认识服务方面-中国移动缺乏有效的信息技术组织结构以实施整体 IT 规划-IT 服务职责定义不清晰-数据结构及信息管理没有统一标准，给数据和信息共享带来困难-项目管理缺乏统一标准-外包服务及供应商的管理无统一规定，内部 IT 功能和外部供应商的支持服务没有进行很好的整合-系统备份、灾难恢复等方面缺乏统一标准技术方面-中国移动在基础设施建设方面较为领先，但缺乏总体的技术架构设计-超过半数的省公司没有依据成本、收益和风险来选择技术-许多省公司无明确的技术方向人员方面-缺乏规范一致的 IT 员工招聘标准-大部分省公司能较好地利用外部机构对员工进行培训，但仅有少部分省公司有设备和设施进行内部培训-IT 人员分散在各部门，缺乏清晰的职业发展方向-IT 部门及其它部门 IT 人员缺乏统一的考核指标系统-系统之间缺乏有效整合，无法实现信息共享-缺乏有效的决策支持系统-缺乏对知识管理的统一认识中国移动企业信息化三年规划纲要- 5 -3 3信息化愿景、目标及实现策略信息化愿景、目标及实现策略3.13.1 信息化愿景信息化愿景中国移动企业信息化需要支持核心竞争力的锻造和双领先战略的实现：中国移动信息化愿景是通过企业信息化：有效地支持中国移动的业务和组织转型过程；理顺和优化业务流程，提高整个集团范围的跨体制、跨运营单位、跨业务部门的协作能力，最终跨越性地提高运营水平；实现超一流的客户关系管理和高效的组织运营效率，建立和保持可持续的市场竞争优势；从而支持中国移动创造出别人无法效仿的核心竞争优势。在信息化建设过程中，无论是信息技术管理体系的建立，应用系统的开发和实施，还是系统平台的建设，信息化愿景都将为我们提供相关的原则、方法和指导。中国移动企业信息化三年规划纲要- 6 -3.23.2 三年信息化建设目标三年信息化建设目标中国移动三年信息化建设目标是： “以信息化支撑争创世界一流通信企业战略的实现”它体现了中国移动将以现代化、信息化的手段参与全球竞争，以信息化推动企业业务发展和进步的远大志向。争创世界一流通信企业业务和服务领先核心竞争力提升集中化 标准化 集成化企业信息化争创世界一流通信企业业务和服务领先核心竞争力提升集中化 标准化 集成化企业信息化如上图所示，中国移动将通过信息系统的集中化、标准化和集成化来进行企业信息化建设，使信息系统真正成为企业战略的支撑，即：应用企业信息化支撑 “双领先”战略的实施，为市场、数据、网络、计费等专业提供科学高效的管理工具；通过推进企业信息化支持企业内部改革、业务流程重组和管理流程再造，实现管理模式改进以及资源共享和高效利用。中国移动企业信息化管理将在三年内转型并定位于“合作伙伴型”,并积极向“推动型”发展，下图说明了这一转型过程。中国移动企业信息化三年规划纲要- 7 -能能力力发发展展技技术术型型IT 以低成本方式提供符合需求的服务应应用用型型IT 以专业化、流程化的方式提供优质服务合合作作伙伙伴伴型型IT 与业务部门共同进行 IT规划、并维持恰当资源和能力支持计划实现推推动动型型研究、推荐、并实施可以支持企业战略实施的信息技术方案成成本本价价值值IT 管管理理重重点点低低高高灵灵活活性性能能力力发发展展技技术术型型IT 以低成本方式提供符合需求的服务应应用用型型IT 以专业化、流程化的方式提供优质服务合合作作伙伙伴伴型型IT 与业务部门共同进行 IT规划、并维持恰当资源和能力支持计划实现推推动动型型研究、推荐、并实施可以支持企业战略实施的信息技术方案成成本本价价值值IT 管管理理重重点点低低高高灵灵活活性性技术型-技术型的业务驱动因素为成本，重视费用控制，在信息技术部门能提供业务部门所需要的技术能力的前提下保持成本最低；-业务部门视信息技术部门为技术提供者，其价值以是否可以低成本提供所需的技术来衡量。对信息技术部门的满意度以在指定功能和性能范围内可以降低的成本来考核。不期望信息技术部门参与业务部门短期和长期的战略规划；-从上图可见，此模式的信息技术管理能力较弱，重视成本而不是信息技术的价值。目前中国移动信息技术管理部门的状态基本处于此模式，需要尽快通过“应用型”转入“合作伙伴型” 。应用型-应用型的业务驱动因素为业务部门绩效，信息技术部门的职责为通过提供信息技术来改善组织和流程的效率；中国移动企业信息化三年规划纲要- 8 -业务部门视信息技术部门为应用方案提供者, 其价值以能否通过应用系统提高运作效益来衡量。成本仍然是重要因素, 但业务部门更看重信息技术部门能否提供最优服务来改进流程效益；-应用型是信息技术部门近期要达到的部门定位，它要求通过应用系统的建设和实施（如 MIS 系统）来提升流程和运作模式的效益，使信息技术管理人员不仅成为技术专才、同时成为了解先进管理模式和流程实践的应用人才。合作伙伴型-合作伙伴型的业务驱动因素为竞争能力和市场占有率，信息技术部门将是企业市场竞争力的有力支撑，通过信息系统的战略性整合和灵活部署来支持企业提高市场占有率；-业务部门视信息技术部门为合作伙伴, 信息技术部门具备展示并支持业务目标实现的能力，其价值将通过能否在信息技术项目中展示技术、应用技能、支撑平台和高质量服务来帮助业务部门提高竞争力衡量，信息技术部门将积极参与业务战略的理解，提供配合业务战略的信息技术项目规划，并以此作为对信息技术部门满意度衡量的重要指标；-信息化管理的目标之一是在三年内转型为“合作伙伴型” ，它要求信息技术管理人员在成为了解先进的管理模式和流程实践的应用人才的同时，还需具备对企业战略的理解，并按对战略的理解进行信息化建设的能力。推动型-推动型的业务驱动因素为行业领导，信息技术部门将是企业着眼于发展的推动伙伴-业务部门视信息技术部门为推动伙伴并要求其参与业务战略规划，其价值通过能否建议和实施可以推动创新举措和战略举措实现的信息技术方案来衡量。-中国移动信息技术部门的最终定位是“推动型” ，它要求信息技术部门的管理人员具备相当的企业营运知识，洞察信息技术对市场和竞争力的影响以及对企业运作模式转型的推动和创新作用，并运用这些知识参与企业战略的制定，使信息技术真正成为企业创新和领先的推动力。中国移动企业信息化三年规划纲要- 9 -3.33.3 实现策略实现策略以集中化、标准化、集成化为完成三年信息化建设的信息技术原则，并在信息化建设过程中，通过突出不同阶段的重点来实现信息化战略愿景：系统和 IT 组织分散（地市、省公司）系统及业务流程未整合系统和 IT 组织分省集中主要系统的集成（生产系统、或管理系统整合)按区域或按同类省份类型的集中企业范围的应用集成集中跨企业集成现现状状123中中国国移移动动 IT 未未来来愿愿景景蓝蓝图图建立共同IT文化、组织运营变革能力建建立立阶阶段段促促进进阶阶段段（实实现现三三年年规规划划目目标标）拓拓展展阶阶段段集集中中化化集集成成化化通过集中化、标准化、集成化实现信息系统的优化系统、组织和流程非标准化系统、组织和流程的标准化系统、组织和流程的标准化系统、组织和流程的标准化标标准准化化系统和 IT 组织分散（地市、省公司）系统及业务流程未整合系统和 IT 组织分省集中主要系统的集成（生产系统、或管理系统整合)按区域或按同类省份类型的集中企业范围的应用集成集中跨企业集成现现状状123中中国国移移动动 IT 未未来来愿愿景景蓝蓝图图建立共同IT文化、组织运营变革能力建建立立阶阶段段促促进进阶阶段段（实实现现三三年年规规划划目目标标）拓拓展展阶阶段段集集中中化化集集成成化化通过集中化、标准化、集成化实现信息系统的优化系统、组织和流程非标准化系统、组织和流程的标准化系统、组织和流程的标准化系统、组织和流程的标准化标标准准化化图中表示通过建立、促进和拓展三个重要里程来实现从现状到未来愿景的转变，其中：关键的第一步是建立强有力的信息技术标准、管理和控制模式，并集成主要应用系统；第二步是确定如何结合业务战略积极稳妥地推进信息技术环境在企业范围的应用集成和区域集中；最后，在实现三年规划的整个过程中，通过信息技术管理组织和运营变革，最终建立起中国移动共同的信息技术文化。中国移动企业信息化三年规划纲要- 10 -配合中国移动的企业战略规划和举措，中国移动信息化愿景的实现进程如下图所示：形成具有竞争力流流程程流流程程技技术术技技术术建建立立 建建设设应应用用系系统统架架构构 MIS 系统建设 员工信息门户建设 系统架构细化和落地 定义数据标准和模型 统统一一全全国国信信息息技技术术政政策策 细化标准、规范和政策 稽核机制 信息化管理流程 实施 IT 项目管理和服务流程来提高业务流程效率 实施 IT 组织模型 建立 IT 绩效评估机制 IT 转型为应用型建建立立 建建设设应应用用系系统统架架构构 MIS 系统建设 员工信息门户建设 系统架构细化和落地 定义数据标准和模型 统统一一全全国国信信息息技技术术政政策策 细化标准、规范和政策 稽核机制 信息化管理流程 实施 IT 项目管理和服务流程来提高业务流程效率 实施 IT 组织模型 建立 IT 绩效评估机制 IT 转型为应用型促促进进 通过系统整合促进应用系统的优化 实施领先科技提高市场竞争力 实施 IT 价值管理和客户满意度管理流程 实施系统稽核促进 IT 管理规范化 促进 IT 运作模式和流程优化 通过 IT 从应用型转型为合作伙伴型来促进 IT 对服务和业务领先策略的支持促促进进 通过系统整合促进应用系统的优化 实施领先科技提高市场竞争力 实施 IT 价值管理和客户满意度管理流程 实施系统稽核促进 IT 管理规范化 促进 IT 运作模式和流程优化 通过 IT 从应用型转型为合作伙伴型来促进 IT 对服务和业务领先策略的支持拓拓展展拓拓展展IT文文化化建建设设和和组组织织转转型型定定 义义IT 标标 准准 规规 范范 ， 建建 立立IT 管管 理理 体体 系系 ， 部部 署署IT 基基 础础 应应 用用实实 现现 规规 划划 的的 全全 部部 应应 用用 、IT 流流 程程 、 和和 人人 员员 的的 转转 型型组组织织人人员员组组织织人人员员 保持双领先战略的IT技术，并拓展新的市场 建立与合作伙伴的协作规划、业务流程的集成，积极主动开发新客户群和推广新增值服务给客户和合作伙伴 持续保持和改善全部企业的流程，并引入新的业务战略的服务等级协议和关键绩效指标 持续改善IT运营效率，进一步整合IT系统 将IT转型为推动型2004年中2005年底领先形成具有竞争力流流程程流流程程技技术术技技术术建建立立 建建设设应应用用系系统统架架构构 MIS 系统建设 员工信息门户建设 系统架构细化和落地 定义数据标准和模型 统统一一全全国国信信息息技技术术政政策策 细化标准、规范和政策 稽核机制 信息化管理流程 实施 IT 项目管理和服务流程来提高业务流程效率 实施 IT 组织模型 建立 IT 绩效评估机制 IT 转型为应用型建建立立 建建设设应应用用系系统统架架构构 MIS 系统建设 员工信息门户建设 系统架构细化和落地 定义数据标准和模型 统统一一全全国国信信息息技技术术政政策策 细化标准、规范和政策 稽核机制 信息化管理流程 实施 IT 项目管理和服务流程来提高业务流程效率 实施 IT 组织模型 建立 IT 绩效评估机制 IT 转型为应用型促促进进 通过系统整合促进应用系统的优化 实施领先科技提高市场竞争力 实施 IT 价值管理和客户满意度管理流程 实施系统稽核促进 IT 管理规范化 促进 IT 运作模式和流程优化 通过 IT 从应用型转型为合作伙伴型来促进 IT 对服务和业务领先策略的支持促促进进 通过系统整合促进应用系统的优化 实施领先科技提高市场竞争力 实施 IT 价值管理和客户满意度管理流程 实施系统稽核促进 IT 管理规范化 促进 IT 运作模式和流程优化 通过 IT 从应用型转型为合作伙伴型来促进 IT 对服务和业务领先策略的支持拓拓展展拓拓展展IT文文化化建建设设和和组组织织转转型型定定 义义IT 标标 准准 规规 范范 ， 建建 立立IT 管管 理理 体体 系系 ， 部部 署署IT 基基 础础 应应 用用实实 现现 规规 划划 的的 全全 部部 应应 用用 、IT 流流 程程 、 和和 人人 员员 的的 转转 型型组组织织人人员员组组织织人人员员 保持双领先战略的IT技术，并拓展新的市场 建立与合作伙伴的协作规划、业务流程的集成，积极主动开发新客户群和推广新增值服务给客户和合作伙伴 持续保持和改善全部企业的流程，并引入新的业务战略的服务等级协议和关键绩效指标 持续改善IT运营效率，进一步整合IT系统 将IT转型为推动型2004年中2005年底领先“建立建立”中国移动企业信息化环境建立中国移动企业共同的信息化组织和流程、标准和规范、共同的应用和基础设施，并建立中国移动 IT 沟通文化。“促进促进”中国移动的企业信息化应用促进中国移动充分利用已建立的信息化环境，使管理层、员工、客户和合作伙伴获得信息化收益。“拓展拓展”中国移动的信息化成果拓展中国移动的信息化成果以保持持续的服务和业务领先地位。其中“建立”和“促进”阶段将在信息化三年规划内完成。3.43.4 信息化愿景、目标信息化愿景、目标和实现策略之间的关系和实现策略之间的关系信息化愿景、三年目标及实现策略之间的关系如下图所示。中国移动企业信息化三年规划纲要- 11 - 建立企业信息化环境建立中国移动统一的信息化组织和流程、标准和规范、统一的应用和基础设施、并创建中国移动整个企业的 IT 文化 促进企业信息化应用促进中国移动充分利用已建立的良好信息化环境，使管理层、员工、客户、和合作伙伴获得信息化收益 拓展企业信息化成果拓展中国移动的信息化成果，以保持服务和业务领先地位信信息息化化愿愿景景实实现现策策略略信信息息化化愿愿景景陈陈述述通过信息化 有效地支持中国移动的业务和组织转型过程 理顺和优化业务流程，提高整个集团范围的跨体制、跨运营单位、跨业务部门的协作和业务协作能力，最终跨越性地提高运营水平 实现超一流的客户关系管理、高效的组织运营效率，建立和保持可持续的市场竞争优势从而支持中国移动创造出别人无法效仿的竞争优势信信息息化化三三年年目目标标以信息化支撑“争创世界一流通信企业”战略的实现实现至“合作伙伴型”的转型 建立企业信息化环境建立中国移动统一的信息化组织和流程、标准和规范、统一的应用和基础设施、并创建中国移动整个企业的 IT 文化 促进企业信息化应用促进中国移动充分利用已建立的良好信息化环境，使管理层、员工、客户、和合作伙伴获得信息化收益 拓展企业信息化成果拓展中国移动的信息化成果，以保持服务和业务领先地位信信息息化化愿愿景景实实现现策策略略信信息息化化愿愿景景陈陈述述通过信息化 有效地支持中国移动的业务和组织转型过程 理顺和优化业务流程，提高整个集团范围的跨体制、跨运营单位、跨业务部门的协作和业务协作能力，最终跨越性地提高运营水平 实现超一流的客户关系管理、高效的组织运营效率，建立和保持可持续的市场竞争优势从而支持中国移动创造出别人无法效仿的竞争优势信信息息化化三三年年目目标标以信息化支撑“争创世界一流通信企业”战略的实现实现至“合作伙伴型”的转型中国移动企业信息化三年规划纲要- 12 -4 4信息化三年规划信息化三年规划中国移动总体流程模型如下图所示：服务保障流程客户服务流程业业务务流流程程网网络络流流程程管管理理流流程程业业务务流流程程网网络络流流程程支支持持流流程程市场营销流程计费流程业业务务流流程程网网络络流流程程管管理理流流程程战略管理和规划流程财务管理流程人力资源管理流程IT及设施管理流程供应链管理流程资本和风险管理流程网络计划和建设流程网络管理流程销售管理流程服务提供流程产品管理流程市场分析流程业业务务流流程程网网络络流流程程支支持持流流程程企业运作支持和流程管理流程服务保障流程客户服务流程业业务务流流程程网网络络流流程程管管理理流流程程业业务务流流程程网网络络流流程程支支持持流流程程市场营销流程计费流程业业务务流流程程网网络络流流程程管管理理流流程程战略管理和规划流程财务管理流程人力资源管理流程IT及设施管理流程供应链管理流程资本和风险管理流程网络计划和建设流程网络管理流程销售管理流程服务提供流程产品管理流程市场分析流程业业务务流流程程网网络络流流程程支支持持流流程程企业运作支持和流程管理流程正确理解企业整体战略以及如何运用和部署业务流程来实现企业战略是信息化规划的基础。企业信息化三年规划在定义流程对信息化要求的基础上制定，包含下图所示的六部分内容：信息化愿景信息技术管理体系信信息息化化实实施施规规划划信信息息技技术术原原则则和和标标准准企业应用体系结构信息技术基础设施架构信息化愿景信息技术管理体系信信息息化化实实施施规规划划信信息息技技术术原原则则和和标标准准企业应用体系结构信息技术基础设施架构中国移动企业信息化三年规划纲要- 13 -各部分的主要规划内容为：信息化愿景定义中国移动信息化所要达到的宏伟蓝图。信息技术管理体系定义中国移动的信息技术管理策略和信息技术管理实践的范围，包含两大部分，涵盖六大要素（参见下节的信息技术管理体系示意图） 。这些要素组成了中国移动信息化建设和管理的总体框架。在本部分，对所有的要素进行了规划并对其中一些要素（IT 管理控制、组织结构、技能等）作了详细定义。信息技术原则和标准定义中国移动信息技术原则，规划信息技术管理体系中 “IT 管理控制”要素中的“IT 管理政策、规范”和“信息安全政策和标准”部分。企业应用体系架构定义和规划信息技术管理体系中 “IT 体系架构”要素中的“企业应用体系架构”部分。信息技术基础设施架构定义和规划信息技术管理体系中“IT 体系架构”要素中的“基础设施架构”部分。信息化实施规划规划和定义为达到信息技术管理体系各个要素的目标设计所需要的信息化项目以及相应的建设和实施步骤。信息化愿景部分已在前章叙述，下列各节中将分别描述规划中的其余部分。4.14.1 信息技术管理体系信息技术管理体系4.1.1 信息技术管理体系概述信息技术管理体系包含两大部分，涵盖六大要素，详见下图。这些要素构成了信息化建设和管理的总体框架，用于明确信息技术管理策略的范围和信息技术管理实践中国移动企业信息化三年规划纲要- 14 -的范围。制订、实施、评估: 企业应用体系结构 信息技术基础架构 信息体系架构 组织模式 共享的支持中心 集中的开发中心 服务台 管控模式 IT 管理政策、规范 信息安全政策和标准 稽核体制 IT 绩效考核和评估方法集团 信息化规划及 IT 政策制定 信息技术管控和稽核 信息化建设管理和应用开发 集中应用维护和支持省公司 信息化规划和建设管理 日常运作和支持服务 指导和管理 IT 业务 管理项目 开发应用和基础设施 运行基础设施 支持应用基础设施 IT 员工素质模型 IT 工作岗位描述 标准培训课程体系架构管理控制资源部署技能管理流程需需求求组织结构组组织织结结构构 / / 管管理理流流程程IT 体系架构IT 资源部署IT 管理控制组织结构管理流程技能信信息息技技术术管管理理策策略略制订、实施、评估: 企业应用体系结构 信息技术基础架构 信息体系架构 组织模式 共享的支持中心 集中的开发中心 服务台 管控模式 IT 管理政策、规范 信息安全政策和标准 稽核体制 IT 绩效考核和评估方法集团 信息化规划及 IT 政策制定 信息技术管控和稽核 信息化建设管理和应用开发 集中应用维护和支持省公司 信息化规划和建设管理 日常运作和支持服务 指导和管理 IT 业务 管理项目 开发应用和基础设施 运行基础设施 支持应用基础设施 IT 员工素质模型 IT 工作岗位描述 标准培训课程体系架构管理控制资源部署技能管理流程需需求求组织结构组组织织结结构构 / / 管管理理流流程程IT 体系架构IT 资源部署IT 管理控制组织结构管理流程技能信信息息技技术术管管理理策策略略信息技术管理实践（组织结构与管理流程部分）依据信息技术管理策略而制定，同时对信息技术管理策略有一定影响和反作用。本章以下各节将进一步描述信息技术管理体系中已重点定义的要素。4.1.2 中国移动的信息技术管控和组织模式根据对国际最佳实践及中国移动信息化现状的研究，目标信息系统组织将采取相对集中的管理模式，称为集中管控模式。集中管控式及其他模式的特点参见下图：中国移动企业信息化三年规划纲要- 15 - 可能发生较高的成本 缺乏有规划的技能培训 重复建设 难以控制规范与标准 没有协力优势 统一管理的难度 整体技术结构的分散性 混合管理的挑战 重复的投资 技术不统一使效益降低 通讯费用较高 大的数据量 安全审计和恢复功能面临挑战 业务部门对系统没有所有权也没有成本控制 无法满足每个用户的需求 业务部门拥有所有权 确定用户控制优先级 较快地回应不同用户的使用需求 专职领导管理事务,从企业整体利益出发进行IT 统筹规划 专才集中管理、灵活调配，能发挥协力优势 具有一定规模优势,适合集中提供 IT 核心能力和服务 总部可以更有效地集中定义和管理 IT 标准 业务部门有一定所有权，可以确定用户控制优先级，满足不同用户的使用需求 体现整体规模经济 统一的标准 合理控制技术结构 数据共享 角色与分工明确 集中培养 IT 核心技能 快速增长 频繁快速的产品变革 新业务频繁出现 客户化解决方案 新业务板块与现有的需求不同 平衡业务部门的效益与总部的效率 期望降低成本减少冗余 加强业务板块间的沟通频繁的维护 存在规模效益 业务线对 IT 有共同需求 对 IT 重新掌控 提高服务等级 可能发生较高的成本 缺乏有规划的技能培训 重复建设 难以控制规范与标准 没有协力优势 统一管理的难度 整体技术结构的分散性 混合管理的挑战 重复的投资 技术不统一使效益降低 通讯费用较高 大的数据量 安全审计和恢复功能面临挑战 业务部门对系统没有所有权也没有成本控制 无法满足每个用户的需求 业务部门拥有所有权 确定用户控制优先级 较快地回应不同用户的使用需求 专职领导管理事务,从企业整体利益出发进行IT 统筹规划 专才集中管理、灵活调配，能发挥协力优势 具有一定规模优势,适合集中提供 IT 核心能力和服务 总部可以更有效地集中定义和管理 IT 标准 业务部门有一定所有权，可以确定用户控制优先级，满足不同用户的使用需求 体现整体规模经济 统一的标准 合理控制技术结构 数据共享 角色与分工明确 集中培养 IT 核心技能 快速增长 频繁快速的产品变革 新业务频繁出现 客户化解决方案 新业务板块与现有的需求不同 平衡业务部门的效益与总部的效率 期望降低成本减少冗余 加强业务板块间的沟通频繁的维护 存在规模效益 业务线对 IT 有共同需求 对 IT 重新掌控 提高服务等级适适用用情情形形优优势势问问题题 可能发生较高的成本 缺乏有规划的技能培训 重复建设 难以控制规范与标准 没有协力优势 统一管理的难度 整体技术结构的分散性 混合管理的挑战 重复的投资 技术不统一使效益降低 通讯费用较高 大的数据量 安全审计和恢复功能面临挑战 业务部门对系统没有所有权也没有成本控制 无法满足每个用户的需求 业务部门拥有所有权 确定用户控制优先级 较快地回应不同用户的使用需求 专职领导管理事务,从企业整体利益出发进行IT 统筹规划 专才集中管理、灵活调配，能发挥协力优势 具有一定规模优势,适合集中提供 IT 核心能力和服务 总部可以更有效地集中定义和管理 IT 标准 业务部门有一定所有权，可以确定用户控制优先级，满足不同用户的使用需求 体现整体规模经济 统一的标准 合理控制技术结构 数据共享 角色与分工明确 集中培养 IT 核心技能 快速增长 频繁快速的产品变革 新业务频繁出现 客户化解决方案 新业务板块与现有的需求不同 平衡业务部门的效益与总部的效率 期望降低成本减少冗余 加强业务板块间的沟通频繁的维护 存在规模效益 业务线对 IT 有共同需求 对 IT 重新掌控 提高服务等级 可能发生较高的成本 缺乏有规划的技能培训 重复建设 难以控制规范与标准 没有协力优势 统一管理的难度 整体技术结构的分散性 混合管理的挑战 重复的投资 技术不统一使效益降低 通讯费用较高 大的数据量 安全审计和恢复功能面临挑战 业务部门对系统没有所有权也没有成本控制 无法满足每个用户的需求 业务部门拥有所有权 确定用户控制优先级 较快地回应不同用户的使用需求 专职领导管理事务,从企业整体利益出发进行IT 统筹规划 专才集中管理、灵活调配，能发挥协力优势 具有一定规模优势,适合集中提供 IT 核心能力和服务 总部可以更有效地集中定义和管理 IT 标准 业务部门有一定所有权，可以确定用户控制优先级，满足不同用户的使用需求 体现整体规模经济 统一的标准 合理控制技术结构 数据共享 角色与分工明确 集中培养 IT 核心技能 快速增长 频繁快速的产品变革 新业务频繁出现 客户化解决方案 新业务板块与现有的需求不同 平衡业务部门的效益与总部的效率 期望降低成本减少冗余 加强业务板块间的沟通频繁的维护 存在规模效益 业务线对 IT 有共同需求 对 IT 重新掌控 提高服务等级适适用用情情形形优优势势问问题题基于集中管控式的原则，信息技术管理的组织架构将具有如下特点：集团总部与省公司均配置信息技术力量；集团总部信息技术组织的主要职责集中在集团范围的信息化战略规划，各项管理及技术规范/政策的制定，信息化系统建设的总体项目管理，以及各项规范/政策落实及执行状况的稽核与质量保证，并提供共享的应用和支持服务。在符合集团信息化战略规划、信息系统建设和管理的各项规范、标准和政策的前提下，省公司负责省公司范围内的信息化规划细化，省公司信息化建设的实施和维护管理，以及省公司应用系统和平台的支持，提供本地的基本信息技术系统服务，协调与共享服务部门间的服务需求和质量保证。集中管控式的信息技术组织架构模型如下所示。在集团总部和省公司均设有规划和决策管理职能、信息技术管理职能、开发和实施职能及信息系统运行和支持职能，但管理的侧重点不同。集团总部负责总体的信息技术战略和规划，管理规范和标准的制定，项目管理的指导，以及集中的开发；省公司的职能则集中在对本地信息技术的管理和支持上。中国移动企业信息化三年规划纲要- 16 -集集团团总总部部信信息息技技术术组组织织省省公公司司信信息息技技术术组组织织省公司信息部集团信息部主管副总省公司领导信息化领导小组IT 规划信息部部长规范和安全管理及稽核资产、知识管理共享支持共享服务台共享开发项目管理办公室流程、需求、配置管理规范和安全管理资产、知识管理应用系统支持基础设施支持信息部主任IT 规划项目管理流程、需求、配置管理IT 专家组IT 技技术术及及应应用用管管理理系系统统运运行行支支持持及及应应用用推推进进信信息息化化工工程程管管理理规规划划和和决决策策管管理理开发协调集集团团总总部部信信息息技技术术组组织织省省公公司司信信息息技技术术组组织织省公司信息部集团信息部主管副总省公司领导信息化领导小组IT 规划信息部部长规范和安全管理及稽核资产、知识管理共享支持共享服务台共享开发项目管理办公室流程、需求、配置管理规范和安全管理资产、知识管理应用系统支持基础设施支持信息部主任IT 规划项目管理流程、需求、配置管理IT 专家组IT 技技术术及及应应用用管管理理系系统统运运行行支支持持及及应应用用推推进进信信息息化化工工程程管管理理规规划划和和决决策策管管理理开发协调由于中国移动各省公司均经营相似的业务，并具有类似的经营和管理模式，采用集中管控式的信息技术管理模式不仅可以充分体现规模经济的优势，更重要的是可以通过集团的共享中心对各省公司提供规范的应用系统、应用体系的管理以及标准化和规范化的支持和服务，同时又可以避免应用系统完全集中所带来的不灵活性。共享服务中心可以视情形采用由中国移动自行管理的运作模式，也可以采用由第三方提供的运作模式。在这样的组织模型中：信息化领导小组、主管副总、信息部部长、信息技术专家组形成集团范围的信息化转型及建设规划的决策班子。其中，信息技术专家组由总部和各省公司的信息技术专家、业界信息技术专家或咨询公司的资深信息技术顾问组成，其职能是为信息化领导小组通报最新信息技术状况及对企业战略和发展的影响和含义，提供信息化转型及建设规划和决策建议，以及对各项信息技术规划、决策、规范和标准进行评估和质量把关。信息技术部门配备规划和决策管理、IT 技术及应用管理、信息化工程管理以系统运行支持和应用推进四种职能。中国移动企业信息化三年规划纲要- 17 -规划和决策管理的职能主要是负责信息系统规划、规范和标准的制定，职能集中在集团总部。省公司信息技术部门需要贯彻集团的信息技术规划，执行集团的规范和政策，并依据自身特点制定相关信息系统管理流程。-集团总部和省公司均集中提供系统运行支持和应用推进服务，但省公司主要负责本地日常支持，集团负责对省公司的信息技术支持、人员的支持及疑难问题的解决。作为集中化的转型，这样的支持模式将逐步转型到共享服务的支持模式。-信息化工程管理在集团总部层面由项目管理办公室和信息化建设联合工作组负责，在省公司层面则由相应的项目小组负责。信息化建设联合工作组是一个动态的推动机构，并不完全属于信息技术组织（参见信息化推进体系） 。信息化建设联合工作组在信息化的不同时期由不同部门的高层人员组成，负责集团范围的信息化项目实施，为省公司信息化项目提供实施管理和指导，并协调各信息化建设项目间的优先级、资金、资源、进度等方面的问题和安排。系统开发是信息化建设的重要环节，集团总部建立集中的IT开发中心，负责整个集团的应用系统设计和开发，省公司的开发需求可以通过开发管理的协调由共享开发中心完成。这样的开发机制可以更好地保证建设质量和避免重复建设。-IT 技术及应用管理功能在集团层面主要负责协调各项信息技术制度和规范的实施，并确保制度和规范的有效执行。在省公司层面则面向信息技术制度和规范执行的有效性和对信息技术规范的符合性。信息技术管理的四项职能中，规划和决策职能、IT 技术及应用管理职能需要在集团的指导下由各省公司履行。对于集团和省公司来说，信息化工程管理和服务支持职能则是建立在服务提供的基础上，以服务的模式履行。4.1.3 集团总部和省公司的 IT 组织架构根据中国移动 IT 组织模型，集团总部和省公司 IT 组织架构分别如下：集团总部目标 IT 组织架构中国移动企业信息化三年规划纲要- 18 -规划和方案资产/ 许可证管理OA 系统MIS系统平台网络组桌面系统维护组门户决策支持系统战略供应商管理知识管理其他系统培训管理IT 管理/ 安全稽核财务预算流程/需求/ 配置管理规范标准架构IT 管理服务处支持维护处开发管理处项目管理办公室IT 规划处应用系统维护组基础设施管理组共享服务台信信息息部部部部长长主主管管副副总总信信息息化化领领导导小小组组IT 管理和评估IT 专家组共共 享享 支支 持持 中中 心心共享开发中心集集团团公公司司目目标标信信息息技技术术组组织织结结构构规划和方案资产/ 许可证管理OA 系统MIS系统平台网络组桌面系统维护组门户决策支持系统战略供应商管理知识管理其他系统培训管理IT 管理/ 安全稽核财务预算流程/需求/ 配置管理规范标准架构IT 管理服务处支持维护处开发管理处项目管理办公室IT 规划处应用系统维护组基础设施管理组共享服务台信信息息部部部部长长主主管管副副总总信信息息化化领领导导小小组组IT 管理和评估IT 专家组共共 享享 支支 持持 中中 心心共享开发中心规划和方案资产/ 许可证管理OA 系统MIS系统平台网络组桌面系统维护组门户决策支持系统战略供应商管理知识管理其他系统培训管理IT 管理/ 安全稽核财务预算流程/需求/ 配置管理规范标准架构IT 管理服务处支持维护处开发管理处项目管理办公室IT 规划处应用系统维护组基础设施管理组共享服务台信信息息部部部部长长主主管管副副总总信信息息化化领领导导小小组组IT 管理和评估IT 专家组共共 享享 支支 持持 中中 心心共享开发中心集集团团公公司司目目标标信信息息技技术术组组织织结结构构省公司的目标信息技术组织架构省省公公司司目目标标信信息息技技术术组组织织结结构构规划资产/ 许可证管理OA 系统MIS系统平台网络组桌面系统维护组门户决策支持系统知识管理其他系统培训管理财务预算流程/需求/ 配置管理供应商管理IT 管理服务处支持维护处IT 规划处应用系统维护组基础设施管理组省公司服务台信信息息部部主主任任省省公公司司主主管管副副总总规范/ 政策管理开发协调项目组省省公公司司目目标标信信息息技技术术组组织织结结构构规划资产/ 许可证管理OA 系统MIS系统平台网络组桌面系统维护组门户决策支持系统知识管理其他系统培训管理财务预算流程/需求/ 配置管理供应商管理IT 管理服务处支持维护处IT 规划处应用系统维护组基础设施管理组省公司服务台信信息息部部主主任任省省公公司司主主管管副副总总规范/ 政策管理开发协调项目组规划资产/ 许可证管理OA 系统MIS系统平台网络组桌面系统维护组门户决策支持系统知识管理其他系统培训管理财务预算流程/需求/ 配置管理供应商管理IT 管理服务处支持维护处IT 规划处应用系统维护组基础设施管理组省公司服务台信信息息部部主主任任省省公公司司主主管管副副总总规范/ 政策管理开发协调项目组4.1.4 信息技术管理流程信息技术组织和管理流程必须配合，需要通过实施规范化的信息技术管理流程来保证信息技术的专业化运作。目标信息技术管理流程包括：0.提供企业信息技术管理体系中国移动企业信息化三年规划纲要- 19 -1.管理信息技术业务价值2.管理信息技术业务和资产3.满足客户管理4.管理项目（实施和部署解决方案）5.实现业务解决方案6.支持应用和基础设施7.提供信息技术营运服务下图说明信息技术管理流程间的关系，以及信息技术组织模型中各功能所对应的流程。信信息息技技术术组组织织信息部主管领导信息化领导小组IT 规划信息部主管规范和安全管理及稽核资产、知识管理应用和共享支持基础设施支持共享开发中心项目管理/开发协调流程、需求、配置管理规范和安全管理IT 专家组IT 技技术术及及应应用用管管理理系系统统运运行行支支持持及及应应用用推推进进信信息息化化工工程程管管理理规规划划和和决决策策管管理理0.提供企业IT管理体系3.满足客户管理5.实现业务解决方案4.管理项目（部署解决方案）6.支持应用和基础设施7.提供IT营运服务供供应应商商 厂厂商商内内外外部部用用户户预算/战略IT 战略/计划大项目进展财务/资产数据IT CSFKPIIT 绩效报告1.管理IT业务价值2.管理IT业务和资产项目系统需求报价价格供应商绩效项目进展质量系统目标用户沟通用户需求项目进展质量SAL实施后系统系统流程IT 规划管理方法项目实施方法IT 政策/指导原则IT 规划建议IT 发展和管理趋势IT 方法/管理模式IT 绩效评估模式和方法客户输入IT 规划项目管理方法项目实施方法系统例外用户投诉应用需求支持请求运作配合产品支持产品投诉维修请求组织模型信信息息技技术术组组织织信息部主管领导信息化领导小组IT 规划信息部主管规范和安全管理及稽核资产、知识管理应用和共享支持基础设施支持共享开发中心项目管理/开发协调流程、需求、配置管理规范和安全管理IT 专家组IT 技技术术及及应应用用管管理理系系统统运运行行支支持持及及应应用用推推进进信信息息化化工工程程管管理理规规划划和和决决策策管管理理0.提供企业IT管理体系3.满足客户管理5.实现业务解决方案4.管理项目（部署解决方案）6.支持应用和基础设施7.提供IT营运服务供供应应商商 厂厂商商内内外外部部用用户户预算/战略IT 战略/计划大项目进展财务/资产数据IT CSFKPIIT 绩效报告1.管理IT业务价值2.管理IT业务和资产项目系统需求报价价格供应商绩效项目进展质量系统目标用户沟通用户需求项目进展质量SAL实施后系统系统流程IT 规划管理方法项目实施方法IT 政策/指导原则IT 规划建议IT 发展和管理趋势IT 方法/管理模式IT 绩效评估模式和方法客户输入IT 规划项目管理方法项目实施方法系统例外用户投诉应用需求支持请求运作配合产品支持产品投诉维修请求组织模型流程模型 “建立”阶段 实施运行和维护流程和项目管理，实现以专业化方法提供 IT 服务 “促进”阶段 实施 IT 价值管理和客户满意度管理流程，建立 IT 合作伙伴模式近期将实施其中的基础管理流程，并在三年内完成所有流程的设计和部署。具体流程实施策略如下：“建立”阶段 管理信息技术业务和资产、实施运行和维护流程及项目管理，实现以专业化的方法提供信息技术服务。中国移动企业信息化三年规划纲要- 20 -“促进”阶段 实施信息技术价值管理和客户满意度管理流程，建立信息技术合作伙伴模式，实现信息技术管理的转型。4.1.5 信息技术管理绩效评估体系信息化建设绩效评估体系是实现三年信息化目标的保证和监督手段，信息化建设绩效评估体系提供如下的绩效衡量手段：以信息化价值管理，衡量中国移动与世界一流企业的差距通过评估财务贡献、客户、信息化流程和创新/学习这四个各有侧重、互相影响的关键领域，以平衡的方式评价信息化目标、信息化战略管理和信息化应用及支持的绩效，即以平衡的方式全面衡量信息化所带来的价值。以服务指标体系，衡量中国移动信息化运作的有效性即根据设立的信息技术运作流程和运作绩效指标来评估信息技术流程运作的有效性和绩效。对于信息化建设项目，通过设立项目绩效绩效指标，采用项目稽核、评审和健康检查体系来评估项目实施绩效。以信息化稽核机制，保证信息化三年规划落实和信息技术运作的规范化建立信息化稽核机制来确保信息化三年规划的实施有效性和评估各信息技术部门对信息技术规范和标准的符合性。以“项目效益实现”管理流程，管理信息化项目实施的效益回报过程通过流程化方式追踪、评估和管理信息化建设项目的有效性以及在业务运作中的效益体现，保证信息化项目实施的效益回报。上述信息技术管理绩效衡量方式中，前三项适用于信息技术部门，需要在信息化三年规划实施过程中不断落实以保证信息化基础建设和标准化贯彻。 “项目效益实现”管理流程的实施则需要按照具体项目进行。下图展示了根据中国移动信息化价值管理指标体系设计的 2003-2005 年指标体系：中国移动企业信息化三年规划纲要- 21 -客客 户户创创新新/ /学学习习信信息息化化流流程程关键指标普通指标IT资源使用IT资源使用财务及投资效绩财务及投资效绩运营成本运营成本提升IT功能的价值提升IT功能的价值提升新项目的价值提升新项目的价值内部客户满意度内部客户满意度内部客户参与内部客户参与业务流程支持业务流程支持新技术使用新技术使用应用开发及维护应用开发及维护项目管理项目管理I T人员能力和发展I T人员能力和