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一汽武汉服务站 访谈时间: 2000年3月8日 被访人:易和平职位: 站长公司/地址： 一汽 武汉 服务站电话/传真 (027) 8383324301397104235访员: 王铮 背景关键流程主要问题结论背景n 武汉服务站母体为武汉运输系统,1981年建立。目前共有50位为一汽服务的全职员工，其中有28位技工，7位经理，其他为零件销售人员 n 近几年零件销售从1千万元降至200万，服务收入小于1百万，其中50% 来自一汽保修服务。n 尽管服务站被授权销售卡车，目前基本没有销量。关键流程n 大多数零件来自武汉零件中心，但有一些直接来自零件一汽在当地的供应商 n 目前共有100万元存货。20-30% 现已过期，其中多数是 141汽油卡车 零件.n 服务跟踪只覆盖了所有服务的50%，因为许多卡车只是路过当地，很难跟踪服务n 零售的零件加价原来有15%-25%,现由于市场竞争，降至10% 主要问题n 财务困难- 武汉 服务站仍欠一汽 200,000 元左右， 一汽一度停止偿付其保修 费。 经过一些谈判，一汽给其更长的还债时间 - 曾有重组的建议，但由于其会影响到400名左右退休和下岗工人，母公司未同意 - 一汽的帐务太简单，有许多漏洞n 与一汽销售部的交流有时不畅 - 引常有错误订单拖延了服务和零件 销售- 技术滞后无法修理新卡车- 卡车服务标准太旧，不适应 新卡车，服务期太短 - 一汽所有部门都能发号施令，武汉服务站希望一汽有统一的一或二个部门负责 武汉服务站n 不合理的用户要求- 用户有时提出不合理的赔偿要求，被拒绝时，他们四处投诉，与技工发生争吵甚至绑架技工。服务提供者的基本安全无法保证。 - 一汽街道这样的投诉是经常保护客户而指责服务站，从而极大影响服务站形象和声誉 结论由于市场限制，武汉服务站经营不善。服务站目前有财务困难，且前景堪忧 。2
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