北京拉斐特城堡酒店客房部服务员实习报告2

北京拉斐特城堡酒店客房部服务员实习报告 北京拉斐特城堡酒店客房部服务员实习报告在北京拉斐特城堡酒店实习了5个月，我深刻体会到酒店服务业的辛苦。由于我们酒店是私营，起步晚，去年才扭亏为盈。处在爬坡阶段的酒店人手、资金都有限，而作为一线部门的客房部更是堪称最累最辛苦的部门。也许是没有身高优势，加上客房当时实在缺人，我们这批去的学员通通被安排在客房。其实我刚开始的心态还好，无所谓，我不介意从低层做起。酒店给我们进行了相关的培训，以后便是每天按部就班的工作。由于酒店地处郊区，与外界接触不便，五个月里我几乎成了宅女。每天下班后感觉很累，没心思看书，于是心开始浮躁。向来我还沉稳，但不足以抵挡日积月累的枯燥。我开始考虑自己这样生活的意义。想来想去这样坚持是为了完成大学生涯的使命，是为了暂时减轻父母负担的无它选择。如果忙的话，时间会过得很快，同时很累人。不忙的话，熬时间也很累人。对着一些死的房间过一天，很折磨人，至少我觉得自己变蠢了。吃苦耐劳的精神，我们有了。也不想抱怨什么，自己的选择。这次实习给了我一些启发，命运不是被动的等待安排。 通过本次酒店实习，我总结归纳了几大心得如下 酒店实习是辛苦的，枯燥烦琐的，主要体现在： 1.需要记忆的内容较多，要求服务规范化 （1）记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发，服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。 （2）记清楚房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里的饮料。 （3）熟悉房间设备及其使用，如数字电视、空调、吹风机的使用等。 （4）严格按照做房程序清洁打扫房间。 服务规范化 2、工作量大，又脏又累有时还得受气。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。 3、查房，整理工作车。房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。服务员工作都有工作车，主要放置布草和日用品等，还有一边是专门放垃圾的。每天下班后服务员都要把自己的工作车配好，吸尘器清理干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。 4. 按时上班是定律，延时下班无怨言，无论风吹和雨打，照常上班不变更。入住率高的时候往往工作量也多，有时候到下班时间房还没做完，而且不给加班费。 酒店实习的收获与快乐 服务是酒店的产品，服务员的微笑对于酒店来说极为重要，因为快乐是可以被传染的。在酒店调查问卷中，客人对服务员服务态度的满意度，都会留意到服务员是否微笑服务。 1、注重自己的外在形象以及内在美 外在形象包括自己的发型服饰，虽然我们强调说“美在内心，心灵美才是真的美”但是不得不承认看一个人首先看到的是他的外表。我们可以从外表来推断一个人的职业，甚至他们的生活习惯。作为服务员，干净整洁落落大方，客人才会觉得她工作起来认真一丝不苟。内在美是一个人的修养，可以通过语言行为表现出来。 2、对工作认真负责的态度，细心坚忍。“文明上岗，礼貌待客；行之以理，动之以情；宾客至上，服务第一”。 工作时还要细心周到，对待客人提问要有耐心，要有忍的风度，有时候，客人可能因为某种原因情绪不佳而迁怒于服务员，此时要理智和气的安抚客人，让客人自行意识到自己的冲动从而有所收敛，有时候还会感激服务员的大度，时刻牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 3、处理好人际关系 服务是一项有偿回报的工作，在服务过程中，你做得好了会得到别人的肯定，得到别人的尊重。作为服务员，处理好人际关系是一个大课题。 （1）处理好与上级领导的关系。积极相应配合领导工作，服从领导安排，做好本职工作。领导的工作是为了酒店的经营利益，而作为一名酒店的服务员，也要以酒店大局利益为重。领导也有犯错的时候，毕竟“金无足赤，人无完人”，有时候可能给自己员工施加压力过重，这时想一个好的酒店需要一个好的领导者，可以向领导提点看法意见，不可意气用事，一意孤行，这样做只会造成彼此关系僵硬化。 （2）处理好员工与员工之间的关系。员工之间不可争风吃醋，而应该友好相处。在人生路上，多一个朋友就多一条道路，所以要广交益友而不树敌。部门内部员工，部门与部门之间都应该协调好关系，整个企业才能运转起来。 （3）处理与客人之间的关系。 服务员要了解自己服务的个人生活习性，要尊重客人的信仰。不是每个人都容易相处的，但要深信“精诚所致，金石为开”，一些看似冰冷的客人也会被你的真诚热情所打动。 实习结束了，有过心酸有过泪，笑一笑，自己又成熟了。 ?