工商企业管理毕业论文1

2012 届本科毕业设计（论文）题目：长沙市大型超市经营现状和市场调查专 业： 工商企业管理 班 级： 考 籍 号： 911011105762 姓 名： 禹 兰 指导教师： 肖祥典 2012年2月25日长沙市大型超市经营现状和市场调查学生姓名： 禹兰 考 籍 号： 911011105762 教 学 点： 圭塘校区 班 级： 指导教师： 肖祥典 完成日期：2011年2月18日 目 录一、引言1二、长沙大型超市的调查简要概述2（一） 调查背景与意义2（二） 研究对象和方法21.调查方法22.调查对象3三、调查数据与分析4（一）针对消费者调查分析4（二）员工调查分析8四、存在的问题与建议11（一）大型超市存在的问题11（二） 针对大型超市存在问题的策略12五、结束语14参 考 文 献15长沙市大型超市经营现状和市场竞争调查摘要随着人民生活水平的提高，人们的消费观念的改变，我国连锁超市业正在以良好的势头发展，长沙是千年商埠所在地，零售业的发展一直处在全国前列。通过对长沙市大型超市的经营现状和市场竞争中存在的问题进行分析研究，发现长沙市大型超市超市员工的专业知识比较浅薄，文化素质不高；效益水平低,物流基础设施相对落后。从而有针对性地提出了几点优化长沙市大型超市的经营现状和市场竞争的建议，即加快标准超市的转型；注重顾客需求，提供舒适的购物环境和周到的服务；超市经营着重运营成本，在选址上综合考虑；加强对超市员工素质和专业知识的培养，提高服务水品；完善超市设施建设，加大宣传力度。希望可以通过改进，提高效益，增强长沙市大型超市的核心竞争力。关键词 长沙市 大型超市 经营现状 市场竞争 一、引言随着我国市场经济的发展和人民消费水平的提高，我国连锁超市正在飞速的发展，无论是超市的总体经营规模，单店经营面积，还是单店销售额，都呈现不断上升的趋势，可以说，连锁超市逐渐成为连锁零售业的主流业态。近年来，长沙零售业发展突显强势。有20几家零售企业陆续进驻长沙。如家乐福、太平洋百货、好又多、大润发、万佳、百盛、沃尔玛、麦德龙、易初莲花、步步高等。连锁业态遍布大街小巷，几乎每个以居委会为行政单位的居民小区中都有多家或大或小超市，人流密集的城市商业地段更是少不了超市的一席之地，由此可知，长沙的连锁超市发展还是很快的，也很具有潜力。在各个超市不断的成长同时也不断优化和完善长沙市场的网点布局，并推进了中心商业区一如通程商业广场、黄兴南路步行街、农博会交易中心、湖南钢材大市场、五一广场、东塘广场等施设建设。虽然长沙的连锁超市在一定程度有一定的影响，也有一定的发展空间，一定的权威性。但是，也相应的存在一些缺点。由于国内外零售商家大都看好传统商业黄金地带，长沙的零售业态激烈竞争局面已经形成，长沙市零售业将向多业态并存的竞争格局发展。并且大型超市、仓储商店远景乐观，逐渐会成为零售业主流。二、长沙大型超市的调查简要概述（1） 调查背景与意义大型超市是零售业的制高点，在经济全球化的背景下，长沙的大型超市发展已取得了巨大的进步，1996时全市有16家超市，到2001年，即扩充到了300多家，现在更是遍布大街小巷，几乎每个居民小区中都有多家或大或小超市，人流密集的城市商业地段更是扎堆严重。这其中既有如平和堂、家润多、新一佳等超大卖场，也有如旺和、千惠等小型兵团。尽管如此，长沙超市还远没有停下扩张的步伐，大润发、沃尔玛等大型超市，仍然保持一种积极扩张的姿态，不断开发新店。大型超市的扩张和发展，极大方便了居民的生活，也提供了数量可观的就业机会，可以说，大型超市的存在与发展，已成为长沙居民生活中不可缺少的重要组成部分。为了能在竞争中取胜，价格战，免费购物班车等愈演愈烈，但究竟这些为企业争夺了多少的顾客资源，获得了多少的利润，究竟怎样才能在竞争中取得最终的胜利呢？ 笔者通过问卷调查和阅读大量资料发现，发现长沙市大型超市超市员工的专业知识比较浅薄，文化素质不高；效益水平低,物流基础设施相对落后；服务水平较低，市场营销活动离贴近顾客还有一定的距离；促销手段单一，活动时间短，促销物品种类少。从而有针对性地提出了几点优化长沙市大型超市的经营现状和市场竞争的建议，即加快标准超市的转型；注重顾客需求，提供舒适的购物环境和周到的服务；超市经营着重运营成本，在选址上综合考虑；加强对超市员工素质和专业知识的培养，提高服务水品；完善超市设施建设，加大宣传力度。希望可以通过改进，提高效益，增强长沙市大型超市的核心竞争力。（2） 研究对象和方法 1.调查方法本调查研究采取的是随机问卷调查，当场发卷填写，并随即收回的形式，在上门发问卷的同时与被调查者进行访谈，以使调查进行得更顺利。2.调查对象调查研究对象包括卜蜂莲花超市、步步高超市、沃尔玛超市、新一佳超市、家乐福超市、家润多超市、大润发超市等企业的员工，以及长沙市的普通消费者。本次调查问卷共两式115份，其中消费者调查问卷共80份，对超市员工调查问卷共35份。本次调查问卷共收回115份，收回率100%。调查对象的分布情况如下：图1-1图1-2（1）消费者调查问卷图1-3（2）超市员工调查问卷图1-4三、调查数据与分析 为了更深入的了解长沙市大型超市的经营现状和市场竞争。笔者先客观的对各个超市进行了了解，之后通过以调查问卷形式，对消费者和超市工作员工进行了调查，根据调查情况更加真实的了解到长沙市大型超市的经营现状和市场竞争。（一）针对消费者调查分析图2-1在此次问卷调查中，有多达75%的消费者在超市购买商品时注重价格与质量的结合考虑（图2-1），消费者在去逛超市时更多的是结合商品的价格与质量综合考虑。消费者已不再仅仅考虑价格亦或是只考虑质量了，因为在高速发展的21世纪，消费者的购物心理正在日益改变着，超市如果欲在这竞争激烈的商业社会长久的发展下去就得随时代的改变而改变，这也就意味着每个超市的经营方式须随消费者的消费心理进行调整。各行各业总会有竞争，连锁超市也不例外，那么在激烈的的竞争下，各大型超市该怎样经营才能吸引更多的顾客，才能让其自身发展的更好呢？通过此次调研吸引顾客的手段有多种，而商品促销却成为这个时代的“宠儿”。而在众多的采用促销的超市中，能得到消费者青睐的是新一佳，其商品促销受欢迎度在调查比例中占到32%之多。图2-2当今社会，流行会员制，我组在此次调研中就发现，如果一个超市只对其会员打折，只有30%的消费者会去办卡，25%的消费者会选择不去办，45%的消费者选择了看情况（图2-2）。由此可见会员卡的措施只能吸引到一部分顾客。但是这也可以吸引固定的消费群众，确定固定营业额。图2-3 商品促销这在今天看来常见的一种商业竞争方式，已被当今的超市运用到了吸引顾客群，那么哪种促销方式是受我们的消费者所青睐的呢？通过此次调查发现，在多种促销方式中广大消费者最中意的是商品折扣，其在所有促销方式中的受欢迎度高达53%，此外是占有24%的赠送礼物的方式（图2-3）。广大消费者还是在乎实实在在的优惠，这也是经营者为增加销售额的一个有力的方法。 调查统计当消费者面对宣传单时，有54%的消费者会第一时间想到真好，又有特价商品了，44%的消费者会在一时间想到又在拉拢生意。由此可见，大型超市的宣传有所凑效，但是要想再吸引多一点顾客对超市宣传单的注意还有很大的一个提升空间。图2-4 在经济发展迅速的今天，各行各业的服务有时或多或少会影响到该行业的发展，良好的服务会是能让企业在今天这个竞争激烈的商业社会成功的因素之一。在调查中有24%的消费者对新一佳的服务态度最满意，21%的消费者对沃尔玛的服务态度最满意，而在对消费者的调查中发现有42%的消费者经常去新一佳，19%的消费者经常去沃尔玛（图2-4），这再次说明了一个企业要发展，一所超市要在同行中有竞争力，服务是重要的因素。 在调查中发现消费者选择去的超市中，大型超市与小型超市的比例是持平的，都为49%（图2-5）。各大型超市的发展，不单单有来自于同行之间的竞争，还有来自于小型生活超市的压力。这无疑不给大型超市的经营者们一个警示，如若没有自己的经营竞争力，那么超市的长远发展将只能付诸东流。图2-5图2-6图2-7一般的消费者消费是理性的，她（他）们在消费时往往会理性思考，在图2-6中发现有24%的消费者一个星期去一次超市，10%、7%的消费者一个星期去超市两次或三次，大部分消费者都是看情况而定。超市的营业额还是有一定的固定性，波动性不大，主要靠经常去超市的消费者来稳定营业额。而从消费者调查问卷中可以发现，有54%的消费者在超市一般的消费额在100元以下，33%的消费者是在100-300元间，三百以上的消费者微乎其微（图2-7）。由此消费者在消费时一般是理性对待，而不是盲目消费。且消费者在购物时一般是根据自己所需，发现家电和服装的比例分别只占到了4%和5%，而生活用品和食物却分别占到了36%和31%，这就给了超市一个经营的方向了，超市在经营的过程中，应把生活用品和食物这两大块放在超市经营的重要地位，但是超市也要在此基础上确保超市商品的一个齐全度。图2-7 针对在消费者心中的理想超市，调查发现环境和物美价廉是最关键的一点。因此这也是超市经营管理中的必胜点。纵观整个消费者调查问卷，可以发现一个超市如果在某些方面站在消费者得角度去经营，那么毋庸置疑的，消费者也会在无形之中给它带来财富及发展的空间。（二）员工调查分析超市经营中的关键一直是超市经营者们在探索的主题，那么在超市的另一功臣员工又是认为什么是各大型超市在同行竞争中取胜的关键呢？在广大超市员工群体中，了解到一般有75%的员工认为目前的工作是还算可以的,只有10%的员工对自己的工作感到满意，其中还有15%的员工对工作存在不满（图2-8）。说明超市对员工管理方面还存在漏洞，应加强对员工的管理，而其中20%的员工对超市的待遇不满意，对待遇感觉一般的只有65%而感觉好只占用15%（图2-8）。员工对工作不满意的因素主要在于超市的待遇，超市可以在员工待遇上提高他们的福利。 图2-8 经问卷调查，许多员工在超市里工作的时间并不长，固定员工数量波动大。数据显示有55%的人是工作不到一年的。只有25%的人是工作了2年以上。由此可见，在超市管理方面存在着问题，应及时完善其管理。超市里工作多数是一些体力活，而且大多属于中年层次的女性。对超市自身的经营情况，员工认为一般的占据了85%，只有15%的人认同经营的很好的（图2-8）。超市的经营方式还有待提高。竞争的面前只有不断地改进、创新，才能赢得更多的消费者的亲睐，从而赢得消费市场，从而认为需要改进的是商品的种类的职员占据了40%的比重。超市有一次购买的特点。那么目前的消费市场上商品种类是不能满足广大消费者，可以适当的增加商品的种类从而占据更大的消费市场。而在择业的问题上有50%的人认为自己的薪水是不理想的，有65%的在职员工都想过要跳槽。40%是从来都没有考虑跳槽的，5%是没有看法的。发现现在的人们的生活水平提升了，在就业难的方面还是朝着先就业，而后择业的一个方向发展的。每天的工作时间基本上90%的超市都是维持在8个小时。只有10%的是一天工作6小时的。每到节假日的下午是顾客最多的时候（图2-9），人们大多数会选择在节假日闲暇的时候来超市购物，也就成了超市主要人流之。当然这时就是工作人员最累的时候了。顾客们对超市的满意度一般的有80%，觉得好的仅仅占15%。超市是归属于服务业，服务态度也就在此相形见绌了。图2-9图2-10此次所调查的超市有75%的是已经经营了三年以上的，20%是三年以下。然而超市的选址一般都位于商业区得附近有41%，其次是交通要道附近。商业区的交通一般都是比较便捷的，不管是行人还是开车的人们购物都比较便利。一个好的选址，这也是经营手段中的重要法宝之一。超市员工的工作者有85%是要定期进行培训和考察的。15%是没有受训的。可见现在的企业对员工的要求也在不断地提高。因此超市在对员工的培训和聘用应严格把关。员工素质和专业知识的高低则是体现这个超市的服务水平和市场地位及形象。在对超市经营的商品，有44%的人关注的是质量问题，货真价实才是发展之根本，才能深得人心。图2-10 促销无非是非常有力的经营手段之一。促销活动一般都是在节假日而食品类是主要的促销商品，食品类56%,生活用品30%，礼品9%等数据显示，食品类的商品是人们日常生活需求量最大的，也是超市营业额最高的商品之一。图2-11调查得出有高达44%的员工认为超市在经营中超市的商品质量是它在同行中取胜的关键。服务态度和商品种类多分别只占到总比例的24%和24%，知名度则只占到了4%（图2-11）。由此可见，要想把一个超市经营好，保证商品的质量、超市的服务态度和商品的种类的齐全尤为重要。图2-12还在调查中发现，在此次调查中42%的员工认为市场的占有率可用来评价一个超市竞争力，而30%的员工认为服务质量可以用来评价一个超市的竞争力，获利能力与资源的利用率分别只占到总比例中的11%和9%（图2-12）。由此可推测出市场占有率可以用来作为判断超市的竞争指标。一个超市要想在今天这个竞争激烈的商业社会长久的发展下去，带依靠市场占有率和它的服务质量，应为这两者是吸引消费者的有力方式。如果超市做出一些措施合理的利用资源，就可以节约成本。必然，在最后谁占有市场的面积大，谁就是强者。四、存在的问题与建议（一）大型超市存在的问题虽然长沙的连锁超市在一定程度有一定的影响，也有一定的发展空间，一定的权威性。但是，也相应的存在一些缺点。据调查长沙超市目前发展情况而言，相对全国超市的发展现状，长沙超市发展现状还存在着一定的局限性，经过调查分析，长沙市大型超市存在如下几个问题：1超市员工的专业知识不高，服务意识淡薄。大型商业企业效益的提高很大程度上依赖于科学的管理和人员素质的提高。服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。服务意识淡薄、服务质量低、服务项目欠缺是一些大型零售企业普遍存在的症结。 2缺乏科学管理。科学的管理,是企业生存发展的致关重要的因素。科学的企业管理体系能够使企业健康,快速发展,激发企业员工的工作欲望,为企业创造更多的利润。但许多大型商场开业后,由于缺乏具有现代经营理念和现代商场经营能力的管理人才,使企业在市场定位、营销策略、商场布局、人员管理等方面处于落后状态。 3企业经营缺乏特色。大型零售业的市场定位雷同,缺乏创新精神,缺少鲜明的特色。目前,大型零售商场普遍装修豪华,商品定位于高档,收入微薄者“望阔兴叹”,同时,商场片面地追求大而全,面面俱到,商品种类、品牌、档次、柜台陈列、促销手段差异不大,以致于大商场千店一面,缺乏创新,流失了不少的顾客群。4.效益水平低,物流基础设施相对落后5.促销手段单一，活动时间短，促销物品种类少根据回收资料，在个别访谈的基础上，发现了个别超市存在的问题。超市经营存在的问题分析：存包、停车等不太方便；在非食品类区，尤其是化妆品区，工作人员过于热情，大大降低消费者的购买欲望，甚至让不少人选择绕道而行；收款时往往会遇到各种问题（货品价钱有偏差、柜台暂时没有零钱，找的钱有缺损等等）；有些商品的价格略高于其他超市，致使顾客对该超市的信心有所下降；比较注重卫生的食品类未严格整理；超市内的商品的摆放方面也存在很大的问题，有些商品摆放不合理，不方便他们的选购；保鲜食品未做好适当措施，如面包、水果等。（2） 针对大型超市存在问题的策略1.加快标准超市的转型随着人民生活水平的提高，人们的喜好和消费观念也发生了改变，传统的标准超市不再适应市场的变化。因此，需要尽快进行标准超市的转型。 2.注重顾客需求，提供舒适的购物环境和周到的服务超市应该为顾客营造一个舒适、和谐、干净的购物氛围，使消费者产生积极的购物情绪，柔和明亮的灯光、适宜的温度、伴有音乐的相对安静的环境都是必要的。连锁超市还应该开通顾客投诉和建议渠道，及时了解顾客的意见，完善售后服务；经常进行顾客满意度调查，发现服务中存在的问题，并采取相应措施予以解决。 3.超市经营着重运营成本，在选址上综合考虑便捷的交通可以在运输时实现门到门的服务。一个好的选址，也可以吸引更多的消费者。从而，提高超市的营业额。4. 加强对超市员工素质和专业知识的培养，提高服务水品员工素质和专业知识的高低则是体现这个超市的服务水平和市场地位及形象。如在找不到商品时，或者是找不到价签或遇到技术含量较高的商品时，顾客就需要得到场内服务人员的帮助；在选购新品牌和有新功能的产品时，顾客就需要促销员的介绍。收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影相。各超市都应注意培养店员的信息素养，把握消费者心理，这会增强超市的运营效果。5. 完善超市设施建设，加大宣传力度超市的设施建设直接影响到收益情况，如商场布局、商品排列、卖场高度、走道、采光乃至货架高度、盆景放置都会影响到消费者的购买欲望，故应提高超市的设施提高机械化、自动化程度。促销活动可帮助连锁企业处理过季存货，鼓励消费者关顾超市.这样做的目的就是产生特别有吸引力的活动，以吸引更多的消费者。促销的短期效果突出.折价优惠是最简单、最有效的市场竞争手段。短期内可以迅速增加消费者的购买量，提高市场占有率，塑造质优价廉的产品形象。6.加强信息化建设，注重信息技术的运用和提高信息流是供应链管理的灵魂，物资采购、库存管理、物流配送等环节都离不开信息技术的支持，因此，信息技术是改善供应链薄弱环节、实现信息共享、提高运作效率、降低经营成本，实现快速反应的重要手段，是面对激烈竞争不可或缺的重要武器。还可以实行明码实价，价格合理；做到“服务周到”，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”；保持良好的购物环境，管理规范；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品；对于商场内播放的音乐，应在多数时间里播放产品相关信息和促销信息，其余时间应该播放一些悠扬动听的音乐，让消费者更舒畅地购物；应让广大消费者无偿地得到超市定期提供的商品信息等。五、结束语随着人民生活水平的提高，人们的消费观念的改变，我国连锁超市业正在以良好的势头发展，长沙是千年商埠所在地，零售业的发展一直处在全国前列。在经济全球化的背景下，长沙的大型超市发展已取得了巨大的进步，1996时全市有16家超市，到2001年，即扩充到了300多家，现在更是遍布大街小巷，几乎每个居民小区中都有多家或大或小超市，人流密集的城市商业地段更是扎堆严重。这其中既有如平和堂、家润多、新一佳等超大卖场，也有如旺和、千惠等小型兵团。 笔者通过对长沙市大型超市的经营现状和市场竞争中存在的问题进行分析研究，发现长沙市大型超市超市员工的专业知识比较浅薄，文化素质不高；效益水平低,物流基础设施相对落后；服务水平较低，市场营销活动离贴近顾客还有一定的距离；促销手段单一，活动时间短，促销物品种类少。从而有针对性地提出了几点优化长沙市大型超市的经营现状和市场竞争的建议，即加快标准超市的转型；注重顾客需求，提供舒适的购物环境和周到的服务；超市经营着重运营成本，在选址上综合考虑；加强对超市员工素质和专业知识的培养，提高服务水品；完善超市设施建设，加大宣传力度。希望可以通过改进，提高效益，增强长沙市大型超市的核心竞争力。 参 考 文 献1 纪雯.中国连锁超市发展现状及其对策J.经济与管理,2006,20(10):59-61.2方芳.超市连锁企业供应链研究D.对外经济贸易大学.2006.3 张青山.大型连锁超市中的物流J.现代商业,2007,(16):62-65.4 黄铮,徐刚.对我国连锁超市业现状的浅析.环渤海经济望,2004,(1):44-46.5 朱鲁兵.好又多连锁超市供应商管理优化研究D .西北大学.2005.6毕红毅,李军,孙明岳.中国零售业发展现状、存在问题及发展思路J.山东财政学院学报,2009.3.7曹小春零售业营销实务中国审计出版社,1999. 8 姚昆遗, 邹炜. 超市经营管理实务 M . 辽宁科学技术出社, 2004: 34-35.9 李薇薇. 连锁经营原理与实务M . 中华工商联出版社, 1996:22-23.10 中国零售业经营发展新格局浅探EB/OL . 中国营销网, 2007：1- 16.致 谢本篇论文得以顺利完成，首先要感谢肖老师。从选题、构思到定稿的各个环节都是在肖老师的悉心指导和帮助下，以及各位同学的细心帮助下，才能得以顺利完成初稿，正是因为有了你们的帮助，让我有了的动力，这样才能触发我的灵感，从而提出我自己对论文主题的见解。在此感谢肖老师和各位同学们，你们辛苦了！感谢所有任课老师和所有同学给我的指导和帮助，是他们教会了我知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此向他们表示我由衷的感谢，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才！最后，衷心感谢所有老师对我的栽培、支持和鼓励，感谢所有朋友的关心和帮助!17