客户投诉管理制度(doc5)

二、客户投诉管理制度客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法3（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目（三）道.用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时,依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）：（四）处天起序客户投诉处理流程，如表 14.6.2 :（五）客户投近分类客户投诉处理仲I咻客.门投诉异常.原的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）：(七)处毛职位各部门客户投诉案件的姓于职表1.山外部U洋直客，.投诉产“的口不泄从：料石、梁屋交？ I.UJ.(2) 阴.客J客J投.要求段5投i向启的确认；(3)力心客你制秋如谡毛柱必要吃穿钙阳；(4)迅屈传达处理汨儿2 .质星管理理标二客J投诉奥佗叫吉、棍报与I仔人员内也宣：(2)发牛技处理、姓布丸善份在、祗17、蟀促、阶.乙包3(3)客投诉歧呈工松松确认:3 .我冬理斗牛.产-管管汛客投诉案件的黄卫，处二I时数管二及过期反应：(2)客户世/内容TJ市核、温产、提乩(3)客世海立今TJ威系：(4)姓二式的以定技|”一川!广白到之；(5)客”投诉改声案的提H、治办、他打次处习督促及败上片认（6）如宁美客接洽客投仁尼他上收妥善处1%客，白世诉比丁中客投源R.应臼意见程报1：关:门京,也4 .利造麻门（1） Il汇客.：投诉内容详沏曲吉，井以定辿-M.策及妆小小声（2） 提报牛产十位、机班别、生产大员.及二口 I期；（八）客户投诉处理表编5乐则1 .客，门世诉比丁性伊!皿1年度（x X ）月份（X X ）流水编号（XX）2 .编3学期以年度月份为原元：（九）客户反应通查及处理1 .业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表14.6.3） 连同异常样M签注意见后送总经理富办理.若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”2 .客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应 客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理.并丁处理用向总经理报告,3 .为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总”印批示4 .总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投 诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5 . 业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表” 时，应立即向客户说明、交涉.并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总统天空/6 .总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理,副总经理或总经开枝7 .判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若 涉及行政处分明依划投出行政处二况则“办8 .经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存T第三联送务部门依批示办理，第四联送公计科存T第五联总经理童存。9 .“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一，分节的“客广抱怨处理.友”附以抱怨表-汴早报处理二10 .总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改种时策及处理纪果：11 .业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）：12 .不部网客狡浜史加乜以小及时得以“维士Y有呈报处叽13 .客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同白关单位北同处理二14 .客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款,如客户有片议时,再以“签呈”呈报上级处理.（十）客户投诉案件处正期限1 .“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2 .不单位客，门投诉作棉流程处1期限I檀洪桂限 亚旁却门髭牌 I 副总鞍建总统再（十二）客户投诉贵任人编处分及奖金罚扣1 .客户投浜贵任人人姓小总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者T经整出不送人事单位提报“人争公布单4并公布32 .客世洲之：!效奖金口制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后2印二份,一份自存.一份会计单位查核,-侪送罚用部门罚扣奖金二(十三)成同退货假务处理1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式 处邑(1) 折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单” 一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送 会计作帐i(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回 依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收 料。2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退 货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左 列方式办理匚(1) 实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退薮量开立“传票”办理转帐，(2) 成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单，,第一联成品仓储存r第二联会计科存| 联业务部存二(3) 因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收 帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以 河除二(4) 业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一 取得退货证明:收回总开立统发票，要求买受人在发票上盅经一发票拿,收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，r.心为胖买受人养纭一发票一填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成M销货退回单一并送公计部柞帐.(5) 客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让本明单”依卜列三种方式取得折让证明：（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印木上必须白买受人盖.买受人盖统一发票注填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票率后签回，取得上述文件之后与“销货折让证明单” 一并送会计科作帐。（十四）处无时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促 有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原EN（十五）实施与修订本办法Y总外理核正后实施，修订时亦同二客户投诉行政处罚准则（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时 间，如果售出，则以 A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出 时以实际损失金额 也!1iiL”心分揶:（二）客户投诉实际损失金期的责任分尾计算*由总经理室每月 10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失 （同一部门或跨越部门）则依成任轻里分别刊定责任比例，以分摊损失金额.（三）处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额 ）:（四）客户投诉行政处分判定项目补充说耳*1.因票据讦改或附祥等资而出:遭客尸投诉机1.1. 、匹务K H贮客门股诉不；3 .未依“制作规范”予以备料 ，.用料遭致客户投诉者二4 .”别珠的不合格产M混入部队当政客；投诉仁5 .成一交出.超出应收相国未咨客I； |：也遭客依诉上6 .他缄少有关生产资料不：7 .叱务人刑工：院底亘要求,未.反四消关部门感客.：投诉工8 . LT单俣兀造应苧乂者：9 .受黄延力产：10 . 6七3士产:11 .交货目喧让交运生达仁12 .仓济双管不“及N：临卜.小|；1建不.13 .外覆标小不空包率拧：14 .枪后受制不空：15 .其他，以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核 示后会人不单;公右；（五）行政历口折算;1 .警告一次,罚扣400元以I .2 .小过一次，以每基数罚扣 800元以I;.3 .人田匕匕匕月效益飞4%用仁（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定 以签呆会各面任部门，并.呈总经克核示用公人事单位公布。|*岁|耀理十用加蠹看算横文。奉博礼口客户投诉经济处罚准则（一）客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发牛各蛆单元为原则口未能明确归属至发牛蛆元若方人属至全科二（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门二（三）.客户投认罚扣方式:1 .客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或 个人,予以罚扣个人效茶奖金,其册汨金额外用公I2 .客愣木忙接工令刘加工3 .客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为枷扣金4 .客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过 50%以上者逐月分期罚扣二（四）制造部门的阴口方北1 .im声发小前者，依.,客股;斥用口标;仔计田,猾殷隆沅2 .归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数.（五）脸绛部门的口方工口1. “招五个人拧比屎制造r:各科的发匕部.用1卬方式.2. f W产发牛帘门者比照制也科隆制Mi加方心客户报怨处理表:二:Ifr L一式五联：业务部门-总经理室（1/2天）-质量管理单位（1天）-制造单位（1天）-研发部（1天）-业务 部门（国外12天 国内5天）-总经理室（1 /2天）-呈核质量管理部业务部门制造单位会计单位客户投诉案件统计表