业主满意度调查方案

昆明冠江集团物业服务有限公司2013 年度业主满意度调查实施方案一、总则根据公司的年度工作计划，各管理处客户服务中心计划于 2013年 11月 01日到 2013年11 月 30 日开展针对各辖区业主满意度专项调查，由服务中心负责具体调查的执行，并落实问 卷的回收工作，本次调查计划各小区按总户数x 80%入住率x 80%调查户数x 70%回收份数。二、目的以全面加强物业服务质量监管为中心，以规范物业服务秩序和提高物业服务质量为目的， 通过业主满意度调查， 全面落实各项物业服务标准和服务质量管理工作制度， 建立和强化物业 服务质量保证体系，标本兼治，纠建并举，力争使本公司辖区物业服务水平再上一个新台阶。三、组织管理（一）业主满意度调查领导小组1、组成组长： /总经理副组长： /品质部副经理/管理处主任组员：2、管理职责业主满意度调查领导小组， 主要负责调查问卷设计审核、 调查过程监督及调查结果的评审。（二）调查实施小组1、组成组长：具体实施调查工作由各管理处主任担任 组员：相关人员（包括：客服中心、工程部、护卫部等相关人员） 。2、职责（1）负责调查问卷的设计工作；（2）负责调查问卷的发放工作；（3）负责调查问卷的回收工作；（4）负责调查结果汇总，统计工作。四、调查时间安排阶段时间工作内容责任人备注第一阶段11月1日前调查计划的制订第二阶段11月1 日- 11月6日问卷设计参照以往问卷，形成对比第三阶段11月1日11月25日冋卷发放/问卷回收第四阶段11 月 25 日11月28日统计、汇总第五阶段11 月 28 日11月30日总结五、过程管理（一）问卷发放由各管理处服务中心工作人员按照各自划定的区域，采用登门拜访或拦截等方式，将问卷发放到每一位业主手中。（二）问卷回收1、设点拦截：服务中心可根据各小区的特点，在人流量相对集中的进出口设点；2、上门回收：经检查调查期已近结束而尚未向服务中心投递调查问卷的，由服务中心工 作人员主动上门回收。六、客服满意度调查指标本次调查设置22个选择项目和2个开放性问题，每个项目有4个被选：A、满意、B、基 本满意、C 一般、D不满意。其中调查业主忠诚度问题备选为是和否两个选项。计算方式：单项满意度= 单项得分之和x 100%有效冋卷数量平均满意度二各单项得分之和x 100%有效问卷数量七、调查结果分析1、调查数据汇总表分析；2、各单项调查数据分析说明；3、调查数据分析对比表或图形对比说明；4、存在问题的改进方法及措施。八、附件:1、业主满意度测评表物业服务满意度调查表（住宅）尊敬的业主：您好！衷心感谢您一直以来对我们工作的大力支持。为了向您提供更优质的物业服务，了解您对物业服务的满意度，请您协助我们完成这份调查表，我们将对您所关注的问题作出积极的改进。姓名：（业主、租户）性别:移动电话：调查时间：住址：栋/组单元室一、以下是单选项，请您逐项在“”内打勾，谢谢！1、客户服务中心服务态度满意基本满意 一般不满意投诉渠道的畅通满意基本满意 一般不满意回应速度满意基本满意 一般不满意服务内容满意基本满意 一般不满意社区文化棋牌类报刊亭球类其它如有不满意，原因是：2、保安服务服务态度满意基本满意 一般不满意安全保障效果满意基本满意 一般不满意安全保障设备满意基本满意 一般不满意车辆交通疏导及停放管理满意基本满意 一般不满意如有不满意，原因是：3、工程及维修服务服务态度满意基本满意 一般不满意维修及时性满意基本满意 一般不满意维修质里满意基本满意 一般不满意设备运行满意基本满意 一般不满意如有不满意，原因是：4、保洁服务服务态度满意基本满意 一般不满意庭院绿化满意基本满意 一般不满意楼梯楼道保洁满意基本满意 一般不满意公共场所、设施的保洁满意基本满意 一般不满意如有不满意，原因是：5、公共秩序管理消防管理满意基本满意 一般不满意外来人员管理满意基本满意 一般不满意装修噪声及其它干扰满意基本满意 一般不满意宠物监管满意基本满意 一般不满意如有不满意，原因是：6、您对所在小区管理处的总体评价是?7、如果您有可能选择物业公司，您是否任然选择冠江物业?8、您对我们的服务有什么期望和建议?物业服务满意度调查表（商铺）尊敬的业户：了解您对物业服您好！衷心感谢您一直以来对我们工作的大力支持。为了向您提供更优质的物业服务,务的满意度，请您协助我们完成这份调查表，我们将对您所关注的问题作出积极的改进。姓名：（业主、租户）性别：移动电话：调查时间：商铺名称：一、以下是单选项，请您逐项在“”内打勾，谢谢！1、工作人员服务服务态度满意基本满意一般不满意服务内容满意基本满意一般不满意工作配合满意基本满意一般不满意沟通渠道的畅通满意基本满意一般不满意如有不满意，原因是：2、设施设备运营情况设施设备使用情况满意基本满意一般不满意供水设备工作正常满意基本满意一般不满意供电设备工作正常满意基本满意一般不满意消防设备工作正常满意基本满意一般不满意如有不满意，原因是:6、您对所在小区管理处的总体评价是？7、 如果您有可能选择物业公司，您是否任然选择冠江物业？是否8、您对我们的服务有什么期望和建议？4 / 4