电信一卡通调研报告终稿

2010年湖南工程学院电信“校园一卡通”使用情况的市场调研报告院 （部）： 应用技术学院 专 业： 广告学 班级： 0881班 小组：第 小组调查小组成员： 金湘、黄雅琴、马艺瑜、彭文乔 指导教师姓名： 熊国玲 调查委托方： 湘潭电信分公司 日期：2010年12月31日 前 言随着社会的进步与变革，各学校原有的消费和管理模式已不能适应新的发展要求，基于目前现状“一卡通”应运而生。所谓“一卡通”即在学校内，凡有现金、票证或需要识别身份的场合均采用卡来完成。此种管理模式代替了传统的消费管理模式，为学校管理带来了高效、方便与安全。目前校园一卡通在学校内也称为校园卡系统，是数字校园的有机组成部分，校园一卡通工程是数字校园的标志性工程和前导性工程。校园卡是将广大师生员工与数字校园有机连接在一起的最有效的媒介，实现了 “一卡在手，走遍校园”，校园卡是校园数字化的重要形象和重要标志之一。根据学生持有的卡拥有多种应用系统，例如学生证卡、饭卡、借阅证、银行卡、电话卡等等，给学生日常生活带来了诸多不便。同时学校也无法做到统一管理，比较混乱，故此，中国电信湘潭分公司看重其市场机遇，及时并有效与学校合作，整合学校学生用卡资源，在2010年下学期推出湖南工程学院“校园一卡通”项目。采取新生使用电信天翼手机作为一卡策略，老生则统一置办多合一卡，将校园内的学生实际用卡情况整合在一起，真正意义地实现“一卡在手，走遍校园”。这项措施一经推出，整个湖南工程学院校园手机业务产生巨大变化，对学校的管理系统带来了许多帮助，也给学生带来了许多便捷。但同时也产生了许多争议和使用上的问题。针对学生的使用情况，电信为有效促进校园业务的发展，扩大市场。所以，在湖南工程学院进行市场调查，为电信改善服务提供依据。本次调查由本小组进行策划安排，并结合电信的资源进行使用，以便有更为详尽真实的调查结果，再进行调查分析，得出调研报告。 目 录 前言 2第一部分 概述 4第二部分 摘要 5 第三部分 正文 6 一、调研背景 6 二、调研目的及时间 7 三、调研内容 7 四、调研方法 8 五、调研结果及分析 12 六、调研的局限性 21 七、调研结论及建议 23 后记 25第四部分 附件 26 附件一：新生及专升本学生调查问卷 26 附件二：老生调查问卷 28 附件三：电信营业厅调查问卷 30 附件四：电话访谈问卷 32 附件五：市场调研进程安排表 33 附件六：参考资料 35 第一部分 概 述湖南工程学院是于2010年开始在全校使用“校园一卡通”，其主要目的是为了便于学校规范化管理，顺应信息时代的趋势。 “校园一卡通”是做为一个全新的产品面向市场，湖南工程学院“校园一卡通”是属于电信公司管理的业务，其主要使用人群是以学生为主，在学生使用过程中，电信公司需要做到良好的售后服务以及意见反馈，及时调查整理使用者的普遍意见，对新产品进行相应的改进与加强，这样才能帮助电信为“校园一卡通”使用群提供更完善的系统与服务，有利于提升电信整体企业形象，推广电信其他业务。 因此，针对湖南工程学院推行“校园一卡通”的试营活动，我们进行以下一系列的调查，全面调查了解“校园一卡通”经过一年的使用时间，以学生为主的使用人群的意见，建议。本次调查针对湖南工程学院的三个校区(新校区、北校区、南校区）的学生，即“校园一卡通”使用者，以及学生家长。调查时间是集中在2010年12月中旬到2011年1月初。调查重点主要集中在学生“校园一卡通”的使用情况，新生对“校园一卡通”的满意度，家长关于“校园一卡通”意见反馈，以及电信“校园一卡通”的服务满意度等等方面的问题。本次市场调研的方法主要采用抽样调查法，我们根据学校学生在一年时间内使用“校园一卡通”的情况进行了系统的分群，所以在调查中，我们主要是采用整群抽样调查，以获取更为全面的资料。在调查结束后，小组成员通过多层审核及插补对收集整理的数据进行处理，然后由小组成员进行共同讨论和分析，得出调查结果和建议。第二部分 摘要“校园一卡通”虽然是电信与湖南工程学院共同推出的策略，也给移动和联通带来很大的市场打击。但从调查发现，电信的市场容量，比想象中的小，诸多政策执行的不完善是根本原因，另外，电信对手机通讯行业的进驻，属于新手，想要成功打入学生的内心，还需要很长的一段时间的累积。无论是移动还是联通，都已经拥有一大批的忠实消费人群，对待电信的策略他们不会坐以待毙放弃湖工市场，更有手机市场经验的移动联通会走更适合的营销路线来保住市场。所以，有一部分学生的电信手机业务形同虚设，带动不了消费，原因就是这部分学生手上往往还有移动或联通的手机卡在使用。学生并不是认为其他两者业务就比电信便宜，三者相比较差不多。而是，学生对电信进入手机市场还未适应，对移动联通的忠诚度更高，这是电信现阶段最大的弱势。另外，对于电信绑定手机业务通过一段时间的市场调查，发现“校园一卡通”这项策略的执行给同学们的生活带来了很大的影响，也产生了很大的争议。首先，在新生刷手机的形式上，无疑给电信加上了强制色彩，造成许多同学的反感怎样降低学生的抵触心理，增强对业务的使用兴趣；其次，在多卡合一后，卡的重要性提高，丢失或损坏后，怎样加强“校园一卡通”的安全性能还有待提高，以及“校园一卡通卡”的充分使用性的提高；最后，在电信的服务上，需要做的更好，“校园一卡通”的终端是由电信开发，除开校园卡务使用，电信捆绑了手机卡，上网卡业务。故此，市场形成垄断效应，电信的业务也直线上升，也导致在服务上出现了许多问题，造成学生不满。 第三部分 正 文一、调研背景 随着计算机技术和网络技术的迅速发展，科学正进入信息时代，信息技术本身对教育的改革产生深渊的影响。现代化的学校少不了现代化的教学设施、设备的武装。数字化校园建设事在必行。“校园一卡通”工程是数字化校园的基础工程，它为数字化校园提供了全面的数据采集网络，结合学校的管理信息系统和校园网络在教学、科研、生活等方面的各种应用系统，形成全校范围的数字空间和共享环境。它带给我们的将是一种全新的、方便的现代化生活、学校管理将大大简化、工作效率将大大提高。建设校园一卡通，为学校的教师、学生和教学管理人员提供具有开放性、灵活性、面向学校应用服务的管理平台，是教学管理科学化的必要前提和基本途径，所以，湖南工程学院也顺应趋势在2010年开始在校园实行了校园一卡通政策。数字化校园建设的实质就是学校的管理部门和后勤服务部门通过信息化手段，实现对各种资源的有效集成、整合和优化、协调，是教学、学习、生活过程的优化、从而实现提高各种管理和服务工作的效率、效果和效益。在建设校园一卡通之前，学生们的包里总是塞满了各种各样的“卡”和“证”，取钱要凭信用卡，吃饭要凭饭卡，借书要凭图书证，这些纷繁复杂的手续，给莘莘学子们的生活带来了诸多不便，校园“一卡通”的应运而生让学生使用起来不再复杂，携带也变得方便了。众所周知，随着通讯行业的发展，中国电讯行业出现了中国移动、中国联通和中国电信三足鼎立的局面。中国电信面对激烈的竞争为发展壮大自己的实力，推出了天翼的业务。而为了抢占湖工市场，电信扩大其服务与湖南工程学院联合推出了“校园一卡通”业务，将校园内的饭卡、图书证、手机卡、上网卡、购物卡等联合在一起，一卡使用以便带动电信业务。到现在为止，校园一卡通在湖南工程学院已经实行了一年，主要适用人群为，2010级新生、已经在校的老生、专升本学生，在一年的时间里，学生对于校园“一卡通”的业务内容、管理程序、使用细则已经有了很清楚的认识。同时，在使用的一年时间里，不用的学生对于校园“一卡通”也会有自己独特的感受。通过问卷的形式来深入的了解学生对于校园“一卡通”的评价和建议，掌握校园“一卡通”仍然还存在的不足之处和提升的空间，帮组电信企业进一步完善校园“一卡通”，提高业务水平、管理水平、服务质量，让校园“一卡通”得到更多学生的认可，支持。 一、 调研目的及时间 （一） 调查目的 1了解学生对“校园一卡通”各种业务的使用消费情况，用于改进一卡通，使产品得到长远的发展 2了解学生对“校园一卡通”的使用满意度的情况，真正掌握消费者对于一卡通的理解态度 3了解学生对“校园一卡通”的执行态度及建议，为电信提供更好的服务意见和改进意见。（二）调查时间2010年下学期第16周至18周，即2010年12月20日到2011年1月8日详细调查进程安排表见附录。二、 调研内容 根据上述调查目的，本次调查内容如下：1 学生是否真正了解并使用了“校园一卡通”，其使用率有多少，一卡通的使用给消费者带来的优缺点。2 学生对“校园一卡通”的功能需求主要在那几个方面消费者，使用过程中感受。3 学生购买天翼手机的使用率以及其购买情况。4 学生对于“校园一卡通”的技术或者服务上的意见反馈。四、 调研方法（一）调查地区：湖南工程学院新、北和南校区，主要在寝室、教室和电信卡务中心三个地方对学生进行调查访问。（二）调查对象：1湖南工程学院使用手机型“校园一卡通”的学生，包括2010届大一新生以及专升本的学生。 2.湖南工程学院使用普通卡“校园一卡通”的老生，及0709级的学生。 3.电信业务办理工作人员，以及卡务中心充值工作人员对所有的这些人员进行抽样调查，主要针对新生进行调查在各个院系班级里进行样本抽取，了解更为全面的信息，以挖掘更多的潜在市场的机会。（三）样本容量 1.样本总数：2400份。其中新生样本：1200份（包括专升本学生），老生1000份以及电信印业厅内随机抽样的200份。2.数量的选择是根据市场需求来定的，每年新生是主要的业务使用者，老生则进行升级。如果要获得更大的市场和良好的声誉，必须充分了解新生市场，所以将调查对象重点放在新生的身上。（四）样本的结构1.新生样本结构：根据学校学生学习实际情况，采取整群抽样法来进行全面调查。即根据新生的情况，以班级作为一个群体，然后再对班级进行简单的随机抽样进行调查。即以问卷形式为主要调查方法，在晚自习期间到各班教室进行调查，每班抽出12名同学进行问卷调查。2.老生样本结构：根据学校学生居住实际情况，同样采取整群抽样法来进行全面调查。即根据校园住宿情况，以寝室楼为单位作为群体，然后再对各寝室进行划分，形成两段整群抽样；最后，进行随机抽样进行调查。3.营业厅学生样本结构：主要根据学生去营业厅办理业务的不可避免性，来进行随机抽样，进行访问或问卷调查。即以访问为辅的调查，主要是针对校园电信业务使用以及对“校园一卡通”进行充值的学生，通过访谈了解学生一卡通的使用情况，并将掌握的数据系统记录下来作为分析依据。（五）资料收集的方法1. 二手数据的收集：（1） 通过网络搜集有关“校园一卡通”的有关资料，并对搜集的资料进行筛选及评估其有效性，将可供用的资料进行分类整理与实地调查相结合。（2） 根据组员（作为电信的业务员）的实际情况，对她进行访问，并进行详细记录，总结出可供参考的资料。2. 实地调查数据的收集：（1） 询问法资料收集：主要针对去电信营业厅办理业务的学生，主要采取面对面访问和书面的问卷形式进行访问。同时，针对实际情以及条件允许，将对少数被调查新生的家长进行电话询问，掌握家长对“校园一卡通”的看法，并进行详细记录和总结。（2） 观察法资料收集：主要通过对去去到电信营业厅的办理业务的学生以及参与调查学生的行为态度进行仔细的观察，并对其表现作出分析，得出他对于电信“校园一卡通”的执行的真正态度。（3）问卷调查法资料收集：这是本次调查的主要调查方法，大部分的一手资料将通过实地问卷调查来进行收集。将所有收集来的资料进行详细统计，将无效数据进行处理，得出结果。（六）实施过程及问题处理1. 调查实施：访员姓名调查时间调查地点调查对象问卷目标数完成情况马艺瑜2010年12月25日2010年12月27日湖南工程学院南院各班级自习教室南院新生（包括专升本）、南院老生150新生问卷+50老生问卷85%金湘2010年12月25日2010年12月27日湖南工程学院新校区各班级自习教室新校区新生（包括专升本）、新校区老生150新生问卷+50老生问卷+100营业厅问卷 88%彭文乔2010年12月25日2010年12月27日湖南工程学院北院各班级自习教室北院新生（包括专升本）、北院老生150新生问卷+50老生问卷，90%黄雅琴2010年12月25日2010年12月27日湖南工程学院南院各班级自习教室南院新生（包括专升本）、南院老生150新生问卷+50老生问卷， 93%（注：1.调查小组共有小组长一名，成员三名。2.调查时间共持续三天，新生调查集中在晚自习时间。3.老生集中在中午或晚上的课余时间去到各寝室宿舍楼进行访问，样本抽取在调查方法中可见。4.调查地点覆盖了整个湖南工程学院，调查问卷总数为900份，由小组长负责标记小组成员完成任务情况。）（七）资料处理方法及工具。1. 问卷审核及净化。这一环节在做问卷过程实施中就进行，将问卷整体或几部分回答不完全的，不符合题设要求的，随意填写的，等等情况的进行剔除。2. 数据录入和详细审核。小组成员分配任务，将问卷数据内容进行整理，将数据录入电脑，有电脑进行统计，减少误差。以便更详细的操作和了解电信“校园一卡通”的使用情况。同时，在录入数据的过程中，进一步对数据内容进行审核，发现在统计或其他过程中造成的数据缺失或错误等等问题。3. 数据插补。根据时间、费用以及调查负担等因素，调查中出现的一些问题需要进行插补来处理。我们主要采用推理插补和最邻近值插补等方法，希望将误差减小。用什么样的工具、方法对资料进行分析和统计处理。另外，对于离群值的测定，由于数量也不是很多，通过小组成员的互相督促，尽量将错误减少，减少时间的损耗。（八）访问完成情况本次调查的访问主要集中在电信营业厅和对家长的访问，利用我小组成员为电信业务员的优势以及电信平台的帮助，前者的访问完成率在90%之上，后者由于诸多因素完成较差。究其原因主要为： 1. 学生家长，不在校只能通过学生与其家长进行联系，进行电话访问，过程较为复杂，学生对此的信任也不强，干扰大； 2. 考虑学生的所在地的多样性，电话访问，在时间和费用上都有很大的限制； 3. 家长对学校业务无所谓，不了解或者根本不知道，没有什么有效信息可提供。（九）调查费用预算费用名费用项目金额工本费调查问卷800张0.07元=56元访问问卷100张0.07元=7元记录工具(本子和笔)10元人工费劳务费用（4人）10元4人=40元车费20元杂费电话费等其他费用40元合计合计173元五、 调研结果及分析（一）新生及专升本学生问卷调查结果及分析这份问卷主要针对湖南工程学院的新生和专升本学生的校园“一卡通”的使用情况的调查，通过问卷调查，将结果进行统计后可以看出许多问题。以下是结果的统计：1.天翼手机使用情况从图可以看出，大多新生并未对学校的政策有所了解。将近7成的学生在入校前就已经购买除天翼手机以外的其他制式的手机使用。又因为天翼手机的推广时间不久，所以市场也不大。另外还有1/5的学生未配置手机，这一个空缺可以给电信提供一个良好的市场挖掘，关键在于的营销推广的策略。2.对“校园一卡通”执行的态度显然，对于这一策略的执行，大部分的学生不持支持态度，也许跟策略的第一次执行有关吧，以后这种情况可能会好一些。加上带些强制性色彩的执行策略，会失去许多人性化色彩，这需要电信有更好的服务来改善学生对电信的印象。3. “校园一卡通”的使用频率 从这个问题可以看出，“校园一卡通”有相当一部分资源没有利用起来，甚至到后面有1/5的人，都没有使用“校园一卡通”，当然原因是多方面的。总的来说，“校园一卡通”现在是形合，神不合。怎样真正的带动电信业务一起使用起来是非常重要的。 4.“校园一卡通”的功能使用情况从表中可以看出，学生主要集中在饭卡、超市购物卡、图书证和手机卡使用上，这些均为日常使用频率最高的功能，但明显手机卡的使用要低于前三者，可见电信的业务扩展还不够深入，学生的信任度不高。5.“校园一卡通”的优势 “校园一卡通”的推行最大的好处，就是给学生使用带来的和学校管理上带来的便捷。多卡合一不仅方便使用，方便管理，但同时卡的总要性也提高，怎样加强安全使用意识对学生来说非常重要，同时电信因考虑对产品进行改进提高安全识别能力，外形的识别度太低等问题。 6对“校园一卡通”的满意度从图可以看出，各方面都比较平均，大部分的人还是能接受的。仅有大概1/10的人不满意，原因大多都在策略实施上的强制性色彩，他们认为学生不能主动选择，虽不是强制性一定要购买手机使用一卡通，但为了生活你却不得不买，市场被垄断，故此心里不满意。7.对于电信服务品质的满意度从图中可以看出，大部分的人还是此满意态度的，但是，还是有1/4的学生选不满意。原因主要有：（1） 学生人数多，电信营业厅的人员不够，造成经常性的排队；（2） 相关服务制度不够完善，容易引起学生疑惑；（3）电信工作人员的工作态度不好等等原因造成。（二）老生问卷调查结果此份调查问卷主要是针对湖南工程学院三个校区老生使用校园“一卡通”的情况。通过收集、整理、分析调查结果，将老生在使用校园“一卡通“的过程中仍然还存在的问题以及他们的想法和建议，真实有效的反馈给电信公司，从而帮助企业进一步改进校园“一卡通”，解决存在的问题，为学生创造更多的福利，同时也有利于提升电信品牌形象，培养消费群的忠诚度。校园一卡通是学校在2010年开始实施的，主要有两种版本，与老生使用的校园“一卡通”相比，新生使用的校园“一卡通”还与手机卡合并在一起，并且根据新老学生的在学校学习生活时间的不同，情况的不同，专门设计出一份针对老生的调查问卷。在问卷1-6题中，首先要了解老生的基本信息，了解老生在办理校园“一卡通”时的态度、使用一段时间后对于一卡通的评价等问题来初步了解老生对于校园“一卡通”的整体印象。在问卷7-9题中，通过询问老生的充值情况以及对于开通网上充值校园“一卡通”功能的态度来了解电信企业是否需要开通此项功能，让学生获得更多的便利。在问卷10-14中，列举了一系列的假设功能让消费者进行评价，表明态度，这对于电信企业更深层次的了解消费群的需求，同时，也帮助企业在未来的决策中提供了良好的依据，避免企业因为错误的决策造成人力财力的浪费。在问卷最后，考虑到设计问卷时的思想限制，通过问答的方式，让消费者直接表达他们的看法和意见。 1.老生对于当初办理校园一卡通的态度从图中，我们可以看到，56%的老生认为办理校园“一卡通使得多张卡合为一体让携带更加方便。38%的老生担心一旦丢失了校园“一卡通”会很麻烦。同时，有6%的老生持无所谓态度。由此，我们可以了解到，老生当初在办理校园“一卡通”时还是有一半多的人是自愿且赞成的。但是，反对的人却也站了很大的比重，电信企业应该从反对的38%人当中深入的了解原因。2.老生丢失校园卡的情况。 从图中，我们可以了解到，丢失过校园“一卡通”的老生占到了72%，由此可以说明校园“一卡通”在外形设计上还存在问题，据了解，湖南工程学院的校园“一卡通”与银行卡外形相似，学生反映因为校园“一卡通”经常要被使用到，并且体型较大，不能用绳子系住，所以总是很容易造成丢失。 3.老生对于校园“一卡通”丢失后，补办程序的反映 调查结果显示，只有36%的学生认为补办校园“一卡通”的程序比较简单。认为补办程序复杂的老生达到了32%，仅仅只是少了4个百分点。同时还有10%的老生认为校园“一卡通”一旦丢失，就算补办了也无法制止卡内现今丢失。 从老生对于补办程序的态度中可以看出，还是有很多的老生对于电信企业办事效率，安全保障存在较大的意见和怀疑，如果长期任由这种观念的存在和扩大，将会非常不利于电信企业的发展。 4.老生对于校园“一卡通”开通各项功能的态度。一半左右的人表示他们将支持校园“一卡通”开通转账，查询消费明细，网上充值等功能的开通。企业可以综合公司情况考虑开通这些服务，让消费群更加方便、愉快的使用校园“一卡通”。（三）电信营业厅调查结果（1）被调查者中有86名认为一卡通技术还是处于试用阶段，不应该在我们学生身上使用，是费钱费力的行为。（2）被调查者中有242名认为一卡通的使用提供很多便利，包括携带方便，节约成本，信息化的体现，新鲜时尚，符合现代化生活。（3）被调查者中95名认为一卡通的强制使用使得消费者购买热情度不高，一卡通的优势与先进之处没有得不到很好的宣传。（4）被调查者中有57名认为随便什么卡的使用都没有异议，采取无所谓的态度，但还是愿意接受一卡通。（5）被调查者中有20名没有提出有实际意义的回答与建议。（6）访问式被访者提出很多有建设性的想法与意见，也分享很多一卡通的不足需要改进之处。主要问题体现在这几个方面：可以增设一卡通手机磁性检查点；增派一卡通使用方面的教学工作人员价格过高；加强一卡通的宣传力度，为普及一卡通打好基础。暗含一些隐性收费；与手机绑定一起出售，没有自由性；刷卡之处过多影响手机寿命；学校强制性要求购买一卡通。 （四） 家长电话访问结果1. 本省家庭（7户），外省家庭（13户）2. 对学校的师资，校园环境大体都十分满意。3. 对于校园一卡通的使用，家长们的意见各有所不同，满意：8名无所谓：5名学校安排没办法，只能接受：3名不满意：4名4. 丢手机的情况较多了；电信网络信道不好，与子女联系不方便；电信话费及学校校园卡的卡费使用情况不清楚。满意无所谓学校安排没办法不满意（五） 调查结果总体分析通过对学生进行问卷调查，以及整理调查资料，分析调查的结果，我们可以了解到，在推行校园“一卡通”的时候，多数表示，因为以前使用多张卡的原因一直给他们了携带不便，容易丢失的困扰，校园“一卡通”将多张卡合为一体，刚好可以帮助他们解决携带不便的麻烦。因此，许多学生表示他们是很乐意办理校园“一卡通”的。在“校园一卡通”实行以来，总体比较顺利。学生们使用主要集中在饭卡、消费卡、手机卡、图书证这几个方面，卡的集中确实给学生带来了许多便利之处，这种制度也势必成为使用趋势。相比于虚拟消费，电信的推行的“校园一卡通”将校园的各种消费进行整合，走在了移动联通的前面，试水校园营销务必会带来许多问题，通过调查发现了“校园一卡通”实行存在的争议。在使用过程中，“校园一卡通“虽然让学生携带方便，但学生表示，他们在使用校园“一卡通”的时候遇到了更大的麻烦，就是容易丢失的问题，我们的问卷调查结果显示，超过了72%的老生反应他们都曾丢失过校园“一卡通”，并且有32%的老生认为补办校园“一卡通”的程序麻烦，学生们表示，他们希望，电信企业可以将校园“一卡通”设计成类型与钥匙挂件等不易丢失的形状，也期待校园“一卡通”补办程序可以更加简单一些。同时，对于满意度调查中发现。对于这种带强制性色彩的执行方式，有一部分学生不是很满意，特别是对于新生而言，需购买电信手机捆绑“校园一卡通”的方式不太接受。当然，在未来的时间里，这种争议会随着时间以及制度的完善而逐渐减少。但电信若要真正进入湖工市场，不但拥有“校园一卡通”的资源利用，而且还能占领大部分手机通讯市场，还需要走很长的一段路程，移动联通培养了一大部分的忠实消费者，只有提供更便捷的、更优质的服务才能逐渐建立起自己的市场优势。因此，许多表示，电信企业设置的充值点太少，学生经常需要排很长的队伍，等待很长的时间才能够给卡充值，且相关工作人员较少，对业务的熟悉程度也不够，许多学生产生的问题无法解决，需要通过各种环节来解决，非常麻烦。所以在产品的改进的同时，服务的改善才是最直接的，简洁明了的制度也会使学生减少不必要的麻烦。另外，学生对一卡通内的金额的消费明细不够了解，期待校园“一卡通”可以开通网上充值服务，转账服务，消费明细查询服务的服务，这样会帮助他们更方便的使用校园“一卡通”。总之，对于一个新产品，同学们还是非常包容，非常期待的。“校园一卡通“的制度致力于学生、学校、和电信三方的利益，要想长期有效执行下去，必须有更适合产品和更为完善的服务才行。六、 调研的局限性（一）调查上的局限 1.调查范围的局限：由于学校有三个不同区域位置的校区，给调查的统一性带来麻烦，不好掌控调查过程中出现的问题。2.人力、时间、费用上的限制：由于课程紧张，能进行调查的时间非常少；且小组成员较少，只能依靠他人相助；在费用上，学生并无经济来源，费用的支持全靠自己。故能省则省之。3.资料搜集的局限：资料搜集一般来自于网络，所以个人的网络技术以及数据的甄别能力非常重要，另外，一些新的及时的资料只能通过实地调查才能得知，虽然我们小组成员中拥有一名电信业务员，但也容易产生主观思想，混淆实际情况。4.问卷调查过程中的阻碍：由于调查集中在晚自习期间，会对学生造成相应的干扰，以及在学生被调查的意愿度和真实度也会存在一些阻碍。另外，由于资源有限，调查力度并不大，会容易对结果产生偏差，抽样上存在同质化的现象等等。5.访问过程中的局限：因为访问需要记录，则会存在对要点记录的偏差或缺失。或者访问不到有用的信息资源，以及被访者对于在时间上的损耗，而不愿接受访问。另外，在电话访问过程中，由于资源的局限性造成许多不便的因素：许多家长不太了解校园“一卡通”的情况，只是从子女口中描述所知大概的内容；电话访问时间过长使得家长反感被回绝的；找不到问题问题重点，答非所问，造成时间浪费等等问题。6. 数据处理的局限：首先，人力资源有限，统计工具有限，所以会造成一定的误差；其次，在数据审核上容易有主观情绪和遗漏等问题；最后，在数据插补时，也会因方法等问题造成偏差。7. 误差分析：首先，非抽样误差是一定存在的，无法避免。随机抽样中，由于所选取的样本容量较少（资源的局限性所致），所以随机抽样产生的偏差就会更大，对结果可能产生较大的影响。8.结果分析存在的问题：容易以偏概全，或者带有主观色彩，使调查数据不能为我所用，容易忽视细节问题等等。七、 调研结论与建议 （一） 结论校园一卡通的启用是为了建设校园数字化和信息化，主要目的在于为学生的学习生活提供便利，便于师生与学生间的全网络式管理。使得进出学校区域内能够做到“一卡在手，走遍校园”，学生不必再烦恼学校重要卡太多，能够轻松应对学习与课余生活。但是凡事都有利有弊，校园一卡通的推行本是本着为学生带来便利的目的而产生的，但是在通过一段时间的调查与研究中发现，由于技术方面，售后管理，产品宣传，营销模式上的考虑欠缺，也在一定程度上给学生以及学校带来了些许不便。根据调查结果来进行一下全面分析。“十二五”经济计划强调加强科技技术含量较高的产业发展，而一卡通正是科技技术发展带来的成果。网络化的高效率管理模式需要配合简洁高效率的管理渠道，因此一卡通的引进对学校的管理层次来讲是很有发展潜力的。然而学校引进一卡通的过程以及对于提前与学生宣传沟通方面没有做到位，以至于导致了后来一系列问题的出现。经过调查发现，问题集中在几个方面：1.学校采取强制性手段要求每一位大一新生以及专升本的学生必须购买一卡通以及相关配套使用的手机，但是其中存在许多同学在来学校前就已经购买好手机，并且购有电话卡的情况。不使用一卡通就不能在食堂吃饭，不得进入图书馆，以及以后考试得不到身份认证的情况，使得许多消费者感到困惑和愤怒，甚至出现抵制一卡通的现象。2.一卡通通过手机产生效应的使用模式对手机的磁性以及使用寿命起到很大的副作用，经常出现刷卡不感应，不显示卡上余额，卡在手机中没有任何反应的现象，消费者对于这种情况的出现却找不到解决的地方以及有效方法感到不满意。3虽然一卡通是先进技术，但是三卡合一的功效会不会产生互相抵触的作用，这方面的知识尚未有人提及以及做出解释。不过，总的来说，一卡通的使用情况还是利大于弊的，出现问题的都是极少数情况，大部分使用过一卡通的消费者都对此表示满意。认为一卡通节省成本和节约空间，给出行生活都带来很大便利。（二） 建议1. 校园一卡通充值、转账系统的效率还有待提高 我校校园一卡通现在采用现金充值方式，但在实践中仍存在许多问题。现金充值有时间限制，每天都会在充值点排起长队，浪费了同学们的宝贵时间。尽管现金充值需要耗费一定的人力、物力，但仍是学生们使用的唯一充值方式，所以学校应该增设现金充值窗口，延长一卡通管理中心充值地点的开放时间，更好的满足师生的需要。 2.校园一卡通的功能和应用领域还有待扩展 目前校园一卡通在我校的应用仅停留在教职工和学生就餐、图书借阅、水控管理、门禁管理等方面，还没能真正发挥其“一卡在手，走遍校园”的作用。 学校应该在继续维护好一卡通现有功能基础上，大力拓展其它功能，通过频繁的、多领域的使用，达到规模效益，从而使系统的优越性真正得到体现，更好带动学校财务管理信息化管理水平的提高。 3.一卡通丢失与补办新卡的时滞性问题 在我们调研中发现，一卡通丢失或是坏损的情况经常出现，甚至卡被盗的现象也在所难免, 很多时候还未来得及挂失卡内余额就被使用干净的情况，造成持卡人的经济损失。 4.一卡通手机信道不好的问题一卡通手机因为只能使用电信的电话卡，而且电信信道不是很好，所以很多家长有时候联系不到子女，家长会着急，也会引起不必要的麻烦。校园一卡通充值、转账系统的效率还有待提高 针对此问题，学校应设置“一卡通消费限额”，对每张卡每次的交易数额，每天交易数额制定一个上限，并实行超额消费密码管理机制，当持卡人消费的金额大于消费限额时, 持卡人需要输入自己校园卡账户的密码,才能继续消费。从而维护持卡人的利益,减少资金流失，引导学生树立合理的消费观，培养健康的消费习惯，并对食堂、超市等赢利性机构的经营进行规范和监督。在提高生产技术降低成本，做好宣传，采取灵活多样的营销模式，提高便利高效率的售后服务工作的基础上，及时改进不足之处，是为了加快数字化建设步伐的”一卡通”将得到很广阔的发展空间，也会在学生市场上取得不俗的成绩，在湖南工程学院攒下良好的口碑与销售。每个校区卡务中心处都设置售后服务站，及时反馈信息。积极宣传一卡通的使用方法，作用以及可行之处，加深在消费者心中印象。适时调整营销模式，坚决抵制强买强卖的行为，多给消费者自主权利。后 记 经过三周的时间，我们小组终于完成市场调研报告。在这个期间，开始的时间非常紧张，各个科目的考试和课题，都集中在一起，所以开始大家并没有话很大的精力在这个调研身上。但是非常感谢我们的指导老师熊国玲对我们的理解，给了我们充足的时间来进行这次市场调研以及报告的完成。说实话我们的调研并不完善，还存在许多问题。但对于第一次自行完成一个完整的市场调研，还是非常值得鼓励的。不管是我们在各自分头设计问卷时，还是大家一起讨论时，又或是各自进行问卷调查时，这中间都发生了许多问题。困难可想而知，对于初次调研的我们对于经费的投入，也让大家花费了不少。当然，这些付出是值得的，因为，在这个过程中，我们学习到了更多，也体会到了团队和友谊的力量。纵然，中间会有摩擦，但经过困难后得到是更为宝贵的经验。这次的市场调研，还有很多的遗憾。遗憾的是对知识的掌握不够，以至于对调研报告的撰写掌握不是很好，当然，有了问题也是好的，这可以推动我们更努力的去学习；另外，调研的力度不够，人力物力等资源的限制导致了这些，所以在结果分析时我们加入了一些常规的推理和电信人员的经验等等，来确保结果分析的到位。所以，我们需要做的学习还有很多，但我们很高兴能进行这次课题，因为大家的实践能力又有所提高了，我们要感谢苏哲民老师这一学期来的悉心教导，和蔼可亲的您未给过我们一丝压力，总是很有耐心的教导我们。同时我们要感谢这次所有参与调查的同学们和家长们，谢谢你们的参与，我们才能完成这次市场调研。谢谢在这个过程中给予我们帮助的所有人！我们会更加的努力学习，将来将更好的作品展现给大家。 第四部分 附 件附件一：新生及专升本学生调查问卷2010年湖南工程学院“校园一卡通”使用情况问卷调查 同学，你好！欢迎来到湖南工程学院学习！这份问卷你只需要花1分钟的时间来填写，希望您给出您宝贵建议，以便我们将数据进行统计分析，以此来为改善电信的服务提供重要依据！谢谢合作！请在符合的选项上划“”姓名： 专业班级： 1请问您在进入大学之前是否已配置了手机？是否为天翼手机？ 配置了但不是天翼手机 配置了并且为天翼手机 没有配置手机2请问您当初接受“校园一卡通”服务是怎样的一种心态？ 一直很支持电信的业务，觉得“校园一卡通”业务很好 觉得无所谓 不想接受“校园一卡通”业务，但学校要求勉强接受 对“校园一卡通”的强制性策略不接受，所以未使用（选此项请跳至5）3您选择消费使用“校园一卡通”的频率大吗？ 天天使用，全方面业务使用 只有去食堂吃饭或超市购物时才使用 只用于非钱财性服务 很久没使用了 其他 4请问您了解并使用了“校园一卡通”的哪些功能？（多选） 手机卡 上网卡 饭卡 图书证 超市购物卡 成绩查询 开水卡 其他 5. 请问您认为“校园一卡通”给您带来了以下哪些便捷？（多选） 使用起来方便 携带很轻松 减少多卡使用量 消费方式新颖时尚 其他 _6您问您对于“校园一卡通”的满意度是？ 很满意 满意 无所谓 比较满意 不满意 原因： 7请问您对于电信的服务以及业务品质是否满意？ 很满意 满意 无所谓 比较满意 不满意 原因： 8您的宝贵意见将推动中国电信更好的校园业务，欢迎您对电信“校园一卡通”业务的提出意见或建议： 谢谢支持您的支持与配合！附件二：老生调查问卷湖南工程学院针对老生使用校园“一卡通”的意见调查同学，你好！这份问卷你只需要花1分钟的时间来填写，希望您给出您宝贵建议，以便我们将数据进行统计分析，以此来为改善电信的服务提供重要依据！谢谢合作！请在符合的选项上划“”姓名： 性别： 1.请问你的年级是？ 大一 大二 大三 大四2.请问你在使用校园“一卡通”之前有多少张卡？（包括借书证，学生证，银行证） 1-2张 3-4张 5-7张 8-10张 11张以上3.请问当初是你自己乐意办理校园“一卡通”吗？ 十分原意，携带方便 不好，一旦丢失会很麻烦 无所谓4.现在经过一段时间的使用，对于校园“一卡通”，你觉得？ 方便 没有特别的感觉 不方便 5.你有丢失过校园“一卡通”吗？ 有 没有6.丢失后挂失、补办时，是否麻烦？ 没丢失过，不清楚 不麻烦，程序简单 麻烦，程序复杂 一般不报希望卡内现金保住7.你希望校园“一卡通”的设计是怎样的？ 精美华丽 朴素实用 有特色 方便携带就行了 8. 你经常出现出现卡上金额不够而不能消费的情况吗？ 卡上余额绝对不会少 有时会，因为我忘了 经常，源于难得排队错过充卡时间等原因 其他 9.你觉得你的校园“一卡通”充值方便吗？ 很方便 还行 不方便，充值地方太少10.假如校园“一卡通”能够网上充值，你对这一功能的态度是？ 支持 无所谓 没必要11如果校园“一卡通”可卡内转账，你的态度是？ 支持 无所谓 没必要12.假如校园“一卡通”可以在有限的范围内提供透支功能，你的态度是？ 支持 无所谓 没必要13.将如校园“一卡通”支持手机绑定技术，可以让你随时知道自己的消费情况，你会办理吗？ 会 偶尔会，若方便申请和取消业务 不会，浪费钱且没必要14假如你可以在后台凭身份证明打印自己的消费明细，你的态度是？ 支持 无所谓 没必要15.如果上述一切服务都能在网上完成，你的态度是？ 很支持，觉得很方便 怕不安全 没电脑或不常上网，对此不发表意见 没意见16.请问你对校园“一卡通”系统有什么建议？ 感谢您的配合，祝您愉快！附件三：电信营业厅调查问卷访问问卷1请问您是前来办理一卡通业务还是咨询信息？ 2根据我们了解的情况可以给您稍微解释一下一卡通的使用方法以及优势之处，请问需要哪方面的信息？ 3在您没有使用一卡通之前是否对此有所了解，或者使用过有类似功效的卡业务？ 4如果您已经使用过一卡通还有什么不能够理解的地方，或者不了解的业务信息 5对于一卡通数字化建设，就您本人来说您觉得有何作用？6如果一卡通在您日常使用过程中造成过不便可否谈及一下？ 7您认为一卡通是否有需要改进的技术或者服务方面的问题，您认为现在所采取的价格是否能够接受？8对于一卡通三卡合一的功效是否真正感受到其作用？问卷姓名 专业班级 使用一卡通时间 1.你现在总共拥有多少张经常使用的有效卡？ 3张 5张 5张以上 10张以上 2.是否觉得携带过多卡在身边感到不便，会否担心卡丢掉补办麻烦等问题？ 时常觉得不便 觉得补办卡麻烦 没有考虑这个问题 3.没有使用一卡通之前是否对其有所了解？ 有听过 不太了解 曾经研究过 不曾接触过 5 随着数字化的深入，一卡通来到学校有什么感想? (自由回答） 6一卡通的使用使得食宿，进出图书馆，考试身份认证都融合在一张卡中，认为有何优缺点？ （自由回答）7在使用过一卡通前后，对于一卡通的评价？ 很方便 需要改进 便于管理 出入受阻 价格不菲 影响手机寿命 减少资源的浪费 其他 8。如果对于一卡通现状提供意见，促进更好的技术服务完善，会哪方面的建议？ 采取自由选购方式 价格调整 技术提高 工作效率 服务售后服务人员增加 信号问题 手机绑定情况 其他 9.当选择权在自己手上时，是否会再次选用一卡通？ 会，带来很多便利 需要再考虑 不会，不喜欢 看以后流行程度 价格降低会接受附件四：电话访谈问卷您好，我是湖南工程学院的学生，我们现在正在做一个关于校园一卡通使用情况的调查访谈，可不可以耽误您几分钟的时间，做个访谈。1. 请问您是居住在本省还是外省的？2. 请问您家里是女儿还是儿子在本校读书？3. 请问您对于湖南工程学院的师资，校园环境是否满意？4. 请问您对于新生来校统一使用校园一卡通怎么看？5. 校园一卡通有些什么不足的地方？ 谢谢您的配合，打扰了。附件五：市场调研进程安排表时间任务安排人员安排完成情况2010年12月20日至2010年12月21日确定调研背景小组全体成员小组讨论完成确定调研目的调研内容2010年12月22日至2010年12月23日确定调研地区小组全体成员小组讨论完成调研对象样本容量2010年12月25至2010年12月27新生调查问卷编写金湘完成并进行修改老生调查问卷编写马艺瑜完成并进行修改面访问卷编写彭文乔完成并进行修改电话调查问题编写黄雅琴完成并进行修改2010年12月28日二手资料收集黄雅琴马艺瑜完成并进行了资料整合和归纳2010年12月29日至2010年12月31日实地调查彭文乔由全体成员共同完成，各种调查进行穿插进行，相结合。询问调查黄雅琴观察法调查彭文桥问卷调查小组全体成员2011年1月1日至2011年1月2日调查数据收集、审核、处理、统计和录入小组全体成员全体成员共同完成，并且互相监督查错查漏等2011年1月3日至2011年1月5日调查结果分析金湘黄压琴马艺瑜先分配任务各自完成再统一结合起来费用预算彭文乔根据实际支出，待有电信报销2011年1月6日至2011年1月8日市场调研计划书编写以及排版小组全体成员完稿后有金湘进行同一排版，并共同审核附件六：参考资料一、 参考网站（一） 百度：（二） MBA智库：（三） 豆丁网：二、 参考文献市场调查与分析预测/张灿鹏 郭砚常 编著。-北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2008.336