生产力促进中心业务服务规范

生产力促进中心服务业务规范1总 则目 次前言 II1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 基本要求 25 服务内容 26 说明事项 2附录A （资料性附录） 说明事项 3前 言生产力促进中心是国家技术创新体系的重要组成部分，是连接科技界与企业界的桥梁，是政府推动企业科技进步的重要助手，是培育企业创新和创业人才的摇篮，是企业健康发展的智囊团和技术后盾；其基本功能是：集成社会资源，为企业提供全程、综合服务。生产力促进中心是在原国家科委的推动下，借鉴国际上成功经验，于1992年开始逐步建立的一种与国际接轨的新型社会化科技服务组织。各生产力促进中心成立的背景不尽相同，走过了不同的发展道路，并在为中小企业提供各种服务的实践中不断创新，形成了许多特色服务，但相同的使命使生产力促进中心逐步形成了一些共性的服务，例如：信息与信息化服务、咨询服务、培训服务等。根据中共中央、国务院关于加速科学技术进步的决定中“要建立、健全为中小型企业提供技术、信息服务的生产力促进中心等技术服务机构”和关于加强技术创新，发展高科技，实现产业化的决定中“要尽快制定和完善关于科技中介服务组织的法规，规范其行为”、“逐步实现中介服务的组织网络化、功能社会化、服务产业化” 的精神，为规范各生产力促进中心服务的行为，强化其为中小企业服务的功能，保障中小企业的合法权益，特制定本服务业务规范。SZ/T 1生产力促进中心服务业务规范分为四个部分：第1部分：总则第2部分：信息与信息化第3部分：咨询第4部分：培训生产力促进中心服务业务规范第1部分：总 则1范围SZ/T 1的本部分规定了生产力促进中心开展服务业务的基本要求和有关服务内容。本部分适用于各生产力促进中心服务业务。其他机构开展有关业务时也可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的条款通过SZ/T 1的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。生产力促进中心管理办法生产力促进中心工作评价办法国家级示范生产力促进中心管理办法3术语和定义下列术语和定义适用于SZ/T 1的本部分。3.1共性服务生产力促进中心通过整合社会资源普遍开展的服务。3.2非共性服务生产力促进中心根据各自不同的发展环境向顾客提供的与共性服务不同的服务。3.3信息服务生产力促进中心通过采集、整理、筛选有关信息，根据顾客需求向其提供的有效服务。3.4信息化服务生产力促进中心向顾客推广先进实用的信息化技术、提供技术支持等方面的服务。3.5 咨询服务生产力促进中心为顾客提供的技术、管理等方面的顾问服务。3.6培训服务生产力促进中心为顾客提供技术、管理等方面的教育与训练服务。3.7孵化企业服务生产力促进中心为培育科技型企业提供的有关服务。4基本要求生产力促进中心开展服务业务时，应具备以下基本条件：具有独立法人资格；具备开展服务业务的基本设施；具备开展服务业务的基本人员；具有健全的规章制度。5服务内容5.1共性服务信息服务；信息化服务；咨询服务；培训服务；其它。5.2非共性服务孵化企业服务；大型仪器协作共用服务；政府委托的专项服务；其它。6说明事项使用SZ/T 1的有关说明事项参见附录A。附录A（资料性附录）说明事项在使用生产力促进中心服务业务规范时，应注意以下问题。A.1执行相关文件生产力促进中心服务业务规范中引用的规范性文件，各生产力促进中心应认真执行。在开展服务业务时所涉及的相关标准及规范性文件，各生产力促进中心亦应认真执行。A.2培训从业人员各生产力促进中心应根据生产力促进中心管理办法及相关文件的要求，参照生产力促进中心服务业务规范培训，制定本中心从业人员的培训计划，做好员工的培训，不断提高从业人员素质,确保提供顾客满意的服务。A.3争创精品服务生产力促进中心服务业务规范是对国内从事该项服务比较成功的生产力促进中心的工作经验的总结，对各生产力促进中心开展该项业务可起指导借鉴作用。各生产力促进中心应依据生产力促进中心管理办法开展有关业务工作；按生产力促进中心服务业务规范的要求，规范共性服务业务，树立品牌意识，注重发展精品服务。A.4注重服务集成 在开展单项服务时，要注意发现、形成新的相关业务。如授课人员在进行管理培训需求沟通时，可同时进行顾客咨询的需求沟通；在进行咨询或管理改善的过程中，培训往往是一种重要的推动方式，此时实施培训项目，将取得事半功倍的效果。各服务业务之间可以相互配合、互相促进，有效地增强生产力促进中心为顾客提供综合服务的能力。第2部分：信息与信息化1范围SZ/T 1的本部分规定了生产力促进中心信息与信息化服务的内容、基本要求和工作程序。SZ/T 1的本部分适用于各生产力促进中心的信息与信息化服务。其他机构开展有关信息与信息化服务业务时也可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的条款通过SZ/T 1的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。SZ/T 1.12001生产力促进中心服务业务规范第1部分：总则SZ/T 1.32001生产力促进中心服务业务规范第3部分：咨询SZ/T 1.42001生产力促进中心服务业务规范第4部分：培训3术语和定义SZ/T 1.1 确立的术语和定义适用于本部分。4服务内容服务内容分信息服务和信息化服务。4.1信息服务主要包括：有关政策法规信息；技术信息；管理信息；市场信息；其他。4.2信息化服务主要包括：计算机应用；网络及网络技术；软件；其他。5基本要求5.1提供信息服务时，应通过合法渠道获取信息。提供的信息应准确、可靠、及时，不得泄露国家机密和损害有关单位的利益。5.2提供信息化技术推广应用和技术支持服务时，应根据顾客的要求和约定，保证其先进性、有效性和适用性。6工作程序信息服务及信息化服务工作程序宜按确定的服务流程进行。信息服务流程图参见附录A，信息化服务流程图参见附录B。6.1信息服务6.1.1编制计划根据顾客需求，编制信息服务计划。信息服务计划应包括：服务内容；时间进度；成本分析；人员安排；其它。6.1.2采集信息根据信息服务计划，采集信息。信息的采集可以通过查询、走访、座谈、函调等方式进行。6.1.3整理与筛选对采集到的信息进行整理筛选和分类。必要时，可请有关专家就信息的准确性进行确认。6.1.4提供或发布根据信息服务计划及时地将信息提供给顾客或以相应形式发布。6.1.5意见反馈应及时收集顾客对信息服务的意见或建议，以作为改善服务质量的依据。6.1.6存档存档文件应包括：信息服务计划；信息内容与责任人；反馈意见、建议；其他。6.2信息化服务6.2.1技术支持及推广应用服务6.2.1.1需求分析对顾客需求进行分析，编制需求分析报告。6.2.1.2签订合同经双方对需求确认后，形成书面合同，合同应符合合同法的要求。6.2.1.3实施按合同要求，编制实施方案，明确人员分工及工作进度等。6.2.1.4验收项目完成后，应按合同规定的方式进行验收。验收应提供下列文件：总结报告；必要的测试或试验报告；合同；其他。6.2.1.5存档工作完成后，应将有关文件及时存档。存档文件应包括：合同文件；需求分析报告;实施方案；总结报告；评审或验收结论；其他。6.2.2信息化咨询服务按SZ/T 1.3的有关规定。6.2.3信息化人员培训服务按SZ/T 1.4的有关规定。附 录A （资料性附录）信息服务流程图A.1信息服务流程图信息服务流程图见图A.1。 图 A.1信息服务流程图附录B （资料性附录） 信息化服务流程图 B.1信息化服务流程图 信息化服务流程图见图B.1。 图 B.1信息化服务流程图3咨 询目 次前言 II1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 服务内容 15 基本要求 16 工作程序 2附录A（资料性附录） 咨询服务流程图 4附录B（规范性附录） 顾客认可评价表 51范围SZ/T 1的本部分规定了生产力促进中心咨询服务的内容、基本要求和工作程序。SZ/T 1的本部分适用于各生产力促进中心的咨询服务。其它机构开展咨询服务时也可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的条款通过SZ/T 1的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。SZ/T 1.12001生产力促进中心服务业务规范第1部分：总则SZ/T 1.22001生产力促进中心服务业务规范第2部分：信息与信息化SZ/T 1.42001生产力促进中心服务业务规范第4部分：培训3术语和定义SZ/T 1.1 确立的术语和定义适用于本部分。4服务内容服务内容主要分为技术咨询与管理咨询。4.1技术咨询主要包括：信息化技术；农业技术；环保技术；设计技术；制造技术；其他。4.2管理咨询主要包括：发展战略；市场营销；人力资源管理；财务管理；生产管理及管理体系认证；管理的信息化；其它。5基本要求5.1人员要求从事咨询服务的人员必须具备相应的资格。5.1.1满足下列条件的人员为咨询师：大专以上学历；相关工作经历3年以上；经有关部门考核、认可，并取得相应的资格证书。5.1.2满足下列条件的人员为高级咨询师：具有咨询师的资格；成功地为3家以上（含3家）的顾客进行了咨询服务工作；经有关部门考核、认可，并取得相应的资格证书。5.2咨询组的构成为顾客提供单项咨询服务时，咨询组的成员中至少应有1名具有相关专业背景的咨询师或高级咨询师；为顾客提供综合咨询服务时，咨询组的成员中至少应有1名具有相关专业背景的高级咨询师。5.3服务方式5.3.1派驻式。指在服务期限内，咨询师以派驻的形式到顾客处担任一定的职务，参与其有关管理工作。5.3.2定期会晤式。指在服务期限内，定期就服务内容与顾客进行会晤，推动服务工作的实施。5.3.3其他方式。6工作程序咨询工作程序宜按确定的咨询服务流程进行，其服务流程图参见附录A。6.1沟通与确认在接到顾客咨询服务的申请后，生产力促进中心应就有关咨询内容与顾客进行沟通。必要时，应进行现场访问，以确认顾客需求、服务内容及服务程序。6.2需求评审明确顾客需求后，应就顾客需求进行评审，以确保有能力满足顾客的要求。评审的主要内容包括：服务范围及内容；所涉及的专门技术；时间进度；其他。6.3签订合同经评审确保有能力满足顾客需求后，与顾客签订服务合同。6.4提出方案合同签订后，应按规定的要求成立咨询组（至少两人）。咨询组应针对服务内容对顾客进行全面了解和调查，分析有关情况，提出完整的咨询方案，并应得到顾客的认可。当涉及到信息和培训服务时，应按SZ/T 1.2 、SZ/T 1.4的要求进行。 6.5组织实施按咨询方案的要求，组织实施。6.6咨询过程中的评审在咨询的适当阶段，对所开展的咨询内容进行评审，以确保咨询的有效性。6.7提交咨询报告咨询工作结束后，咨询组应向顾客提交咨询报告，主要内容包括：合同中规定的咨询内容及目标；目标实现情况分析及说明；咨询结论；对顾客后续工作的建议。6.8顾客认可评价咨询报告应经过顾客的认可,并由顾客填写顾客认可评价表。顾客认可评价表的格式及内容见附录B。6.9工作总结咨询工作完成后,咨询组应就本次咨询工作进行总结,主要内容应包括:参与咨询的人员； 历次重大活动及会议的记录；咨询过程中形成的主要文件；咨询工作中取得的经验和存在的问题；其他。6.10存档工作完成后，应将有关文件及时存档。存档文件应包括：合同文件；咨询报告；顾客认可评价表；工作总结；其他。附录B（规范性附录）顾客认可评价表B.1顾客认可评价表顾客认可评价表见表B.1。表B.1信息反馈表顾客名称项目名称起止时间参与人员是否按期完成按期未按期满意度评价满意较满意一般不满意意见和建议填表人： 负责人： （单位盖章） 年 月 日附录A （资料性附录） 咨询服务流程图 A.1咨询服务流程图 咨询服务流程图见图A.1。4培 训目 次前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 服务内容 15 基本要求 16 工作程序 1附录A（资料性附录） 培训服务流程图 3附录B（规范性附录） 信息反馈表 4第4部分：培训1范围SZ/T 1的本部分规定了生产力促进中心培训服务的内容、基本要求和工作程序。SZ/T 1的本部分适用于各生产力促进中心的培训服务。其它机构开展有关培训业务时也可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的条款通过SZ/T 1的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。SZ/T 1.12001 生产力促进中心服务业务规范第1部分：总则SZ/T 1.22001 生产力促进中心服务业务规范第2部分：信息和信息化SZ/T 1.32001 生产力促进中心服务业务规范第3部分：咨询3术语和定义SZ/T 1.1 确立的术语和定义适用于本部分。4服务内容培训主要分为技术培训和管理培训。4.1技术培训主要包括：先进、实用技术；劳动技能、技巧；其它。4.2管理培训主要包括：发展战略；市场营销；人力资源管理；财务管理；生产管理；管理的信息化；其他。5基本要求5.1授课人员授课人员应具有相关专业知识或技能，并能将在工作实践中积累的经验和知识传授给他人的人员。5.2培训方式根据顾客需求，可采用面授、函授和远程等培训方式。6工作程序培训工作程序宜按确定的培训服务流程进行，其服务流程图参见附录A。6.1需求沟通应及时与顾客进行培训需求沟通，以便了解其对培训的要求。6.2需求确定明确培训要求后，应认真分析组织培训的可行性，并根据参加培训人员的学历、技术水平和工作经验等，有针对性地选择授课人员，确保培训质量和效果。6.3编制计划根据确定的培训内容编制培训计划，主要包括以下内容：培训目的；培训内容；培训时间；培训地点；课程安排；授课人员；受训人员；培训期数；培训方式；培训教材；经费预算；其他。6.4组织实施6.4.1应按培训计划组织实施。6.4.2培训结束后，宜进行考试或考核，合格者由生产力促进中心颁发结业（或合格）证书。6.5信息反馈每期培训结束后，应向学员发放信息反馈表，并限期收回。信息反馈表的内容和格式见附录B。6.6存档培训结束后，应将有关资料及时存档。存档资料主要包括：培训计划；培训通知；受训人员名单及结业（或合格）证书编号；信息反馈表；培训教材等。 附 录 B（规范性附录）表B.1信息反馈表培训名称培训时间培训地点组织单位授课人员课程安排合理较合理一般不合理授课质量好较好一般差组织工作好较好一般差意见和建议填表人： 负责人：（单位盖章） 年 月 日附录A（资料性附录）培训服务流程图A.1培训服务流程图培训服务流程图见图A.1。图 A.1 培训服务流程图26