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第 14 页 共 14 页目 录1 引言22 相关理论基础22.1 中小型贸易企业的界定22.2 中小型贸易企业的特点32.3 顾客忠诚的分类42.4 顾客忠诚的不同定义43 影响中小型贸易公司顾客忠诚度的因素53.1 满意因素63.2 约束因素74 维护和提升中小型贸易公司顾客忠诚度的策略94.1 开展内部营销,培育企业员工的忠诚度94.2 以顾客为中心,通过满足顾客需求,增强顾客的信任感94.3 不断提高产品和服务质量,提升顾客满意度94.4 合理制定产品或服务的价格104.5 提高转换成本,留住有价值的顾客104.6 塑造良好的企业形象104.7 加强有效沟通,提高服务水准10结 论12致 谢13文献摘要141 引言伴随着顾客满意理论的应用与发展，西方企业界投入了大量的资源来追踪和度量顾客满意。然而，许多实践和理论研究发现，顾客满意并不等于顾客忠诚，在企业实践中，许多行业存在严重的“顾客满意悖论”现象，即宣称满意或者很满意的顾客出现大量的流失。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。后来许多学者的研究表明，顾客满意是决定顾客重复购买意向的重要因素，但不是唯一因素，如果企业在制定和实施市场营销策略的时候仅仅拥有顾客满意管理的思想，将无法有效地维持顾客的重复购买行为。因此，由顾客满意进一步发展到顾客忠诚便成为企业市场营销工作的重点。所以，对于中小型贸易公司的客户不稳定的情况，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、稳定性的服务，履行高度的顾客承诺，是目前中小型贸易企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。2 相关理论基础2.1 中小型贸易企业的界定在2002年下半年，国家对现行的1992年版的大中小型工业企业划分标准进行了修改。主要的考察指标是销售收入和资产总额，划分的依据是1998年的统计数据。该标准将于2003年1月1日起实行，参照一些国家的标准及各类企业占总数的比重，结合我国实际情况，我国大型企业标准定为：年销售收入和资产总额均在5亿元以上；中型企业标准为：年销售收入和资产总额在5000万元以上；其余均为小型企业。按照上述标准，中小型企业的范围是销售收入和资产均在5亿元以下的企业。需要说明的是，贸易企业的资产主要表现流动资金，固定资产的规模与工业企业相比，比重偏低，而且从实际情况看，固定资产在贸易企业中的作用也远远低于工业企业。在确定研究对象时，除考察其人员规模、资产规模以及销售收入等因素外，还必须考虑对象所处的政治、经济、文化的环境要素。在我国，政策要素是一个重要的影响因素，根据国家政策涵盖范围的不同，对中型企业应区别对待，最明显的例子就是“抓大放小”，其中的“大”包含着“中”，而“小”也包含着“中”，因此，对中型企业，应区分其属于强势群体还是属于弱势群体，显然后者与小型企业一样是着重研究的对象。基于上述的情况，研究中小型贸易企业时，确定的标准是销售收入在5亿元以下的专业贸易企业。按照这一标准，属于本文研究范围的企业将是大部分省级专业贸易公司和几乎所有的县、市级地方和行业贸易企业，其主体是地市、县长期从事资源供应的各类贸易企业。中小型贸易企业的主要特点:多为地方性贸易企业，少数为行业贸易企业，与地方政府联系密切；经营方式为传统的国际贸易方式，且重视出口，轻视进口；经营以一般贸易为主；出口商品多为采购制，或买断制，没有或缺乏自己的实业；企业历史不长，成立时间在20世纪70年代以后。2.2 中小型贸易企业的特点中小型贸易企业是在中国经济改革不断深化的大环境里新兴的外贸企业，是在改革开放中产生的一个全新概念。入世以来中国对外贸易发展迅速,其中中小企业功不可没。中小外贸企业是我国对外贸易发展中的一支生力军,也是推动我国外经贸发展的一个亮点。与大型企业相比，中小型贸易公司有优势亦有弱点，其特点如下：2.2.1 生产规模小中小企业由于资本存量水平低，资信程度不高，筹措资金也相对困难，因此生产规模扩张缓慢，技术创新能力弱，在花色品种、质量、标准文化程度和技术含量等方面都难以与大型企业相比，生产规模相对较小。然而近几年来，技术方面的变化令人瞩目，一些高新技术中小企业办出了特色，技术含量大大提高。在美国硅谷和各地高新技术产业的中小企业，尽管生产规模不大，从业人员少，但其技术含量不低，有些还在纳斯达克或其他二板市场上市。2.2.2 数量大，分布范围广从统计资料可以看出，无论是发达国家还是发展中国家，中小企业在数量上都占绝对优势。1999年美国有中小企业3 200万家，占全国企业总数的99%以上。2000年中国有中小企业3 980万家，占全国企业总数的99%。如日本、美国在制造业方面中小企业分别占全国企业总数的99%和98%，发展中国家也差不多如此。中小企业经营范围广泛，几乎涉及社会经济和生活的各方面，在制造业、服务业、建筑业、农业、运输业、批发零售业等竞争性领域无所不在。 2.2.3 经营方式灵活多样中小企业有投资少、见效快的特点，其经营范围宽和经营项目丰富，经营体制灵活。当经济波动时，有“船小好掉头”的优势，能跟上时代步伐，很快转向，适应市场的快速变化，比管理层次多、组织结构复杂的大型企业更具快速反映优势。2.2.4 竞争力弱，寿命短，停业破产率较高中小企业“船小好掉头”是优势，但真正要在经营中取得有利地位，还需“船大好冲浪”的大型企业。美国每年有60万家中小企业注册，但其中30万家只能经营一年半，能维持经营10年的不到一成。2.3 顾客忠诚的分类目前学术界关于顾客忠诚的分类理论中,比较权威主要是Griffin ( 1995 ) 、Kathleen. Sindell ( 2000 ) 、Grember&Brown ( 1996 ) 、Cartwright (2001)的理论。Griffin (1995)把态度取向与行为取向结合起来分析,依据顾客重复购买的频度和积极态度的强度,把顾客忠诚分为四种状态:潜在忠诚,理想忠诚,不忠诚,伪忠诚。Kathleen. Sindell ( 2000)把伪忠诚划分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚和激励忠诚。Gremler和Brown (1996)依据顾客忠诚程度的深浅,将其分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。Cartwright ( 2001)把忠诚分为超级忠诚、忠诚、伪忠诚、非忠诚、反忠诚和逆忠诚六类。2.4 顾客忠诚的不同定义“忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念，指人们对人、团体和事业尽心尽力的表现,指人的忠实可靠，强调特定行为的持续性。随着时间的演进，忠诚被营销方面的学者和专家引入营销领域当作一门学科来研究，并赋予了更深刻的科学含义。在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland (1923)和Churchill (1942)的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨，并从不同角度对忠诚进行了阐述。研究者对顾客忠诚的定义Assael(1990)是由于顾客对某一品牌的忍痛而在较长时间内持续购买该产品的行为RichardOliver(1992)不能受引至转换行为的外部环境变化和营销活动的影响，在未来持续购买所偏爱的产品货服务的内在倾向和义务Dick&Basu(1994)由顾客的相对态度和重复光顾之间的强度来决定，认为顾客忠诚同时受到态度与行为因素的影响，另外，社会规范与环境也会干扰其间的关系强度Jane&Sasser(1995）对某一特定产品或服务的再购买意愿，并认为顾客忠诚度又长短期忠诚两种。长期忠诚是指顾客长期的购买，不易改变选择；短期忠诚是指当有更好的厂商或产品选择时，很容易改变选择Gremler&Brown(1996)顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务和需求的增加是，继续将该项服务商作为唯一选择对象的倾向Oliver(1997)认为顾客忠诚度是指虽然受到环境影响，可能因为竞争对手的营销手段而引发的潜在的转换行为，但顾客对其所喜好的商品或服务的未来再购买和再惠顾的承诺不会有所改变Bowen&Shoemarker(1998)顾客忠诚是顾客再次光临的可能性大小，并且顾客忠诚意味着顾客愿意成为此企业的一份子Neal(1999)一位购买者在购买特定产品的类别中，选择同一品牌或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚度是一种行为Peltier&Weatfall(2000)顾客忠诚度可以视为来自态度、意向、可行性或者行为的认知，因此需要多重指标来衡量忠诚度。其研究中并发现续约及推荐的可能性是衡量客户关系忠诚度的二度指标韦福祥（1995）由于价格、产品、服务特性或其他要素引力的影响顾客长久的购买某一品牌产品或服务的行为马清学（2003）指顾客在消费中对某品牌的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，重复购买某一品牌的产品和服务，积极为企业做宣传和推荐，并且不容易受外界特别是竞争品牌的信息诱惑刘洪程（2004）指顾客对某品牌的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一焦伟侠、顾巍（2005）认为顾客忠诚的概念有广义和狭义之分。广义的顾客忠诚是指在感情依恋和行为取向这两个因素中，任何一个因素所表现出来的忠诚，均可称之为顾客忠诚。狭义的顾客忠诚则是指情感忠诚和行为忠诚的有机统一，二者缺一不可。3 影响中小型贸易公司顾客忠诚度的因素苏州德里贸易公司是我顶岗实习的一家企业，我公司主要产品经营有超市标价牌、包材、自动灭火球、文具、礼品、模具、压克力、负离子等。产品主销台湾、中国、马来西亚、新加坡、印尼、日本等各个发达国家。在未来我们公司还会面向更大更好的市场。实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产，高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，是企业长期利润的最可靠来源，而且也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为：(1) 为企业带来利润； (2) 利用口碑宣传企业； (3) 示范作用； (4) 降低企业成本； (5) 降低经营风险；(6) 提高竞争壁垒； (7) 反馈市场信息。以上的顾客忠诚度表现，让我感到顾客忠诚度对该企业的意义。在这几个月的实习中，我通过对曼德里贸易公司的了解与分析，得出了一下几点影响客户忠诚的的因素。3.1 满意因素3.1.1顾客满意度在了解过程中，发现了顾客满意直接导致顾客忠诚。在不一样的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用也不一致,市竞争越激烈，顾客满意水平对赢得顾客忠诚就越发重要。一般情况下，同样的产品，相似的价格，顾客不一定选择价格比较低的产品，那是顾客在选择产品的同时，也选择的满意的服务。顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、 口碑效应和顾客忠的决定性因素。凡是影响顾客满意的因素都是顾客忠诚的驱动因素，产品的价格、产品的功能与品质、销售服务、技术特点、时间投资、机会成本、广告宣传、口碑、品牌形象、环境、承诺、尊重、信息、顾客心理等等因素。但是，不同的因素对顾客忠诚的动力是不同的。苏州曼德里公司向凯必富数码部品有限公司提供包装数码用品的塑胶袋，就价格而言，曼德里的单价相比其他供应商要高很多，可是凯必富仍然选择曼德里，那是因为在开始的合作过程中，曼德里的一系列服务让凯必富觉得满意，而且曼德里的产品质量能够达到凯必富的百分之百无不良品的要求，相比其他供应商的价格低廉，但是质量不能达到要求（有备品）的供应商而言，凯必富选择了让自己满意的供应商。因此,这就提醒商家除了向顾客提供具有争力的优惠价格和核心商品之外,还应该与顾客建立一种基于任基础之上的品质保障。3.1.2顾客信任感顾客信任也是影响顾客忠诚的重要的因素。信任感是顾客产生首次购买产品及持续购买行为主要的影响因素。顾客信任被定义为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。如果顾客对企业没有产生信任，那么顾客就不会长久的购买此企业的产品和服务。在对曼德里贸易有限公司的了解中，我发现由于凯必富部品有限公司对曼德里贸易有限公司的信任，他把曼德里贸易有限公司推荐给了其他客户富士通，这也是一家生产电子产品的工厂，开始凯必富向他们推荐曼德里的时候，他们觉得曼德里的价格相比其他供应商的价格价高，但是他们同样觉得便宜买来的产品质量合格率达不到他们的要求，而且还要耗费不必要的人力在验货上面，基于试试看的态度，他们和曼德里合作，之后的合作让他们觉得较高的价格不仅省去了他们验货的麻烦，还提高了流水线的工作效率，于是他们决定长期和曼德里合作。因此，当顾客信任某个企业或者某个产品时,顾客的情感忠诚就会发挥的淋漓尽致。3.2 约束因素3.2.1 转换成本转换成本是顾客重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。转换成本不仅包括货币成本，还包括心理成本和时间成本。转移成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。虽然顾客有时候发现，有更适合自己的产品，但是因为转换成本太高，不足以弥补给顾客带来的新增价值，这样顾客就放弃了购买其他企业的产品和服务。曼德里贸易公司在采购的时候有几家供应商是固定的，他和供应商之间已经形成了一种默契，虽然在合作过程中也有很多新的供应商来洽谈过合作的事情，但是结果好像都不太理想，因为更换供应商可能需要一定的时间来考核，所以曼德里基于重新选择新产品要付出一定的代价，而这种代价却不能给自己带来现实的意义，基于自身原因，所以选择一直忠诚于现有的供应商。因此，转换成本不是在任何时候否可以实行的，所以对于顾客忠诚来说，这是一个约束因素。3.2.2 风险因素所购产品的风险越大，顾客再次购买该产品时越依赖于原先的购买和消费经验，因而以前的满意经历容易导致顾客忠诚，即使顾客满意程度较低，甚至顾客并不满意，只要这种不满小于顾客认知的风险，在顾客容忍的范围之内，也不会改变顾客的现有忠诚行为。在台湾，超市隔板有很多厂商在做，而台湾的全家超市用的全部是曼德里的隔板，他们之所以一直选择曼德里，其主要原因是因为曼德里的质量有保障，在质量得到满意的同时，还避免的更换供应商所造成的风险，因为他们和曼德里合作过很多次，而且每次都很满意，为避免更换时产生的风险，他们决定一直在曼德里采购。因此，对于顾客忠诚度的考量，有时候可以从风险因素方面着手，顾客忠诚与某个企业，有时候也许只是为了避免风险。3.2.3 方便性由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚。这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。另一种情况是，当市场上替代品种类繁多或者竞争激烈的情况下，消费者尽管对以前的产品非常满意，并且已经形成了情感依恋,但是由于急于得到或者怕麻烦，也会转向购买竞争者的产品或者购买替代品。尤其对于同质化程度较高、 顾客选购随意性较强的产品更是如此。3.2.4 经济实力经济实力也是导致顾客忠诚与否的重要因素，一个忠诚的顾客由于经济收入的减少，不得不放弃原先忠诚的某一产品；或者在初次消费了某一高档产品后，尽管非常满意并产生了情感忠诚，但是，因经济约束而无法继续购买从而也无法形成现实的行为忠诚。由于今年物价上涨，好多产品的价格都有相对的浮动，曼德里的一个客户在进行商品采购的时候暂时不同意调价，但是基于这个客户是老客户，还有一些内部原因，所以只能维持原价，但是从自身方面考虑，只能想办法让自己的亏损达到最小，所以选择和供应商谈判降价，采购部门在谈判的同时寻找新的满足要求的供应商，因为万一谈不下来还有新的出路，最终谈判失败，但是采购部门也找到了相对之前价格比较优惠的供应商，相比之下曼德里公司选择了新的供应商。有时候经济因素也是影响顾客忠诚的约束因素。3.2.5 个人因素对于同一地区的个体来说，不同的教育程度，不同的生活格调、个人好恶等也左右着顾客的忠诚行为如喜新厌旧、求新求异特色强的顾客，可能忠诚度较低。而生活越谨慎保守的顾客，在同样的情形下，越容易产生忠诚。一般的超市设备如海报夹、展示区都大同小异。曼德里有一个追求创新的台湾客户，因为曼德里有一些超市设备是设计人员自己设计并申请专利的产品，不同于其他的保守设计，刚生产出来的时候，业务人员还担心会不会有超市愿意采纳和其他超市不同的设备，在推广的时候遇到了这个客户，他看到曼德里的产品后，觉得创意独特，很有想象力，当时就决定把他们原先用的设备换成现在曼德里新的设备。所以有时候不是没人认同你的产品，也不是找不到忠诚的顾客，而是看你能不能从不同角度发现不同客户的需求，突破个人因素，同样可以发现客户忠诚。以上因素皆能影响中小型贸易公司的顾客忠诚度，初次之外还有一些其他的因素，所以对这些因素进行分析提出合适的方案以提升顾客忠诚度。4 维护和提升中小型贸易公司顾客忠诚度的策略由于顾客忠诚度对于企业的发展有着非常重要的作用，所以企业应该充分重视提高顾客忠诚度的措施，国内外学者提出的提高顾客忠诚度的措施不尽相同。在此，经过整理与总结，得到下列几条措施：4.1 开展内部营销，培育企业员工的忠诚度内部营销是指成功地雇用、训练、激励企业内部人员和部门很好地为顾客服务而工作。事实上，内部营销先于外部营销，每天与顾客接触的是企业的员工，而不是老板。所以要提高顾客的忠诚度，首先是开展内部营销，留住员工就是留住顾客。1.不断提高员工的综合素质。员工是企业的窗口，员工的一举一动都关系到企业的信誉。因此，企业要不断的地对员工进行业务技能训练和职业道德培训。2.通过业绩考核，激发员工的积极性。考核的目的是提高员工的积极性和主动性，奖励先进，鞭策后进，充分发掘员工的潜在能力。3.用情感管理影响员工。领导以身作则，起模范带头作用，想为员工所想，急为员工所急，要让员工被你感动，心甘情愿地投入并付出。4.2 以顾客为中心，通过满足顾客需求，增强顾客的信任感让企业的一切活动都围绕着消费者的需求展开，主动的满足顾客的需求，赢得顾客的信任。这个是提高顾客忠诚的根本途径。具体措施包括:1.提高企业的创新能力，满足顾客的不同需求。人们生活水平提高，随之顾客的新需求也增加。如果企业没有创新能力，就不能满足顾客的需求，这样顾客也就停止购买企业产品。2.建立完善的售后服务系统。要想留住顾客，没有完善的售后服务系统是不行的，它是企业接近顾客，取得顾客信赖的直接途径。3.当企业出现失误时，要竭尽全力去弥补，挽回不良影响，使顾客更能体会到 “顾客就是上帝” 。4.3 不断提高产品和服务质量，提升顾客满意度在我国因贫富差距还很大，所以人们在购买产品和服务时，就存在不同的消费观点。基于此，企业应该准确定位产品和服务，培养一批忠实顾客。如果定位不明确，很难保证顾客忠诚。此外产品和服务质量是顾客忠诚的基础。产品质量和服务质量在很大程度上决定了顾客的忠诚程度。只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客。但顾客满意度的提高需要一个渐进的过程，在获得阶段，企业要通过独特而鲜明的品牌形象，吸引潜在顾客的关注，通过顾客与企业的真实接触，给顾客留下值得信任的初始印象；在强化阶段，企业要利用顾客对企业已有的印象，通过服务营销、情感营销等方式表达对顾客的关注和感谢，尽量满足顾客的需要，从而坚定顾客再次购买的信心；在巩固阶段，企业要在情感同化的基础上，不断提高产品和服务的质量，从理念上进一步强化顾客对企业的满意；最后，当顾客不满和投诉时，企业要及时的进行补救和补偿，以此来重新赢得顾客的满意。4.4 合理制定产品或服务的价格“一看质量，二看价格” 是顾客普遍存在的消费心理。因此，企业对产品或者服务制定合理的价格也是提高顾客忠诚的一个重要策略。Oliver 提出的顾客满意度模型的一个主线就是比较顾客在购买产品前的期望值与购买后的产品价值之间的比较。其中里面隐含的一个意思就是顾客在消费了产品之后感觉到的价值与顾客付出的成本之间的比较。如果价格太高，顾客感觉到的顾客感知价值与顾客付出的成本之间的差值很小，甚至是负值，这样顾客肯定不会满意，更谈不上忠诚。4.5 提高转换成本，留住有价值的顾客通过提高顾客的转换成本的方式是留住顾客，提升顾客忠诚的有效途径。一般来讲，企业构建转换壁垒，使顾客在更换品牌和供应商时感到转换成本太高，或顾客原来所获得的利益会因为转换品牌而损失，这样可以加强顾客的忠诚。此外，目标顾客在某一时期忠诚于某一个品牌，并不是意味着他会永远忠诚而不转向。尤其是当某种品牌的商品或服务在价格、在质特性等与其他品牌商品处于一个竞争平台时，目标顾客的品牌信念是否动摇是检验品牌忠诚度的关键因素。4.6 塑造良好的企业形象所谓企业形象，就是社会公众(主要是用户)对一个企业的整体印象和评价，它是企业素质的综合体现。良好的企业形象可以使企业赢得广大顾客和消费者的信赖，提高企业在社会上的地位，优化企业的外部生存环境，赢得政府及主管部门、新闻媒体、社会大众的理解和支持，从而促进企业的生产经营活动顺利进行，进而提高顾客的忠诚度。曾经有人做过一个实验，就是把可口可乐和百事可乐的商标都去掉，让顾客去品尝辨别，可是绝大多数人都辨别不出来。在现实中人们更看重于可口可乐，这就是企业形象带来的效果。4.7 加强有效沟通，提高服务水准对竞争日趋激烈的市场来说，优异的产品质量当然是一大保证，但是所有的产品都避免不了有瑕疵，这时沟通与服务是个绝对不可忽视的环节。企业通过与消费者的有效沟通来维持和提高顾客忠诚度。如建立顾客资料库、定期访问、公共关系、广告等。建立顾客资料库，选择合适的顾客，将顾客进行分类，选择有保留价值的顾客，制定忠诚客户计划；了解顾客的需求并有效满足顾客所需；与顾客建立长期而稳定的互需、互助的关联关系。有资料研究表明企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、正比的。结 论伴随着市场环境的变化，顾客忠诚对于企业生存和发展的重要性日益凸显，由顾客满意发展到顾客忠诚便成为企业市场营销工作的重点。然而，顾客并不是无缘无故的忠诚于某一个企业的，而是受诸多因素影响，不同类型和不同规模的企业有其自身的特点只有企业根据其实际情况，把各种相关因素综合考虑，才能对症下药，更好的提出适合其保持和提升顾客忠诚度的策略。中小型贸易公司数量大，分布范围广，经营方式灵活多样，但其竞争力弱，寿命短，停业破产率较高。 在分析中小型贸易公司客户忠诚度方面存在的问题的时候，只有将这些特点必须要考虑在内。才能制定出相应的、更加合适的策略以提升顾客忠诚度。致 谢在整个论文的撰写过程中，遇到了很多困难，但是在指导老师的悉心指导下，翻阅了相关的资料与书籍，在同学和好友的帮助下，最终完成了这篇论文，在此对老师以及各位同学表示衷心的感谢！感谢你们的帮助和指导！文献摘要 1钟冠姿 感动营销：让顾客从满意到忠诚 江苏经济报/2005 年/12 月/17 日/第B01 版2邹建岚 顾客忠诚度提升路径研究 现代商贸工业 2009年第 22 期3林灵 顾客忠诚度研究 科技创业月刊2007年10月14日4余园明 余伟萍 谭娟 顾客忠诚研究综述 技术与市场2007年7月5张月莉 王方华 顾客忠诚因果模型研究 生产力研究 No.4.20086李冰 关于提升顾客忠诚度问题的思考 新西部2009. 16期7李大洪 基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚 江苏商论2009年5月8林娜 培养顾客忠诚度比推销商品更重要 国际商报 2009年8月9胡亚琴 提升顾客忠诚度的管理思考 管理观察2008年8月10管政 企业如何提升客户忠诚度 Chinabyte 2003年7月11王元华、曾凤章 质量、价格对顾客忠诚度的影响研究 统计与决策200612李志、李政试述我国对顾客忠诚度的研究 商场现代化 2005年12月13翁应钊如何培养顾客的忠诚度 现代商业银行, 2001,(5)14霍映宝，韩之俊顾客忠诚研究述评 商业研究，2004，(4)15邓学芬企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚 现代管理科学，200516袁惠英 顾客忠诚度策略研究中国商贸2009(5)17罗时望 提高顾客忠诚度的对策分析 全国商情经济理论研究2008(22)18谭蓓 企业竞争力的重要因素顾客忠诚 商场现代化 2007(5)19夏传美 谈如何培养顾客的忠诚度 华东经济管理2003(05) 20杨骅，黄友松 解析顾客忠诚的建立和维护 现代管理科学2003(12)
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