某银行基于顾客满意度调查的运营分析

2011某银行营业部基于顾客满意度的运营分析 银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。该行作为区域内唯一一家获得“中银协百佳服务示范单位”称号的银行，在客户服务方面工作做出不少的努力。为进一步收集客户的需求和期望，了解服务中的不足和劣势，该行于2011年3月组织了一次顾客满意度问卷调查活动。问卷调查共设11个问题，满意度调查的范围大体分为银行形象、员工工作效率、服务质量、投诉机制、产品等几方面。调查表共计发放30份，收回30份用以数据统计。下面几幅图表分别体现第1题-第11题的调查结果，其中包括调查内容、票数及百分比情况。序号调查内容很满意满意一般不满意很不满意1整体营业环境满意度17%56%27%0%0%2形象和宣传满意度20%47%23%10%0%3办理业务前的等待时间满意度10%27%43%20%0%4大堂经理的咨询服务满意度36%27%30%7%0%5柜员的整体服务满意度30%47%17%3%3%6投诉处理满意度10%23%47%17%3%7ATM满意度13%30%44%10%3%8金融产品种类满意度17%33%43%7%0%9金融产品与自身需求满意度10%20%56%7%7%从图表中可以看出， 51%的客户认为认为我行员工热情、服务周到；52%的顾客认为员工十分积极地提供服务；40%的客户认为我行的营业环境十分舒适；48%的客户认为我行服务人员态度很好；有34%的客户感觉在服务过程中期望值与实际感知相比较高，36%的顾客则认为期望与实际感知相一致。相比其他调查结果，我行的营业环境和工作人员服务态度两个方面到了顾客的普遍认可。这也是在本次调查意料之中的，因为伴随零售网点的成功转型，我行硬件设施与环境得到改善，工作人员基本能按规范的、标准的服务礼仪接来待顾客。但凡事都有美中不足之处，许多方面还存在欠缺。30%的客户感觉在服务过程中实际感知比期望值第低；28%的客户认为我们还需要提高服务水平；16%的客户觉得办理业务时等待时间过长；5%的客户感觉我们提供的业务不够丰富。根据调查统计的结果和客户的反映，提出以下几点存在问题：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。为进一步提高客户满意度，增强客户对我行的信任感，针对满意度较低及以上存在问题的方面提出解决几点解决措施：首先，进一步加强大堂和柜面的文明规范化服务，责任人做好督促检查工作。转变服务思想，面对客户时真正做到“我要微笑服务”，“我要双手递手”，“一切以客户为中心”。 第二，大堂经理要遵循八大服务流程，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，客户教育的工作。根据客户需求及时将其分流至相应服务区并提醒客户取号后注意不要过号，以提高业务办理效率；辅导、教育客户使用自助设备以减少排队客户，减轻柜面压力。第三，加强自助设备区的管理。有条件的情况下增设自动补登折机、多媒体查询机等自助化设备。同时该行科学加钞，合理减少库存积压，确保现金供应量。根据客户需要提供相关的咨询服务，对发现的问题及时记录并作处理。加强保安对大堂副理职位的意识，使其具备辅导客户使用自助设备能力，做好自助银行的宣传辅导工作。第四，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要， 从大众化服务向个性化服务转变。以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。最后，完善客户投诉建议管理机制。一是要有顺畅渠道，大堂经理直接处客户投诉，主动询问客户是否对银行服务有建以或意见，并提供意见簿；二是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都要流程化；三是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；四是总结教训、内部整改、完善管理。 文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。我们在服务过程中理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务，全面提高服务层次。以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！性别：女民族：现居地：广东省出生年份：198*9政治面貌：党员身高：164 cm教育经历2006-092008-07广州医学院所学专业：护理学类获得学历：大专工作/实习经历2008-072009-07广州市第一人民医院单位规模：1000人以上 单位性质：国营 助理护士工作地点：广州市盘福路 下属人数：1 工作内容：在护士长和护师的指导下工作，主要负责病人的基础护理和付治疗，协助医生护士抢救，完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教，根据医嘱完成病人的输血工作，病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人自我评价我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼，让我学会了很多血液科及大内科的知识，临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求，在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责！专长描述1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理； 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作，对急救的基本程序和技术要求，以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握； 4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。 目前就读于广州医学院护理学专业一年级。暂未命名意向职位：护士期望薪资：2000-3000工作地点：广东省语言能力英语读写：(良好)听说：(良好)相关技能计算机(良好)兴趣爱好看书、听音乐、滑旱冰、张卢良性别：男邮箱：qqjianli_l90民族：汉族婚姻状况：未婚体重：74 kg出生年份：QQ：123456现居地：上海身高：174 cm教育经历2010-092013-07人民大学所学专业：网络工程获得学历：本科工作/实习经历2013-08现在XX公司网络工程师相关技能网络工程相关(精通)自我评价积极乐观，观察能力强，能够理智思考问题;个性开朗，适应新环境能力强，工作认真负责，敢于迎接挑战，敢于承担责任，具有良好人际关系。求职意向意向职位：网络工程师期望薪资：7500工作地点：上海语言能力英语读写：(熟练)听说：(熟练)兴趣爱好爱好看球、滑冰扫一扫，手机查看本简历