饭店个性化服务研究

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饭店个性化服务研究摘 要时下，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，对个性化的需求也就突出的体现出来。饭店要想在竞争中处于不败之地，让饭店在竞争中脱颖而出，在服务工作中就必须根据客人性格的差异各有侧重。本文借鉴大量文献和实际调查对饭店个性化服务的内容、特征及必要性进行深入概述。并通过案例分析等方法分析了饭店个性化服务的优势和容易出现的问题。如饭店装潢设施缺乏个性，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通，在服务培训和管理中存在“五重五轻”现象等问题。针对饭店个性化服务容易出现问题本文提出如下策略，包括饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等策略。只有这样才能对饭店个性化服务的完善起到一定作用。关键词：饭店；个性化；服务一 前 言（一）研究的背景目前，饭店业竞争异常激烈，消费者对饭店服务的需求也在不断的发生着变化。饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。这样，个性化服务就成为饭店店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施，能否提供差异化、个性化的服务，就成为饭店企业经营成功与否的关键。（二）国内外研究现状概述在国内，已经有很多关于饭店个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。学者刘仁民认为个性化服务就是为客人提供超值服务，其服务特点一方面是增加核心服务的价值和质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面从服务的广度上要出乎客人的意料之外。其本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。在国外，对于这一课题的研究比较早，对饭店的个性化服务认识的较为深刻。早在1952年，以“金钥匙”为代表的个性化组织成立。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议纵观国内外关于本课题的相关研究现状，在内容上还比较零散，缺乏对饭店个性化更为系统的研究，在系统性上略有欠缺。（三） 本文研究的主要内容新世纪的饭店经营，随着市场的竞争日趋激烈，饭店服务越来越突出其重要性，要经营好一家饭店，我们要重视服务的质量并注重打造自己的特色，才能进一步开发客源市场。本文通过对饭店个性化服务的分析，找出其在硬件和软件两个方面容易存在的问题。并针对这些问题提出饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等解决对策，旨在促进饭店业健康快速地向前发展。二 饭店个性化服务的概述（一）饭店个性化服务的内涵所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务可以分为两个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。如为客人建立完善的档案，为客人准备有特色的餐厅和餐位，为客人提供个性化的菜单，为跟着大人前来就餐的儿童提供独特的儿童自助餐等等。这些看似不起眼的服务，却细微之处见真情，令客人对酒店的服务有一种耳目一新的感觉。这些服务细节的创新，拓宽了酒店的服务范围，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，在给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足的同时，也为酒店赢得更多的“回头客”。第二层次是酒店按照特殊客人的特别要求，为客人提供细微化的服务，让客人在酒店有一种“宾至如归”的感觉。比如应客人要求为客人订购机票，陪客人购物，美容，为客人印名片、找旅行社、订购鲜花，了解客人饮食和习惯上的喜好，在餐饮和服务细节上尽量迎合客人的这种喜好等。个性化服务与酒店的发展息息相关，酒店只有为客人提供了个性化服务，才能让入住的客人有家的感觉，而酒店才能靠着个性化服务，赢得客人的青睐。(二)饭店个性化服务的内容饭店个性化服务主要包括以下两方1 要了解不同消费群体的要求：（1）商务旅游者商务旅游者追求的是能便利、迅速、安全进行商务活动的环境和条件；他们要求有商务中心、商务洽谈室、适合宴请客人的典雅餐厅，咖啡厅、酒吧，客房里要有电脑、打字机、传真机等。（2）观光旅游者观光旅游者追求的是新奇、新鲜的经历和具有民族和地方特色的建筑、土特产品和风土人情。他们渴望暂时住在宾馆，摆脱一下自己紧张的工作环境而得以休整。（3）健身旅游者健身旅游者追求的是阳光、大海、沙滩、清新的空气和纯净的大自然的绿色环境及保健食品和健身器材。在医生的保导下，开设按摩、药膳、温泉浴、气功等各种保健运动项目服务。（4）团体旅游者团体旅游者追求新奇、愉快和文化氛围。要注意团体成员之间的融洽性，如不要将高级商务客人与农民旅游团或夕阳红旅游团安排在同一楼层，因为他们的生活习惯和活动方式是十分不同的。还要把每一个团体旅游者都看成是需要特殊照顾的散客，尽量满足每位客人的个人需求。2 要了解不同宾客的个性需求由于宾客的不同民族、不同国家、不同地区、不同信仰、不同习俗和饮食特点，再加顾客的年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好、习惯、脾气和性格等等的不同，仅以单一的共性化的常规服务是远远达不到顾客的愿望和要求。即使都一样，每位顾客对服务的愿望和要求也不会相同的。同是一个人，他情绪好或坏时，对服务的愿望和要求也是不同的。所以，只有对每个人的需求进行全面、细致地了解、分析，判断准确了，才能有的放矢地做好针对性的个别服务，客人才能满意加惊喜，留下美好的经历。（三）饭店个性化服务的特征1 服务的异质化与标准化服务相比，个性化产品最大的特征就在于产品性质的差异化，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店服务的根本原因所在。表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，努力为不同的客人提供有针对性的产品和服务，满足不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服务去满足客人，给客人留下独特美好的回忆，以此获得顾客的满意度和忠诚度。2 顾客参与产品和服务的生产定制过程旅游者亲自参与酒店产品的设计是个性化产品的一个显著特点。顾客可以根据自己的需求提出纯个人的、全新的设计意愿和要求，然后由旅游营销人员加以实现。传统标准化产品和服务，顾客只能被动地接受，“我提供什么你消费什么”，而在个性化时代，则是“我需要什么你提供什么”，旅游酒店企业通过建立顾客个人档案，根据顾客的社会人口学特征，如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质特征、购买行为、住店行为等，机动灵活地设计满足顾客特殊需求的产品和服务。顾客也可以在互联网上通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务的生产过程，通过信息的传递将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业，通过自己参与酒店产品和服务的生产过程，满足自己的个性化需求。3 个性化服务的成本较高个性化服务受个人信息保护的制约，不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，同时，对大量用户资料的分析、管理和应用也需要投入较多的资源；个性化服务意味着每位顾客的要求可能变得更加苛刻，服务时间相对延长，服务成本更高，因此对酒店企业的员工提出了更高的要求，必须受到良好的培训才能应付各种不同的交往场合。由于顾客要求根据自己的喜好设计所需的产品和服务，为此酒店不得不对原有标准化产品和服务进行改动，无形中增加了成本。4 强烈依赖于信息和互联网技术提供个性化酒店产品和服务，需要为每一位客户建立服务档案，记录用户的习惯、喜好与特点，然后有针对性地为客户选择资源，提供更好的服务，这需要计算机网络技术的大力支持。近年来旅游电子商务日趋成熟，移动网络、多媒体终端、语音电子商务等新技术的发展不断丰富和扩展着旅游电子商务形式和应用领域，为实现酒店产品和服务的个性化提供了必要的技术条件。（四）饭店个性化服务的必要性首先,标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争。一方面,写字楼、度假村、公寓的诞生,接待中心、培训中心的转项,新酒店的建设等使酒店业供给增长较快;另一方面酒店业需求不足,所以造成供大于求的局面。同时酒店业进入壁垒低退出壁垒高的特点更加剧了这种竞争。标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定,增强规模效应。在竞争激烈的情况下,标准化的作用不甚明显,并不能适应目前的条件。其次,消费心理的转变,使酒店中的个性化服务成为一种必然趋势。纵观酒店发展,我们可以把酒店的消费分为三个时代:理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。理性消费时代,消费者注重产品质量和价格,“好”与“坏”成为顾客的购买标准;酒店侧重于质量管理。感觉消费时代,消费者重视品牌和形象,“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的购买标准;酒店则开始注意形象战略的应用。情感消费时代,“满意”和“不满意”成为顾客的主要购买标准;酒店则更注重情感战略的发挥。对消费者而言,喜欢与否、满意与否更大程度上取决于顾客的心理感受,取决于个人偏好的满足程度。因此个性化服务的作用极大。尽管目前我国这三个消费时代的特征并存,但情感消费时代则是一个发展方向,因此,酒店中的个性化服务也成为一个必然趋势。三 饭店个性化服务的优势（一）饭店个性化服务的优势饭店个性化服务对饭店提高竞争力有以下几方面优势：1 增加让客价值从而拥有更多的忠诚顾客如何吸引顾客成为饭店经营的重要内容。美国市场营销学家菲利普科特勒提出了“让客价值理论”，即：顾客每购买一种商品或服务都会付出一笔“顾客总成本”，获得一笔“顾客总价值”。顾客总成本和顾客总价值的差值就是让客价值。饭店要在竞争中战胜竞争对手，获得顾客关注，吸引更多顾客，就必须向顾客提供减少顾客总成本增加顾客总价值的产品，即具有比对手更多“让客价值”的产品。个性化服务能够提升顾客总价值，让顾客有一种全新的体验，让顾客从满意到非常满意。所以个性化服务能够提升顾客满意度从而吸引顾客前来消费饭店产品。2 增强市场竞争能力市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争，而产品的差异性又是形成市场竞争的前提条件。在任何竞争市场上均不存在所谓的完全垄断，所以企业更多目标是占有更大市场份额。这就依赖于在利润最大化基础上通过扩大企业规模，在产品和服务上创造与众不同的差异性即个性和其他同类型企业进行竞争。而饭店产品中的硬件产品非常容易被竞争对手所模仿，不同酒店通常相似度很高，所以想要区别于竞争对手就要在个性特点上予以突出。个性化服务能够增加产品的差异性，增强饭店的市场竞争能力。3 增强饭店生命力以获得更多的经济效益饭店作为一种企业形式主要是为了创造三种效益：社会效益、经济效益和环境效益。其中经济效益直接影响着饭店的生存。个性化服务让我们掌握了顾客的个性化消费需求，通过顾客的个性化消费了解消费市场的变化，把握更多市场机会。同时可以挖掘顾客消费能力，扩大销售量，增加饭店利润。个性化服务也可以引导顾客消费，让顾客喜欢饭店产品，满意饭店产品最终成为饭店的忠诚顾客，完成饭店、员工、顾客三者的利润链。4 提高管理人员对现代新型饭店管理水平传统饭店管理人员把管理看的非常高深，认为只有高深的管理知识和丰富的管理经验才能够管理好一家饭店，而个性化服务的提出告诉了管理人员“管理不仅仅是全面管理、深层次管理”，管理事实上更是一种细节管理。顾客对饭店产品的判断考的不是各种管理理论，而是饭店细致入微的服务，温馨舒适的环境。因此个性化服务的管理理念能够让饭店管理人员真正认识饭店经营管理的内容，增加饭店管理内力，提升饭店市场竞争力。（二）靠个性化取胜成功案例在国内外酒店营销过程中，类似的靠着个性化服务取胜的成功案例不胜枚举。假日酒店是一家全球知名的酒店业集团，拥有一流的管理水平和经营理念。在服务经营方面，假日酒店集团从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务时也不例外。它是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店；是第一个在其汽车旅馆的走廊上放置自动售货的冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起“狗舍”，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。假日集团对顾客需求的关怀与满足可谓达到了体贴入微的地步。正是在细节方面的巨大成功，才使假日酒店在服务方面获得了顾客很高的评价，提高了酒店声誉。另外，在最佳西方国际酒店的餐厅内就餐时经常出现的一些细节更是把西方酒店对细节的关注演绎到了极至。例如服务员在回答顾客提出的问题时，并不是立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。服务员之所以要后退两步是因为怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。如此小小的一个细节，如果他们没有如此做，或许顾客丝毫不会在意，但正是因为他们关注到了这一细节，所以他们在服务水平上就抢先了一步。在济南有一家餐馆将自己的经营风格与彩票巧妙结合了起来。他们的招牌菜是以彩票术语命名。在这里顾客可以一边吃饭一边看墙上的彩票中奖号码分布图，餐馆大厅中为顾客备有电脑、纸、笔供顾客们使用。这家餐馆的这种个性化营销策略，在为彩民们提供了交流场所的同时，也为自己带来了固定的客源和丰厚的收益。从以上案例看来，个性化服务就是一个个亮丽的形象，就是用一环扣一环丝相连的细节来拨动客人的心弦给客人以不断的惊喜，使从内心里感到满足和快乐。个性化服务的真谛就是强调一切从顾客的真正需要出对顾客展开差异性服务，因而它既能在一定程度上满足顾客个性化的需求，又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠实感，提升酒店的品牌声誉，也是饭店服务质量水平的最好见证，是饭店提高竞争力的重要举措。四 饭店个性化服务容易存在的问题为了便于管理，饭店集团采用了统一的店标，外观和设计，酒店在硬件和软件上都采用整齐划一的标准并且店与店之间没有任何区别，这样的经营模式就是标准化的重要表现，它在酒店业实现规模经营提高服务质量等方面起到来了积极作用，但同时也造成了其提供的产品雷同，缺乏差异性。在注重统一颜色，统一标志的著名国际连锁酒店，一早醒来，顾客在同样装饰的酒店客房，可能会分不清是在美国纽约，法国巴黎还是在中国上海。有一家四星级酒店，2001年以前，主要以接待会议为主，在本地同类酒店中享有较高的声誉，取得良好的效益。但随着时间的推移，酒店业的竞争日益激烈，这家老牌的以接待会议为主的酒店逐渐没了优势。原因在于其固定式会议室多，但多功能厅少，已不能满足顾客不同铺台形式的需求。另外，会议厅、室大小配套不够，满足不了分组讨论用。会议厅门口没有配备的衣帽存储设施，给在冬天前来参会的顾客带来不便。同时，机械化地服务让客人很麻木。例如：一位客人在餐前就被不同的服务员问了三次茶水，让客人很不耐烦。一分不少的收取酒水服务费让客人很恼火。坚决执行一张会员卡只能为一桌打折的规定，客人请客两桌很是无奈。从以上案例来看，饭店在个性化服务上容易出现以下两个方面的问题：(一) 硬件方面容易存在的问题装潢设施缺乏个性。设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金作支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠更多考虑资金的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，在激烈竞争中凸显自己个性化，无疑是很好的途径。（二）软件方面容易存在的问题1饭店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。2 饭店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。如餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案。3 在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实践操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。4 员工轻视细节服务，服务创造性不明显。这一问题是饭店难以提高个性化服务水准的主要原因。首先，员工服务创造性不明显，表现为多数饭店中个性化的服务案例不明显，服务水平不够高，服务明星不多见。其次，员工轻视细节服务，普遍认同不愿做小事细事是人的一种常态，具体表现为不注重细节功夫而追求绝招。饭店推行个性化服务不是一朝一夕的事，那种急于求成，不打基础结果必然是事倍功半，最终欲速不达。5 饭店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。6 部门之间缺乏互相合作。部门酒店管理者可能会认为，客房管理只能是客房部经理的事，与其他人无关。这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意的关注客房的质量管理，而坏处在于过于关注客房的质量标准可能忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。五 解决饭店个性化服务容易出现问题的策略（一） 解决硬件方面问题的策略1 个性化建筑外形现代饭店的目标顾客群体已经由拥有传统观念的“60后”转为喜欢个性张扬的“70后”“80后”，饭店的建筑外观是顾客进行饭店选择的首要内容，拥有鲜明个性的建筑外观能够形成良好的首因效应从而吸引更多顾客。事实上建筑形式的现代化或者拥有一定内容含义会带给顾客更深的印象，拥有特色的饭店外形不仅能够吸引顾客，更能成为时代的标志和城市的标志。从仅仅是一种单一的建筑外形转为建筑文化，增加文化内涵。2 内部装饰、设施设备配备个性化极致奢华的装饰和无所不有的设施设备不一定符合所有客人的喜好和需求。不同类型的顾客审美出发点不同，酒店可以根据通过多渠道调查了解目标顾客喜好，按照顾客爱好打造内部装饰，营造自然、温馨、高雅的环境，凸显饭店的品味。设施设备按照目标顾客的需求进行配备，注意细节化管理。比如希尔顿集团在美国洛杉矶富豪区的比华利山酒店推出自己的特色概念一睡得香客房。客房中有加厚的床垫、高稚而又不透光的艺术窗帘、闹钟铃响时台灯自动开启，按个人生活习惯设置的生物钟可调灯箱等。前不久，希尔顿又推出了两个新概念客房，即”健身客房”和”精神放松客房”。客房内增设了按摩椅、放松泉池，瑜伽术教学录像带等。这些客房只是稍作更改和添置，每间投入仅5000元左右。客人的反馈意见是：新奇、舒适、印象深刻，睡眠效果确实好，为此支付稍高一点的房价也值的。再如岷山饭店是老牌的四星级酒店，在面临设施设备陈旧老化等问题时，主动实施改造：硬件方面，进行了前厅、客房、餐饮的全面装修，开辟了行政楼层，并建立了宽带局域网成为西南地区首家为客人提供宽带上网服务的饭店，使“商务之旅、下榻岷山”成为现实。（二）解决软件方面问题的策略1 清醒意识、端正服务态度个性化服务的概念,不是指“个人化服务”,它要求充分考虑顾客意愿,要让每位客人都能感受到是在享受着专为自己安排的服务,将酒店服务水平提升到一个全新的层面。同时,推进个性化服务不仅是服务内容和形式的变化,也是对饭店整个服务系统提出的改革要求,要将其真正体现到饭店日常管理和服务中。例如：“黄总，晚上好，欢迎光临梦幻歌舞厅。”迎宾小姐热情地走上前迎宾，黄先生笑容满面地点了点头，招呼着他的一群朋友进了歌舞厅。当所有客人落座后，服务员递上了杯热茶，惟独给黄先生送上了一杯温开水，当见到有人诧异时，黄先生微笑着说：“他们知道我胃不好，只喝热开水。”不一会儿，投影屏幕上放出了一首歌，DJ人员播放了爱拼才会赢；并下调了2个音阶，黄先生踌躇满面地走上歌台，一首嘹亮的歌曲博得了人们的阵阵掌声，黄先生的感觉好极了，好像服务人员专门替他安排了一场个人演唱会似的。该歌舞厅提供的就是一种典型的个性化的针对性服务。这种服务能让客人有一种归宿感和幸福感，就像在家里一样。2 着重建立顾客信息库等基础性的工作首先,酒店要从收集顾客资料着手,各级员工以强烈的服务意识对顾客需求信息进行反馈,完整准确地建立常客档案。顾客从第一次接触(无论是直接接触还是间接接触)到接受服务到服务结束最后到再次光顾,这个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发建立详尽而又细微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库。如对顾客的地址生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算机存档,等到春节或顾客生日等特殊时刻给顾客寄发由总经理签名的贺卡或e-mail,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。实现这些看上去琐碎的个性化服务,在应用计算机技术的基础上是完全可以做到的,关键是饭店员工要想到,并贯彻执行。例如：凯悦酒店集团不仅建立了完善的“客户关系管理档案”，而且力求在此基础上把对客个性化服务发挥到极致，给客人以最顶级的服务。光顾凯悦酒店顾客会在其生日时收到一封该酒店发来的贺卡。如果那些客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物，里面还附有一封问候的短信。此时给顾客带来的不仅是感动，更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服。凯悦酒店的这种个性化服务不仅成本低廉而且赢得了更多的忠诚顾客。这是充分利用计算机网络技术为顾客提供个性化服务的典范。面对“同质化”的市场竞争，酒店企业可充分利用信息技术为顾客提供有针对性的个性化服务，在激烈的市场竞争中取胜。3 提高培训的针对性和实用性首先,饭店要创造条件收集“个性化服务案例”和“饭店服务操作实用启示”等资料,并编印成册,作为员工培训教材。其次,饭店要坚持对新员工上岗前的培训和工作中业绩进行定期考核,不合格者不上岗。再次,饭店既要重视标准化服务的培训,也要对个性化服务的内容、形式、特点及与标准化服务的关系等方面加以阐述,既重视教学,更注重服务操作规范和个性特色的实践,最终实现推进个性化服务纵深发展的目标。4 激发员工创造性,重点把“细节服务”做好员工少提供一次个性化服务尽管不会使服务工作出现明显脱节,但若在客人心目中留下不良印象,就会给饭店造成无形损失。员工积极性和创造性越高,个性化服务越能得到充分体现。首先,饭店应定期开展“个性化服务明星评选活动”,鼓励服务创新的人才,培养个性特色。其次,饭店应充分激发员工创造性以做好细节服务。因为饭店属于服务店铺型企业,不能对其整个服务流程进行完全个性化,所以常常在“细节服务”的层次上进行个性化。例如：山东新闻大厦采取“用心做事报告会”的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。然后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。5 内部管理个性化，增加员工服务权限必须要为个性化服务的开展创造良好的环境，常规制度的约束制约着员工进行个性化服务的推进。普通员工想要在自己的岗位上为顾客创造超越期望的服务必须有着个性化的制度进行支持，否则开展个性化服务会有层层障碍，例如某一残疾客人希望熟悉的客房服务员扶他出酒店坐车，酒店制度不允许客房服务员着工装进出大堂，这种矛盾就会让我们很难处理。所以作为酒店管理制度不仅给管理人员权利，也要赋予员工一定的权利。6 提倡“三全”三全即：全员参与、全过程控制、全方位关注。提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。例如：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化服务也许只停留在员工的心里，很难实施。总之，饭店管理者要充分认识到个性化服务对于提高饭店服务水平的重要性，并把这些措施贯彻到管理实践中来，才能不断提高服务水平，在竞争中占得先机。六 结 论近几年来，“标准化服务”一直被奉为酒店业经营服务的法宝，但从上世纪80年代开始，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜。由于生活环境和行为方式的差异，旅游者对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的旅游者日益寻求个人关注，他们总在寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的旅游产品和服务。这样，服务个性化就成为旅游酒店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施，能否提供差异化、个性化的产品和服务，就成为酒店企业经营成功与否的关键。餐饮管理中的个性化服务没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，敢于实践，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能服务到位，才能名副其实。所以，在酒店个性化营销的过程中，无论是管理者还是普通员工，都要时刻保持最佳的精神状态，把超值、个性化创新服务作为追求的最终目标，才能了解客人的需求，对客人实施持续性的个性化服务，从而使酒店的美誉度和知名度在社会公众中不断提高，从而达到成功营销打造品牌的目的,使酒店业更加蓬勃发展。参考文献1汤文霞.李武陵.个性化服务在我国现代酒店中的运用.西北职教3期2贺丽霞.饭店经营中的个性化服务分析.湖南税务高等专科学校学报.2008（4）3史丹.饭店个性化服务的八大策略.企业活力.2006（9）4王伯启.潘澜.从双因素理论看饭店标准化服务与个性化服务.商业现代化.2006（7）5周菲菲.饭店个性化服务推进策略研究.科教导刊.2010（3）7李乐京.酒店业标准化服务与个性化服务的探析.贵州教育学院学报.2006（6）8李炳武.推进饭店个性化服务的新思考.商业视角.2005 蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀蒆蒀袂羃莂蕿羅腿芈蕿蚄羂膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆虿芅莄薅螁肈芀薄袃芄膆薃羆肆蒅蚃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袈膃蚀虿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄芀蚇蚆膀膆螆螈羂蒄螅袁膈莀螄羃羁芆螃螃膆节莀袅聿膈荿羇芄蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿莆袁肆膅蒅羄袈蒃蒅蚃肄葿蒄袆袇莅