XX移动向社会公开承诺八项服务标准

浙江移动向社会公开承诺八项服务标准XX移动向社会公开承诺八项服务标准向社会公开承诺八项服务标准中国移动XX公司深化以客户为中心的服务理念，全面推进服务、诚信、管理、公益四个尽责，努力打造和谐的消费环境。为落实各项服务活动，推动四个尽责，中国移动XX公司从客户利益出发，重点针对影响消费者权益的明白消费等热点问题推出以“诚信”为核心，体现“公正、透明、便捷、责任”的八项服务承诺，表达秉承不断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。公正一、全面启用新版入网协议 2007年2月1日起启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。 二、全面实施“收费误差，双倍返还” 在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿。 三、先提醒，后停机 2007年3月1日起，对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。透明四、清晰透明提供收费信息1. 2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月（不含当月）的话费清单查询服务。2. 话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。3. 2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。4. 对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；2007年3月1日起，对于客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。 五、全面实施业务定制客户确认1. 对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。2. 2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。3. 2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。便捷六、48小时首次回复客户投诉 100回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。 七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务1. 营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。2. 网站（）提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。3. 手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务；2007年6月，手机上网方式也提供上述服务。 责任八、专线受理不良信息举报 2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理 XX移动通信有限责任公司作为XX省内唯一专注移动通信的电信运营商，在省委、省政府及省通信管理局的正确领导下，始终秉承“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命和“让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，认真执行中华人民共和国电信条例、电信服务规范等有关规定，努力向“网络一流、业务领先、服务优良、管理高效”的世界一流通信企业迈进。值此XX移动荣获2005年“全国质量管理奖”殊荣之际，现郑重向全社会公开承诺八项服务标准。一、营业服务时限XX移动市、县以上主营业厅日常营业时间不少于10小时。二、10086热线服务为中国移动手机客户提供24小时免费拨打当地10086热线服务。提供客户投诉、建议、业务受理、查询咨询等服务内容。三、业务受理时限新客户入网开通时限：即开即通。客户SIM卡补卡：即补即通。移动电话复话时限：2小时以内。四、缴费、查费渠道多样，方式灵活可在营业厅、签约的银行及邮政网点、以及公司授权的指定代销点、充值卡/券销售网点等多种渠道充值缴费。可采用现金、充值卡/券、银联卡转帐等多样化的充值缴费方式。全球通客户除上述充值缴费方式外还可采用银行信用卡、银行托收等方式缴费。可通过网上查费、电话查费、短信查费、营业厅自助查费等多种方式查询移动话费。全球通客户登记后可提供寄送帐单服务。五、国际漫游服务全球通客户申请国际漫游、国际直拨功能即开即通。全球通客户国际漫游拨打+8613800100186可享受境外免费热线服务。截至2005年7月底,中国移动与195个国家和地区的248个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与81个国家和地区的68个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达4个国家和地区的14家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。六、网络服务质量移动网络接通率：99.5移动网络覆盖率：99%移动电话掉话率：0.5%七、客户投诉处理采用“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的投诉一体化处理服务模式，客户投诉回复率100%，客户投诉回复时限48小时。投诉受理渠道：10086热线、营业厅、公司网站。八、话费误差，双倍返还“话费误差，双倍返还”内容包括：差错超短/超长话单、不该收费的语音提示、未按客户办理业务单据中的项目标准收费、计费不准确、错收的省内边界漫游话费。“SP信息费误差双倍返还”内容包括：强行定制/反向定制类、客户退订后仍被收取的费用、二次放号出现号码原客户订制的SP费用、SP业务实际使用的信息和SP宣传的资费不一致、移动公司内部因素所造成的计费差错、重复计费或多扣费。若有违诺，公司将给予客户适当额度的话费补偿。- 6