翡翠销售的对客话术(120830).doc

翡翠销售的对客话术1、如果有顾客选购翡翠手镯，你能说出手镯的好处吗？答：女人大多数都喜欢翡翠手镯，戴着不但大气显眼，而且有益健康，具体来说有4大好处：在炎热的夏天，翡翠手镯的凉感较其它玉镯强，手镯可以使人镇定安神，从心理学的角度来说，遇到问题不会容易慌张。手腕是身体血液循环的末端，而回流的血液全凭心脏的压力来实现，如果佩戴翡翠手镯，可以有效促进血液的循环。具有按摩的作用。佩戴翡翠手镯或者玉扳指，夏天除具有降温消暑的作用外，还可起到按摩，调节人体机能，稳定情绪的功能。自然美的享受。翡翠手镯的颜色相当丰富，适合人们对颜色的各种需求，美丽的翡翠手镯衬托靓丽的您，让您具有迷人的魅力。2、为什么说“男戴观音女戴佛”，给顾客推荐观音或者笑佛的吊坠该如何解释？答：这么说吧，男人以事业为重，情绪受外界环境影响较大，性情比较反复。而观音心性温和、仪态端庄，男子佩戴观音，可增加一份平和、一份稳重，有助事业一臂之力；同时，“观音”谐音为“官印”，这也体现了人们对事业前程飞黄腾达的美好期望。女子以家庭为重，是整个家庭的象征。弥勒佛慈悲为怀、笑口常开、一团和气、乐观向上，女性佩戴玉佛，充分体现了母亲的慈爱，以及对整个家庭和和美美、圆圆满满、欢欢喜喜的良好祝愿；同时，也希望能有像大肚弥勒佛一样的度量，能容纳家庭生活琐碎之事，对待生活笑口常开，“佛”谐音是“福”， 戴佛就是“代代有福”。3、如果有顾客对翡翠的真假不放心，要怎么来打消他们的疑虑？答：翡翠分为A、B、C三种，只有A货翡翠才具有保值和传世的价值，我们店的翡翠都是经过国土资源部国家质量监督局检测过的纯天然A货翡翠，并且每件货品都有自己独一无二的鉴定证书。除了证书之外，我家的店已经经营了这么多年，很多人都知道我家，也在我家拿过东西，你可以问问你周围的朋友，我家的东西绝对是性价比最高的。4、如果顾客挑剔翡翠上的一些瑕疵怎么办？比如有裂、有杂质、有内含物？答：天然的翡翠没有绝对的完美无暇，如果真的什么内含物都没有那就是有问题的翡翠，可能是假的，也可能是人工处理过的。天然A货翡翠都存在一些内含物，这种内含物就是翡翠自然形成过程中成长的一种胎记，含有内含物就是翡翠特有的标志，正是因为每件翡翠内含物的形状、颜色、位置、大小都不相同，才让每一件翡翠都显得独特且与众不同。例如翡翠中的内含物就像翡翠的胎记一样，它的存在正是翡翠独一无二的检验凭证；翡翠中的纹理（成长纹）就像人的掌纹一样，记录了翡翠的生命轨迹，从中可以看出翡翠是具有通灵特质的神奇玉石。此外，翡翠中看似黄色的杂质，实际上被称为“翡色”，这种颜色若是与绿色、春色（紫罗兰色）等色彩共存，就会形成“福禄寿喜”的珍贵翡翠品种。5、如果有顾客对翡翠的价格提出疑问，怎么来解答呢？答：俗话说“黄金有价玉无价”，翡翠的价格确实很难判定，但是，我们店的翡翠货品，都是严格按照翡翠的颜色、透明度、质地、净度、工艺等五大方面所做出来的专业定价，并且我们的定价是得到物价部门认可的。可以说，来我们店选翡翠，您第一不会选到假货，第二也不会选贵，街边的小店是便宜，您能保证是真的吗？商场的大品牌是真的，可价格至少比我们高三成，因为商场要扣点，这些多出来的费用都要您来买单啊！再说了，我们现在属于品牌培养阶段，目的不是挣钱，而是积累顾客，本来利润就不高，现在又是8折促销，除去人员开支，也就是挣个本钱。您想啊，我家从来不做广告，为的是啥？还不是把省出来的广告费，用在顾客身上！那些大品牌天天广告不断，有些品牌每年光广告费就是上千万，这些费用到头来不还是算在顾客身上，就比如同样一件产品，我家不做广告才1万元，别的品牌做了广告就是3万元。6、如果顾客和朋友一起来店里，你该如何对待顾客的朋友？答：进门就是顾客，顾客就是上帝，对待顾客的朋友也要把他当成是顾客，例如给顾客倒水的时候，也不要忘了顾客的朋友；在引导顾客消费的时候，也不要忽略顾客的朋友，对他们都要保持目光交流，千万不要冷落了顾客的朋友！如果在选择翡翠饰品的过程中，顾客的朋友说出一些专业性的建议，一定要给予肯定和奉承。有时候，朋友的态度，往往会促成顾客购买的决心。7、如果顾客买完翡翠，戴了一段时间发生破损，要求退货怎么办？答：这种情况下，顾客一般都是怒气冲冲，言词激烈。对待这类顾客一定要心平气和，保持冷静的态度，可以适当的转移话题，比如给顾客倒杯水，让他先消消气，缓和一下紧张的氛围。然后，适当的找个台阶让顾客下台，比如说：“先生，其实您这个挂件，以我们专业的眼光不难看出是碰撞到硬物所造成的，这个也可以拿去鉴定。而且，您这个撞痕是表面的，也不难打磨，我们这里刚好有一款类似的吊坠。我们可以免费帮您重新设计，打磨，改成这款吊坠的款式。不知您想不想重新换一下款式？”这样一来，如果是顾客自己弄坏的，他自知理亏，也会借坡下驴的。8、如果是情侣来买翡翠镯子或饰品该怎么说呢？答：如果男的问：“戴翡翠镯子有啥好处？”你可以说：“在古代，镯子是男子用来送给自己喜欢的女孩，表示这个女子是男子唯一的挚爱，以及一生一世想要保护的人。时至今日，这种寓意一直被人们所传颂着。”这样一说，就把翡翠镯子和爱情寓意连在一起，出于面子需要，如果男子不差钱，并且女朋友真喜欢的话，一般都不会拒绝。9、翡翠有各种颜色，有些顾客会觉得冰种翡翠没有颜色，显得单调，该怎样向她推荐冰种翡翠呢？答：冰种翡翠是一种很时尚的玉种，这几年不断在升值。虽然冰种没有颜色，但是你看她的水头，绝对是翡翠中极品。例如，这枚冰种翡翠戒指，你看她的光泽是由内而外，柔和地散发出来，其光芒璀璨，却深藏不露，内涵够深；再看它的造型，周边的碎钻包围着，可以凸显它的高贵，戒圈简单，颇有线条美；最后起到画龙点睛的是，这个戒指采用了玫瑰金，不是一般的K白金，颜色上辉映了这粒戒面，更加水灵。如果顾客对冰种翡翠发生兴趣，并喜欢上了你推荐的冰种饰品，你就可以接着说：“并不是我黄婆卖瓜，自卖自夸。这个冰种翡翠真的很美，结合了时尚和经典，您仔细看看它的手工，那可是非常精细的，要很有经验的师傅才能做到。”如果顾客想要购买，又有疑虑，你就继续说：“我觉得在翡翠的价值观上您要重新衡量。喜欢是具有开阔性和包容性的，既然您喜欢翡翠就不能否认冰种的价值，既然您喜欢翡翠就要全面去喜欢它，就像一件衣服，当您喜欢上它的款式却不喜欢它的颜色的时候，其实并不是它没有价值，只是它的颜色不是你喜欢的类型。可是翡翠不是衣服，翡翠不会过时，颜色也不会对您的身材有影响。何不收藏一块冰种，为自己的收藏库添一份彩色呢？”10、顾客问如何分辩A货和B货时,应如何回答？答：天然翡翠A货是指没有经过人工优化处理的天然翡翠，就是除了常规的雕琢、研磨、抛光程序外，不进行其它人为美化伪装的翡翠饰品。B货是纯人工改色后的翡翠制品。制作方法是用浓酸及漂泊液浸泡时间长达数月，短到几小时，然后再用高压真空泵灌入无色的胶液（环氧树脂）充填孔洞。B货尽管石种和颜色仍保持着一定的真实性，但经过强酸的腐蚀及褪黄漂白后，石体结构受到了严重破坏，韧性没有了，颗粒连接力变得弱小，可以说是从量到质的变化，没有了翡翠的真实性。我们店所展示的翡翠饰品全部都是缅甸特产的“纯天然A货翡翠”，我们每件翡翠饰品都有国家权威机构出具的鉴定证书，保证了真玉真色，让您买的放心。11、在销售的过程中，千万不要出现什么样的词语？答：在翡翠销售的过程中，切记不要出现一些不恰当的“口头禅”，大致有以下两种：“买”，销售表达中是不能出现“买”“卖”二字的，因为买卖就会有利润产生，而顾客又偏偏不希望看到商家赚钱，买卖同时又让人联想到交易，是交易就很难达到平等。例如，你不能对顾客说“给你的女朋友买一件翡翠吧？”而是要说：“送一件翡翠给你的女朋友吧！”“是不是”，“是不是”的问法，答案无非就是“是”和“不是”，按这种表达逻辑，如果顾客正在买和不买之间犹豫，这种表达“买一个送给你的女朋友是不是”。“是不是”就是在提醒顾客“是”或者“不是”，如果顾客是逛街时顺便看一下的，“买”与“不买”本来就犹豫不决，处在一线之间，此时的一句“是不是”就是在提醒顾客“不是”了，最后顾客也就顺理成章的不买了。 在这种情况下，你可以把“是不是？”改成“您说呢？”用反问的形式代替选择式的问话，封死顾客的退路，在语感上逼他说“是”。12、如果顾客没有实现购买，该如何处理？答：当没有达成交易的顾客准备离开时，一定要巧妙的将公司的“产品宣传册”和公司印发的“门店名片”派送给顾客，为顾客下次购买创造机会。例如，顾客走的时候，销售人员可以说：“很高兴为您服务、跟您沟通，这是我们公司的简介和门店的名片，您可以做一些了解，需要的时候欢迎您随时光临，我们一定会为您提供最优质的服务。”总之，不能让顾客空着手离开店面，不带饰品走，就带公司的宣传资料走，带饰品走就是这次成交，带宣传资料走就是下次成交，什么都不带就不会成交。以上12点，是我结合周大福和东方金钰的部分销售案例总结的翡翠销售对客话术，希望对店面有帮助，如果有不对的地方，希望销售人员及时反馈，不胜感谢。第 5 页 共 5 页