万科会员等级管理

万客会会籍管理会籍分类、权益管理部分一、会籍分类按销售贡献和活跃程度，未来将整个万客会会员的会籍分为以下四类，现有的老会员同样按此标准进行分类。尚未购买或尚未租赁上海万科开发物业的人士蓝卡会员现租赁万科物业的人士或通过三级市场购买过至少一套万科物业的人士蓝卡会员上年度积分排名前5%的会员银卡会员通过二级市场购买过至少一套万科物业的人士银卡会员上年度积分排名5%的会员金卡会员金卡会员中上年度积分排名前5的会员对万科企业、万客会成长具有特殊贡献人士铂金卡会员注：l 万科物业指上海万科地产开发的住宅物业，不含配套商品房物业及车位；购买指在认购书约定期限内完成全部认购签约手续。l 入会条件：年满十八周岁，并长期工作或居住地在上海的人士。l 每一套联名购买万科一手楼房（含商铺）的买卖合同，可以申请的金卡数量，上限为2张；l 每一套联名购买万科二手楼房（含商铺）的买卖合同，或者联名租赁万科楼房的租赁合同（含商铺），可以申请的银卡数量，上限为3张。二、入会和信息审核管理（一）新入会申请者或新认证会员操作：1、蓝卡会员：（1）入会途径：l 大型展会、路演A：采取派发纸质入会表格（视现场接待情况采取简洁版或完整版），由接待人员引导填写入会申请表格的方式；B：采取PDA登记，信息直接进入系统数据库；C：如无PDA，则现场利用电脑简易页面直接录入系统，或现场网站直接填写后进入系统的方式。l 销售现场由销售代表将看楼客户意向问卷或登记问卷（问卷中已涵盖万客会入会所需要了解的客户信息）提供给前来看楼的客户，问卷注明填写此问卷即同时申请万客会会籍，非会员客户可通过填表成为蓝卡会员。回收问卷，事后由销售人员录入销售系统中的客户接待页面，新入会客户信息亦自动进入万客会数据库。l 网上入会申请人登录万客会网站，按网站操作指引自行填写入会表格，经过系统自动校核，进入系统数据库。通过手机短信的方式，告知其会员卡号和初始密码，拥有浏览会员相关内容的权限，并待转为正式会员。l 通过邮寄传真等方式自发入会申请者填写附带于会刊后或摆放在销售现场的纸质入会表格，填写后邮寄或传真至万客会，万客会工作人员审核录入系统。（2）入会信息审核：l 尽可能由系统完成校核工作，以确保客户入会阶段的资料完整、准确性，如系统发现有不完整信息资料，应可形成列表，列出错误项或缺失项，以提示万客会工作人员联系申请人补充完整资料信息或自动形成短信息发送给申请人，告知申请人未能批准其入会申请的原因或提醒其更新信息资料。l 或在入会初期由接待人员初审纸质表格填写完整、准确性（如要求出示身份证核对等）、再由录入人员在录入阶段审核清楚，确保录入的入会信息准确性。万客会在制卡前再进行一次抽查审核、确认操作以确保入会信息资料齐全、准确、真实性。l 在开始阶段对于网上入会或销售现场入会的新会员，可以考虑设置由万客会工作人员终审转正式会员每天定时（上班时）进行一次审核确认操作，逐渐改进摆脱人工审核。l 会员注册成功转正式会员后，系统自动用短信或电子邮件发送注册成功通知、上网初始密码等资料，并请会员上网激活，可获初始入会积分。2、银卡会员：（1） 入会途径及认证方式：l 万客会接受书面申请：基本操作同蓝卡，除蓝卡基本资料外，还需要提交相关的认证资料（租赁认证及二手房买家认证）。l 网上申请：基本操作同蓝卡。但需要设置相应的信息字段进行提示（如，“申请银卡会员”的相关选项和须知），成功提交申请后，提示其邮递相关的认证资料。l 项目销售现场和物业管理部门，接受书面申请：基本操作同蓝卡，除蓝卡基本资料外，还需要提交相关的认证资料。注：合租或联名购买情况，每套房可申请银卡上限不超过3张。（2）信息准确性审核：l 收到相关资料后，万客会短信和邮件提示资料已经收到，并且可以从数据库中生成可打印的审批表格；审核后，在系统中进行确认，并自动发送确认信息，同时其资料自动进入会员卡制作的名单中。l 证明文件的复印件、审批表格等资料，需要进行存档，存档方式可参照网上审批，进行扫描保存（尚需要列举清单）。3、金卡会员：（1） 认证方式：l 通过万科地产首次购买万科物业，则待其认购手续全部完成后，即房款到帐、合同已签订、银行已放款后，系统自动提示此客户可成为金卡会员。由万客会制作金卡，随会员手册发送给该客户。注：联名购房情况，按购房合同的名字，每套房上限2个金卡名额。4、铂金卡会员：（1）认证方式：l 万客会从系统中按年度购房金额排序，前5%形成报表，上报领导审批，审批完成后，制卡发卡，通知会员。l 由公司领导提名推荐，或由万客会提名推荐，领导审批，书面审批文件在系统中保留，如可能希望采取网上审批的方式。（二）已有会员的对应转换操作：1、蓝卡万客会通过CALLCENTER或短信提醒、书面直邮提醒、网上提醒、会刊等各种渠道、方式督促会员上网申请换卡，为现有数据库中非业主会员更换新卡，其入会信息等完全保留，转移至新系统。2、银卡万客会通过网站、短信、社区公告等，请已有会员中符合银卡条件的会员主动提供资料，进行新级别认证。3、金卡与明源销售系统中的业主信息进行比对，由系统自动确认业主会员为金卡会员。万客会通知符合转换条件的会员，并发送新卡和新会员手册。4、铂金卡与明源销售系统中的金卡会员信息进行比对，由系统自动确认金卡会员为铂金卡会员。万客会通知符合转换条件的会员，并发送新卡和新会员手册。（三）会员卡的制作和发放1、会员卡制作和发放：l 无论选择哪种类型的会员卡，在审核确认了会员的级别身份后，均需在会员卡上写上会员信息。采取首先批量制作卡基，分批写入个性化信息的方式。l 制卡周期：万客会专员每周在系统中汇总当周符合制卡条件的各种渠道入会客户及升级客户，形成制卡名录，写入该批会员的个人信息、完成制卡后，通过快递方式，向会员发送会员卡以及会员资格确认函、会员手册。l 制卡周期：蓝卡、银卡、金卡暂采取每周汇总制作和发放一批的方式，未来争取能够加快制卡速度，以提升会员入会响应效率；铂金卡会员每年度形成报表，上报公司分管总经理审批，审批确认的制作寄发会员卡、会员手册。2、入会确认通知在快递会员卡和会员手册的同时，由系统向该批发卡会员自动发送短信、电子邮件等温馨提醒，请其核对地址、查收会员卡。万客会将根据不同的客户来源渠道给予会员相应入会通知，由系统通过短信或邮件发出由事件触发的系统自动提醒通知。通知内容包括：成功递交申请、未成功申请告知、会员卡发出查收提醒、会员须知温馨提示等。三、会员权益管理（一）会员分级权益列表：权益类型蓝卡会员银卡会员金卡会员铂金卡会员参与万客会积分计划获得积分奖励享受万客会精选商家特惠服务网上会员自助服务优先参观万科新项目万客会年终答谢活动部分参与参与万客会会员活动全体性会员活动银卡以上会员专享活动金卡以上会员专享活动铂金卡会员专享活动免费的在会资讯服务产品目录产品目录、产品目录、万客会产品目录万客会会员购房优惠0.2%0.512年度限量版礼品赠送部分赠予部分赠予部分赠予备注：1、每一套万科一手楼房（含商铺）的买卖合同，可以申请的金卡数量，上限为2张；并可获赠万客会会刊一本。获赠对象由申请金卡的会员自行协商。2、每一套万科二手楼房（含商铺）的买卖合同，或者万科楼房的租赁合同（含商铺），可以申请的银卡数量，上限为3张。并可获赠产品目录1份。获赠对象由申请银卡卡的会员自行协商。（二）在会权益说明及操作：1、 积分权益l 会员可通过参与万客会会员积分计划中的各项互动活动获取相应积分奖励，具体积分规则和奖励方式参见万客会发布的最新积分计划宣传页。l 具体操作详见万客会会籍管理积分管理部分以及万客会积分操作作业指引、万客会积分奖励兑付作业指引。由系统专设积分管理模块，尽可能实现积分设置、积分登记、积分查询、积分结算、积分有效性比对、积分兑付、积分通知等自动管理功能。2、 增值优惠权益l 会员可享受万客会精选商家特惠服务、网上会员自助服务等。l 具体操作：精选商家优惠服务，分为磁条卡（也有可能是条形码、IC卡）、普通卡（无功能的）两种情况。A磁卡：会员持卡在精选商家刷卡，可自动显示各级别的不同优惠，并由商家定期反馈会员消费信息情况。可增加会员优惠的严肃性和会员身份的尊贵性。l 网上自助服务操作参见万客会网站手册、万客会网站维护作业指引。3、 优先参观权益l 会员将有机会受邀请参观万科开发新项目，具体邀请时间和项目，万客会将视情况采用短信或者邮件的方式向特定会员发出邀请。l 优先参观暂专指新项目会员开放日活动：具体操作参考万客会会员开放日活动组织流程和操作细则。l 与项目共同明确开放日期、开放范围、开放目标客户对象、开放活动策划、开放邀请、开放日当天的客户到访情况登记和统计、活动结束后的效果评估反馈。l 为体现会员专属权益，将视不同项目邀请不同会员对象（按项目目标细分客户标准而不限于目前的分级标准。）并在活动现场规定需通过刷卡进场，刷卡登记积分，刷卡领取活动礼品等以体现会员专属权益。l 通过特定的办法，保证现场刷卡登记信息的准确性。4、 年度答谢权益l 会员将有机会受邀请参与万客会年终答谢活动，具体活动信息，我们将在活动前，采用短信或者邮件的方式向您发出邀请。l 年终答谢活动：指万客会代表万科地产每年年末举办的系列答谢活动，活动内容包括赠送会员高雅演出门票，答谢礼品，组织大型会员活动等。l 确定活动内容和规模、明确活动参与对象、活动信息发布、活动组织实施、活动参与人员登记和统计、活动结束后的效果评估反馈。l 需要系统实现短信、格式化邮件、自动语音系统登记、确认参加的功能；需要实现网上报名索票功能，同时实现凭密码或短信领取门票或验证身份等功能；以及活动现场刷卡登记和统计到访人员情况等功能。5、 会员活动权益l 万客会将为各级会员度身定制丰富多彩的会员活动，活动将视主题和规模邀请特定级别会员。l 常规性会员活动：指万客会在年度内为各级别会员举办的活动，年初制定活动计划和大体活动举办时间。l 与系统相关的在于活动对象的筛选、活动信息的发布提醒、报名（网站、短信、电话）、活动通知提醒、活动现场的到访登记统计、活动结束后的效果评估反馈。6、 在会资讯权益l 会员可享受万客会丰富的免费在会资讯服务，蓝卡会员与银卡会员可定期收到具实效性的产品目录，金卡以上会员可定期收到信息丰富、编印精美的万客会会刊以及不定期的会员增刊和特刊。l 产品目录：将成为定期（暂定为每月）与会员进行在会沟通的印刷品，形式为内部杂志。发送对象为全体会员、潜在会员。l 万客会：每两月编印的软性宣传品，形式为杂志类，发送对象为金卡会员，以及主动申请要求获得会刊的蓝卡会员，以及部分公关寄赠对象。l 与系统相关部分：产品目录及会刊出刊邮寄时发送短信通知，如可能希望获取短信地址更新反馈；蓝卡会员在网站提出寄刊申请，进行审批并在数据库中进行登记，给予邮寄会刊；会刊的读者调查（网上或纸质）回收并在数据库中进行统计分析、反馈积分登记；会刊投稿积分登记；电子会刊的群发。备注：联名购买万科物业或联名租赁万科物业的金卡或银卡客户，若系统内填写的同一邮寄地址，则仅可获赠一份万客会会刊或一份产品目录7、 银卡、蓝卡会员申请会刊l 如果银卡、蓝卡会员希望收取万客会会刊，可登录万客会网站提出申请，申请通过后，万客会将为会员寄赠为期一年的免费会刊。l 银卡、蓝卡会员在网站固定页面申请，申请在网站后台转入数据库，经审核后，在系统中开放会刊邮寄权益，系统自动设置为一年，到期系统将发出提醒，告之会员将到期，是否仍需申请，请再次登录申请。或未来可通过积分换取会刊方式。8、 银卡以上会员购房优惠权益l 银卡或以上会员，在购买万科地产开发物业时可享有会员折扣优惠，会员折扣可与其它公开正常折扣一并享受。除特别说明的项目或情况外，银卡会员可享有原销售定价0.5%优惠，金卡会员可享有1%优惠，铂金卡会员可享有2%优惠。9、 蓝卡会员购房优惠权益l 蓝卡会员在身份核实后，可享受0.2%的优惠。四、会员级别管理（一）会员晋级确认及晋级手续办理1、会员晋级规则n 各级会员（除铂金卡会员外）均有机会通过参与积分计划获得会员级别的晋升。n 蓝卡会员中当期积分累计排名前5%的，次年度可升级为银卡会员。n 银卡会员中当期积分累计排名前5%的，次年度可升级为金卡会员。n 金卡会员中当期积分累计排名前5%的，次年度可升级为铂金卡会员。2、晋级操作每年年底在系统中将各级别会员按积分高低进行排序，系统自动按排序结果生成会员晋升名单表，表格上报领导审批，财务部备案，在系统中进行会员晋级操作。（二）会员级别有效期为筛选有效会员，确保会员质素，设置各级别会员权益有效期。1、蓝卡会员：权益有效期为两年，每两年更新一次会员信息，更新后可获续卡。2、银卡会员：权益有效期为两年，每两年更新一次会员信息，更新后可获续卡。3、金卡会员：购房成为会员的会籍终生有效。升级成为金卡的，权益有效期设两年。4、铂金卡会员：权益有效期为两年，两年后按积分排序重新评定。五、会员购房优惠操作细则（一）银卡、金卡、铂金卡会员购房优惠1、优惠操作流程：l 销售代表在首次接待客户时，即需了解客户身份，向客户表明入会权益。接待客户均需成为会员。是否被推荐入会等信息将需要被录入系统；l 会员于认购时必须出示身份证和会员卡；l 销售代表在系统中查出该会员信息；（查找过程应简便，由系统直接显示或直接刷卡）l 销售代表在系统中点选会员优惠折扣选项，打印认购书。系统直接可在打印认购书时将会员优惠体现并办理；会员在认购书中签字认可。2、会员本人购房：l 正常的会员本人购房在销售现场办理认购手续时，主动出示会员卡，销售代表应主动了解此购房者是否万客会会员或何种级别会员，应主动提醒发问：您是否万客会会员，有否万客会会员卡。如是会员，则请客户出示会员卡，刷卡登录进入会员页面方可享受相对应购房优惠；核对会员身份与系统记录是否一致；在选择价格优惠时，是否给予会员优惠栏点击“是”，认购书页面的价格和优惠空间显示出已享受会员优惠后的价格和折扣明细，打印认购书，客户签名确认。会员购房折扣已完成。3、直系亲属联名购房：l 会员与直系亲属联名购房同样操作，只是在购房人栏增加第二联名人：直系亲属的姓名和信息资料。l 为避免金卡会员利用购房折扣牟利，将规定与非直系亲属联名，必须设定相应的付款比例下限，不得更名、加名、减名。l 会员的直系亲属购房需出示会员直系亲属证明文件原件及复印件，系统需进行保存。4、优惠通知：购房完成后，系统发送短信通知会员，已享受优惠，祝贺手续已完毕，并提醒下一步需办理手续。（二）蓝卡会员购房优惠1、蓝卡会员被推荐优惠流程：l 售人员查系统记录无误荐看楼，在认购阶段才能确认属于被推荐购房。蓝卡会员身份确认：由销售代表输入姓名，在系统中查找出该会员；l 系统自动添加和计算成交价，打印在认购书中，并在会员系统的推荐人名目下自动添加推荐购房积分。（三）铂金卡会员购房优惠1、 铂金卡会员确认：铂金卡会员本人提出申请，或由公司领导推荐成为铂金卡会员，以铂金卡会员审批表书面表格，进行审批（建议采取网上审批方式），审批完成后，至万客会备案；2、 万客会在系统中为该会员录入资料并标记，如系统中已有该会员资料，则万客会为其标记。3、 在办理认购手续时，销售员录入客户资料，在销售中点选该客户的铂金卡会员优惠，房价自动显示已修订，并在认购书中打印出来。（四）换退房以及更名等情况处理1、 按ISO流程，不允许认购书、合同等更名，最多只能允许直系亲属加名；2、 如选择挞定，则系统自动提醒是否有推荐积分、提醒取消一切购房优惠；3、 如换房，则该客户需更换认购书，则原认购书作废，系统则先取消原推荐积分或购房优惠，再重新办理新一套房的手续。六、异地会员会籍管理（计划）通过以下方式以实现会员会籍权益在全国万客会之间的统一管理：1. 数据库全国统一：全国各地会员数据库统一结构格式，异地会员信息档案可查询；2. 会员数据信息唯一：一个会员在全国数具库内只有唯一的一套档案信息。3. 数据档案异地转移：会员发生物理地域迁移，则会员档案资料随之迁移，由迁入地公司万客会进行维护。（具体数据迁移的流程待讨论确定）4. 咨讯服务全国可选：会员除可接受当地正常服务外，可主动要求收取全国各地万客会的信息资料，会员可收取来自异地万客会的电子化资料信息如电子邮件、短信、彩信、网站；5. 其它服务全国可选：会员亦可接受外地万客会主动提供的服务，如网上调查、活动等；6. 会员级别全国统一：当会员到全国各地万科购房，均可出示其会员卡，享受当地该级别会员的权益和优惠。