市体检中心“三好一满意”活动方案

大连市体检中心2012年度“三好一满意”活动方案为彻底贯彻党的十八大精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，大连市体检中心在市委市政府及市卫生局的正确领导下，大力开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，并制定具体活动方案如下：一、2012年工作目标紧密结合卫生局深化卫生体制改革和创先争优活动，大力开展软环境建设，从人民群众的根本利益出发，以受检者为中心，以客人满意为出发点和落脚点，着力提升体检服务水平，持续改进体检质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。二、活动范围大连市体检中心及其下设六个分部：南石道街分部、八一路分部、开发区分部、五一广场分部、姚家分部、外出体检分部。由中心领导班子带头，全体员工共同参与。三、2012年工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1.开展、优化预约体检服务。实行多种方式预约体检（电话预约、网上预约、实地预约等），中心设有服务中心和客服部专门负责体检的预约工作和客户服务工作，在2012年度中心更加设400-661-5877的全国免费服务热线，24小时接听服务，力争最大限度的满足客户需求。2.优化体检环境和体检流程。中心领导十分重视体检中心的环境卫生和流程建设，2012年度重新制定工作制度，明确中心职工行为规范及文明服务缺陷管理规定；并亲自撰写了包括体检报告出具等多个流程体系，在中心会议上多次强调制度和流程的重要性，要求各科室和部门完善本部的流程，明确奖惩措施。2012年度，中心成立以书记为领导的督查小组，不定期巡查，针对问题科室和部门及时提出批评指导并要求限期整改，对于多次出现相同问题的部门和科室中心将给予严肃处理。3.广泛高端体检日，节假日团体预约开检。体检中心多年来始终坚持节假日无休，只要团检客户需要，除法定节假日外的任何周六周日均可安排体检或上门体检服务，2012年度，经过中心领导的调研及商讨，未来预备在高端体检方面增强服务质量，把大连市体检中心打造为我市最具权威的健康管理服务机构，通过对国内外一些优秀同行的学习，中心决定自2012年9月中旬起，每周末在八一路分部增设一天的高端体检日，专门接待高端体检客户，更好的增强高端服务价值与品质。4.推广优质护理服务。在中心领导的提议下，护理部主任带领体检中心全体护士建立了个人技能档案，中心护理部人员在完成本职工作之余，利用休息时间学习其他岗位的操作技能，通过严格的考核，达标者可以取得本岗位的上岗权限，真正实现了“护理人员一块砖，哪里需要哪里搬”的目标，培养了大批“一专多能”的优秀人才，大大提高了人员岗位安排的灵活性，更节约了中心的人力资源成本。5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。开展重大阳性疾病客户的绿色转诊服务，与国内三甲级医院合作，对体检结果有重大阳性的客人由客服部专人负责跟踪、转诊，确保客人在第一时间了解体检结果和享受医疗咨询及专家服务。6. 开展满意度调查，构建和谐医患关系。为更好的提升和加强软环境建设中的服务态度、服务质量、服务品质等方面，通过中心中层以上领导会议决议更改原始的体检导引单，在原始内容上增加客户满意度调查模块，客户可按照体检中的实际情况提出总体评价:非常满意、基本满意或不满意，并指向相应科室，对于提出建议和意见并被中心采纳者，将根据情况给与适当的奖励。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1.严格落实首问负责、三级责任制，每个员工均要按照要求签订三级责任状，中心更加坚持规范体检流程，严格把关体检质量，确保不误诊、不漏诊。2.完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动体检质量评价工作。强化医务人员培训，加强体检服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进体检质量。3.严格规范体检服务行为，保障受检者的权益，开设投诉箱、意见簿，公式投诉电话，严格杜绝“吃、拿、卡、要”等一系列不正之风。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。2.制定完善制度规范。大连市体检中心积极响应卫生局软环境建设的号召，从制度、流程方面着手完善强化，经过半年的改革，重点强化了考勤制度的严谨性，中心领导带头严抓，确保了员工上下班严格按时间签到，解决了以往代签、漏签等问题。此外中心还强化员工制度，明确奖惩措施，完善体检流程，很大程度上提高了中心的服务质量和品质。3.坚决查处体检服务中的不正之风案件，严肃行业纪律，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1.要认真开展体检客户满意度调查和重大疾病客户回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。3. 全面推行体检中心政务公开制度，在体检中心的官方网站上公示专家栏、工作时间、办公电话和投诉办法，及时更新网站，重要活动及重要通知及时上网，做到政务公开、政事透明。 四、活动步骤和安排按照阶段性与长期性相结合的原则，我中心2012年度“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段。第一阶段：学习宣传阶段。在继2011年度“三好一满意”活动基础上，不断加大宣传力度，利用晨会、周会、领导干部例会、全体员工大会及网络、宣传栏等多种载体让广大干部职工了解深入开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。第二阶段：查找问题阶段。中心各分部、各科室认真查找在工作中存在的服务和行业作风建设方面的问题，深入了解和掌握受检者对中心体检服务、体检质量的意见和建议，主动征询群众意见建议，通过自查和意见反馈，找准受检者对体检服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，汇总上报，限期整改并持续跟踪检查。第三阶段：整改提高阶段。中心根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案、整改措施、整改效果由质检科及各分部、科室领导进行督导。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高体检质量、服务水平和管理水平。五、组织领导为了积极深入的开展软环境建设年活动，切实贯彻大连市及卫生局软环境建设年活动及开展“三好一满意”活动的要求，经中心支部大会讨论通过，成立大连市体检中心软环境建设年活动领导小组，具体成员如下：组 长：李永新 中心主任副组长：邢 洁 副书记、副主任 成 员：李 爽 体检科长、石道街分部主任、外科主任、党小组长 万 红 办公室主任 王 怡 超声科主任、党小组长 侯裕英 护理部主任 邹 黎 八一路分部主任 石晓旭 开发区分部主任 张 伟 五一广场分部主任 陈也娜 姚家分部主任 刘智新 外出分部负责人 大连市体检中心（2012年度）