步步高凌锐手机促销员培训推广手册1

40 通信设备有限公司移动通信营销部 凌 锐 手 机 促 销 员 培 训 推 广 教 材（内部资料，禁止外传） 本资料适用于步步高通信的业务体系业务经理和培训专员使用，主要用于促销员培训管理，但勿发放到促销人员手中，请勿广泛传播。东 莞 市 步 步 高 通 信 设 备 有 限 公 司 移动营销部课 程 目 录第一部分 广东步步高电子工业有限公司简介1、步步高企业概况 2、 阿段的故事3、阿段企业法则 4、 企业价值观5、品质方针、企业信念 6、 东莞市步步高通信设备公司简介7、步步高电话荣誉榜第二部分 手机产品基础知识1、 手机产品常用专业名词解释2、 手机彩色显示屏分类介绍第三部分 导购理念、关键流程与技巧1、 导购理念。2、 把握需求。3、 关键步骤。4、 成交技巧。第四部分 促销员培训管理1、 角色2、 招聘。3、 培训和管理。4、 工作分析与评估。5、 薪酬管理。第五部分 步步高凌锐手机产品推广第六部分 退换机和售后服务流程1、 步步高通信设备分公司售后服务简介2、 售后服务温馨提示3、 凌锐系列手机保修说明 附一： 促销案例四个大学生 附二： 南京促销员管理细则 附三： 促销员管理表格第一部分 广东步步高电子工业有限公司世间自有公道，付出总有回报。 说到不如做到，要做就做最好！步步高！ 简 介第 40 页 共 36页 阿段经营法则! 信誉是本份，保持平常心。! 焦点法则! 利益链的处理! 敢为天下后企业“五心”平常心、责任心、进取心、恒心和爱心步步高企业概况l 1995年9月，步步高公司在广东省东莞市成立。经过短短几年的发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，成为中国民营电子工业的典范。l 步步高品牌拥有三大系列产品：视听产品（VCD、DVD、家庭影院等）；通信产品（有绳电话、无绳电话、无线固话、智能公话等）、手机；电教产品（语言复读机、电子词典、掌上电脑等）。l 步步高三大系列产品皆以优异的品质和完善的服务享誉全国，销售业绩长期保持快速稳定的上升。l 综合实力决定竞争能力。步步高公司拥有高素质员工10000多人，各类大专以上文化的专业管理技术人员3000多人。三大系列产品分别设立了拥有丰富软、硬件资源的开发和研究机构。一流的开发设计工程师队伍，保证了技术不断创新，产品领先市场潮流。l 效益出自管理。步步高公司拥有具备国际先进水平的管理系统，三大系列产品都获得了具有国际贸易“品质通行证”之称的ISO9001国际质量体系保证标准认证；生产管理采用国际流行的MRP（制造资源计划系统）、五S管理系统和TQM（全面质量管理系统）；行政管理（采购、计调、营销、后勤、财务、售后服务）全部采用OA（办公自动化）系统。企业价值观n 以诚为本，即本份n 保持平常心n 说到不如做到，要做就做最好阿段的故事 1999年9月,步步高公司总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被ASIA WEEK（亚洲周刊）评为亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一，2003年进入福布斯排行榜。1978年考入浙江大学无线电系，后来又入人民大学读经济系研究生1989年到中山怡华集团亏损200万元的日华电子厂做厂长1991年成立小霸王公司，主营电子游戏机1994年小霸王电脑学习机横空出世，市场占有率达70%1995年小霸王的销售额达10个亿，品牌价值5个亿1995年9月成立广东步步高电子工业有限公司1995年10月 成立广东步步高电子工业有限公司通信产品事业部（通信设备分公司的前身）1998年11月以1.59亿元元夺得中央电视台黄金时段广告招标第一名1999年11月以1.26亿元再次夺得中央电视台黄金时段广告招标第一名。同年获得广东省科学技术委员会“高新技术企业”认证2000年步步高三大系列产品复读机、视听产品以及电话机市场占有率均高居首位。2003年10月阿段的个人资产超过10个亿，在中国大陆排行榜排名第83位。40 通信设备有限公司移动通信营销部品质方针： 不懈进取,步步登高,为用户提供令其完全满意的产品和服务,我们的“步步高”品牌必须是高品质的象征。企业信念顾客、员工、客户与股东是企业的最大资产l 对顾客 提供品质优良的产品和服务l 对员工 提供稳定的收入及良好的发展机会l 对经销商 提供合理公平的销售制度，互信互利l 对股东 提供高出社会平均报酬的合理回报“十佳”售后服务品牌步步高通信设备分公司简介l 广东步步高电子工业有限公司属下的通信产品事业部（通信设备分公司前身）成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳电话、智能公话、无线固话等各类通信产品的研究、开发、生产和销售。l 步步高通信系列产品以其高新技术和先进的工艺、完善的管理在同行业中独树一帜。步步高电话更是以其丰富的产品种类、新颖的外观、优良的品质赢得消费者的信赖。l 步步高通信设备分公司拥有强大的研发实力和生产制造能力。由国内一流的开发和设计工程师组成的专业研究所，保证技术创新和新产品不断更新换代。现拥有现代化厂房40000多平方米，2 0多条电话机生产线，月产能近200万台；公司设有SMT（全电脑自动贴片）分厂、模具制造车间、塑胶成型车间、丝印喷油加工车间等.步步高电话荣誉榜( 广东步步高电子工业有限公司先后通过了ISO9002（1996年10月）和有国际贸易流通领域“品质通行证”之称的ISO9001国际质量体系认证（1999年5月）( 1997年6月步步高无绳电话被中国消费者保护基金会推荐为“消费者信得过产品”( 获“98年度全国主要城市消费者喜爱的品牌”( 广东步步高电子工业有限公司被“中国家电最佳阵容”专版办公室推荐为消费者心目中的“中国家电最佳阵容”（1997年12月）。( 1999年4月经国家信息产业部核准，步步高电话成为采用信息产业部电信设备系列进网证的少数品牌之一( 1998年10月步步高电话在中国革命博物馆“改革开放二十周年纪念展览”和“当代中国”大型陈列中参展，并被中国革命博物馆永久收藏( 广东步步高电子工业有限公司先后于97年、98年两次邀请著名影视明星李连杰出任步步高品牌形象代言人，又于2000年开始启用新的品牌形象代言人好莱坞国际巨星阿诺施瓦辛格( 2000年12月，步步高公司被广东省工商行政管理局、广东省个体劳动者协会和私营企业协会授予2000年度“光彩之星”企业( 2001年全国“十佳”家电售后服务消费者满意品牌( 根据赛市场监测报告，步步高无绳电话从98年至今连续6年保持市场占有率第一( “步步高”品牌在2002年被国家商标局评为中国驰名商标( “步步高”电话在2002年被国家质量检验总局评为“中国名牌产品”( “步步高”电话在2003年荣获国家质量监督检验总局颁发的“产品质量免检证书”第二部分 手机产品基础知识一、手机常用专业名词解释1、 GSMGSM是全球移动通信系统（GlobalSystemofMobile）的英文缩写，它是由欧洲电信标准化协会（ETST）制定的一种新的数字移动电话系统标准。目前，中国GSM的接入号有139、138、137、136、135、130。2、 CDMACDMA(CodeDivisionMultipleAccess)即“码分多址”。根据美国标准（IS-95）而设计的频率在9001800MHZ范围的数字移动电话系统。CDMA系统抗干扰能力强，系统容量大，接通率高，噪声小，发射功率小的新型数字网，能实现移动电话的各种智能业务。3、CDPD 蜂窝数字移动数据（CellularDigitalPackerData）的缩写，是以分组数据通信技术为基础、利用蜂窝数字移动通信网的组网方式的无线移动数据通信技术。4、重复拨号 使用相同的频率重复地给某一个手机拨号功能，它是建立在手机基本设计原理之上的，因为每部手机都被设计在它范围内的无线通话频率，相同频率范围内的拨号能在其他手机上再次使用，而且几乎不存在信号冲突，重复拨号功能能够让手机使用有限的通道处理许多通话。5、 待机时间手机一次性充电情况下，处于开机但是没通话的状况下的时间总长度，可以参照通话时间。6、 通话时间手机一次性充电可以用作通话时间的总长度，一个手机的电池用常用电话来代替时间长短来表示，当你说话是电话要使用比平常多的频率。7、 EFR中文译为“增强型全速率编码技术”，此为GSM系统最新的语音编解码技术，可提高话质，使得通话品质更为清晰自然。8、SMSSMS全名为short message service (sms)是指能够从移动电话发送和接收短信息。SMS同样可以用来传送二进制的信息，并且在基于SMSC信道还可以实现WAP堆栈协议。SMS是作为GSM 1号标准阶段的一个部分。SMS允许用户直接向其他用户发送消息，而不需要营运商的参与。9、MMS短信MMS是多媒体信息服务（Multimedia Messaging Service）的英文缩写，是WAP论坛和3GPP（3rd Generation Partnership Program）制定的移动环境下新的信息服务标准。它与网络独立，不限于GSM或WCDMA。MMS令人兴奋的地方在于，用户可以在信息中附加彩色图片、动画、声音和录像片段等多媒体内容，信息的大小也有所突破。可以说，MMS满足了人们对于信息近乎一切的奢望。10、GPRS 通用分组无线电业务的英文缩写，使GSM（全球通）网能提供分组式数据业务而在现有GSM网上叠加的新网络，是GSM网络向第三代移动通信平滑过渡的桥梁。GPRS网络可以使移动网络的数据传输速度达到150kbps,从而使网络可以提供高速传输互联网信息和图象等业务。11、WAP无线应用协定WAP(Wireless Application Protocal)是制定在无线通讯设备(例:行动电话、PDA等)来执行Internet网路存取服务的开放标准。WAP所使用的协定类似HTTP的Internet协定，但主要针对无线通讯设备所开发的，使用支持WAP业务的手机，就可在手机上直接操作接入因特互联网，获取各种在线信息和电子邮件等互联网服务。12、个人识别码（PIN） 个人识别码（PIN）是为全球通手机被盗用而设定的密码，由四位数组成，初始值是1234，用户可以按照手机说明书操作更改。如果连续三次输入错误的PIN，手机就将被锁住。13、解锁码 解码锁（PUK）是SIM卡的解锁密码。从技术上讲，当用户的SIM卡被锁上后，用户应输入SIM卡解锁密码（PUK码），输入正确，SIM卡的锁才能打开。如果用户输入10次错误的PUK码，用户的SIM卡将自动报废。用户不慎将SIM卡锁住以后，要立即关上电源，不再对手机进行任何操作，然后带手机和SIM以及购机证明到相关营业厅去请技术人员解锁。14、模拟 第一代移动通信系统主要采用模拟和频分多址（FDMA）技术。模拟蜂窝移动电话通过电波所传输的信号模拟人讲话声音的高低起伏，因此这种通信方式称为“模拟方式”。15、免提功能 一个包括在目前所使用的手机中的重要安全功能，它使得人们使用手机时不需要用手一直举着或用头戴式耳机通话。16、漫游 漫游指蜂窝移动电话的用户在离开本地区或本国时，仍可以在其他一些地区或国家继续使用他们的移动电话。“漫游”只能在网络制式兼容且已经联网的国内城市或已经签署双边漫游协议的地区或国家之间进行。17、全球通 是英文GSM的中文译名全球移动通信系统的俗称。18、如意通 中国联通推出的预付费SIM卡业务。19、神州行 中国移动通信集团公司推出的预付费SIM卡业务。20、双频手机 双频手机能够在两种不同的频率之下使用。这意味着这部手机可以同时在800mhz系统或者1900mhz系统下使用。因此，如果一部手机是单制（比如CDMA）双频（比如800mhz和1900mhz）手机的话，那么它就可以在CDMA模式的800mhz或1900mhz系统中使用。21、来电显示 主叫显示是指数字移动电话在作被叫时，被叫用户显示主叫用户的电话号码，以确定来电者身份。22、呼叫转移 移动电话用户将来电转移到预先所设定的电话、寻呼机上，从而避免电话的丢失。23、呼叫等待移动电话用户在进行一方通话的过程中再接听或拨打第二个电话，并能实现在两处通话间进行切换。24、短消息移动电话用户可以在手机上编辑短信息并发送给其它具有短消息业务功能的GSM手机用户。25、蓝 牙蓝牙是一种传输范围约为10米左右的短距离无线通信标准，用来设计在便携式计算机、移动电话以及其它的移动设备之间建立起一种小型、经济、短距离的无线链路.关于“蓝牙”的含义,狼的牙齿参差不齐，却能紧紧地啮合在一起，这种设备同样会让耳机、笔记本电脑、冰箱等毫不相关的产品紧密结合在一起。由于狼牙在月光下会发出蓝光，“蓝牙”由此得名.26、SIM卡SIM卡是SubscriberIdentityModle(用户识别模块)的简写，它用于存储特定用户的签约信息。PIN是卡的密码。27、多方通话功能用户可同时和两个以上的人连线通话，就象一个小型会议，在时间和空间上不受限制，即方便又快捷。28、红外线传输可以用来进行数据传输，红外线最大的特点就是可以舍弃传输线的牵连而进行数据的传输在使用时只要校正好发射与接收端的接口的正确方向，就能传输数据。29、移动传真和移动数据传输服务利用移动电话和笔记本电脑连线，用户就可以随时收发数据档案、传真、电子邮件和图片等资料快速地传送到世界各地，这样用户的移动电话就变成了一个移动办公室，从而大大地提高了工作效率，也节约了工作人员的精力。二、手机彩色显示屏分类介绍手机的彩色屏幕因为LCD品质和研发技术不同而有所差异。一般来说能显示的颜色越多越能显示复杂的图像，画面的层次也更丰富。目前市面上能见到的手机能够显示的色彩数目已经达到了260000色。手机屏幕的技术指标还包括屏幕分辨率，我们把LCD格数（单位是点）除以屏幕面积得到的就是屏幕分辨率，这个指标是决定画面好坏的最大因素。因此屏幕分辨率也是一个非常重要的决定指标。1、 TFT液晶显示TFT（ThinFilmTransistor薄膜晶体管）是有源矩阵类型液晶显示器（AMLCD）中的一种，TFT在液晶的背部设置特殊光管，可以“主动的”对屏幕上的各个独立的像素进行控制，这也就是所谓的主动矩阵TFT（activematrixTFT）的来历，和STN相比，TFT有出色的色彩饱和度、还原能力和更高的对比度，但是缺点就是比较耗电，而且成本也比较高。目前市面采用TFT的手机主要有4096色的三星SGHT108、索尼爱立信P802、松下GD88等。2、 TFD液晶显示TFD是ThinFilmDiode薄膜二极管的缩写。由于TFT耗电高而且成本高昂，这无疑增加了可用性和手机成本，它是TFT和STN的折衷，有着比STN更好的亮度和色彩饱和度，却又比TFT更省电。TFD的特点在于“高画质、超低功耗、小型化、动态影像的显示能力以及快速的反应时间”。TFD的显示原理在于它为LCD上每一个像素都配备了一颗单独的二极管来作为控制源，由于这样的单独控制设计，使每个像素之间不会互相影响，因此在TFD的画面上能够显现无残影的动态画面和鲜艳的色彩。和TFT一样TFD也是有源矩阵驱动。最初开发出来的TFD只能显示4096色，但如果采用图像处理技术可以显示相当于26万色的图像。不过相对TFT在色彩显示上还是有所不及。目前比较常见的采用TFD的手机有NECN8、三星SCHX319以及色彩达到260000色的LG的CU8280。3、UFB液晶显示UFB是（UltraFineBright）的缩写。在设计上UFBLCD还采用了特别的光栅设计，可减小像素间距，以获得更佳的图像质量。通常UFBLCD可显示65536种色彩，能够达到128160像素的分辨率，同时，UFBLCD的对比度还是STN液晶显示屏的两倍，在65536色时亮度与TFT显示屏不相上下，而耗电量比TFT显示屏少，并且售价与STN显示屏差不多，可说是结合这两种现有产品的优点于一身。现在采用UFBLCD的手机主要是三星手机如SHGT208、T508等，总体而言UFB比起TFT还是有一定的差距，而且耗电量也并不尽如人意。4、STN液晶显示STN是（SuperTwistedNematic）的缩写，是我们接触得最多的LCD了， STN型液晶属于波动矩阵式LCD器件，它的好处是功耗小，具有省电的最大优势。彩色STN的显示原理是在传统单色STN液晶显示器上加一彩色滤光片，并将单色显示矩阵中的每一像素分成三个子像素，分别通过彩色滤光片显示红、绿、蓝三原色，就可显示出彩色画面。和TFT不同，STN属于无源Passive型LCD，一般最高能显示65536种色彩。现在STN主要有CSTN和DSTN之分。CSTN即ColorSTN，一般采用传送式（transmissive）照明方式，传送式屏幕要使用外加光源照明，称为背光（backlight），照明光源要安装在LCD的背后。传送式LCD在正常光线及暗光线下，显示效果都很好，但在户外，尤其在日光下，很难辨清显示内容而背光需要电源产生照明光线，要消耗电功率。目前采用CSTN的手机有索尼爱立信T618、飞利浦820826、MOTOT720E350、西门子S57、SL55等。DSTN（doublelayersupertwistednematic）即双层STN，过去主要应用在一些笔记本电脑上。也是一种无源显示技术，使用两个显示层，这种显示技术解决了传统STN显示器中的漂移问题，而且由于DSTN还采用了双扫描技术，因而显示效果较STN有大幅度提高。由于DSTN分上下两屏同时扫描，所以在使用中有可能在显示屏中央出现一条亮线。目前来说，使用DSTNLCD有NOKIA的7210和6610等，据说OKWAP的166、163也是使用的DSTN屏幕。5、OLED显示OLED（OrganicLightEmittingDisplay）即有机发光显示器，在手机LCD上属于新崛起的种类，被誉为“梦幻显示器”。OLED显示技术与传统的LCD显示方式不同，无需背光灯，采用非常薄的有机材料涂层和玻璃基板，当有电流通过时，这些有机材料就会发光。而且OLED显示屏幕可以做得更轻更薄，可视角度更大，并且能够显著节省电能。目前在OLED的二大技术体系中，低分子OLED技术为日本掌握，而高分子的PLEDLG手机的所谓OEL就是这个体系，技术及专利则由英国的科技公司CDT掌握，两者相比PLED产品的彩色化上仍有困难。而低分子OLED则较易彩色化，不久前三星就发布了65530色的手机用OLED。它具有以下优点1、亮度高，视角大；、光电响应速度快；、低压，小功耗；、色彩丰富，对比度高；、结构更轻薄。第三部分 导购理念、流程与技巧一、成功的营业员导购理念。、站在顾客的立场上，以顾问的角色帮助导购到满意的产品，而不是推销。 、沟通的方式上，把顾客当朋友，而不是上帝。 、专业。通过对产品和行业知识的了解，以及对顾客需求的挖掘和理解，提供客 户满意的解决方案（产品对顾客的价值、利益）。 4、积极、主动的心态，为客户服务的热情。二、把握顾客需求的要点。1、了解客户需求的项目：（1） 顾客是什么样的人。（年龄、职业、消费层次、第一次购机还是换机用户等）（2） 顾客购买的动机和用途。（3） 顾客选择的规格。（4） 顾客考虑和关心的标准和重点。（5） 顾客可能的购买预算。比如可接受的价位等。2、了解顾客需求的方法。（1） 观察。（2） 用开放式提问探寻，用封闭式问题进行引导。（3） 聆听。（4） 思考。三、赢取顾客的关键7个步骤 第一步，主动引起消费者的注意，并使顾客停留下来。 第二步，通过主动性来接触更多的顾客，如主动相迎，主动打招呼。 第三步，设法使潜在的顾客停留的时间更长。因此，务必让目标顾客先坐下来，然后倒杯水。 第四步，时刻保持微笑，在融洽、亲和和朋友式的沟通气氛中，拉近距离，进行双向交流。 第五步，通过产品的观感、听感和手感，让消费者参与、触摸和体验产品的独特之处。 第六步，针对特点、优点、利益，通过证明、体验、比较、演示等具体化过程说明产品可以给顾客提供的价值和感受。 第七步，建立顾客对产品的信任感。比如通过售后服务保障、模具、芯片来自国外、通过产品的质感等。 四、把握成交技巧： 顾客产生购买意向的信号，关键时刻主动促成。以下是关键顾客有购买倾向的信息：1、仔细阅读产品宣传册、折页以及说明书等。 2、询问价格和优惠等情况。 3、与同伴商量。 4、一度离开商店，又回店里看同一商品。 5、一边赏玩，一边沉思。 6、再次看样品，宣传品。7、关心售后服务情况。 8、对产品质量提出具体问题或不断反复同一问题。9、态度更加友好，眼神放光，自然微笑等第四部分 促销员管理一、促销员的职责：1、终端的销售和主推。 一方面可以实现终端销售的最后环节，直接或协助将产品买出去，另一方面通过派驻促销员的方式，保证终端的主推。2、维护终端的形象和广告品、促销品管理。 目前零售终端的店内和柜台的形象维护，产品展示、陈列和助销等工作均需要促销员完成。同时，维护好公司的广告品、促销品，积极配合公司的促销活动。3、反馈信息。 促销员每天要填写销售报表，监控竞争对手情况，反馈消费者信息等等。包括：（1） 定期汇报顾客投诉及信息反馈情况。（2） 遇重大问题或隐患，立即报告上级主管。（3） 及时反馈现场的突发事情及其解决方法。（4） 掌握、记录、反馈竞争对手的进销存、价格、机型等变化情况。（5） 关注和了解竞争对手的陈列展示、促销助销、新品上市等信息。（6） 定期对销售现场的进销存、现场设备的使用维护情况、促销、助销等情况进行跟踪反馈。4、代表公司形象与尊严。 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；并注意与零售商、营业员的沟通的关系协调。5、品牌宣传做好产品陈列，利用现有的宣传资料、POP等，利用一切可能的资源，进行品牌产品展示宣传。为消费者提供高质量的促销服务，向其宣传产品及相关的产品服务和售后服务。6、价格维护。遵守公司产品在市场的零售价格体系，监控客户按执行规定的价格。二、促销员的招聘管理。1、招对了人，是达到成功的60%。2、主动性、能吃苦、好胜心、亲和力是最关键的选人标准。3、尽可能不用手机行业的促销员，来源于农村、郊县的促销员更符合我们的标准。3、 业务经理要直接参与面试促销员的整个过程。4、 持续的招聘优化整个促销队伍。三、促销员培训和管理。（一）教练式现场培训。1、培训的关键是执行和可持续，简单有效的是最好的。2、肩并肩的方式比面对面的培训方式好。3、教练式现场培训是使培训执行到位的有效方式。4、具体做法：（1） 一起与促销员推手机，以潜移默化地方式给予促销员影响。（2） 在柜台傍边认真观看促销员销售，每进行一次主推后马上利用间隙讲解刚才在销售过程中所出现的问题。（3） 在个别时候可以带有明显地问题的促销员到本公司其他售点或其他品牌优秀促销员的售点，观摩学习。边看边学边讲解并一同回售点实际操作。（二）角色演练1、 方法：在利用集中学习和例会的机会，组织起来。（1）、三人一组，一位扮演顾客，一位扮演销售人员，另一位作观察员。（2）、角色演练a、 客户和销售人员模拟材料中的情形；b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。（3）、课堂陈述a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，b、 并由观察员讲述观察结果；c、 讲师领导课堂讨论，d、 一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同e、 关心的问题。（三）激情管理。1、促销员具有销售惯性。2、心理和精神状态不稳定导致销售起伏性大。3、零售现场是竞赛场，促销员是运动员，保持积极心态和激情是成功的关键。 促销员是运动员，每天都是比赛，保持持续的销售是必须值得注意，换句话而言是如何保证促销员的状态。因此，需要象成功的教练员那样，把心理、精神状态的管理作为常规工作。（1） 对促销员给予压力的同时给予积极的鼓励和激发其最大的工作热情。（2） 不顺利时鼓动其信心和斗志。（3） 成功时共同庆贺，分享成功的快乐。（4） 鼓励内部竞争，挑战自我。（四）每周例会制度。（1） 最重要的目的是把促销员作为一个团队组织起来，二不是象个体户那样孤军奋战。（2） 集中反馈信息。（3） 销售上统一思想。（4） 鼓舞士气和激情。（5） 共同提高技能。（五）团队建设。1、 企业发展和前景的培训。2、 企业理念和价值观的熏陶和灌输。3、 团队活动。（生日、聚会、运动、郊游等）四、促销员工作分析与评估。 从人流量、接触人数、停流人数、看真机人数和成交人数做科学的分析。帮助促销员提高自己分析数据，解决问题和提高销售能力。一般采取的填写表格方式，帮助促销员做自我销售的问题分析。（见附录：促销员管理表格）在任务分配上，需要综合和科学评估每个售点的销售潜力，根据潜力制定合理的销售任务。五、促销员薪酬管理。促销员是我们在终端核心竞争力的关键，保持促销队伍的稳定，保持激情和战斗力是重大课题，1、 现阶段先采用高底薪，低提成的做法。底薪至少要在当地行业里属于中上的水平，否则随时的流动性很大。一般来说，省会的底薪最好达到700-900元，地级市为500-700元，县城为400-500元。2、尽可能提供社会保险。3、工厂已经承担了提成，一级、二级分摊底薪。4、提成按阶梯式的递增方式。（见附录：南京促销员管理细则）5、通过竞争淘汰制度，优选好的促销员派放到潜力大的售点。6、建立促销员分级制度。 对于优秀促销员，可以在职等上有晋升，比如分为金牌、银牌等不同分级，享受等级津贴。第五部分 凌锐手机产品和导购方案目前，步步高凌锐手机推出两个型号LR007和LR007+，这两款机型外型结构是一样的，在功能方面有一些共同点。LR007+是LR007的加强版和升级版，操作界面更加人性化。有几首流行的音乐铃声，加上动感的菜单操作界面，更显得时尚化和年轻化，目标客户群体与LR007相似，以男性为主、女性为辅，消费者年龄层比LR007要偏低。一、 LR007。（一） 产品定位：1、真人真唱；2、双屏双彩、中价位；3、风格相对男性化，线条硬朗，盾型牌体现产品的金属质感和档次；4、成熟的外型设计，简洁、耐看。（二） 主要宣传点。 1、独特真人歌唱，40和弦音乐铃声2、双屏双彩，6万5千色炫目真彩3、3D动画，视听震撼4、名车高级烤漆工艺，防机壳划伤5、德国技术，英飞凌（infineon）进口芯片6、外屏为竖屏，新颖别致，金属盾形牌体现质感和男性风格。7、机器可以自动演示，不用SIM卡。（三） 主要功能介绍 1、真人歌唱和弦9首，另有40首YAMAHA和弦音乐铃声自由选择； 2、双屏双彩，炫美光芒交相辉映，6万5千色真彩细腻清晰， 还原真实。 3、音乐操作界面，操作过程中伴随有清脆的和弦提示音，充满“乐”趣。 4、震撼3D动感开机画面三种可选，告别平凡的视觉限制； 5、短信加密功能，通话记录、电话薄加密，独享个人空间。 6、一键IP直拨功能，满足您的精打细算； 7、300条大容量电话簿，并可分为五组设置不同的来电铃声，轻松识别；8、手机机身与SIM卡中存贮的电话号码可相互复制。（四） 其他功能 STK 通话计时计费 备忘录 多款趣味游戏 8级通话音量调节 短信息连发 蓝色夜光按键 接通提示 定时开关机 内置多幅待机画面 未接提示 9组单键速拨 4种环境模式 多组闹钟设置 快捷键（五） LR007的技术指标 型号：LR007 重量：约86克（带标准电池） 尺寸：85*43*22mm （带标准电池） 内屏65536色，外屏4096色 标准配置：机身，锂电池一厚一薄，旅充、座充各一 通话时间5-6小时 待机时间：72-100 小时二、 LR007+ 这款机型是007的加强版，增加了语音报号、报时；短信定时发送和群发等新功能；在终端销售过程中的介绍方法和宣传方法与LR007基本相同，只是部分功能操作不同，终端销售尽可能求同存异。（一） 007功能卖点与007不同的部分其他功能和技术指标基本相同，不同的部分：1、 3D动感操作界面，动画操作背景；2、 语音报号、报时，更人性化的设计，方便使用；3、 定时群发送短信息功能，（方便节日或特殊时间发送，如春节。）4、版本说明菜单。说明机器由BBK开发制作。5、售后服务菜单。体现全国联保和步步高优质的售后。（二） 重要提示1、007+的旅充、座充、电池不能和007的通用，上述配件的贴纸颜色不同，并“加强版” 的字样。在销售和售后服务时一定要注意分开。2、芯片采用美国SKYWORKS公司的，不同于007。售后升级器不能共用。（三） LR007+与LR007功能差异比较功能项目LR007+LR007自动演示功能无（插卡可进入“演示模式”进行3D动感演示）不插卡自动演示功能，操作*2222# 按绿色键通话设置按键报号可设置按键报号音乐无40和弦铃声21首（真人唱歌3首，4首唱歌+铃声），另加14首时尚动感铃声49首（真人唱歌9首）耳机自动接听可设置耳机5秒、10秒后自动接听不支持通话时间提示可设置通话40、50秒后提示音无通话费用无可设置费率，查询总通话费用短信息常用短语、定时短信息可分别设置5组定时短信息和5个常用短语无手机短信息支持40条无工作娱乐闹钟5组，4组， 日程表可设定某一时间的安排、计划无游戏功能三组：俄罗斯方快、华容道、推箱子五组：俄罗斯方快、华容道、推箱子、吃豆子、坦克大战万年历可显示年份干支、属相，农历、星期、有节气信息无世界时钟可设置世界各地时区的时间无手机设置语音报号可铃声选择来电自动报号码不支持语音报时设置报时，按侧边方向键听到报时不支持快捷键可设置为快捷拨号或快捷功能只能设置为快速拨号设置备份功能有无屏保图片内屏3幅、外屏4幅内屏8幅、外屏10幅开关机动画开关机1个， 开机3个、关机1个，环境设置7种模式，待机有图标提示5种模式，待机无图标提示SIM卡电话簿备份支持不支持增值服务版本说明简介步步高凌锐手机无版本说明，但有英汉字典（要申请）售后服务菜单有全国步步高售后服务网点售后服务菜单，但有证卷服务（要申请）注：以上是升级后007+的功能与007功能区别，请注意升级的版本；三、LR007和LR007+导购方案。（一）介绍产品最关键的第一句话： “这是步步高最新的一款会唱歌(唱戏)的手机”（二）终端演示操作重点。1、“会唱歌和跳舞手机”的演示。用真人真唱同时演示跳舞，可以增强消费者购买决心和调动现场气氛。（007和007+）2、自动演示展现产品科技感。（007和007+）3、强调名车烤漆工艺，用指甲或新一元硬币划给消费者看。（007和007+）4、真正的双屏双彩（内外屏图片多），演示3D开机动感画面。 市场上多数所谓双彩屏的外屏只能2-3个图片可选，靓彩外屏只能有一幅图片，我们外屏有10幅的图片，是真正的双彩屏手机的标准。而且能通过自动演示表现图片的数量和效果，其他品牌的机型很少能做到。（007）5、以及智能语音报号、报时、按键报数功能吸引注意力。（007+）6、007+增值服务主菜单下有版本说明子菜单，可以说明本机是由步步高设计制作，通过与美国SKYWORKS公司合作完成的。通过演示让顾客相信是步步高负责开发、设计和生产的机器；（007+）7、 007+增值服务主菜单下有售后服务子菜单，出现免费热线电话和全国的售后地址和电话，体现全国联保和步步高优质的售后。（007+）（三） 讲解要点 1、强调这是目前市场上唯一一款双彩带真唱的手机。 2、讲解宣传重点是：丽声和真人真唱、动画和双彩、外型与模具、电话本与短信加密、IP直拨。 3、关于真唱方面，突出我们曲目数量多和歌唱选段相对完整的优点。市场上多数采用唱两句+伴奏的方式，而且多数背景噪音大。 4、外观强调高档，耐看。 5、讲解和演示紧密配合，特别是动画、真唱铃音等。 6、让消费者参与，比如上下盖拍打、用指甲抠塑料壳等来体验产品质感和工艺。 （四） 各卖点讲解范例。1、关于丽声和真人真唱 “你听，京剧可以作为铃声，这样独特的歌声在您的同事或朋友当中响起时，肯定是很爽，绝对够酷！” “目前市场上的真人歌唱大多采用唱两句+伴奏的方式，而且是通过CD转录，多数背景噪音大。只有凌锐采用真人录音棚现场制作的方式，声音纯正，达到丽声效果，同时它有音乐操作界面，操作过程伴有清脆的和弦提示音，轻松悦耳，所以叫做丽声手机。”2、关于烤漆工艺 “这款手机采用德国奔驰车的高级烤漆工艺，可以防机壳划伤。如果你用手指甲在机壳上使劲划，不会有任何划痕（用手指甲演示给消费者看）。3、关于技术与芯片 “这款手机采用德国专业通信技术，芯片直接从国外进口，由全球第三大芯片制造商德国飞凌（infineon）007+采用美国SKYWORKS公司的公司生产和提供，所以比较先进和可靠。”4、关于模具 “这款手机的模具（相当于机壳、机身）相当坚固、严密、牢靠，并且质感、手感、硬度都具有国际水准，因为它是美国耐普罗公司制造的。耐普罗公司同时专业为诺基亚制造手机模具。”5、关于动画与双彩 “凌锐手机的动画达到了3D的效果。您看，十分具有视觉上和听觉上的震撼。同时它是内外双彩屏，内屏6万5千色，画质清晰，从待机图片和界面上，您可以看的非常清楚！”6、关于外形与款式 “这款手机线条流畅，外观简洁而耐看。外屏是竖式的，金属盾牌就象西装一样笔挺，品位和档次与众不同，几乎是为您这样高品位的人士专门设计的！”7、关于IP直拨 “IP是目前最常用的经济实用的通话工具，但手机上IP号一个一个拨打很烦琐，凌锐007的一键IP功能，为您省时、省事又省心！”8、关于售后服务 “凌锐手机的售后服务是由步步高公司全权负责的。步步高与诺基亚、摩托罗拉一起并列为全国售后服务十佳品牌，是手机行业能做到全国联保，快捷维修与服务的极少数企业之一。” （五） 标准销 售 演 说 范例以下一段文字是根据消费者的购物习惯，围绕顾客常见的一些问题而总结出来的说辞，这是一段标准的演说辞，建议终端销售人员能把这段文字背下来，在运用的时候就可以游刃有余，迎合顾客的需求做重点介绍：“先生（小姐）你好！欢迎光临凌锐手机专柜，这是由步步高通信公司生产的一款会唱歌（唱戏）的手机；（如果顾客对步步高产生兴趣，则继续）步步高在通信行业也是很有实力的大厂家，是无绳电话的第一品牌。您看到的这款手机是由步步高负责销售和售后服务的，还是全国联保的呢，保证您买的高兴，用的放心。 您可以先听一下（手握手机上盖制造音场效果，然后让顾客试听），声音不仅大，而且还特别过瘾，像这种京剧演唱铃声，别的手机都不带有的，平时放出来就是与众不同！另外有4种环境模式，适合您在任何场合都方便使用。 绝对纯正的40和弦，是YAMAHA的；而且铃声一共有49首之多，其中9首是真人真唱。而且是采用真人录音棚现场制作的方式，声音纯正清澈， 这款手机是双彩屏设计的，内屏6万5千色，外屏是4096色，都是CSTN屏的;而且内屏有8种、外屏有10种待机图片。（同时演示） 除了我前面介绍的双屏双彩、真人真唱之外，还可以“跳舞”（有时间将振铃方式选择“振动+铃声”立在柜台上演示给消费者看），手机开机还有三种可选3D动感开机画面、短信加密和连发功能、一键IP直拨功能、有300条电话簿并可分群组储存和浏览，可设不同的分组铃声、有4组闹铃，并有关机闹铃、还可以定时开关机、有5款趣味游戏等等，功能很强大，基本上可以满足您的各种需求。 另外它的操作界面很友好，而且操作比较简单；（注意演示）您看，左键直接进入功能菜单，右键直接进入电话簿；导航键上键进入游戏、下键直接浏览电话本、左边是短信息、右边是环境设置；值得一提的是电话本的浏览方式：上下是单个翻动，而左右则是翻页，非常方便；短信息输入也很快，键是插入符号，0是空格，而键直接切换输入法。（鼓励顾客自己尝试） 这款手机在外形、工艺、技术等方面都要优于一般的机型。像这种盾形的金属拉丝铭牌，显得特别好看和高档，其他手机是没有的；再看这个烤漆的工艺，非常的匀称和具有光泽，漂亮又耐磨，不像一般的喷漆面壳，时间一长就掉的不象样子了；还有，这个手机的模具是美国耐普罗公司制造的，这个公司可不一般，他还为诺基亚提供模具呢；这款机的芯片由全球三大芯片制造商德国英飞凌（infineon）公司生产，性能更加稳定和可靠。 我们的标准配置是双配，锂电池一厚一薄，旅充、座充各一，还带一个耳机。标准是通话时间56小时，待机是72100小时，就是说35天的样子。但是具体要看您的通话量大小和使用频率啦。很多买了机器的顾客都说还不错，一般薄电用2天以上，厚电用3天没有问题，这在彩屏和弦机里是很不错的了。 这款机器的质量在国产机里面一定是佼佼者，我卖出去的基本上很少有返回来的。因为它是步步高销售的嘛，步步高产品的质量像影碟机、电话机、复读机都是很好的。售后方面是这样的：全国联保、7天包退、1月包换、1年保修。附件也按照国家“三包”规定实行保修：耳机3个月，电池6个月，座充和旅充1年。 在这一块您完全可以放心，步步高在每个城市都有客户服务中心，而且是全国联保的，这个凌锐手机也是由步步高负责客户服务的，您看，这是客户服务中心的名片（递上名片）。当然，您要是真的有问题，也可以到我们这里来，我们再去帮你解决，您就放心好了。 这个手机有三种颜色，我们的原价1580，现在公司特价仅售XXXX元，性价比非常高。 您看喜欢蓝色还是红色(“白色还是蓝色”让顾客二选一)，我给您开票吧？（记住一定要在适当的时机提出销售要求）。”（六）问题与解答。1、 如何向顾客解释步步高凌锐手机品牌的问题？（1） 营业员、促销员必须统一口径：“这是步步高推出最新的会唱歌的手机”。（强调为“步步高”的手机）（2） 在形象上，要求给顾客展示我们新的彩页及售后服务卡、价格牌要求标“步步高”或“凌锐”，绝对不要标“天时达”。（3） 通过007+的版本说明菜单、或保修卡让顾客明确我们的品牌。（4）顾客问到为什么机子上标有“TELSDA”，这时可以解释为什么帖牌：（是因为今年国家信产部控制牌照的原因才暂时使用的天时达），但须强调LR007手机的研发、生产、销售、售后都是步步高负责操作，质量不必担心。2、 消费者感觉步步高LR007的价格比较高？（1） 通过展现产品的价值和给消费者的感受，使消费者感觉价值大于价格。（2） 强调LR007的材料好-名车烤漆：要求一定要让顾客现场操作感受一下名车烤漆（用一元硬币轻刮机壳不会有损伤）。（3） 强调我们的模具与“诺基亚”是同一厂家的，通过这样体现好的材料必有好的质量。（4） 强调配置（件）齐全：两电两充，并带耳机。3、 LR007手机铃声偏低的问题？（1） 演示时要求一定要握机（手握手机上盖制造音场效果）演示，选择一些铃声大的歌曲如青藏高原、倩女幽魂、碟中碟之类的歌曲。（2） 强调我们的铃声即真人歌唱是很有特点的-这么特别的铃声夹杂在别的手机中肯定一下就锁定确认是自己的手机独有的声音。（3） 向顾客分析使用环境如练歌房、大商场之类的地方，其他手机也是听不见的；强调在公司、家庭等场所我们的铃声是绝对足够的。另外我们的使用环境分为普通模式、安静模式、噪音模式、会议模式共四种，操作非常简单，充分为顾客的方便着想。4、 消费者觉得手机的按键小？（1） 按键之间分得很开，不会有错按的顾虑；（2） 按键灵敏度高，反映速度快；（3） 字与按键分开，经常使用也不会把字磨损掉；（4） 可适当打些比方-如索爱新款使用的也是我们这种金属按键，强调只是一个习惯的问题，当用过后会感觉很方便。5、 功能单一，无GPRS上网功能？（1） 先用询问的方式确定一下顾客有无手机上网的必要（一般来讲用的人很少，功能不实用）。（2） 强调手机上网费用很贵，容易误操作在无意中上网，造成不必要的损失。（3） 功能多，容易出现问题：如耗电、死机等-质量无保证。6、 手握LR007感觉太厚了？（1） 要求营业员/促销员演示时一定要用薄电。（2） 可与别的双彩手机实际对比一下（其实我们的并不厚）。（3） 强调我们手机独特的手感（烤漆工艺、光滑细腻）。7、 电池待机时间？ 一般宣传：（1） 薄电：3天、厚电：4-5天（强调正常使用），两块电池可用一周，一般旅行不必带充电器。（2） 正常连续通话时间：300分钟：（如无必要，可不必谈这一点）。（3） 如顾客认为我们电池待机时间不如其他品牌，这时我们可强调其他品牌的双彩外屏很多都是假彩，而我们的是真彩（边演示给顾客看我们内、外屏的不同待机图片进行说明）（4） 要求促销员在开单成交时，要把我们手机充电流程向顾客介绍一下（前三次一定要充分放电后，然后充电1012小时）8、 锂离子充电电池有何优点？（1） 高能量密度：可实现比镍镉电池和镍氢电池高出2倍以上的能量密度；（2） 高电压：每个单电池的端电压为3.6V，相当于3个镍镉电池和镍氢电池的串联电压；（3） 平坦的放电特性：即使在放电末期也能得到比较稳定平坦的放电曲线；（4） 能快速充电：单个电池在4.1V的恒压充电器上以最大10 mA的电流快速充电，只需70分钟就可完全充满；（5） 优良的循环寿命特性：具有优良的充放电循环特性，充放电循环次数达500次以上；（6） 优良的存贮特性（自放电小）：每天的自放电率小于0.1%，具有优异的存贮特性，在放电状态下长期放置后，其容量可100%恢复；（7） 优异的安全性：每个电池上都装备有安全阀，保护回路，而且由于不含金属锂，因而可用航空运输；（8） 无记忆效应：没有镍镉电池那种在多次浅放电后产生的电池容量下降的记忆效应。第六部分 步步高手机产品客户服务体系1步步高通信设备分公司售后服务简介 “为顾客提供令其完全满意的产品和服务”是步步高公司的质量方针。为达到这一目标，步步高公司除了不断提供优质的产品之外，还建立了完善的售后服务体系，覆盖了全国绝大多数地区级城市。现分以下几方面作介绍：完善和强有力的售后服务中心网络 在全国各地总代理处都建有一级或超级售后服务中心，同时在全国绝大多数地、市级城市都建有一级或二级售后服务中心，各级售后服务中心组成步步高完善的售后服务网络。 截止至2004年1月，已在总公司备案、由公司发放服务费的有14个超级售后服务中心，16个一级售后服务中心， 213个二级售后服务中心，4个售后服务小点，另外还有20个不发服务费但提供售后服务的点，一共有267个全国联保售后服务中心提供售后服务。 各级售后服务中心采用统一的标牌，配有专用的电话，配备专业化的工具，由受过专门培训的专业技术人员负责为客户提供优质服务。 目前步步高通信产品已经全国建立300多个售后服务网点，实行全国联保。完善的售后服务管理体系 总公司建立了完善的售后服务网络管理体系，对服务中心职责、服务流程、修机程序、服务中心考核内容与评分标准等方面进行了严格的规定，各地售后服务中心必须严格按此体系执行。 客户对售后服务中心提供的服务感到不满或不便时，可直接用电话、信件等方式向步步高总公司进行投诉、咨询，步步高总公司相关人员会尽快处理回复，并将其纳入该售后服务中心考核之中。 同时总公司定期对各级售后服务中心进行巡查，检查其服务中心的工作场所和服务质量是否符合要求，有效督促其为顾客更好地服务。强有力的售后服务技术支持 总公司常年外派专业技术人员到各总代理处对各级售后服务中心技术人员进行培训和监督，不断提高他们的工作技能，熟悉和掌握掌握新产品、新技术，从而能更好地为客户服务。 同时收集顾客和各级售后服务中心的意见、建议及时反馈回公司，使公司能及时提高售后服务水平和推出更好的产品，从而最大程度地满足客户需求。 公司直接对各总代理处和各级售后服务中心。由通信设备分公司营销部根据实际需要和新产品的推出及时提供各种图纸