国家现行标准餐饮服务规范SWC服务规范

国家现行标准 餐饮服务规范目 录第一节：总则1.1仪容仪表11.2礼貌常识21.3服务用语31.4仪态51.5服务规则61.6处理客人投诉的步骤6第二节：楼面服务操作操作2.1楼面服务程序72.1.1一楼大厅服务流程 7 A、C区对客服务程序7 B区对客服务程序8晚茶对客服务程序92.1.2二楼包房服务程序 102.1.3三楼豪包服务程序 122.1.4四楼豪包服务程序 132.2服务细则142.2.1托盘服务方法 142.2.2摆台注意事项 152.2.3斟酒服务事项 152.2.4折花注意事项 172.2.5点菜服务 182.2.6上菜服务 182.2.7分菜服务 222.2.8整理备餐柜 232.2.9玻璃杯抛光 232.2.10引领客人入座232.2.11挂衣服务242.2.12问茶服务242.2.13斟茶服务242.2.14上香巾服务242.2.15 铺席巾服务252.2.16抽筷套服务 252.2.17整理餐台服务 252.2.18提供叉服务 262.2.19收回菜谱服务 262.2.20点香烟服务 262.2.21换烟缸服务 262.2.22换骨碟服务 262.2.23整理酒水车服务 272.2.24清洁台面服务 272.2.25撤菜盘服务 272.2.26指引卫生间服务 282.2.27为客人现金买单服务 282.2.28找余额服务 282.2.29送别客人服务 292.2.30收台服务 292.3疑难问题服务 292.3.1服务时发出的响声影响到客人292.3.2为客人斟酒时碰碎玻璃杯302.3.3客人找你问询302.3.4客人从你身边走过时302.3.5餐中有客人朋友到来302.3.6为儿童服务312.3.7为生病客人服务312.3.8碰掉客人用餐筷子312.3.9菜汤汁溅到客人身上322.3.10客人希望你能到餐厅外为其买烟 322.3.11你正清理台面遇到翻台客人到 322.3.12客人碰掉玻璃杯 322.3.13客人未买单离开台位 332.3.14客人请你喝酒、抽烟 332.3.15开餐时有两桌客人同时要求服务 332.3.16客人点菜后因急事不要 332.3.17客人投诉菜品质量有问题 342.3.18开餐时米饭供应不上 342.3.19客人遗留问题342.3.20客人将酒店物品放入自己衣袋中34第三节：迎宾部服务操作标准3.1电话预订员服务353.2酒席预订员服务363.3迎宾员服务37第四节：传菜部操作标准4.1各岗位操作标准404.1.1划单员工作标准404.1.2打荷员工作标准414.1.3电梯口工作标准414.1.4发夹员、分单员、跑单员、报菜员工作标准424.2与各部门工作的协调 444.2.1与厨部协调444.2.2与管家部协调454.2.3与楼面协调454.3疑难问题处理46第五节：管理部操作标准5.1洗涤间495.1.1工作流程及标准495.1.2洗碗机运作标准505.1.3洗碗机操作505.1.4洗涤部注意事项505.2技术PA505.2.1云石、大理石等石材地面的维护及保养505.2.2玻璃镜面的维护及保养515.2.3木质家私及门窗的维护及保养525.2.4不锈钢器皿的维护及保养515.2.5地毯的维护及保养525.2.6铜器的维护及保养525.2.7常用机械的保养525.3洗手间保洁545.4餐具下栏555.5公共区域保洁55第六节：吧部操作标准6.1果拼师岗位标准576.2机动吧员工作标准586.3酒管员工作标准586.4销售员岗位标准596.5疑难问题处理596.5.1与服务员之间的案例596.5.2与客人之间的案例606.5.3其它案例61第七节：收银部工作标准7.1日常工作标准627.2收银疑难问题服务64第一节：总则1.1仪容仪表：酒店员工的仪容仪表，礼节礼貌直接影响到宾客的心理活动，因此酒店员工讲究仪容仪表。项目要求女男头发发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗以发饰，长发须盘起发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳面部洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长口腔保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口，班前不吃刺激性食品保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口，班前不吃刺激性食品指甲修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂有色指甲油。修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，制服配套完整干净清洁，大小得体，没有破损配套完整干净清洁，大小得体，没有破损名牌清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前袜子穿肉色袜子，无破痕、抽丝、勤更换穿黑色袜子，无破损、勤更换鞋子穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净首饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环身体站姿挺拔，精神抖擞、无体味站姿挺拔，精神抖擞、无体味1.2礼貌项目内 容礼貌修养基本准则1、遵守公德；2、守信；3、真诚友善；4、谦虚随和；5、理解宽容；6、热情有度；7、互尊互帮服务中的礼貌规范1、时常保持热情友好的微笑；2、注重“三轻”服务（走路轻、说话轻、操作轻）3、不干涉客人，同事私事。4、主动打招呼。5、遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，女士优先，先来后到等。6、尊重客人，同事饮食及风俗习惯。7、不随意移动、翻阅客人及他人私事物品。8、客人呼唤时将腰部稍弯（欠身15度），表示尊重客人。9、不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。10、不讥笑客人、同事外行不慎的地方，而应主动协助或指导。11、交还物品对对方时应双手奉上，并向对方致谢。12、高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。13、尽量记住客人的特点，便于下次服务。14、未经客人同意不要随便抱客人小孩或给小孩东西吃15、注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛看。16、递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。17、对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮客人了解。18、指示客人时应将手掌展开，而不能用一根手指头指点。19、进门先轻声敲门，出门后将门轻轻带上。20、需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起”。21、工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主动问好，提供帮助。22、客人问询某处时应耐心告之，最少应陪客人走几步。23、随时保持文明礼貌的行为。1.3服务用语1.3.1服务语言的表现形式。内容细 节口头语与客人的问候交谈体态语站立的姿势，行越境 的姿势，操作的各种形体变化，动作大方，得体，自然，标准。表情语表露出热、大方、微笑的服务与相助1.3.2一般服务用语（口头语）项目内容称呼用语1、女宾客可称呼“小姐”，未婚不能称呼“夫人”2、有学位的称呼“教授先生”或“教授”3、有职位的称呼“经理”“局长”4、对年龄稍长的女性切记称呼“老太太”或“老太娘”问候用语1、见到客人或上级要主动问候：“您好！”“早上好”。切记问人家“到什么地方去了”？或“吃了没有”等。2、见到客人过生日应说：“祝您生日快乐”3、节日那天见到客人就说：“圣诞快乐！”“新年好”4、遇到有生病或身体不适的客人说：“祝您日康复”5、客人离店：“再见！”“谢谢光临！”征询用语1、“您好！请问需要帮忙吗？”2、“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”3、如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？4、“您还有别的事吗？”婉转推脱语1、“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”2、“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！”餐厅一般用语1、“您好！给您斟茶”。2、“您请这边走。”3、“您点的菜上齐了，请慢用。”4、“请问您哪位买单？”5、“您好！麻烦您让一下。”1.3.3电话用语：程序标准1、拿起电话电话铃响三声之内拿起电话2、问候客人a、用清晰的语言，礼貌语气问候客人说：“您好！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”b准确报出店名及部门，说：“湖北*酒店酒店一楼吧台”，“湖北*酒店酒店预定台”3、倾听客人问题并给予回答a、如果客人先报出姓名，则立刻称呼客人的姓名。b、仔细聆听客人问题，准确掌握问题内容，必要时，重述客人问题，以获确认。c、准确回答客人问题；d、如果当时立即回答的有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，5分钟后再给客人答复。e、如果客人找人，则礼貌问客人姓氏，说：“请问您贵姓”如有必要可问单位说：“请问我知道您的工作单位吗？”4、向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您来电话。”或“谢谢您打电话来，我们恭候您的光临。”5、放下电话a、等客人先放下电话。b、如需行放下电话，则应让对方听不到挂电话声音为宜。1.3.4服务用语技巧及注意事项：项目内容用语技巧1、与客人交谈，应客观，实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到语言沟通的技巧。2、与客人交谈时，避免说“没有”、“完了”之类的话。3、上最后一道菜时说：“菜已上齐。”而不能说：“菜上完了。”4、找余额给客人时说：“找您的余钱”不说：“找您零钱”。5、报菜名时切记说：“这是您的”。6、问主食不说：“请问您要饭吗？”7、客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。例：“对不起，先生，我刚才太忙，忘了给您买单”。8、对某菜不熟悉时可以说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？”注意事项1、避免在客人面前说家乡话，统一用普通话。2、与客人谈话时应停止手上的工作，留心客人的谈话。3、能语言讲清楚的尽量不用手势4、与客人或领导谈话完毕应先退一步，再转身离开。5、谈话时不可大笑、狂笑。6、工作时间尽量不谈工作以外的事情。7、若客人与你交谈有关公司各项事宜则应礼貌回避。1.4仪态内容细则站姿1、身体要端正。2、后脚跟并扰，前脚掌分开45度60度，小腿微用力向后绷。3、收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方。4、肩向后压双手自然交叉放于身后（左手握住右手），或向前（右手握住左手第一关节，大拇指朝内）5、若站的时间较长，双脚可作“稍息”状，即丁字部，重心放一只脚上，或站微八字步。6、女服务员双手交叉放在身前，男服务员双手交叉放在身后，管理人员双手交叉放在身后。7、站立时应注意周围同事的招呼合作，站立时间过长可调整步伐。8、服务员不能当客人的面坐下。行姿1、目视前方两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双手前后自然摆动（幅度不过大）。2、可走快但不能跑3、步幅不能大，男服务员40cm，女服务员35cm。公共场所仪态1、严禁在公共场所攀肩搭背，追逐打闹，喧哗，争吵，斗殴。2、不要公共场所抓鼻、抓痒，剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子3、打哈欠要捂嘴4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。行走路线1、应靠右行走。2、行进时如遇上司，宾客应自然注视对方，主动点头示意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。3、如因急事需超越前面宾客，绝不可气喘吁吁或因动作过急而导致身体失衡冲撞了宾客。4、与上司、宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。5、引导宾客时，让宾客在自己的右侧。6、三人同行，中间为宾。7、在人行道上让女士走在内侧。上下楼梯上楼时客人在前，下楼时客人在后。乘电梯3、 按先出一进的顺序2、与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出3、在电梯内要面对电梯门而站取低处物品1、下蹲、屈膝、以一膝微屈为支撑点，将身体中心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。2、不要撅臀部，弯上身，低垂头。1.5服务规则内容细则服务规则1、上班时间不接、传、打私人电话2、上班不串岗、离岗3、工作时间不看书看报。4、不私自会客5、任何时候礼让客人。6、不乱扔纸屑 ，杂物主动捡起。7、禁止在上班时间吸烟，不能喝酒。8、上班不嚼口香糖，可濑口。9、在客人看不到的地方喝水。10、工作时绝不许聚在一起交头接耳。11、工作时在餐厅内不允许跑步，应用轻快的步伐（特殊情况除外）12、借用的物品要即时归还。1.6处理客人投诉的步骤程序标准1、聆听耐心地听客人将话说完，并表示感谢。2、简单复述将客人的话简单复述，以示了解正确。3、道歉无论是否我们的错，都应主动向客人道歉，表示你的真诚4、提出解决问题的方法分析客人的投诉并依情提出补救方法5、征求客人意见礼貌征求客人是否同意你的补救方法6、联络相关负责人与有关人员联络提供补救服务7、立即行动以第一时间行动8、回慰客人告诉客人我们正在进行中9、感谢客人事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。10、向上级汇报并作记载为避免下次再发生此类投诉，做好记录工作。注：第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，绝不能以不是自己的职责范围为由而将客人推给第二人。即：第一位接到投诉的员工就是本次投诉的当事人。第二节：楼面服务操作标准2.1楼面服务程序：服务程序没有严格意义上的顺序。2.1.1一楼服务程序A、C区服务程序程序标准1、问好热情、礼貌地向来宾问好，说：“中午好！欢迎光临！”2、拉椅示坐将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循礼宾次序）3、泡菜、斟茶、套椅套冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。4、整理餐台增撤餐具，撤掉桌面装饰物，抽筷套。5、呈送菜谱询问并点菜及酒水6、落单下厨将点菜单下发各相关部门7、拿酒水、上酒水、湿巾、纸巾、开味碟根据酒水单上的内容为客人拿取酒水、准备器皿，纸巾每桌一盒，提醒客人湿巾不要擦眼睛。8、熟悉点菜单，斟倒酒水撤掉茶杯认真看点菜单上的菜品，作好各项准备，若有新菜或不熟悉的菜肴，应立即与点菜员沟通。临出菜前为客人斟上酒水，并撤掉茶杯9、准备上菜菜品上桌前做好各项准备并检查菜肴的质量10、上菜a、 固定一处上菜口，尽量不要频繁更换。b、 注意一些特殊菜的上法。c、 调整转盘或后面菜肴布局，便于每位客人取事。d、 菜上齐后说：“您菜已上齐，请慢用”11、分菜a清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。b全菜需为客人分割。c汤菜需为客人分派。12、续酒水当客人杯具内空杯或只剩1/3时为客人续杯。13、换骨碟、烟缸当骨碟内有1/2骨刺时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头、杂物予以更换。14、清理台面a将客人餐掉落在后面的骨刺、纸巾、湿毛巾等用服务夹夹起。b台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。转盘上有油迹应立即清除。15、回答问询a礼貌回答客人的问询。b注意把守公司各项秘密。16、满足客人其他要求对客人提出的，我们能作到的其他事情应尽量给予满足客人。17、撤菜盘、餐具a客人餐毕，礼貌询问客人是否可以撤下菜盘，说：“您好！我可以将菜盘撤下去吗？”18、上饭后茶将茶斟至七成满并逐一派送每位客人。19、买单注意核单，确保菜单无误20、送别客人客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，送客人至区域口（帮客人拿起打包袋），向客人致谢道别“各位走好，谢谢光临！”B区服务程序：程序标准1、问好热情、礼貌地向来宾问好，说：“中午好！欢迎光临！”2、拉椅示坐将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循礼宾次序）3、泡菜、斟茶、套椅套冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。4、整理餐台增撤餐具，撤掉桌面装饰物，抽筷套。5、呈送菜谱询问并点菜及酒水6、落单下厨将点菜单下发各相关部门7、拿酒水、上酒水、湿巾、纸巾、开味碟根据酒水单上的内容为客人拿取酒水、准备器皿，纸巾每桌一盒，提醒客人湿巾不要擦眼睛。8、熟悉点菜单，斟倒酒水撤掉茶杯认真看点菜单上的菜品，作好各项准备，若有新菜或不熟悉的菜肴，应立即与点菜员沟通。临出菜前为客人斟上酒水，并撤掉茶杯9、准备上菜菜品上桌前做好各项准备并检查菜肴的质量10、上菜e、 固定一处上菜口，尽量不要频繁更换。f、 注意一些特殊菜的上法。g、 调整转盘或后面菜肴布局，便于每位客人取事。h、 菜上齐后说：“您菜已上齐，请慢用”11、分菜a清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。 b全菜需为客人分割。c汤菜需为客人分派。12、续酒水当客人杯具内空杯或只剩1/3时为客人续杯。13、换骨碟、烟缸当骨碟内有1/2骨刺时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头、杂物予以更换。14、清理后面a将客人餐掉落在后面的骨刺、纸巾、湿毛巾等用服务夹夹起。b台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。转盘上有油迹等应立即清除。15、回答问询a礼貌回答客人的问询。b注意把守公司各项秘密。16、满足客人其他要求对客人提出的，我们能作到的其他事情应尽量给予满足客人。17、续推客人进餐尾时，水果车、点心车再交推销18、续推、餐具a客人餐毕，礼貌询问客人是否可以撤下菜盘，说：“您好！我可以将菜盘撤下去吗？”b除未喝完酒水杯具，茶杯及客人需用之物品外，撤掉其他餐具。c若客人不让撤则不可强行撤下19、上饭后茶将茶斟至七成满并逐一派送每位客人。20、送别客人客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，送客人至区域口（帮客人拿起打包袋），向客人致谢道别“各位走好，谢谢光临！”晚茶服务流程程序标准1、问好热情、礼貌地向来宾问好，说：“中午好！欢迎光临！”2、拉椅示坐将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循礼宾次序）3、泡菜、斟茶、套椅套冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。4、整理餐台增撤餐具，撤掉桌面装饰物，抽筷套。5、引导客人消费主动向客人介绍推车上的产品，并示意客人不需要在茶点单上划点。6、向客人推荐热炒、煎点、白灼系列如客人点到这些系列的菜肴，填写好点单或加单，送到传菜部。7、点酒水向客人介绍酒的品种8、拿酒水根据酒水单上的内容为客人拿酒水9、斟到酒水为每位客人斟到酒水10、上菜菜品上桌前做好准备并检查菜肴的质量，固定上菜口，尽量不要频繁更换，调整台面菜肴布局。11、续茶、续酒水当客人的酒杯内空杯或只有1/3时为客人续杯12、换骨碟、烟缸当骨碟内有1/2骨刺时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头、杂物予以更换。13、进行第二次推销根据客人台面上的菜肴的多少，可以向客人进行第二次推销14、清理台面将客人餐位掉落在台面的骨刺，纸巾用服务夹起，台面上的空笼、空盘、空碟在征求客人同意的情况下撤下，并调整桌面上的菜肴摆放。以及搭配。15、回答问询礼貌回答客人的问询，注意保守公司的各项秘密16、满足客人的需求对客人提出的，我们能做到的事情应尽量给予满足客人。17、撤空笼、空碟、空盘、餐具等客人餐毕，礼貌问询客人是否可以撤下菜盘，说：“您好！我可以将菜盘撤下去吗？”除客人喝完的酒水杯具、茶杯、及客人需用物品外，撤掉其他餐具，若客人不让撤则不可强行撤下。18、续茶19、买单填写好点茶单左上角的人数，到收银台买单，仔细核对每一个品种，确保无误。20、送别客人客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，向客人致谢道别：“各位走好，欢迎下次光临”2.1.2二楼包房服务程序程序标准1、迎客礼貌欢迎客人2、安座为主宾、主人拉椅示座3、泡茶、斟茶对坐沙发的客人应用侧身单腿蹲式服务4、上香巾提醒客人湿巾不要擦眼睛5、整理餐台a增补餐具b若用餐人数超过餐位数可酌情撤下10寸垫碟。c拿下餐台上装饰品6、呈送菜谱并为客人点菜点酒水将菜谱送于主人或副主人7、送餐前物品奉上酒店餐前赠送的物品8、认真阅读点菜单客人所点之菜肴，酒水需熟悉在心。9、准备酒水准备好客人所点之酒水10、根据菜菜肴类型做准备准备好酱料，金器等等11、铺席巾依情况为客人铺上席巾。12、斟倒酒水临上菜前将酒水为客人斟倒。13、撤下茶具将客人茶具在征询其同意的情况下逐一撤下14、上菜按上菜要求为客人上菜，（上最后一道菜时须说：“您的菜已上齐，请慢用！”）如果客人事先未点主食，要问是否加主食。15、分菜需为客人分派之菜肴一定要分派。16、续酒水当客人空杯或只剩1/3时需续杯。17、换骨碟、烟缸当骨碟内有1/3骨刺时，烟缸内有2根烟头，杂物时需更换。18、清洁台面a客人餐位有掉落的骨渣巾及时清理b转盘上有掉落的菜品等应及时清理19回答客人问询注意保守公司秘密20、满足客人其他需求对客人的合理要求应尽力去满足21、撤下台面菜盘、餐位餐具客人进餐结束，将客人不需使用的所有餐具及所有餐具及菜盘在征得客人同意的情况下礼貌撤下22、上饭后茶及饭后水果需告诉客人水果及酒店赠送23、买单注意核单，注意当客人面点清金额24、送别客人a检查客人遗留物品b送至楼梯或电梯处c帮客人拿“打包袋”2.1.3二楼豪包服务程序程序标准1、迎客礼貌欢迎客人2、安座指引客人到沙发上就坐或餐台上就坐3、上茶征询客人喝什么茶4、上餐前水果水果单在接到预定的情况下，客人来之前开好。客人若临时来应先开水果单5、上第一道毛巾注意提醒客人毛巾的温度6、包房简介询问是否开电视，介绍报刊杂志7、询问点菜呈送菜谱，礼貌询问客人是否点菜8、下单入厨逐一下单9、准备物品依点菜单内容准备好各所需物品，如：酱料、酒水等10、整理台面增减餐具，一定保留金器、玉器11、铺席巾撤掉盘花，为客人铺上席巾12、斟倒酒水示瓶后，为客斟倒酒水。（戏葡萄酒用水酒篮，白葡萄酒用冰桶，洋酒包瓶斟倒，其它用斟酒器）。13、上菜先将开味碟上桌，后安程序上菜。14、分菜桌面上的菜肴不可以超过5道，其余菜肴全部分派（客人特殊要求除外）15、续酒水客人空杯或剩三分之一时需及时为客人续斟16、换骨碟、烟缸骨碟有杂物时即刻换掉，烟缸内有烟头时即刻换掉17、上第二道毛巾注意温度，注意时机18、清洁台面随时保持台面的清洁19、回答客人问询不卑不亢，注意保守公司秘密，可介绍我店企业文化，服务项目20、撤下菜盘，餐具客人进餐完毕，征得客人同意撤掉菜盘，餐具。21、上第三道毛巾餐后毛巾22、上餐后水果及饭后茶水果分位并备好水果叉23、买单a当安人面检查钱币及确定数目b数额较大时建议客人到收银台买单24、送别客人a、检查遗留物品b、送至楼梯或电梯口c、帮客人拿“打包袋”2.2服务细则2.2.1托盘服务托盘的操作方法步骤标准身体与左手身体站直，左手手臂弯曲，小手臂与地面平行。手指五指分开，向内倾斜15度，窝起，手掌成凹形。支撑借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手掌的不同角度掌握盘面的平稳。注意事项a手掌心与托盘中心重合但之间有一定的距离。b托盘平托左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，但要注意标准。托盘的操作要领步骤标准1、理盘a、托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干；b、为了托盘的干净，最好将托盘竖起。2、装盘a、盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。b、几种物品同装时，一般是重的，高的放在档，轻的，矮的放在外档。先是上桌的放外档，后上桌的放内档，据实际情况进行变化。C装盘时商标朝外。3、起盘a、左脚向前半步，身体半蹲状。b、右手拉托盘边出桌面2/3即用左手托起托盘。c、托起后要求收腹，挺胸、面带微笑，眼睛平视前方。4、走盘a、面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。b、行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或半托盘打开身体左侧礼貌敬让客人。c、走盘时的原则“让而不停”5、卸盘a、提醒客人或征询客人需用的物品。b、右脚插入客人餐椅的一半，托盘打开到客人身后。c、从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适当移动托盘d、托盘的重心是中心偏身体一侧。c、注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。托盘时的注意事项：项目内容1、行走可以碎步走快，但绝不能跑2、避让如遇来人应提前开始避让，“让而不停”3、空盘拿空盘下垂时盘面朝向自己4、拿物品在餐厅内，当着客人面拿东西时，用托盘。2.2.2摆台要求项目内容定主人位a、正对餐厅门或包房门。b、避开备餐柜c、背靠窗户摆台操作要求a、各餐用具准备要充分b、在客人面前的摆台一定要用托盘c、摆台时注意卫生，盘碗拿边、刀、叉、勺拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3处）。d、摆放要轻巧快捷，不遗漏餐具2.2.3斟酒服务示瓶步 骤标 准1、准备a、准备一条口布并折成宽12cm左右，长20cm左右的长方形，竖放在左手上。b、将须示瓶的酒（不拆包装）放于左手口布上，商标朝外，左手拿指顶住瓶底。2、示瓶3、 提醒客人b、右脚迈出小步，走进客人右侧。C、左手托盘瓶底，右手轻轻示意d、放于客人适合看清的角度让客人过目e、说服务用语：“您好！”这是您点的酒，请问现在可以开瓶了吗？3、注意事项a、为点此酒的客人示酒。b、一般情况下只有昂贵的酒，新出的酒或客人要求才示瓶。酒水斟倒方法项 目标 准桌斟法a右手持瓶身下1/3处，（手掌不紧贴瓶身，食指向前）右脚向前走入客人右边餐椅1/2处，提醒客人。b、斟倒时瓶身、手臂、身体基本成一条直钱。c、瓶口离杯口约2cm斟倒，手臂朝上，斟毕后，旋转90度至大掼指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶，身体退出，请客人慢用。托盘斟酒c、 斟倒时注意托盘打开。B、注意随时移动托盘，保持托盘平稳。C、斟前礼貌征询所需酒水（您好！请问您喝点什么？）双手拿瓶斟倒a、适合瓶身较大，单手无法操作。b、方法是右手扶瓶底，左手大鱼肌扶瓶颈为客人斟倒。斟倒分量及注意事项项目内容斟倒分量a、中国白酒斟倒8成满。b、红葡萄酒斟倒杯的1/2。c、白葡萄酒斟倒杯的2/3d、啤酒斟倒杯的7-8成满，2-3成泡沫e、饮料斟倒8成满f、黄酒斟倒8成满g、香槟酒分两次斟倒，第一次斟倒1/3，等泡沫散去，再斟倒杯子的2/3成满。斟倒注意事项a、斟倒时应产物礼宾次序b、如果大厅很忙，最少也应为客人斟倒第一圈酒水c、黄酒加热后可用茶杯代替酒杯d、在杯中剩1/3或空杯时应及时为客人续酒水白葡萄酒的服务程序步 聚规 范1、出酒为客人拿来酒水2、示瓶为客人示瓶便于开瓶前确认3、准备准备好冰桶（冰桶内1/3冰，1/3水），口布、开瓶启等。4、入桶将白葡萄酒瓶斜放入冰桶，口布折成三角形盖住冰桶5、开瓶去掉外层包装钻木塞拔起瓶塞擦拭瓶口（将客人桌边或桌上操作，冰桶下放垫盘）6、开瓶去掉外层7、斟倒斟倒后左手拿一条干净的口布随时擦拭瓶口，完后拆口布并放回冰桶8、续斟重复5.6中的内容。红葡萄酒的服务程序步 骤规 范1、出题为客人拿来酒水。2、示瓶开瓶前的再次确认。3、准备准备好柠檬片、冰块等物品。4、开瓶去掉外层包装钻木塞拔起瓶塞擦拭瓶口5、放入酒篮下面垫口布6、斟倒A、先让主人品酒，方法是倒入1/5杯酒，并用手晃摆摇3-5下请客人品酒。然后从主宾开始斟倒。B斟倒时左手拿一条干净的口布随时擦拭瓶口。7、续斟2.2.4折花内 容要 求折花a、注意口布的卫生，不洁或破损的口布不用。b、花型要求简单大方，立体感强，打开折皱少，方便客人使用。c、主人花型要突出。d、注意口布下面朝客人。2.2.5点菜程 序要 求1、准备准备好点菜单、点菜板、笔、菜谱等。2、呈送菜谱a、寻的时机b、走入客人礼貌询问：“请问哪为点菜？”c、走入点菜之客人右侧，将菜谱第一页打开，右手拿菜谱左上方，左手拿菜谱右下角。d、呈送至客人目光合适之位置，等待客人接过菜谱。3、推销合适的推销与介绍。4、开单a、填好“单头”b、将客人所点之菜按规定记菜方法记录，并记录好点菜时间。c、注意划单。确定点单完毕必须复述菜口、酒水一遍。5、落单按规定交联单下发各部门2.2.6上菜服务上菜的方法及摆放要求。上菜口的选择a、陪同或副主人的右侧可作为上菜口。b、空位可作为上菜口。c、上菜口不随意更换。d、不要从客人头上或小孩身边上菜。单手侧身式（适合较轻、尺寸少于14寸的菜盘）a、右手拿菜盘边（注意拿法卫生），提醒客人，右侧身送菜b、右手小指先落桌面后将菜横放。尽量不发出声响，然后将菜肴旋转至主人与主主宾之间。（有转盘桌面）c、身体退出一步，清晰报出菜名。双手平身式（较重且尺寸大于14寸的菜盘等）a、大圆盘双手拿边，鲍翅盘拿两边的“小耳朵”，锅仔拿环部等等。b、提醒客人后平身将菜上桌，两手小指先触台面后轻轻将菜放下。将菜肴旋转至主人与主宾之间（有转盘桌面）c、身体退出一步，清晰报出菜名。摆放要求a、有转盘的桌面将菜口均匀分布在转盘的边沿，不能超出转盘特殊情况可将第一道菜摆于转盘中间，但要考虑到客人取食方便。b、小台面的摆放要求为：“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。”c、整体摆放要求布局美观，桌面无空盘，不叠盘，菜品搭配讲究美观。d、 摆放菜肴时发出声响立即说：“对不起！”e、 上菜过程中尽量不说话可点头示意，待退出后再讲解。上菜的顺序及要求内 容标 准一般上菜顺序a、先冷后热 b、先优质后一般 c、先荤后素d、先炒后烧 e、先上跟味后上菜肴 f、先干菜后汤菜g、先咸后甜鄂式宴会上菜顺序彩盘冷菜热炒头菜大菜（荤素大菜、全鱼等）汤点心（主食）水果摆放规律a、火锅匣门朝外 b、鸡不献头 c、鸭（鹅）不献掌 d、鱼不献脊特殊菜肴上法介绍菜 品操作程序火锅菜品a、在桌旁将酒精投放于酒精炉。b、上桌后将炉点着火，燃烧3-5秒后将火稍调小，（注：不能带火上桌。）c、当锅仔平稳放于酒精炉，将火调大，调客人慢用。d、当汤汁沸腾时应调小火或关掉酒精。暖汤座（金器）类菜肴的上法a、准备暖汤座；b、将酒精切割成小块投入暖汤座酒精（注意事先向酒精槽内倒入少许水），盖好。c、将暖汤座上到每位客人餐位的右上侧。d、上鱼翅等菜肴时先将酒精盖揭开点燃酒精，然后放好菜肴。e、提醒客人桌上的跟味和配菜，（跟味和配菜应提前上桌）。f、需要协助的客人及时提供帮助。例如：及时揭开菜肴的保温盖，将火熄灭等。刺身菜肴类a、提前准备好味碟。例：芥辣、醋等。b、将味碟按人数准备好并提前逐一送至客人餐位右上侧。c、将柠檬汁挤入菜肴后上桌，请客人慢用。需分派的菜肴a、菜品上桌，报菜名后礼貌征询客人是否可以撤下分派。b、将菜肴撤下后为客人分派。煲类菜肴a、提醒客人并小心烫着自己。b、上桌后用一块干净的毛巾或餐巾纸将煲盖揭下，翻个面拿出（避免将水滴到桌面或客人衣服上。）汤类a、将汤勺放入汤碗（锅仔等）中，汤勺柄部朝右。b、将汤上桌。c、如果是续汤，在续汤时可用汤勺背面挡一下，可避免汤汁溅出。圆笼三蒸a、准备好二个骨碟并放于桌要。b、将“三蒸”上桌。c、左手拿一骨碟接住右手拿的圆笼放在转盘的左侧，同理另一圆笼放于右侧，使之摆成三角形。鱼翅浓汤砂锅鸡煲翅a、准备大圆金鼎，放入固体酒精适量。b、菜上至传菜间时仔细检查，器皿卫生和有无破损。如有需及时处理。c、先上桌，后点火，展示一圈后，报菜名，并用婉转的语气提示客人煲开后，食用。d、待煲开后，往询客人意见是桌上分或旁桌分（最好是旁桌分）注：（1）要均匀分派鱼翅。 （2）提醒客人小心食用，心免烫嘴。金箔红烧大群翅（及其他暖汽座菜肴）a、准备暖汤座，放入适量的固体酒精，并盖上盖以免因酒精外表被风干而不易于点火操作，将暖汤座每位上桌，置于客人餐具的右上角；b、菜上至传菜间后，要检查器皿的卫生和有无破损，如有，应及时处理。c、先点火（在客人右方操作）后跟上菜肴并报菜名，提示客人煲开后食用，同时，撤下鱼翅盅的盖子，烧工后帮其灭掉火或将火调小（注：人较多时，可边点火边上菜并撤盖，人少时则可等菜上完后再撤下所有菜盘的盖子）；d、将每位鱼翅移置骨碟上（客人餐位上的）再撤下暖汤座，提示客人趁热食用。鲍鱼a、准备每位刀、叉，将泡好的菊花茶每位上桌给客人喝，给客人换上干净的骨碟。b、将刀、叉先上桌，把干净的骨碟移放在客人右手边，再将刀、叉放在上面，左叉、右刀以便于客人拿取，自己操作要卫生与美观。c、菜品上至传菜间后要检查器皿卫生和有无破损如有及时处理。d、每位鲍鱼整盘上至客人8寸带垫布的布面碟上，放平衡，报菜名，并介绍食法操作，提示要趁热食用。e、备好每位米饭，征询客人是否需要鲍汁泡饭食用，如有需要逐一派上。注：米饭盛得不宜过多，少许即可油炸菜a、当菜到达传菜口时，检查装盘是否干净，整齐，美观，适当修正其造型，因传菜过程中容易变形。b、先上跟料后上菜肴，为客人介绍其吃法和跟料名称；c、提醒客人热食，必要时直接为客分食。注：部分菜肴需上洗手盅。大王蛇三吃（血胆泡酒、椒盐蛇、凉拌蛇皮）a、当得知客人点了大王蛇三吃时，备好两杯白酒，（用菜杯装好，用一张便单写上台号，时间，日期；姓名，大王蛇血胆泡酒以及磊蛇斤两同“主单”，白酒一起下至传菜部）。b、一般血胆泡酒都是第一道上，蛇血蛇胆上桌后，征询客人意见，如果客人要求分位喝血胆，就用水果叉或牙签将蛇胆弄破，取出蛇胆皮，将绿色胆液和白酒混合液拌匀后用烈酒杯按客人位数分位，蛇血与酒混合和白酒混合后直接分位。注意提醒客人，身体免疫力较差就不要喝，一定要带酒喝下去，才有效果。c、椒盐蛇身一般在点单下后40分钟左右才会上，上桌时先上跟料，后上菜肴，注意向客人介绍跟料和菜肴的食用方法（根据客人自已的口味，可沾跟料吃，也可直接吃）。d、凉拌蛇皮的制作时间较长，一般在最后才上，注意为客介绍。注意：制作蛇的时间，一般加菜最好不点蛇，因做工太慢，点菜时有必要也可告诉客人其制作过程。“银湖碧波”的操作方法a、当菜肴到达传菜口时，检查装腔作势盘卫生；b、上桌展示，为客介绍菜肴特点，可有蛋皮夹一点香菜包上小银豆食用，也可直接吃小银鱼，提醒客人一定要趁热食品店。片皮鸭a、当菜肴到达传菜口时，检查装盘卫生；b、先上跟料（甜面酱），洗手盅，后上片皮鸭，告知客人食用方法，征询客人意见，如果需分派食用时，将菜肴和跟料撤下。c、在备餐间备好骨碟和3只筷子。先将面皮分成一张一张，夹上一片鸭皮，再夹一点大葱丝，醮上甜面酱，左手拿1只筷子，右手拿2只筷子，左手协助将鸭皮，大葱卷进面皮肉，注意卷成细长条即可，保持面皮外面的卫生，尽量不要沾上甜面酱，大葱及鸭皮不要露出来，粘口可用少许甜面酱起粘合作用，同时应注意鸭皮外面干净。生炊翅汤东星斑a、当菜肴到达传菜口时，检查装盘卫生，提前将备好的暖汤座上桌。b、将分位翅汤上桌点火，将东星斑上到转盘，为客介绍将生东星斑鱼片夹到煲开的翅汤中涮一下即可食用，口感特别鲜嫩。2.2.7分菜服务项目标准清蒸全鱼的剔刺（举例：武昌鱼）a、准备好分鱼的工具：骨碟一个，刀、叉、勺各一个，（在客人餐台上进行）。b、工具放于鱼菜旁，鱼腹朝向自己，先将鱼腹腔上配料用刀叉拨到盘的两侧。c、切断鱼头与鱼尾。d、沿鱼背主刺痕迹上划一刀。e、使用刀和叉将鱼刺剔出放于骨碟上。f、将鱼肉还原，配料归位，用勺烧汁，旋转至主宾与主人之间，请客人慢用。g、将工具及鱼刺拿下餐桌。全膀去骨a、准备操作工具；餐刀和叉（一般在备餐台上操作）。b、膀上桌后撤下。c、在膀的主骨与副骨处各划一刀，将主、副骨剔出放于骨碟中。d、将膀肉用刀划成小条状便于客人取食。e、将分开的膀肉集中，上桌后请客人慢用。分派热炒菜a、将菜上桌并征询客人后将其撤下备分。b、将口布折布菜盘大小并垫于盘底放于左手上。c、右手拿好分勺，分叉。d、在客人右边操作。e、走近客人，将菜盘移向一侧提醒客人注意。菜盘进入后右脚再以勺，叉夹放菜肴放之骨碟。f、退出，请客人慢用，逐一分派至每一位客盘中，余一份装入骨碟放于转盘上供客人取食。g、为避免菜肴串味，每次分菜时骨碟都应是新换的，分菜时将“最好”部分分派给主宾，每位分量应相当。汤类菜肴分派（旁桌分派）a、将汤上桌征得客人同意后拿下备分。b、根据客人位数准备口汤碗并放于托盘上。c、按先“内容”后“汤汁”的方法将汤均匀地分到碗中。d、按礼宾次序将汤分派给每位客人。e、将余汤上桌汤类菜肴分派（余汤桌上分派）a、走入需分汤客人的右侧，示意：“您好！给您盛汤！”b、将客人口汤碗拿到汤碗右侧。c、盛好汤并拿到客人餐位，请客人慢用。d、转动转盘让汤碗移至下位需分汤的客人处。分菜（汤）的注意事项a、分菜（汤）剔骨等，要注意卫生，操作时不能面对菜肴说话。b、分汤的原则是：旁桌分汤，桌上续汤（VIP包房除外）。c、有汤（菜）汁滴在桌面上应及时清理。d、分汤时，注意拿法卫生，不能以手背朝上的姿势拿碗。2.2.8整理备餐台项目标准餐前a、各物品叠放整齐，有序，不同类物品分开放置，放便拿取。b、不可摆放任何私人物品、不可摆放有危险性的易耗品。c、不可存放菜肴、酒水。d、保持干净卫生。e、不可将未干餐具摆放在内。餐中a、临开餐前可将即需的茶壶，骨碟等整齐摆放于备餐台上。b、客人进餐服务过程中随时保持备餐柜面的卫生，物品整齐摆放。c、随手关门上备餐柜的门、抽屉，不可长时间开着。2.2.9擦玻璃杯（玻璃杯抛光）1、准备a、将茶壶里准备开水，壶盖拿