星巴克模式分析：企业内部控制失调案例分析之星巴克咖啡

企业内部控制失调案例分析之星巴克咖啡【摘要】在全球性经济危机的浪潮中，星巴克公司由于过分扩张连锁店以及对市场需求的忽视从而导致业绩亏损，进而采取大规模裁员、关闭分店等一系列补救措施。本文借助企业内部控制及风险管理相关理论知识，探讨星巴克公司失利的根本原因。【关键词】内部控制风险评估 控制活动 （一）公司情况简介星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。1987年，现任董事长霍华德舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。2008年7月,受全球性经济危机的影响，星巴克公司宣布关闭美国本土600家分店，并准备在未来9个月里裁员1. 2万名。2008年8月初，星巴克公司发布的2008财年第三季度财务结果显示，该公司净亏损670万美元。（二）.星巴克内部控制的整体框架 1.内部控制的目标1990年，公司主管和50多名各部门员工代表，花了三个月时间，就星巴克的理念和价值观进行评论和评估，并拟出“使命宣言”。星巴克的目的是透过全体职员的智慧，将公司的任务凝聚咸简单扼要的纲领，作为未来决策的指南。在六条纲领中，星巴克把员工放在第一位，利润放在最后。星巴克使命宣言： （1） 提供完善的工作环境，以敬意及尊严来对待所有员工。（2） 多元化观念是经营的重要原则。（3） 采行完美无缺的高标准，选购、烘焙、分销新鲜咖啡。（4） 尽力培养极度满意的客人。（5） 积极回馈我们的社区和环境。（6） 承认利润是未来成功的要件。 2.风险管理A. 风险识别与风险评估风险一：本土化问题把市场主要放在中国市场是星巴克全球战略转移的重要一步，眼下星巴克更重要的是中国的本土化问题。星巴克在中国一定要考虑到政策和市场的不成熟，法律法规的不完善，选择自己本土化的模式。否则，在美国成功的那套营销模式也许在中国会成为其败北的原因。 风险二：资金问题为了保证星巴克的客源，增开分店成为其必须考虑的开拓市场的策略之一。而星巴克计划在中国的门店数量增加到500家以上，对于星巴克来说，需要大量的资金来为其开拓新店。星巴克能否成功开拓市场，需要同时解决资金、人力以及后备资源的庞大需求，因此这也成为成为未来考验星巴克的一道难题。B. 风险应对显然星巴克的失利说明它并没有正确及时的处理它所面临的风险，就本土化来说它失去了吸引顾客的最根本的服务，没有能够及时的融入到中国的消费市场中。其次，过分扩张分店看似会帮助星巴克大把吸金，但它并没有意识到真正的市场需求，没有针对中国消费者制定相应的营销策略，而只是一味的扩张再扩张，最终这些大部分分店在经营业绩下降的时候只能成为了星巴克的累赘。3.标准化管理星巴克产品生产过程中实施的是全面质量管理，是一种企业“内部营销”的过程。“内部营销”就是每个人都有一个供货商和一个顾客，而且组织的工作可想象成是顾客与供货商之间一连串的交易，星巴克实际上就是一种产品传递的过程。星巴克在其中加入质量改善的概念，即要改进产品和服务质量必须组织全员共同参与其中，全面质量管理是指，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其中的“全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。根据该定义，全面质量管理是对组织进行管理的一种途径，它的特点是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是通过持久成功，使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。全面质量管理成功的关键在于最高管理者强有力和持续的领导，全员教育和培训，持续进行质量改进。建立并实施质量体系是开展全面质量管理的基础。 （三）星巴克公司内部控制分析 我们以企业内部控制基本规范为指引，对该企业进行内部诊断，发现并提出内部控制方面的问题，确定控制目标，最终从控制环境、控制活动、沟通、监督等四个方面分析星巴克内部控制体系以及其失败的原因。 1，控制环境 随着知识经济时代的发张，信息变得越来越重要，而作为信息的接受者、传递者和使用者的人无疑也变得越来越重要。要深入探讨星巴克核心人员的个别属性，需要引入经济学中对人的行为的研究。公司制度建立在人的心理基础之上，任何行为都需要不断的被激励，这种激励可以是物质的奖励，他人的认可，也可以是自我的认可。重要的是一个人必须感到其努力能带来自身福利的变化。为了激励员工，必须让其能够获得自身的劳动成果，这是市场经济理念的一个基本点。对星巴克而言，把星巴克员工放第一位，但是没有认真考虑只有通过合理的评价体系，才能评价员工的工作业绩，也没有考虑只有通过合理的评价体系，才能体现员工的价值，实现对员工的激励以及通过这种激励带来的工作热情。 其次，星巴克未能合理考虑因为地域环境对其一贯坚持的公司控制制度影响，以及因为地域环境给其战略目标带来的影响，把市场主要放在中国市场是星巴克全球战略转移的重要一步，眼下星巴克更重要的是中国的本土化问题。星巴克在中国没有考虑到政策和市场的不成熟，法律法规的不完善，在美国成功的那套营销模式是其在中国会成为其败北的原因。 2. 控制活动一、职责分工控制 职责分工控制一般包括不相容职务分离控制和关键岗位轮换控制。而不相容职务是指如果由一个人担任既可能发生错误和舞弊行为，又可能掩盖其错误和舞弊行为的岗位和职务。所以，企业在设计、建立内部控制制度时，首先应明确不相容职务和岗位，如：授权批准与业务经办、业务经办与会计记录、会计记录与财产保管、业务经办与稽核检查、授权批准与稽核检查等不相容职务和岗位应加以明确。在星巴克秉承其把员工放在第一位的同时，其忘记了应该建立符合其企业特征的职责分工体系，导致当公司出现问题时无法直接问责，也无法高效而快速的解决问题，导致责任的授权与分配机制失效。这种失效带来的后果导致对于现金控制管理一团的混乱。 以及对人力资源的分配寸步难行。二.公司治理结构不完善，缺乏权力制衡。 星巴克所暴露的是大中型企业普遍存在的问题。太多控股子公司，需要集团大量的执行机构。实际上，集团公司出于对执行机构的信任，使其成为全权代表和实际监管者，所以分公司实际上控制在分公司经理的身上，正所谓“将在外，军令有所不受”。财务经理对总经理负责而不是董事会，这就意味着分公司一手控制着财务部门。由此可见，不论是在决策、监管层面还是在经理层，都没有很好的形成实质上的权力制衡。董事会本应该作为中间地带，连接所有者和经营者两方利益，同时，作为内部控制的最高层次，应该始终保持着一个独立并且专业的地位和作用。然而，星巴克这种分公司控制制度很容易导致专权独断，董事会似乎只是扮演着花瓶摆设的角色，丝毫没有发挥应有的作用。相关管理层权责不明确，职能履行不到位，相互之间的牵制力度大大降低。同时，所有者的权利没有人享有，责任和义务也无人来承担，加强内部控制的受益主体不明确，以至“内部人控制”现象层出不穷。三. 企业控制秩序良好的企业经济秩序是建立在一套严密的规章制度的基础之上的，并使之能够得到执行。然而，星巴克并不是没有内部控制制度，但不幸的是内部控制制度仍然流于形式，是造成其失败而惨淡收场的直接原因。控制活动的问题始终是不可忽视的症结，星巴克只是目前企业普遍存在的内部控制问题的一个缩影。找出了控制活动的症结所在，我们所期待的是怎样更好的完善控制活动，使企业内部控制得到更好地执行，达到设置内部控制的初衷目的。 3.沟通相对于其他而言，星巴克的沟通是值得学习的， 2006年，星巴克顺利地进入重庆及沈阳市场，并通过收购实现对珠三角地区和北京天津地区营业网点的控股，标志着星巴克在华全面直营的战略进一步得到稳步实施，其提出了很有吸引力的顾客生活理念我的第三生活空间.“我”的第三生活空间 一个国际品牌或者希望成为国际品牌的品牌需要对全球的消费趋势有一个很好的掌握，了解消费者长远的消费趋势。同时，由于互联网等新媒体的发展，消费者可以很快得到最新的资讯，并作出互动回应，企业在品牌的控制上不但需要更快更有效地接触市场脉搏，星巴克在这方面做的相当出色，现在，全球的媒介也在发生极大的变化，传统的媒体是单向的，互联网、手机等新媒体则是互动的，因此，有消费者参与的模式会越来越受欢迎。作为一个品牌管理者则要考虑如何通过这些新媒体更好地接触消费者，星巴克一直以来采用的都不是传统的营销手法，而是十分强调与顾客的沟通。我们与顾客建立关系的地点就是星巴克咖啡店，这里不仅有我们的优质咖啡、糕点，更有我们热情的伙伴，真诚的服务，优雅的设计，精致的壁画，柔和的音乐等。新媒体的发展更促进了个人化沟通的发展，这与星巴克一直以来的营销方式和精神是十分契合的。每一杯咖啡都表现了我们的品质、真诚和交流，这是典型的个人化沟通，是一种相向的感觉及文化经验。咖啡馆是一个很好的角色，代表了一种生活方式，而且这种生活方式越来越受欢迎。随着中国的发展，你会发现，身边的人越来越忙，忙工作、忙应酬等等，每一个人都觉得时间不够用。星巴克就为人们提供了一个“第三生活空间”，即办公室和家以外的生活空间。任何一个人都可以把星巴克称为“我”的“第三生活空间”，可以独自享受，也可以与最亲密的朋友一起享受，可以随意谈笑，可以歇息，可以讨论商业话题现代人需要这样的一个空间来整理心情，来接触有着相同人生情调及社会价值观的文化体验，而星巴克的咖啡文化恰恰适应了现代社会的这种需要，我们也会在国际化和本地化体验之间寻求一个自然的融合。在中国，比如成都等城市，星巴克原来的气氛框架下加入一些当地的文化特色，在糕点、饮料上也会加强当地因素的体现。“Think Global，Act Local”概念需要新视角及新的实践手法，全球策略和本地策略可以十分和谐并让消费者很自然很高兴地接受。无论是在全球还是在当地，星巴克就能让顾客寻求内心深处的自己，与顾客共同分享一个浪漫、有着独特文化经验的感觉的空间。4.监督一、内部审计和内部控制监督的关系 内部审计是内部控制的组成部分及前提，是企业内部影响控制制度正常运作的环境因素，也是内部控制的宏观因素。会计系统和控制程序则是内部控制系统中的微观因素，他们同时受制于宏观因素的影响。一个企业即使有好的会计制度，科学的控制程序，但若没有先进的企业管理文化理念作引导、缺乏健全的管理体制和组织结构铺垫、或者没有运用或实施科学的人力资源政策都会造成内部控制的执行系统失效，也就是说在内部控制这个体系中如果宏观环境失效，那么将直接影响微观因素的发挥，进而影响企业的整体效率。星巴克在这方面首先缺少健全内部审计的制度安排 ， 有关内部审计的制度问题目前需解决以下两点：内部审计机构的设置与内部审计机构的定位。关于前者，单是设置审计部还是同时设立审计委员会和审计部，如果只设置审计部并将其置于总经理的领导之下，董事会对总经理的领导就缺乏监控措施，产生的问题是加剧内部人控制。 星巴克同时也没有建立有效的激励约束机制， 无论是内部控制还是公司治理都非常重视激励与约束机制，二者在实施的方式手段上可以相互借鉴。具体来说：约束方面，一是合理的授权控制，内部控制实质上是对企业经营过程中员工行为的控制，要把岗位的责权利严格确定下来，使员工的工作在制度的约束中进行。二是要建立适时的监控系统，让不称职的员工离开其岗位。三是严格的责任追究和惩罚制度，这是企业内控制度贯彻执行的根本保证。激励方面，应借鉴公司治理中的激励机制，引入相应的激励措施进入业务执行层，提高基层人员参与内部控制的主动性和积极性。具体来说：一是科学的目标管理。要组织员工参加有关工作目标的制定，并将企业目标层层分解，落实到每个员工，这样有利十激发员工的积极性，并使其主动维护企业的各项制度。二是制定科学的业绩评价体系。业绩考评机制由董事会或薪酬委员会对公司高级管理人员，以及人力资源部门对普通员工的业绩和履职情况进行考评，并据考评结果决定下一年度的薪酬、岗位安排等事宜。业绩考评机制应具备以下特点。第一，激励性。以报酬作为激励是公司治理中不可缺少的管理手段，设计考核制度时，必须保证业绩考核制度对员工的激励性。第二，客观性。在评价业绩时，可借助十定量评分方法或中介机构，以客观的立场和判断加以评估，使业绩评价工作尽量不受主观、片面等人为因素影响。第二，责任性。在业绩考核前必须先明确考核项目的责任归属，明确员工的权责范围，排除外在因索影响，使业绩考核工作更公平合理。第四，绝对指标和相对指标相结合。因为有时候企业业绩的好坏受很多外部因素的影响，比如行业的影响，相对指标与绝对指标相结合的方法使得评价更加客观。第五，长期性。引入公司治理中用来激励经营者的股票期权，希一望员工通过一定形式的股票持有或是将收入与股票价值变化挂钩使自己的利益尽可能地与股东的利益相一致。 参考文献1刘金文.“三要素”内部控制理论框架的最佳组合J，审计研究.2004.2 2田良富.欧阳清东.中外公司监督机制比较研究与启示J，湘潭大学社会科学学报.2003.11 3李东明.内部审计在公司治理中的现状分析J，现代管理科学.2004. 10 4王晓清.内部控制与信息披露的制度性分析J.集团经济研究.2006.17恋爱运UP一绪Lets月亭方正！気持今Flying Get！dou都斗豆逗陡抖痘兜读蚪窦篼蔸乧侸兠凟剅吺唗投斣枓梪橷毭氀浢渎渎瞗窬窦脰艔豆读逾郖酘酡钭鋀钭閗闘阧餖饾斗鬦鬪鬬鬭du读度毒渡堵独肚镀赌睹杜督都犊妒顿蠹笃嘟渎椟牍黩髑芏儥凟剢剫匵厾噣土涂妬嬻剬塅媏彖断毈瑖碫篅簖缎专腶葮褍踹躖锻鍴Mr Najib met search crews at Pearce RAAF base near Perth on Thursday morning, before their planes left for the day, and then later held talks with Mr Abbott.The disappearance of MH370 has tested our collective resolve, he told a news conference.Faced with so little evidence, and such a Herculean task, investigators from Malaysia, the US, the UK, China, Australia and France have worked without pauseHe thanked both search teams and the Australian government for their efforts in recent weeks, and said the search would go on.Continue reading the main storyMH370 - Facts at a glance 8 March:Malaysia Airlines Kuala Lumpur-Beijing flight carrying 239 people disappears Planes transponder, which communicates with ground radar, was switched off as it left Malaysian airspace Satellite pings indicate plane was still flying seven hours after satellite contact was lost 24 March:Based on new calculations, Malaysian PM says beyond reasonable doubt that plane crashed in southern Indian Ocean with no survivors What we know The search for flight MH370I know that until we find the plane, many families cannot start to grieve. I cannot imagine what they must be going through. But I can promise them that we will not give up, he said.Malaysian authorities have come in for heavy criticism over their management of the search, especially from relatives of thWeather conditions were fair, with visibility of approximately 10km (6 miles), the Joint Agency Coordination Centre (JACC) - which is overseeing the search - said.The British submarine HMS Tireless is also in the southern Indian Ocean and is due to be joined by Royal Navy ship HMS Echo.The Australian Navy ship Ocean Shield is heading to the region and has equipment for detecting the planes black-box flight recorder.Experts say timing is critical as the flight recorder may only have enough battery power to send out a signal until 7 April.Air Chief Marshall Angus Houston, head of the JACC, warned that the search operation faced multiple difficulties.This is one of the most demanding and challenging search and rescue operations, or search and recovery operations, that I have ever seen and I think probably one of the most complex operations of this nature that the world has ever seen, he told Mr Najib and Mr Abbott.On Wednesday Malaysian police chief Khalid Abu Bakar said investigators had cleared all passengers of possible involvement in hijacking, sabotage or having personal or psychological problems that could have been connected to the disappearance.But he said that the criminal investigation could go on and on and on. We have to clear every little thing.At the end of the investigations, we may not even know the real cause. We may not even know the reason for this incident, he added.The police chief said that more than 170 interviews had been conducted with family members of the pilots and crew members, and that even cargo and food served on the plane were being investigated in case ofdui对队堆兑敦镦碓怼憝兊兑垖埻塠夺夺対对嵟憞怼捶杸濧濻瀢瀩痽磓祋綐膭薱謉譈譵追鈗锐锐錞鎚镦鐜锐陮队頧鴭dul乧dun吨顿蹲墩敦钝盾囤遁不趸沌盹镦礅炖砘伅俊吨墪壿庉忳敦憞撉撴楯橔潡炖犜獤碷腞腯蜳豚踲蹾趸逇遯钝镦鐜顿驐duo多朵夺舵剁垛跺惰堕掇哆驮度躲踱沲咄铎裰哚缍亸仛兊兑兑凙刴剟剫吋喥嚉嚲垜埵堕墯夛夺奲媠嫷尮崜嶞憜挅挆捶揣敓敚敠敪朶杂杕枤柁柂柮桗棰椯椭毲沰沱泽痥硾缍茤袳詑誃貀趓跢跥跿躱軃郸郸鈬錞锗铎锗陀陊隋隋隓飿饳驮駄鬌鮵鵽点e饿哦额鹅蛾扼俄讹阿遏峨娥恶厄鄂锇谔垩锷阏萼苊轭婀莪鳄颚腭愕呃噩鹗屙亚亜亚伪佮侉偔伪伪僫匎匼卾吪呝咢咹哑唖啈啊啐哑恶囐囮垭垭垩堨堮妸妿姶娾娿媕屵岋峉峩崿庵廅悪恶戹搕搤搹擜曷枙桠櫮唉歞歹歺洝涐湂猡珴琧痷皒睋砈砐砨砵硆硪磀礘胺蒍蕚蘁蚅蝁覨讹咯誐谔譌讍豟轭軶輵迗遌遻邑鈋锇锷鑩閜阏阨阸隘頞頟额颚饿餩騀鬲魤魥鳄鰪鳄鴳鵈鹅鵞鹗齃腭齾青年（）、技术（）、恋爱（）、翡翠（）、読书（）、人（，）、幸福（）、训读词汇：青（）、术（）、恋（）、好（）、読（）、人（）、幸（）、汉字“海”可以读成“”也可以读成“”。“”是它的音读，“”是它的训读。“史宪巨”等汉字一般只使用它们的一种音读，“贝又咲（）”一般只使用它们的一种训读，但这类汉字较少。日语里的汉字通常都有两三种甚至更多的音训读发音。比如“生”，音读可读作“”，训读可读作“”等。同上面所说的，汉字每个字都有与之对应的音读、训读，但也有一些比较特殊。比如“梅雨”，它的发音为“”，不能把每个汉字分别读什么区分开来。我们把这类发音叫做“熟字训”。以下这些也是“熟字训”：田舎（） 时雨（）相扑（写作“相扑”，）土产（） 为替（）红叶（）吹雪（） 足袋（）日和（）蒲公英（）en恩摁蒽嗯奀峎煾饐唔eng鞥eo仒eol乻eom欕eos旕er而二耳儿饵尔贰洱珥鲕鸸佴迩铒侕児儿刵咡唲奶尒尓峏弍弐杒栭栮樲毦洏渪濡尔粫耏聏胹臑荋薾衈袻誀貮贰趰輀輭轜迩铒陑陾隭饵駬髵髶鲕鸸fa发法罚伐乏筏阀珐垡砝佱傠姂废彂拔拨拨栰橃泛沷泛灋珐疺発发瞂笩罚罸茷蕟藅贬贬醗发鍅阀髪发fan反饭翻番犯凡帆返泛繁烦贩范樊藩矾钒燔蘩畈蕃蹯梵幡仮伋凢凣勫匥噃墦奿婏嬎嬏嬔忛憣払拚旙幡杋柉棥枫橎氾泛渢滼瀪瀿烦犿璠畨盕矾笲笵范籓籵緐翻羳膰舤舧舩薠蟠蠜袢襎訉贩軓軬轓辺钒鐇颿飜饭飰鱕鷭攵犭fang放房防纺芳方访仿坊妨肪钫彷邡枋舫鲂仿匚埅堏旊昉昘昞汸淓牥瓬眆眪祊纺蚄访趽钫錺雱髣鲂鰟鳑鴋鶭fei非飞肥费肺废匪吠沸菲诽啡篚蜚腓扉妃斐狒芾悱镄霏翡榧淝鲱绯痱俷剕厞墢奜婓婔扉廃废怫拂昲暃曊朏杮柹棐橃橨櫠渄濷犻猆琲痱癈砩祓笰绋绯绋巯胏胐茀茇萉蕜蕟蕡蜰蟦裴裵裶襏诽费镄陫靅靟飞飝餥馡騑騛髴鲱鼣鼥fen分份芬粉坟奋愤纷忿粪酚焚吩氛汾棼瀵鲼玢偾鼢偾匪喷喷坆坋坟奔奋妢岎帉幩弅愍愤扮拚敃昐朆朌枌梤棻橨歕濆炃燌燓燔獖盼瞓砏秎竕粪纷羒羵翂肦膹葐蒶蕡蚠蚡衯訜豮豶贲贲躮轒鈖錀鐼隫雰颁颁餴饙馚馩魵鱝鳻黂黺鼖feng风封逢缝蜂丰枫疯冯奉讽凤峰锋烽砜俸酆葑沣唪仹偑僼凨凬凮埄堸夆妦寷峯崶捀捧摓桻枫檒沨泛浲渢湗溄漨沣炐焨煈熢犎猦琒甮疯盽碸篈綘缝肨舽艂莑蘕蘴蚌覂讽豊丰賵赗逄鄷锋鎽鏠靊风飌冯鳯凤鴌鹏鹏麷覅fo佛仏仸坲梻fou否缶不垺妚炰紑缹缻芣杯雬鴀fu副幅扶浮富福负伏付复服附俯斧赴缚拂夫父符孵敷赋辅府腐腹妇抚覆辐肤氟佛俘傅讣弗涪袱市甫釜脯腑阜咐黼砩苻趺跗蚨芾鲋幞茯滏蜉拊菔蝠鳆蝮绂绋赙罘稃匐麸凫桴莩孚馥驸怫祓呋郛芙艴黻不乀仅夫俌俛偩逼冨冹刜包呒咈哹哺呒坿垘垺报妋姇娐婏妇媍嬎嬔宓尃岪峊巿帗弣彳佛复怀怤懯抙捊捬掊抚旉枎枹柎柫柭栿棴椨椱榑汱沕沸泭洑溥澓炥烰焤玞玸琈璷甶畉畐畗癁盙砆祔禣秿稪竎笰筟箁箙簠粰糐紨绂绋絥綍綒緮缚纀罘翇胕肤艀芣茀荂荴莆萉萯葍蓲蕧虙蚥蚹蛗蜅蝜衭袚袝复褔襆襥覄讣詂諨豧负费赋赙费踾軵辅輹辐还邚邞郍郙鄜酜酻釡鈇鉘鉜錇鍑鍢锫阝陚鞴韍韛韨頫颫颰驸髴鬴鮄鲋鮲鳆凫凫鳺鴔鵩鶝麸麬麱