窗口服务规范

窗口服务规范根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际， 制定本规范。一、职业道德规范第一条 从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识 本职工作，树立高度的责任感和使命感。第二条 树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建 政务服务品牌而努力。第三条 加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办 内容。二、行为规范第四条 遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。第五条 工作时间统一着装， 仪表整洁大方 , 保持良好的 精神风貌。第六条 保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和 谐。第七条 服务要热心、诚心、真心、耐心。第八条 勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。第九条 团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。三、工作规范第十条 工作人员应遵循以下操作规范：1、工作时间提前到岗做好准备， 确保在工作时间处于 “准备好 ”的状态。2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中 午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立 服务日志基础台帐。第十一条 工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程 语、结束语（见附件 1）。2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂； 语句简短、精练；语气亲切、温和；3、在服务过程中， 应注意使用文明礼貌服务用语， 如 “请 问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢 ” 等。4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发 生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。第十二条 工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规 范：1、服务内容规范、正确，确保无差错。2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的 问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后 再操作。3、对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。附件 1：服务语言规范1、首问语（ 1） “您好。 ”2、过程语（ 1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼 貌示意， 如： “对不起 “，如遇经办业务时间较长示意 “请您稍 等 ”；缺少资料示意 “对不起，您还需补充以下资料 ”；（ 2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议、 意见后， 应礼貌应答： “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时 反馈给相关部门。 ”或 “再次感谢您对我们工作的关心和支-kk ”持。 ”（ 3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务 对象做好解释的同时， 记录详细情况， 向相关职能部门反映。3、结束语（ 1）操作完毕示意“请您代好资料”（ 2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。 ”（ 3）结束语： “请慢走 ”。附件 2：服务禁忌用语1、急什么！2、你烦不烦！3、不可能的。4、你不要再讲了。5、不要 啰唆。6、这事情不属于我们管。7、不是告诉你了吗，怎么还问！8、我不知道（我不清楚） 。9、投诉是你的权利（你去投诉好了） 10、我这里是没办法为你判定的，你可以到 XX 部门去