银河证券南京南瑞路营业部电话营销培训

营 销 技 巧 与 话 术南 京 南 瑞 路 营 业 部 田 光 飞 2 销 售 循 环 寻 找 及 帮 助 客 户了解真正需求 寻 找 及接洽客户 客 户 服 务 建 立 长 期 客 户 关 系 完 美 成 交 销 售 面 谈 通 过 公 司 提 供 的 产 品 及 服 务 来 满 足 客 户 需 求 3 营 销 模 式 的 优 势 提 高 时 间 效 率 方 便 快 捷 ， 灵 活 运 用 降 低 销 售 本 钱 接 触 面 广 ， 单 位 效 率 高 营 销 模 式 面 临 的 挑 战 和 难 点 如 何 应 对 客 户 的 投 诉 和 抱 怨 等 ； 方 便 快 捷 ， 灵 活 运 用 如 何 保 持 良 好 的 工 作 心 态 ； 4 A:建立积极良好的工作心态B:营销活动或产品的有力支持C:结合实际情况，设计营销话术，并不断更新。熟练运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用D:建立客户数据库，并且更新分析数据库，与客户保持长期联系，建立良好关系信任关系E:高效而又专业的 销售队伍和流程把握市场变化的时机，更有效的开发客户； 5 1、 营销只靠声音传递讯息 2、 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 3、 营销是一种你来我往的过程 4、 营销是感性的销售而非全然的理性销售 6 主 要 目 的 直 接 目 的 ：约 见 客 户促 进 成 交参 加 股 评 投 资 讲 座推 荐 产 品次 要 目 的 间 接 目 的 ：了 解 客 户 需 求让 客 户 了 解 公 司 的 效 劳 和 产 品与 客 户 保 持 长 期 联 系 ， 建 立 良 好 关 系 信 任 关 系 宣 传 公 司 形 象 和 产 品挖 掘 客 户 信 息 、 筛 选 潜 在 客 户 群 ， 建 立 客 户 数 据 库 7 产 品 或 效 劳 推 荐 类推 荐 某 种 证 券 产 品 如 开 放 式 基 金 等 ； 某 种 咨 询 服务 如 短 信 资 讯 效 劳 ， 提 醒 效 劳 等 股 评 活 动 邀 请 类邀 请 客 户 参 加 公 司 或 营 业 部 举 办 的 股 评 及 投 资 报 告 会 ；促 销 产 品 及 活 动 介 绍 类向 客 户 介 绍 营 业 部 的 促 销 产 品 及 活 动 ；建 立 良 好 关 系 类让 客 户 认 可 、 信 任 营 业 部 或 你 个 人 ；个 股 推 荐 类分 析 或 推 荐 个 股 ， 在 推 荐 成 功 的 情 况 下 ， 使 客 户 高 度 认可 营 业 部 或 你 个 人 ， 甚 至 到 达 依 赖 的 程 度 ； 8 六 、 确 定 目 标 客 户 确 定 目 标 客 户 销 售 工 作 的 第 一 步 就 是 确 定 自 己 的目 标 客 户 。 目 标 客 户 到 底 在 哪 里 ？ 哪 些 客户 才 最 有 可 能 使 用 你 的 产 品 ？ 这 些 信 息 一定 要 非 常 清 楚 ， 否 那 么 ， 每 天 打 出 再 多 的 ， 可 能 都 是 徒 劳 无 功 的 9 10 七 、 营 销 前 的 准 备 准 备 好 思 路 准 备 好 纸 和 笔 准 备 好 礼 貌 用 语 准 备 好 讲 述 内 容 (草 稿 ) 准 备 好 微 笑 的 声 音 准 备 好 简 单 客 户 资 料 11 八 、 开 场 白 在 营 销 中 ，你 只 有 30秒 钟 的 时 间说 服 顾 客 听 你 说 话 。开 场 白 必 须 能 引 起 顾客 的 兴 趣 ， 要 说 明 你是 谁 ， 你 要 做 什 么 ，以 及 为 什 么 要 听 你 说。 12 2种 简 单 有 效 的 开 场 白 话 术一 、 提 供 顾 客 最 大 的 好 处 ： “ 上 午 好 ， 先 生 /小 姐 ， 我 是 宏 源 证 券 的 小林 ， 我 今 天 特 意 给 您 打 ， 是 为 了 告 诉 您 我们 有 了 一 种 如 何 让 您 更 方 便 更 快 捷 的 获 取信 息 的 交 易 方 式 和 专 业 科 学 的 效 劳 方 式 。我 深 信 ， 您 也 会 对 这 个 产 品 感 兴 趣 。 13 2种 简 单 有 效 的 开 场 白 话 术二 、 分 享 一 个 重 要 的 资 讯 “ 上 午 好 ， 先 生 /小 姐 ， 我 是 宏 源 证 券 的 小林 。 我 今 天 特 意 打 给 您 的 原 因 是 我 们 刚 刚参 加 了 由 我 公 司 首 席 策 略 分 析 师 等 主 讲 的一 个 投 资 策 略 报 告 会 ， 获 得 了 很 多 第 一 手的 信 息 同 时 也 学 到 了 很 多 新 的 投 资 理 念 ，我 希 望 您 能 有 空 到 我 们 这 边 ， 安 排 分 析 师和 您 交 流 一 下 心 得 。 您 看 什 么 时 候 方 便 过来 交 流 一 下 ？ 14 九 、 异 议 处 理 技 巧 及 话 术 1K 没 有 需 要 K 没 有 时 间 K 没 有 信 心 K 并 不 急 迫 K 不 明 白 产 品 对 自 己 的 帮 助 怎 样 将 异 议 变 为 机 会 15 4、 异 议 处 理 技 巧 及 话 术 16 4、 异 议 处 理 技 巧 及 话 术一 、 处 理 异 议 排 除 法 先 成 认 客 户 的 反 对 意 见 ， 然 后 就 地 解 决 ， 然 后再 问 客 户 有 无 别 的 问 题 。 客 户 提 出 一 个 反 对 意 见， 你 就 解 决 一 个 。 最 后 ， 客 户 的 反 对 意 见 没 有 了， 你 就 成 交 了 。 17 4、 异 议 处 理 技 巧 及 话 术二 、 “ 是 的 但 是 处 理 异 议 话 术 先 顺 从 客 户 的 意 见 ,然 后 再 以 “ 但 是 加 以 反 对或 者 是 转 移 ， 因 为 首 先 尊 重 客 户 的 意 见 ， 比 直 接否 认 委 婉 ， 客 户 听 起 来 心 里 比 较 受 用 。 这 种 方 法又 叫 做 间 接 否 认 法 。 18 4、 异 议 处 理 技 巧 及 话 术三 、 “ 转 换 话 题 处 理 异 议 话 术 忽 略 客 户 的 反 对 意 见 ， 以 巧 妙 的 语 言 转 移 双 方谈 话 的 焦 点 以 及 客 户 的 注 意 力 。 当 你 不 知 道 如 何 应 答 ， 就 干 脆 切 换 到 其 他 话 题。 19 4、 异 议 处 理 技 巧 及 话 术四 、 “ 凡 事 致 谢 处 理 异 议 话 术 所 谓 醉 拳 不 打 笑 脸 ， 不 管 客 户 的 拒 绝 是 什 么 ，有 多 么 的 强 烈 ， 你 只 需 应 对 客 户 一 句 “ 谢 谢 。这 种 方 法 有 时 会 产 生 制 敌 机 先 的 效 果 ， 特 别 是 在接 近 成 交 的 最 后 阶 段 使 用 最 有 效 。 20 减 少 营 销 拒 绝 的 方 法在 打 前 ， 使 自 己 的 情 绪 处 于 巅 峰 状 态在 打 的 过 程 中 要 让 自 己 处 于 销 售 情 境 当 中 。籍 由 美 妙 的 声 音 抓 住 客 户 的 注 意 力 。只 用 来 约 访 ， 而 不 用 来 成 交 。永 远 要 问 一 些 好 的 问 题 。选 对 时 间 ， 选 对 客 户 ， 选 对 话 术 。坚 持 、 坚 持 、 再 坚 持 ， 不 听 到 七 个 “ 不 字 绝 不 放弃 21 1、 了 解 真 客 户 的 购 置 动 机2、 整 理 一 份 完 整 的 商 品 功 能 表3、 研 究 准 客 户 /老 客 户 的 根 本 资 料4、 其 他 准 备 事 项 22 1、 了 解 真 客 户 购 置 动 机 每 一 个 准 客 户 购 置 某 种 商 品 的 动 机 可能 都 不 一 样 ， 但 通 常 最 后 的 动 机 都 只 有 2大 类 ， 一 种 动 机 是希 望 获 得 某 种 好 处 ， 另 一 种 动 机 是 害 怕 损 失 某 种 利 益 。 每 一 个 准 客 户 在 购 置 一 种 商 品 时 ， 一定 会 想 “这 个 商 品 对 我 有 什 么 好 处 ？ 因 此 客 户 买 的 是 “好 处 而 不 是 商 品 本 身 的 功 能 。 另 外 ， 必 须 区 别 准 客 户 的 “需 求 即 “期 望 ， “需 求 是 非 不 可 的 动 机 ， 而 “期 望 是 有 最 好 ， 没有 也 没 关 系 的 局 部 。 销 售 人 员 对 准 客 户 介 绍 商 品 功 能 /利 益 时 ， 主 要 是 强 调 必 要 的 功 能 /利 益 ， 非 必 要 的 功 能 /利 益 仅 是 用来 加 强 销 售 的 效 果 23 2、 研 究 准 客 户 和 老 客 户 的 根 本 资 料 在 打 给 准 客 户 /老 客 户 之 前 ， 要 研 究一 下 手 边 所 有 的 关 于 客 户 的 相 关 资 料 。 只 有 仔细 研 究 过 以 上 资 料 ， 销 售 人 员 才 能 确 定 这 次 销 售的 重 点 ， 否 那 么 就 像 瞎 子 摸 象 ， 完 全 凭 自 己 想 象 来猜 测 准 客 户 的 喜 好 了 24 3、 其 他 准 备 事 项 A： 在 声 音 中 放 入 笑 容 ， 声 音 可 以 反 响出 温 暖 或 冷 陌 ， 有 兴 趣 或 漠 不 关 心 。 关 心 或 挫 折 ，耐 心 或 急 促 ， 接 受 或 抗 拒 ， 因 此 要 让 准 客 户 透 过 你 的 声音 感 受 到 你 的 关 心 及 笑 容 。 B： 在 打 前 深 呼 吸 几 次 ， 可 以 使 自 己的 心 平 静 下 来 ， 并 使 自 己 的 声 音 变 的 比 较 沉 稳 有 力。 C： 在 桌 上 经 常 防 一 杯 温 开 水 ， 当 说话 太 久 时 ， 喝 一 些 温 开 水 ， 可 以 松 弛 声 带 。 25 绝 大 多 数 客 户 都 是 无 法 一 次 促 成 成 交 的 ，所 以 做 好 有 价 值 客 户 的 后 续 跟 踪 显 得 尤 为 重要 。 1、 做 好 客 户 分 析 ， 分 析 出 哪 些 客 户 属 于有 价 值客 户 ， 值 得 后 续 跟 踪 和 后 续 效 劳 ； 2、 后 续 跟 踪 应 间 隔 多 久 时 间 3、 后 续 效 劳 应 提 供 哪 些 内 容 26 借 助 其 它 营 销 方 法 和 工 具 ， 结 合 营 销 进行展 业 结 合 证 券 公 司 的 “核 心 竞 争 优 势 或 “核 心 竞 争产 品 ， 设 计 具 有 吸 引 力 的 卖 点 的 宣 传资 料 ； 运 用 各 种 方 法 将 公 司 的 宣 传 资 料 DM传 递 至客 户 手 中 ：Email邮 寄社 区 搭 台股 评 活 动 发 放人 流 密 集 地 区 发 放固 定 地 点 固 定 方 式 发 放 邮 箱 投 递 、 报 摊 夹带 、 营 业 部 附 近 发 放 等 27 1、 到 银 河 证 券 公 司 进 行 投 资 可 以 保 证 盈 利吗 ？ 证 券 市 场 的 时 机 要 善 于 捕 捉 才 能 赢 利， 凭 借 银 河 证 券 投 资 参 谋 的 智 慧 和 良 好 的效 劳 ， 您 所 得 到 的 时 机 可 能 更 多 。 28 2、 我 现 在 还 不 太 了 解 证 券 市 场 ， 所 以 目 前也不 准 备 投 资 这 正 是 我 愿 意 与 您 接 触 的 原 因 。 宏 源 证券 在 过 去 的 几 年 中 培 养 了 假 设 干 成 功 的 投 资 参 谋， 他 们 也 是 从 “不 了 解 起 步 并 逐 步 实 现 自 己 愿 望 的 。 您现 在 不 准 备 投 资 并 不 说 明 您 未 来 也 不 准 备 参 与 。 如 果您 在 未 来 有 投 资 打 算 ， 请 您 选 择 宏 源 ， 因 为 它 是 非 常好 的 理 财 顾 问 。 29 3、 我 不 想 转 户 ， 太 麻 烦 了 转户是您享有的权利和自由，应该不受限制。如果您离开限制您投资自由的地方，转入宏源证券，空间不是更大了吗？ 30 4、 我 被 套 牢 严 重 ， 又 不 想 割 肉 ， 即 使 成 为宏 源 证 券的 客 户 也 不 可 能 做 出 交 易 量 。 银 河 证 券 不 是 注 重 短 期 行 为 的 券 商 。它 一 直 倡导 与 客 户 同 开 展 ， 保 护 客 户 的 利 益 ， 尊 重 客户 的 抉 择 ，您 现 在 所 面 临 的 问 题 正 是 宏 源 证 券 的 攻 关 重点 ， 相 信您 会 比 其 他 人 能 更 早 解 套 。 31 5、 我 不 了 解 银 河 证 券 银河证券是国内的规模最大的券商，他有良好的经营理念、宗旨和骄人的业绩，我给你发一份公司的资料，送给您看一下吧。相信您一定会对它有很好的印象。? ? 32 6、 具 体 的 话 术 参 照 营 销 话 术? ? 33 结 束祝 大 家 成 功 ！