建筑企业 公司 质量管理体系-精编版

工程有限公司北京分公司 工程质量管理体系工程有限公司北京分公司工程质量管理体系文件（第一版 第 0 次修改）总经理（签名）： 日期：2015年05月15日目 录1.说明12.质量方针与目标12.1质量方针12.2质量目标13.组织机构与职能划分13.1组织架构13.2公司各部门的质量责任33.3公司各级管理人员质量责任与权利范围54.质量控制程序图95.工程质量管理规定106.质量记录管理规定126.1质量记录的填写126.2质量记录的归档保存126.3失效质量记录的处理137.产品标识管理办法137.1标识的分类137.2标识的制作要求137.3标识的有关规定148.不合格产品的控制规定148.1工程部对不合格品的控制148.2项目部质量员对不合格品的控制规定158.3资料管理159.竣工工程验收程序159.1竣工工程验收条件159.2验收程序1610.竣工工程交付程序1810.1竣工工程硬件的保护和交付1810.2竣工工程软件资料的审核和移交1811.工程回访与投诉规定1811.1回访范围1811.2回访程序1911.3用户服务19附则：工程质量奖惩管理办法211. 说明工程质量是施工企业的生命，它反映整个企业的技术水平与管理水平。工程施工质量管理乃是确保工程质量的关键，按照设计文件和技术标准规范，采取正确的施工方案，合理组织施工是确保施工质量的依据。在工程进度与质量发生矛盾时，必须坚持质量第一的原则。为提高我公司承揽工程的施工质量，实现既定的质量目标，严格落实各项质量管理制度和措施，明确责任，加强质量管理工作，进一步提高我公司质量管理水平，现在发布我公司内部质量管理体系文件。本文件由工程部负责起草、修改、解释，报公司总经理批准后实施。2. 质量方针与目标2.1 质量方针过程控制 铸造精品 服务诚信 顾客满意2.2 质量目标消除不合格工程，杜绝质量隐患；确保全部工程达到验收标准及设计要求；单位工程一次验交合格率100%；工程优良率满足行业规定标准和顾客要求；3. 组织机构与职能划分3.1 组织架构3.3.1 公司组织架构图3.3.2 质量管理组织机构3.2 公司各部门的质量责任3.2.1 工程部质量责任（1） 贯彻执行国家、行业颁发的有关工程质量的法律、法规和规章、制度以及技术规范、质量标准，包括公司有关工程质量的制度和措施计划。（2） 协助总经理编制质量发展规划、质量目标、年度（项目）质量计划和质量改进措施，参加ISO9000质量保证体系运行情况的审核，监督质量改进措施的执行。（3） 参与图纸会审，协助项目部制定和检查落实有关提高保障工程质量的措施计划。（4） 有权对原材料、成品、半成品进行质量检查。发现不合格者，进行标识、记录，有权禁止使用和返工，并及时向项目部和上级领导报告。（5） 坚持原则，大胆行使质量否决权，积极协助项目部提出保证质量的措施，督促项目部贯彻执行。（6） 鼓励项目部积极采用“四新技术”（即新技术、新工艺、新材料、新设备），开展科技示范、“QC小组”等活动，推广科技成果，促进科技创新，依靠科技进步，不断提高工程质量水平。（7） 负责制定工程质量通病的防治措施，提出制订新工艺、新技术的质量保证措施意见。（8） 参加技术和生产会议，参与组织工程质量检查，并按规定及时编发质量检查通报、统计报表以及分析报告。（9） 组织、参与对工程质量事故的调查、分析和处理，提出事故处理建议，通报质量事故。（10） 监督检查项目部的工程质量自检、互检和交接检工作，对不符合质量标准的工程、工序等有权令其返工或停工整顿。有权签发工程质量问题通知单。遇有严重影响工程质量的作业行为，有权暂停施工。（11） 负责对项目部的施工质量方面的技术资料进行检查，发现问题和不足，及时提出整改和完善意见。（12） 督促项目部开展全员质量宣传教育活动，协助制定质量计划和创优计划。3.2.2 成本核算与控制中心质量责任（1） 建立健全本部门管理制度与岗位职责，明确本部门各岗位人员质量责任。（2） 负责组织市场调研和工程信息跟踪，协调、帮助、决策公司投标报价工作。（3） 负责组织建设工程项目的投标报价、合同评审及合同签约。（4） 负责监督公司各项目部合同履行质量，包括与甲方的合同，与专业分包商合同。（5） 对在建工程项目实行跟踪指导，认真履行合同条款，保证工程质量。（6） 负责对分包商进行资质审查和有效管理。3.2.3 财务部质量责任（1） 建立、完善公司财务管理制度，负责公司财务收支活动管理工作。（2） 负责工程项目成本核算工作，做好经济分析。（3） 负责公司对外、对内资金的结算工作，加快资金周转。（4） 负责公司员工工资，福利补贴的发放工作。3.2.4 人事行政部质量责任（1） 负责制定本部门岗位职责，管理制度及有关标准。（2） 合理安排各职能人员，搞好部门协调工作。（3） 贯彻按劳分配的原则，促进工作质量的提高。（4） 组织职工进行岗位培训，技术培训，负责职工持证上岗及换证工作。3.3 公司各级管理人员质量责任与权利范围3.3.1 公司总经理的质量责任（1） 贯彻执行建筑法、建设工程质量管理条例等相关工程（产品）质量的政策、法律、法规和规定，负责按质量管理体系要求建立、实施和改进有效的质量管理体系。（2） 是公司承揽的工程（产品）质量的第一责任人，对公司承揽的工程（产品）质量全面负责，向顾客及社会做出承诺。（3） 配置必要的相关资源，规范公司各级管理行为。（4） 发布公司管理方针和管理目标，确定公司的组织结构，明确各级质量管理职责、权限和相互关系，保持内部有效沟通。（5） 保证质量机构能独立、公正地行使职权。3.3.2 工程部经理质量责任（1） 确保公司按GB/T19001-2000标准的要求建立、实施和保持质量管理体系所需的各过程。 （2） 推行全面质量管理，负责公司质量管理工作。（3） 主持召开公司质量工作会议，听取质量工作汇报，掌握公司承揽的工程（产品）质量动态，向总经理报告质量管理体系的业绩和运行情况，提出对质量管理体系和产品质量改进的需求。（4） 执行公司质量奖惩制度及质量否决权，解决施工生产中的重大技术质量问题。 （5） 制定和完善公司制度、流程，并对公司质量技术工作进行具体组织指导。（6） 负责公司范围施工组织设计、专项方案的审批。 （7） 组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术措施。 （8） 负责组织对重大质量事故调查、分析、处理，制定方案。 （9） 加快公司技术进步，推广和应用工程建设新技术、新工艺。3.3.3 项目经理质量责任（1） 贯彻执行建筑法、建设工程质量管理条例等相关工程（产品）质量的政策、法律、 法规、技术标准和上级主管部门对工程（产品）质量相关规定。（2） 是本项目工程（产品）质量的第一责任人，对本项目工程（产品）质量全面负责。 （3） 明确和分解质量管理目标和指标，负责健全项目经理部组织机构，建立项目质量保证体系，（4） 配置相关资源，保持体系有效运行。（5） 负责建立健全质量管理制度，明确各岗位质量职责，保障本项目质量管理与质量检查人 员的配置和独立行使职权。（6） 全面履行合同约定，组织、实施用户回访和工程质量保修。 负责本项目工程（产品）的创优报奖。（7） 组织和参与质量事故的调查。3.3.4 项目质检员质量管理职责（1） 认真贯彻执行国家和建设管理部门对质量管理工作的各项管理制度和要求，抓好工程质量建设。（2） 熟悉图纸、技术规程，负责工程各施工工序的指导、监督工作。（3） 参加质量技术交底会，向工长和操作班组提出质量技术要求。（4） 对现场原材料和半成品的质量及工程的每个分部、分项质量进行认真检查，并作好记录。（5） 参加主要和特殊工程的隐蔽验收。（6） 参加分部分项工程质量评定。（7） 参加竣工工程的验收。（8） 参加一般质量事故的调查处理。（9） 认真学习新结构、新材料、新技术、新工艺的推广和应用。（10） 每月底按照规定将项目部的质量生产情况以报表形式报送公司工程部。（11） 保证国家质量标准及质量体系文件要求运行，做好质量记录，并负责收集、整理、归档。3.3.5 施工工长质量管理职责（1） 在项目经理的领导下负责单位工程的施工质量管理工作。（2） 参加创优工程检查。（3） 参加编制与贯彻单位工程施工组织设计或施工方案。按照施工组织设计要求做好施工前的准备工作。（4） 参加单位工程图纸会审，组织操作班组学习图纸。（5） 按分部分项工程进行质量、施工技术交底。（6） 负责向班组签发施工生产任务书，明确质量要求。（7） 合理安排工序，做好成品（半成品）保护工作，加强施工现场平面管理，做好工完场清、搞好文明施工。（8） 及时填写单位工程隐蔽验收记录、施工日志和工期台帐记录。（9） 协调与建设单位及其他施工单位在现场的关系，保证施工生产的顺利进行。3.3.6 施工班组长质量管理职责（1） 对本班组的工程施工质量负直接责任。（2） 经常对班组成员进行全面质量管理教育，树立“为用户服务”、“下道工序就是用户”的观念和“质量第一”的思想。（3） 定期召开班组质量例会,交流经验,对质量操作好的个人进行表彰,对违章作业工人进行批评、教育。（4） 积极参加QC小组活动。（5） 坚持上班前进行质量交底，组织全班按规范和操作规程施工，按质量评定标准进行自检、互检，执行“三检制”。（6） 教育班组成员不使用无材质证明书的材料及无合格证的产品，不让无上岗证的工人独立操作。（7） 对不合格的分项工程积极主动返修，直至合格为止。4. 质量控制程序图搭建暂设工程材料、劳动力准备测量仪器准备周转材料、机械设备准备施工现场三通一平办理上道工序交接手续中间检查、验收三检制现场文明施工不合格项返工处理测量记录中间验收证明书竣工图纸设计变更图纸会审纪要技术核定书回访执行质量检验评定标准材料合格证试验报告自检记录质量评定记录汇总表隐蔽验收记录施工日记事故处理记录合理安排工序间的衔接隐蔽工程验收签证熟悉图纸和技术资料学习操作规程编制施工组织设计工长向组长进行分部分项工程书面交底严格执行国家标准、操作规程按照图纸及领会设计意图进行施工准备工作技术交底施工质量评定资料整理竣工验收交付使用5. 工程质量管理规定质量是企业的生命，是效益的基础。为严格管理责任和操作责任，解决原有工作中存在的一些问题，完善规章制度，牢固树立“质量第一”、“质量是企业的生命”的经营方针，把全面质量管理认真落实到每个人、每个分项，使企业的工程质量在社会上享有更高的信誉。特制定本条例：（1） 认真贯彻执行上级文件精神以及有关质量管理规定。（2） 贯彻以纪律和目标为两把悬剑，在工程施工过程中实施六项严格坚持，即：A、 严格坚持施工中高标准、严要求，不合格必须扒倒重来，决不迁就；B、 严格坚持按照施工规范、规范操作，克服管理和操作上的自由化；C、 严格坚持施工的正确程序，杜绝打乱仗现象，形成有机统筹的良性循环局面；D、 严格坚持总体质量控制和细部处理完善，保证建筑产品良好的观感效果；E、 严格坚持治理质量通病，保证交工验收一次成功，提交精美的建筑产品；F、 严格坚持防止交叉污染，注重成品保护和材料节约。（3） 坚持质量管理落实到人，公司配有足够合格的质量管理和检查监督人员，他们在行政上保持相对独立，在项目上秉公执法，严格检测管理、规范行为，杜绝检测报告“假、乱、无”现象，认真把好自检关。公司执行“质量管理五到人”的制度，即：A、 质量意识教育到人，从总经理到普通工人，都要进行质量意识教育，特别是专业技术骨干、质量员，一定要进行专业培训，持证上岗。B、 质量管理责任到人，在质量管理系统中，什么人在什么岗位，应该承担什么责任，都有明文规定，一条一款落实到人，在管理工作中能者上，庸者下，竞争上岗，推行动态管理，净化质量管理队伍；C、 质量指导包干到人，选择作风好，经验丰富，有一定文化水平的工人或退休工人担任教练，跟班作业，指导工序工作，包干负责分部，分项工程的技术要求和质量要求，D、 质量评定监督到人，每道工序完成后，都要按施工验收规范、质量检验评定中要求，进行实测实量，对检测结果质检员，班组长都必须签字；E、 质量创优落实到人，每年年初，公司在方针目标管理中要确定该年争创优质样板工程，当优质样板工程项目确定后，从总经理到项目经理，从工程部妻具体参战的每个工人，在质量创优活动中，分别负起决策、管理和操作的责任。（4） 各级各部门必须认真作好软件工作。凡因个人原因或工作不力造成资料短缺、数据错误等将追究当事人的责任。（5） 所有内部承包合同必须与质量密切挂勾，凡无质量挂勾的合同一律不予以结算工程款。（6） 大型建筑工程中的各分项工程必须执行严格的检查验收制度，未经检查验收的分项工程不得收方结算。（7） 分部工程验收由公司各相关专业施工单位负责，检查验收中发现有问题的必须立即整改，情节严重的将追究有关人员的责任。（8） 各级管理人员必须认真学习和掌握有关质量规程、规范及质量检查评定标准。（9） 加强对职工的培训、教育、努力提高职工的技术操作水平，对新入场的工人必须经过考核合格后方能上岗。（10） 公司每月进行一次质量大检查，并以简报形式通报检查结果。项目部对每道工序进行质量检查，做好检查记录。工程部对施工现场进行不定期动态跟踪、检查，对创优重点项目加密加强中间检查，针对问题提出整改措施作好质量预控。（11） 检查中执行“一把尺子，两把刀子”的作法。一把尺子即：国家标准、规范、规程；两把刀子即：质量意识差别，工作态度不端正，违章违纪的人坚决撤下岗，对工程质量达不到要求的成品坚决推倒重来。（12） 坚持工序中“三检制”即自检、互检、交接检。凡不符合规范要求的工序，绝不转入下道工序施工，把质量隐患消灭在每一道工序之中，避免积重难返，造成材料和人工的损失。（13） 工程中发生的质量问题必须逐级上报，直接经济损失300元以上的报上一级主管部门处理。（14） 奖励与处罚A、 单位工程工程评优质工程，所有参战人员均予以奖励，资金数额按优质工程奖励办法发放。B、 单位工程评为优质工程，在奖金中提取10%作为重点奖励，此部分奖金作为奖励主要管理人员和班组的骨干分子，以提高和带动全面质量工作。C、 每个单位工程完工后均进行总结评比，评选优秀工作者，对评选出的优秀工作者给予表彰奖励。D、 对单位工程质量目标为优良工程，评定未达到优良工程等级的，操作人员每人扣发100元，一般管理人员扣发200元，部门负责人、项目领导及主要管理人员扣发300-500元。E、 对单位工程质量目标为优良工程，评定达不到优良工程等级的，处罚部门责任人、项目领导和主管工长以及操作班组，扣发资金10%-5%。F、 违反5.0、6.0条规定将严肃处罚责任人，严重的给予行政处分。G、 违反4.0条规定者分别给予50200元经济处罚，情节严重者给予停工，停职处罚。H、 工程质量事故要认真分析原因，吸取教训，对事故责任者予以严肃处理。6. 质量记录管理规定为了有效管理质量记录，保证质量记录的真实性和可追溯性，特制定本规定。6.1 质量记录的填写质量记录应填写清楚、正确，字迹工整、内容完整，填写人、审核人、批准人签字及日期齐全。6.2 质量记录的归档保存（1） 质量记录中属于工程部的各类记录资料，由工程部负责收集、整理、归档。包括公司年度质量目标计划、质量监督计划以及质量检查、抽查记录、不合格品控制、纠正和预防措施等。（2） 质量记录中属于项目部质量员的，由项目部质量员负责收集、整理、归档。包括质量保证计划、质量监督计划、分项工程验评、单位工程验评、不合格报告、纠正和预防措施、质量事故报告等。（3） 项目组质量员应对各种质量记录进行分类、标识，妥善保存在防晒、防腐、防损坏、防变质和防丢失的环境中。6.3 失效质量记录的处理（1） 质量记录已过时、失效时，存工程部的由技术/质量主管填写质量记录销毁登记表报主管经理审批后销毁。（2） 质量记录已过时、失效时，存项目部的由项目质量员填写质量记录销毁登记表报公司工程部主管经理审批后销毁。7. 产品标识管理办法在工程施工的全过程中，为了保护好产品并标明产品的检验和试验状态，包括预制品等，避免误用及实现可追溯性，特制定本规定。7.1 标识的分类（1） 检验过程的状态标识。（2） 成品与半成品的检验标识。（3） 其它物项服务标识。7.2 标识的制作要求（1） 选用铁皮制作，要求要有一定的刚度和耐久性，标识牌四角钻直径2孔以便使用。（2） 可采用分色、标签书写等。（3） 根据施工现场具体情况采用其它适宜方法。7.3 标识的有关规定（1） 对已经检查验收的分部分项工程，悬挂或固定合格与不合格标识；（2） 对已经检查验收的成品与半成品分别进行标识，对不便使用标牌的物项，如成型钢筋、铁件等可采用分色标识，如红色标识为不合格、绿色为合格品、黄色标识复查品（现场在标识时应注明）。（3） 对施工过程中由于各种原因造成不能进行检验的状态或有可能造成隐患的工序作业层应分别悬挂或者固定待检区和封闭区标识牌。（4） 项目质检员应对现场工程材料、半成品的质量及标识进行检查、验证，对检查验证中发现的问题应及时向有关责任人员提出整改意见，并对整改结果进行验证。检验和验证情况应记入现场材料（半成品）质量状况检查验证记录中。8. 不合格产品的控制规定8.1 工程部对不合格品的控制（1） 对不合格品进行调查分析，提出处理措施和建议。（2） 对特殊工序出现的不合格品的整改、返修进行监控、跟踪。（3） 对易造成较大质量隐患的工序进行抽查、跟踪并提出纠正措施和意见。（4） 对较严重的和反复出现的质量的问题，工程部应参加公司质量事故评审小组，共同制定纠正、预防措施，填写纠正和预防措施。（5） 对影响产品质量的工序和操作审核结果、质量记录、服务报告顾客意见等其它质量问题进行分析，根据发生质量问题的可能性及趋势确定分析潜在的不合格，制定相应的预防措施。（6） 工程部对抽查和由第1.2项中产生的不合格，填写纠正和预防措施并到相关部门和项目部。（7） 工程部在预定的验证期内对现场实施措施进行验证。8.2 项目部质量员对不合格品的控制规定（1） 在施工现场和部位产生的工序和过程中产生的不合格品，由项目部质量员进行标识，并填写不合格通知书或隐患整改通知书。（2） 轻微的不合格由质量员跟踪，对不合格品的纠正实施情况进行跟踪验证、检查。（3） 对严重的不合格项，项目部质量员应及时上报项目部负责人和公司项目综合各管理部，由公司有关部门共同制定相应的纠正和预防措施。（4） 对严惩的不合格项，现场工长接到纠正和预防措施后，应按照纠正和预防措施对问题进行整改。（5） 整改完毕后，由公司工程部进行验证，在纠正和预防措施上签署验收意见。（6） 对已出现严重质量事故的，项目部要填写工程质量事故报告及时上报公司工程部，公司工程部接到报告后按第1条中的第4项进行处理。8.3 资料管理（1） 项目部保存所有不合格品控制资料。（2） 严重不合格品或有严重质量隐患的资料上报公司工程部。（3） 公司工程部保存不合格品的处理情况的资料。9. 竣工工程验收程序9.1 竣工工程验收条件（1） 完成建设工程全部设计和合同约定和各项内容，达到使用要求。（2） 有完整的技术档案和施工管理资料。（3） 有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告。（4） 有勘察、设计、施工、工程监理单位分别签署的质量合格文件。（5） 有施工单位签署的工程保修书。9.2 验收程序（1） 竣工工程内部验收A、 工程竣工后，工程部应参加由项目部组织的内部竣工验收，在验收过程中，参加验收人员应按照施工文件及国家有关施工验收规范、技术要求，对竣工工程进行软、硬件的全面检查和验收。B、 检查人员将检查结果分别填入分部工程质量评定表、质量保证资料核查表、单位工程观感质量评定表单位工程质量综合评定表等相关表格中，并对发现的问题以书面形式（填写竣工工程内部质量检查表和竣工工程内部质量检查整改、验证记录表）下发项目部限期整改。C、 工程项目部应根据整改通知的要求对检查中发现（硬件和软件资料两方面）的问题及时进行整改，对整改结果进行验证，保证工程所有的检验和试验作业均已完成，然后编制竣工报告，提交外部验收。（2） 竣工工程外部验收（见建设工程竣工验收流程图）施工单位完成设计图纸和合同约定的全部内容。按国家有关技术标准进行自评并编制竣工报告监理单位核查竣工报告，对工程质量等级作出评价。建设单位审查竣工报告，并组织设计、施工和监理等单位进行竣工验收。自评时可邀请甲方、设计、监理、质检等单位参加施工单位向建设单位申请竣工验收。竣工报告经总监理工程师、监理单位法定代表签字并加盖公章具备建筑工程竣工验收条件。建设单位进行验收前，应提前三个工作日报工程质量监督机械，并提有关工程质量文件和质保资料。工程质量监督机械对验收工作中的组织形式、程序、验收标准的执行情况及评定结果等进行监督。对违反有关规定或工程质量不合格。未违反有关规定、工程质量合格。质量监督部门签发责令整改通知书。建设单位进行整改。建设单位重新组织验收。建设单位在竣工验收后三个工作日内未收到质监机构签发的责令整改通知书。备案管理发 证竣工报告包括：已完成工程情况、技术档案和施工管理资料情况、工程质量评定情况等。由建设单位提请规划、消防、环保、质量技术监督、城建档案、燃气和民防等有关部门进行专项验收，并取得合格证明文件或准许使用文件。验收组织程序：1.建设单位主持验收会议；2.施工单位介绍施工情况。3.监理单位介绍监理情况。4.各专业组核查质保资料、并到现场检查。5.各验收专业总结发言，建设单位做好记录。备案程序：一、建设单位向主管部门领取建设工程竣工验收备案书。二、建设单位应当在建设工程竣工验收后十五日内向主管部门提交下列材料，办理备案手续。1.备案表一份。2.建筑工程竣工验收报告或市政工程验收报告。3.规划部门出具的深圳市建筑工程环保验收合格证。4.公安消防部门出具的建筑工程消防验收意见书5.环保部门出具的深圳市建设工程环保验收合格证。6.质量技术监督部门出具的有关债主证明文件，如：深圳市电梯（扶梯）验收结果通知单深圳市起重机械准用证和深圳索道验收结果通知单。7.城建档案部门出具的深圳市工程验收档案认可书。8.民防部门出具的深圳市民防工程竣工验收证书。9.燃气主管部门出具的深圳市燃气工程验收证书。10.施工单位签署的工程质量保修书。11.商品住宅还应提交住宅质量保证书和住宅使用说明书。三、主管部门在收齐、验证备案材料后十五日内出具深圳市建设工程竣工验收四、建设工程竣工合格后，建设单位应当在六个月内向城建档案管理部门移交一套完整的工程建设档案。10. 竣工工程交付程序10.1 竣工工程硬件的保护和交付（1） 工程正式验收及交付以前，工程项目经理部应安排专人负责，采取有产措施，做好成品保护工作，确保向用户提供精美产品。（2） 工程项目经理部在工程正式验收以后应及时向业主办理移交手续，包括工程配套系统、附属工具、备件、锁匙等。10.2 竣工工程软件资料的审核和移交（1） 工程项目部综合技术组在指定时间内疏集、整理正式竣工资料、编制竣工图，并办理好竣工资料各栏目的签字手续，送交公司相关部门进行审核。（2） 公司相关部门应按照工程施工验收要求和城市建设档案管理的有关规定对竣工资料进行认真审核，发现问题应予以记录，并反馈给项目部综合技术组。（3） 有关人员对工程竣工资料、竣工图审核中发现的问题，项目部综合技术组人员应及时进行修改、补充和完善。（4） 项目部综合技术组负责将整理好的工程竣工资料向建设单位、公司经营部移交，并办理移交手续，并送政府建设工程质量监督主管部门审核，办理单位工程竣工验收备案书。（5） 工程部负责妥善保存单位工程竣工验收备案书正本，并建立台帐。11. 工程回访与投诉规定11.1 回访范围（1） 工程竣工交付给建设给单位使用后，在保修期内对工程存在的质量问题进行回访。（2） 对特殊工程（如申报市、省、国家级优质工程），在验收前进行回访。（3） 对在使用过程中，用户投诉工程质量存在问题进行回访。11.2 回访程序（1） 工程部于每年年初制定出本年的年度回访计划。（2） 工程部按计划组织公司内部相关施工单位、项目质安人员及有关工程技术人员对工程进行回访，或在接到用户投诉后，立即组织人员进行回访。（3） 回访过程中，应用详细记录，必要时要求用户签字盖章。（4） 对回访中提出的有关质量问题，工程部，项目质量组会同关人员进行原因分析，并根据分析结果制定相应的纠正措施和处理方案，并由质量组具体组织实施。（5） 工程部（或项目部）派人负责监督、验证维修结果并作好回访记录表及回访及顾客投诉总是纠正情况记录表。（6） 回访和处理记录资料由工程部和相关责任单位质量组分别归档保存。11.3 用户服务（1） 工程部或项目部收到用户投诉函件、电话时，应将投诉内容详细地记录在用户投诉记录中；其它部门收到后应及时转到工程部或项目质量部。（2） 工程部或项目质量组应及时会同有关责任单位、项目经理部，根据投诉记录，分析投诉质量问题的产生原因，若属施工质量问题，应提出处理意见，制定纠正措施并填写回访及用户投诉问题纠正完成情况记录表。（3） 有关责任单位或项目部根据回访及用户投诉问题纠正完成情况记录表中提出的处理意见和纠正措施，组织施工力量到现场予以实施处理。（4） 有关责任单位或项目质量员负责对纠正措施实施结果进行检查验证，合格后交用户验收，用户验收合格后应有回访及用户投诉问题纠正完成情况记录表上签字确认。（5） 回访及用户投诉问题纠正完成情况记录表原件由工程部保存归档，项目质量部保存复印件。（6） 项目部对在建工程分阶段作好2次顾客满意度评价书并上报公司工程部。附则：工程质量奖惩管理办法1.0模板工程1.1未经工长同意，任何人不得大材小用乱锯模板木方等，违者除赔偿材料费外，另罚款100元。1.2砼梁、柱、墙体发生爆模或模板塌陷者，除赔偿损失外，另罚款100元。1.3不按规定穿塑料管、丝杆，造成墙、柱涨模每处罚款50元。1.4在验收时梁、柱、板拼缝大于25mm的，每处罚款10元并整改。1.5砼浇筑完后造成梁、板下坠，每处罚款50元。1.6验收墙、柱垂直度时合格率达不到80%时（或垂直度超出允许偏差规范值的150%的），罚款100300元。1.7楼面平台板标高合格率达不到90%时（或标高超出允许偏差-3mm，+10mm的），罚款100300元。1.8楼面平台板、梁支好后未进行残留的锯木面、渣子等垃圾清理，每处罚款20元。1.9未做到工完场清者，每次罚款50100元并自行清理（如超过两天未清理的，项目部将安排人员清理，其产生的所有费用由本班组承担）。1.10不按工长指定地点堆码材料，每次罚款50元。1.11需整改的在规定时间内未整改，每次处罚100元。1.12浇筑砼时未派负责人进行监护，因自身原因造成损失，每次处罚50元并赔偿材料损失费。2.0钢筋工程钢筋制作2.1钢筋制作的规格、品种、数量和几何尺寸不符合配筋表，视其数量大小，除赔偿材料损失外，另处50200元罚款。钢筋绑扎2.2箍筋绑扎间距合格率达不到80%时（或超出允许偏差-10mm，+30mm的），每次处罚100元。2.3钢筋绑扎时未保证钢筋的搭接长度或锚固长度的每处罚款20元。2.4梁、柱钢筋绑扎合格率达不到80%，每跨梁、每根柱罚款20元。2.5板钢筋绑扎时必须满绑的，如多数未绑视情节每次罚款50200元并整改。2.6钢筋乱用或多用一律按双倍钢筋重量处罚。2.7钢筋绑扎完后大面积垫块或马凳未垫就通知验收，造成返工一次处罚50200元并整改。2.8在监理、甲方进行工程隐蔽验收时，班组未安排人员陪同检查的，每次罚款50200元。2.9提出的问题整改不及时或未整改的，罚款200500元。2.10浇筑砼时未派专人进行钢筋监护，每次处罚50元。2.11砼浇筑完后柱筋移位偏差达到30mm的，处罚1050元并整改，20mm以内整改，如未整改的每次罚款50元。2.12未做到工完场清者，每次罚款50100元并自行清理（如超过两天未清理的，项目部将安排人员清理，其产生的所有费用由本班组承担）。2.13对拒绝整改的班组和个人，视情节每次处罚100500元的罚款。3.0砼工程3.1浇筑砼时不得任意向砼内加水浇筑，违者每发现一次处罚100300元。3.2砼基础承台、梁、楼面找平、收面差的，每次处罚300元。3.3浇筑砼柱、梁不按要求使用振动棒造成爆模或涨模的，每次处罚100元并赔偿损失费。另由责任者无条件修凿到位。3.4落地砼及模板上的砼应及时清理回收使用，未及时清理造成损失的，除赔偿材料外，另罚款100元。3.5砼浇筑后楼地面标高、找平控制合格率达不到80%（或超出允许偏差5mm的），每次罚款200元。3.6砼浇筑时不得随意破坏钢筋、模板，违者每次处罚50元。3.7浇筑砼柱时，超过4米的严禁一次性浇筑，违者处罚50200元，并承担造成的损失。3.8砼浇筑后由于漏振出现蜂窝、麻面，面积超过200*200mm的，每处罚款50元，面积超过600mm2以上的，每处罚款200500元并自行整改。3.9浇筑砼时必须冲洗模板及渣子清理，如未冲洗及清理，每次处罚50元。3.10砼浇筑完后养护至少保持7天，如未按规定进行养护，每次处罚100元。3.11模板拆除后出现露筋、孔洞、蜂窝麻面，未及时进行修补或在规定时间内未整改的，每次罚款200500元。并整改。3.12必须做到工完场清，如未做到每次罚款50100元。4.0砖砌体工程4.1砌筑时严禁干砖上墙，发现一次罚款50200元。4.2每道墙严禁一次性砌完，需按规定留置一段时间在塞顶砖（至少五天），违者每次罚款100元。并责令返工。4.3砌筑墙体时必须双面勾缝，未勾缝或勾缝不规范的，视面积大小每处罚款20-100元。4.4验收时垂直度及平整度合格率达不到80%（垂直度允许偏差4米的墙8mm、4米的墙5mm，平整度允许偏差8mm）或超出规范值150%的，每次罚款100300元。对于严重超出允许偏差的两倍的必须无条件返工。4.5水平缝平直及灰缝厚度检查合格率达不到80%的（水平缝平直允许偏差10mm，水平灰缝厚度允许偏差815mm），每次罚款100元。4.6砌筑时出现通缝每处罚款50元，必须进行整改并赔偿返工材料损失费。4.7必须按规定设置拉结筋，如未按规定设置拉结筋，每处罚款20元。4.8外墙转角处严禁留直搓，马牙搓留置必须符合规范要求，如不符合规定视情节给予100元罚款，并责令返工。4.9落地灰必须及时清理回收使用，如未及时清理回收，每次罚款100元。4.10砌筑完的地方后必须做到工完场清，如未做到每次处罚50100元。并自行清理。5.0抹灰工程5.1抹灰前必须提前润湿墙面，如未湿润的，发现一次罚款50200元。5.2抹灰严禁一次性成活，每发现一次罚款100元。5.3外墙抹灰时必须先门窗框堵缝及木楔的取出，如未按规定进行操作，发现一次罚款100元并整改。5.4分隔缝宽度、深度不均匀、不平整光滑，滴水线槽宽度、深度不够或不顺直每处罚款1050元。5.5抹灰表面不光滑、洁净，线角不平直方正，搓砂面纹路不均匀顺直，表面砂眼太多，视其情况先给予整改，如不整改每次罚款50200元。5.6验收检查时垂直度、平整度、阴阳角方正合格率达不到80%的（允许偏差4mm或超出允许偏差规范值150%的）每次罚款100300元。5.7外墙抹灰完后未养护或不及时（至少3天），每处罚款50元。5.8抹灰出现开裂在得到整改通知后，在规定时间内未整改的，每次罚款100300元并整改。5.9对于要求整改的，未在规定时间内进行整改，视情节每次罚款200元。5.10必须做到工完场清，如未做到每次罚款50100元。6.0乳胶漆工程6.1刮腻子之前基层未清理，每次罚款50元。6.2腻子刮好后，表面有起泡、脱层等缺陷，视情节给予整改，情况严重者除赔偿材料损失费另罚款100元。6.3外墙喷涂不均匀，颜色不一致，视情况每处罚款20100元。6.4外墙涂料面刷不均匀一致，出现明显色差，视情节每处罚款100元，另赔偿材料损失费并返工。6.5验收时阴阳角方正合格率达不到80%的（允许偏差4mm），阴阳角不顺直，处以100元罚款并整改。6.6必须做到工完场清，如未做到每次罚款50100元。7.0楼地面工程7.1浇筑细石砼前基层必须清理干净，如未清理干净就进行浇筑，每次处罚100元。7.2楼地面表面要求密实光洁，无裂纹、脱皮、麻面、起砂，对未达要求的视情况给予整改，如不整改每次罚款100元。7.3未在工长要求时间内切缝，造成地面拉裂等缺陷，每次罚款50200元。7.4楼地面必须是原浆压光、搓砂，凡表面用干砂灰的，一次罚款50100元。7.5细石砼楼地面表面平整度、标高控制合格率达不到80%的（平整度允许偏差4mm、标高控制允许偏差5mm），每次罚款100元。7.6楼地面浇筑完后，养护不及时不到位者（至少3天保持润湿）每次罚款100元。7.7必须做到工完场清，如未做到每次罚款50100元。8.0饰面工程8.1进行施工时必须先将砖发水，如未发水就进行施工，发现一次罚款100元。8.2饰面砖镶贴必须牢固，无歪斜、缺楞掉角和裂缝等缺陷，违者除赔偿材料损失费外另处以100元罚款另必须返工。8.3镶贴时必须进行选砖，如未进行选砖出现表面不平整、色泽不一致，视情节每处罚款2050元。8.4贴好后出现大面积空鼓必须无偿返工并赔偿材料损失费，并罚款100300元。8.5贴踢脚线时出现不顺直、不牢固必须无偿返工赔偿材料损失费（允许偏差5mm），并罚款100元。8.6贴完后必须清理干净保持表面洁净，如未清理，视情节每次罚款1050元。8.7检查验收面砖时垂直度、表面平整度、接缝高低差、接缝平直、墙裙上口平直度，合格率达不到80%的（垂直度允许偏差3mm，平整度允许偏差4mm，接缝高低差允许偏差0.5mm1mm，接缝平直允许偏差3mm，墙裙上口平直度允许偏差4mm，）或超出允许偏差规范值的150%的,每次罚款100300元。8.8必须做到工完场清，如未做到每次罚款50100元。备注：凡分项工程验收合格率总评达到95%以上且综合评定为优良的，公司将给予该班组一次性奖励500元；分项检查合格率未达到80%的为不合格，除对施工班组采取必要的处罚外，还必须对不合格的分项工程进行整改，并重新检查验收至合格为止。