关于10086话务员工作总结范文

关于10086话务员工作总结范文话务员每天的工作就像是一部机器一样运转。从上班开始就要不停的接电话不停地说你好请问有什么可以帮您。一个小时只有很短的休息时间这包括去厕所包括喝水。剩下的时间就是在不停的说话。本站wtt整理了“关于10086话务员工作总结范文”仅供参考希望能帮助到大家！篇一：关于10086话务员工作总结范文岁月如梭一转眼来呼叫中心工作已一年了很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体成为其中的一员。在领导和同事的关怀下一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针认真执行“始于客户需求终于客户满意”的服务理念。在政治思想上贯彻落实“三个代表”重要思想树立实践科学发展观。在刚上10086时通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程在工作时能得心应手。 现将总结如下：一、开展学习 提升素质 保证服务时代的飞跃发展用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训每周五上午的业务培训是雷打不动的主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习并由师傅对现场疑难给予讲解使我对合浦县的配网有了较深入的了解业务知识有了提高我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。二、真诚服务 五心热线1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？就当前市民普注的话费详单和上网流量问题引起了客户抱怨投诉要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待不能使用语气安抚客户表达同理心让客户满意挂电话。2、“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的增强对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击恶劣的天气造成线路闸大范围停电了给客户带来不便接进的电话都是满腹牢骚的漫骂但始终恪守“八字”方针认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害正在全力以赴抢修争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实大家的心愿是方便千万家。树立形象品牌10086供电服务热线是微笑窗口是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务加强知识塑造自身形象提升处理紧急事情能力。三、存在的不足一年来通过努力业务水平有提高但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识不耻下问。在今后工作中要有奉献精神体会经验吸取精华愿自己的服务赢得客户的满意。篇二：关于10086话务员工作总结范文尊敬的领导：您好！我叫毕业于_省学院化学与生命科学系生物科学专业。7月至9月我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。2作为客服人员需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。（2）不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。3作为客服需要一定的技能素质：（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3）要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。篇三：关于10086话务员工作总结范文我在移动公司10086任职客服话务员。十年的投诉处理工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现将我的感想及对投诉处理工作的认识作如下总结：1. 客服人员所需的基本技能需要良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的工作心态。2. 作为投诉处理人员需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容（2）不轻意承诺说到就要做到（3）勇于承担责任3. 作为投诉处理人员需要一定的技能素质：（1）良好的语言表达能力（2）丰富的行业知识及经验（3）要学会换位思考。我们在考虑自己利益的同时应多站在客户的角度着想这样是维护客户、留住客户最好且最有效的方法当客户认识到是在为其解决问题处理问题会大大提高在客户心中的企业形象。篇四：关于10086话务员工作总结范文表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。我接触话务员的时间不长跟老同事相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。人人都说想做好一份工作一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好！俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我会从小事学起从点滴做起。我接触话务员的时间不长跟老同事相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐为公司创造更好的业绩。第 8 页 共 8 页