《医患沟通浅谈》ppt课件

目 前 的 医 患 关 系 已 不 能 用“ 紧 张 ” 而 须 用 “ 严 峻 ” 二 字 来 形 容 1、 6月 11日 下 午 4点 左 右 ， 中 牟 县 雁 鸣 湖 镇中 心 卫 生 院 一 名 妇 产 科 女 医 生 被 刺 身 亡 。 2、 11月 12日 晚 ， 宁 夏 医 科 大 学 总 医 院 皮 肤科 副 主 任 医 师 王 建 军 在 总 院 门 诊 被 人 刺 中颈 部 两 刀 ， 差 点 刺 中 颈 动 脉 ， 所 幸 经 过 抢救 暂 无 生 命 危 险 。3、 4月 13日 ， 北 京 大 学 人 民 医 院 耳 鼻 喉 科 主任 医 师 邢 志 敏 在 门 诊 接 诊 时 ， 被 一 名 身 份不 明 戴 口 罩 男 子 持 匕 首 扎 伤 。 研 究 ： 77.78 患 者 希 望 每 日 与 医 务 人 员 交 谈 一 次 86.9 患 者 的 沟 通 的 内 容 与 疾 病 有 关 调 查 ： 30.0 医 务 人 员 缺 乏 有 效 沟 通 技 巧 ； 83.3 医 务 人 员 对 沟 通 方 式 不 了 解 ； 33.3 医 务 人 员 认 为 对 患 者 及 家 属 提 出 的 不 合理 要 求 、 对 疑 虑 过 重 、 爱 唠 叨 的 患 者 应 不 加 理 睬 l求 医 心 切 ， 期 望 值 高l高 度 自 我 ， 要 多 关 心l医 疗 费 用 不 能 太 高l希 望 被 尊 重 权 利l认 为 医 生 不 负 责 任医 患 关 系 紧 张 的 表 现 患 者 不 懂 ， 听 医 生 话 患 者 太 多 ， 没 时 间 解 释 小 病 司 空 见 惯 ， 患 者 大 惊 小 怪患 者 无 理 提 出 费 用 过 高 问 题忙 ， 风 险 大 ， 收 入 低 ， 委 屈保 护 自 己 ， 不 积 极 突 破 施 救患 者 心 态 医 务 人 员 心 态 录 音 、 录 相 笔 记 、 偷 复 病 历 隐 满 病 情 多 处 就 诊 或 暗 请会 诊 医 患 关 系 紧 张 的 表 现l 得 过 且 过l 明 哲 保 身 l 能 推 就 推l 不 讲 真 话l 不 敢 真 心 交 流患者防范医生戒备 内 科 疾 病 的 特 征内 科 病 人 的 身 心 特 点医 患 沟 通 方 式 医 患 沟 通 趋 势 内 科 疾 病 的 特 征l 病 程 长 ， 常 反 复l病 情 复 杂 ， 不 典 型 l疗 效 慢 ， 长 期 用 药 l生 活 方 式 相 关 l多 种 疾 病 并 存 l身 心 疾 病 增 多 l早 期 干 预 改 变 疾 病 的 自 然 经 过 内 科 病 人 特 点一 、 情 绪 变 化 较 大 病 程 长 、 见 效 慢 、 常 反 复 情 绪 过 分 关 注 机 体 感 受 ， 一 旦 受到 消 极 暗 示 迅 速 出 现 抑 郁心 境 ， 悲 观 厌 世 二 、 多 伴 有 心 理 社 会 问 题医 保 、 经 济 有 效 治 疗 无 法 开 展因 病 影 响 到 家 庭 生 活 ， 夫 妻 关 系 ， 学 习 工 作 等 病 人 特 点 三 、 易 伴 有 人 格 的 改 变 长 期 的 疾 病 折 磨 人 格 变 化 表 现 ： 动 作 迟 缓 、 情 感 脆 弱 、 谨 小 慎 微 、 被动 依 赖 、 敏 感 多 疑 ， 自 我 中 心 等 病 人 特 点 四 、 复 杂 的 心 理 变 化l 否 认 心 理 恐 惧 心 理 孤 独 心 理 敏 感 心 理 病 人 特 点 心脏生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食压力（外界和心理）负面情绪和行为；应激激素释放呼吸大气污染、吸烟新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌药物滥用吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的真菌、花粉、食品添加剂社会老龄化消化饮食不当：西方化、高脂、腌制、不卫生酗酒压力肾脏经济负担重压力生活质量下降：透析、饮食的限制营养不良、贫血内泌生活方式：高热量精细饮食、运动少肥胖节奏快：长期紧张神经、免疫紊乱 老龄化、健康知识的缺乏环境污染：食品添加剂、外源性激素神经老龄化生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食压力 社会因素 案 例 1-病 人 概 要李 某 ， 男 ， 43岁 ， 驾 驶 员 ， 汉 族 ， 爱 人 下 岗 ，一 女 儿 上 中 学 ， 家 庭 经 济 较 差 ， 患 者 平 时 工作 较 累 ， 生 活 没 有 规 律 ， 不 酗 酒 。 病 案 1-诊 疗 概 况 患 者 因 上 消 化 道 大 出 血 急 诊 来 院 ， 诊 为 肝 硬 化 、 门 脉 高 压症 。 到 医 院 后 ， 病 人 及 家 人 非 常 紧 张 ， 首 诊 医 生 据 病 人 的病 史 及 临 床 情 况 考 虑 为 药 物 性 肝 硬 化 而 致 门 脉 高 压 出 血 ，并 责 怪 病 人 随 随 便 便 服 药 ， 指 责 基 层 医 院 医 生 没 有 向 病 人交 待 好 抗 结 核 的 副 作 用 ， 并 让 病 人 作 B超 及 X线 检 查 ， 以 排除 肺 部 疾 病 所 致 出 血 。 同 时 予 以 止 血 、 输 液 治 疗 。 在 行 B超 检 查 过 程 中 ， 病 人 再 次 出 现 呕 血 ， 病 人 及 家 属 在 这 一 过程 中 颇 多 微 词 ， 表 现 出 态 度 不 好 和 不 甚 配 合 ， 后 经 外 科 急诊 手 术 ， 病 人 情 况 好 转 。 内 科 疾 病 的 特 征内 科 病 人 的 身 心 特 点医 患 沟 通 方 式医 患 沟 通 趋 势 沟 通 是 建 立 良 好 医 患 关 系 的 主 要 途 径 ， 沟 通有 各 种 方 式 ， 交 谈 是 主 要 形 式 ， 交 谈 是 建 立良 好 关 系 必 备 条 件 。 病 人 对 医 生 是 否 满 意 往往 并 不 根 据 医 生 所 给 予 治 疗 的 优 劣 ， 而 是 取决 于 医 生 富 有 同 情 心 、 关 心 的 服 务 态 度 和 高尚 的 医 德 ， 良 好 的 沟 通 可 使 病 人 感 到 受 到 重视 、 亲 切 、 有 信 任 感 。 意 图 、 行 动 、 细 节 。一 沟 通 ， 首 先 要 有 目 标 ，二 沟 通 想 要 做 什 么 ；三 重 视 每 个 细 节 ；四 再 达 到 你 的 目 标 ；五 应 付 环 境 突 然 变 化 ，六 要 会 适 应 、 会 调 整 。 l一 个 好 的 沟 通 ， 应 该 是 有 一 个 清 晰 的 目标 ， 不 仅 传 递 信 息 ， 还 要 注 意 情 绪 的 变化 、 思 想 的 统 一 ， 更 关 键 的 是 尽 一 切 努力 达 成 结 果 。 沟 通 方 法一 宽 松 气 氛 二 认 真 投 入三 处 理 沉 默 四 正 确 引 导五 信 息 准 确六 不 评 他 人 诊 疗七 避 免 过 多 术 语 一 、 营 造 宽 松 会 谈 气 氛仪 表 整 洁 、 态 度 亲 切安 静 的 诊 疗 环 境 ， 避 免 闲 杂 人 员 进 出 自 我 形 象 检 查男 医 生头 发 短 而 端 正 ？ 整 洁 ？ 胡 须 干 净 ？鼻 孔 鼻 毛 露 出 ？ 有 污 垢 ？ 领 带 颜 色 花 纹 过 耀 眼 ？制 服 干 净 挺 括 ？ 穿 前 熨 烫 ？扣 子 扣 好 ？ 衬 衫 颜 色 和 花 纹 合 适 ？穿 前 熨 烫 ？袖 口 干 净 ？ 袜 子 深 色 ？皮 鞋 颜 色 合 适 吗 ？擦 拭 干 净 ？ 手 和指 甲 手 干 净 ？指 甲 剪 短 并 清 洁 ？ 裤 子 膝 盖 部 分 突 起 ？有 斑 迹 ？ 自 我 形 象 检 查女 医 生 （ 护 士 ）头 发 经 常 整 理 ？ 遮 脸 ？ 鼻 孔 是 否 有 污 垢化 妆 过 浓 ？ 护 士 帽 端 正 、 干 净 ？耳 朵 耳 饰 合 适 吗 ？ 护 士 服 拉 链 异 常 ？纽 扣 掉 落 ？手 和指 甲 手 干 净 ？指 甲 油 颜 色 护 士 鞋 跟 高 吗 ？很 响 ？衬 衫 颜 色 、 款 式 和 外 衣 协调 吗 丝 袜 颜 色 合 适 吗 ？有 漏 洞 吗 ？ 袖 口 干 净 ？ 穿 前 熨 烫 ？ 二 、 认 真 投 入 地 谈 话注 意 力 ，保 持 目 光 接 触作 出 应 答 反 应 指 责 ： 责 怪 病 人 或 家 属 压 制 ： 病 人 有 意 见 或 要 求 不 能 提 威 胁 ： 威 胁 迫 使 病 人 屈 服 挖 苦 ： 尖 酸 刻 薄 的 话 讥 笑 别 人 谩 骂 ： 出 言 不 逊 ， 讽 刺 :用 含 蓄 的 话 指 责 或 嘲讽 别 人 ， 或 用 比 喻 、 夸 张 的手 法 对 别 人 的 行 为 进 行 批 评 、嘲 笑 。 大 包 大 揽 、 失 言如 ：l怎 么 病 得 这 个 样 子 才 来 医 院 看 病 ？l有 没 有 搞 错 ， 下 班 才 来l小 儿 拉 肚 子 肯 定 是 在 家 里 吃 了 不 干 净 的 东 西 ！如l你 要 有 意 见 ， 就 出 院l你 有 意 见 ， 到 院 长 那 里 提 也 没 有 用 ！ 如 ： 对 病 人 不 做 解 释 ， 只 预 示 恶 果l打 吊 针 ， 莫 乱 动 ， 否 则 药 漏 出 来 ， 皮肤 烂 了 ， 我 可 不 负 责 。l你 不 愿 抽 血 ， 后 果 自 负 ！如 ： 挖 苦 爱 喝 酒 的 肝 炎 病 人l你 要 再 多 喝 一 点 ， 肝 炎 会 好 得 快 些l看 你 这 徳 性 ， 难 怪 你 得 肝 癌如l乡 巴 佬 ， 真 不 懂 味 ！l老 家 伙 、 混 蛋l蠢 、 离 谱l有 无 搞 错 、 没 素 质如 ， l农 药 中 毒 病 人 询 问 什 么 是 阿 托 品 化 ，医 生 头 一 扬 ， 说 “ 什 么 感 觉 ， 就 是 初 恋的 感 觉 ， 脸 红 红 的 ， 心 跳 快 快 的 。l对 一 外 伤 不 愿 意 脱 换 裤 子 的 病 人 说 ：你 都 几 十 岁 了 有 什 么 不 好 意 思 ”l你 这 病 没 事l在 我 这 儿 看 ， 包 你 的 病 能 好l您 这 病 ， 我 看 不 了 ， 估 计 别 人 也 够 戗l怎 么 到 现 在 才 来l这 家 医 院 怎 么 搞 的l这 结 果 不 准l他 怎 么 这 样 处 理 案例 三 、 正 确 引 导 会 谈 方 向倾 听有 效 提 问 ： 开 放 性 案例 四 、 力 求 信 息 准 确 可 靠把 握 重 点 ， 澄 清 疑 问不 要 勉 强 ， 但 如 确 系 必 需 的 资 料 ， 说 明 情 况 ， 消 除 顾 虑 核 实 技 巧 1、 复 述 ： 不 加 判 断 地 重 复 叙 述 对 方 的 谈 话 。2、 意 述 ： 用 不 同 词 句 复 述 对 方 谈 话 。3、 澄 清 ： 弄 清 一 些 模 棱 两 可 ， 含 糊 不 清 的 词 语 。4、 小 结 ： 简 单 总 结 对 方 谈 话 的 内 容 。 五 、 避 免 过 多 专 业 性 术 语 用 词 ： 科 学 、 通 俗 易 懂 据 患 者 的 文 化 及 教 育 背 景 调 整 六 、 处 理 好 谈 话 中 的 沉 默故 意 ， 寻 求 反 馈 思 维 中 断 、 激 动 、 新 的 意 念 闪 现 难 言 之 隐 七 、 不 随 便 评 价 他 人 的 诊 疗 不 可 随 便 评 价 、 指 责 前 面 的 医 师 、 医 院 上 级 医 师 不 可 当 病 人 的 面 批 评 下 级 医 师 【 诊 断 中 的 医 学 沟 通 】 病 史 及 意 义 病 因 、 危 险 因 素 和 诱 因 、 明 确 诊 断 、 判 断 病 情 体 检 及 意 义 诊 断 、 鉴 别 诊 断 检 查 及 意 义 望 触 叩 听原 则 ： 诊 断 需 要 、 患 者 经 济 状 况首 选 ： 最 必 要 、 费 用 低 、 无 创 性 医 学 和 健 教 ： 医 学 和 健 康 的 知 识 治 疗 中 的 风 险 ： 适 度 内 容 ： 病 情 演 变 、 不 良 反 应 、 并 发 症 治 疗 方 案 知 情 选 择 ： 适 应 症 、 利 弊 、 风 险 、 费 用 决 定 权 交 给 患 方 、 医 患 共 同 商 定 治 疗 方 案 引 导 配 合 治 疗 ： 让 患 方 了 解 病 情 及 演 变 、 药 物 作 用 和 特 点【 治 疗 中 的 积 极 沟 通 】 【 常 见 沟 通 障 碍 及 化 解 】 患 者 对 疾 病 的 认 识 不 足 患 者 情 绪 辅 助 检 查 ： 有 创 性 、 局 限 性 、 并 发 症 治 疗 反 应 ： 个 体 差 异 、 突 然 加 重 ， 家 属 不 满 意 药 物 不 良 反 应 诊 疗 费 用 失 误 ： 检 查 项 目 不 合 理 、 开 错 检 查 内 科 疾 病 的 特 征内 科 病 人 的 身 心 特 点医 患 沟 通 方 式医 患 沟 通 趋 势 1.医 患 沟 通 越 来 越 受 重 视2. 建 立 长 期 的 医 患 合 作 交 流3. 提 倡 诊 疗 全 程 沟 通 沟 通 趋 势 诊 疗 全 程 沟 通门 诊 沟 通 （ 包 括 环 境 、 设 施 、 服务 ） 入 院 沟 通住 院 期 间 沟 通出 院 前 沟 通 案 例 1-病 人 概 要李 某 ， 男 ， 43岁 ， 驾 驶 员 ， 汉 族 ， 爱 人 下 岗 ，一 女 儿 上 中 学 ， 家 庭 经 济 较 差 ， 患 者 平 时 工作 较 累 ， 生 活 没 有 规 律 ， 不 酗 酒 。 病 案 1-诊 疗 概 况 患 者 因 上 消 化 道 大 出 血 急 诊 来 院 ， 诊 为 肝 硬 化 、 门 脉 高 压症 。 到 医 院 后 ， 病 人 及 家 人 非 常 紧 张 ， 首 诊 医 生 据 病 人 的病 史 及 临 床 情 况 考 虑 为 药 物 性 肝 硬 化 而 致 门 脉 高 压 出 血 ，并 责 怪 病 人 随 随 便 便 服 药 ， 指 责 基 层 医 院 医 生 没 有 向 病 人交 待 好 抗 结 核 的 副 作 用 ， 并 让 病 人 作 B超 及 X线 检 查 ， 以 排除 肺 部 疾 病 所 致 出 血 。 同 时 予 以 止 血 、 输 液 治 疗 。 在 行 B超 检 查 过 程 中 ， 病 人 再 次 出 现 呕 血 ， 病 人 及 家 属 在 这 一 过程 中 颇 多 微 词 ， 表 现 出 态 度 不 好 和 不 甚 配 合 ， 后 经 外 科 急诊 手 术 ， 病 人 情 况 好 转 。 案 例 1-病 人 心 理 和 表 现 分 析 社 会 心 理 问 题 紧 张 、 焦 虑 医 疗 知 识 的 缺 乏 病 案 1-医 方 不 足 医 患 沟 通 不 够 急 诊 医 生 对 患 者 的 处 理 欠 妥 当 不 应 随 意 评 价 其 他 医 疗 单 位 的 治 疗 案 例 1-沟 通 过 程 与 成 效 病 人 在 检 查 过 程 中 ， 出 现 病 危 ， 检 查 医 生 立 即 与 外 科 医 生联 系 ， 采 取 有 效 果 断 的 措 施 ， 及 时 施 行 手 术 ， 挽 救 了 病 人的 生 命 ， 缓 解 了 医 患 紧 张 关 系 。 病 人 术 后 ， 责 任 医 生 积 极 与 病 人 家 属 沟 通 ， 交 待 病 情 ， 详细 向 病 人 家 属 解 释 病 人 可 能 出 现 的 情 况 及 针 对 性 和 应 急 治疗 措 施 。 患 者 病 情 稳 定 后 ， 又 详 细 向 患 者 及 其 家 属 宣 教 此病 的 注 意 事 项 ， 让 患 者 对 自 身 病 情 有 了 充 分 的 了 解 ， 懂 得了 平 时 应 如 何 行 为 ， 让 病 人 感 到 了 安 全 ， 感 到 了 医 务 人 员的 可 信 。 案 例 -病 人 概 要 张 某 ， 男 ， 19岁 ， 白 血 病 ， 汉 族 ，大 学 生 ， 家 庭 经 济 情 况 一 般 。 案 例 诊 疗 概 况 患 者 因 不 明 原 因 发 热 ， 乏 力 ， 纳 差 来 院 诊 治 。 患 者 入院 前 两 周 总 是 有 不 明 原 因 发 低 热 ， 乏 力 ， 食 欲 差 ， 头痛 、 关 节 酸 痛 等 症 状 。 自 认 为 是 感 冒 ， 未 予 重 视 ， 自服 感 冒 药 ， 疗 效 欠 佳 ， 近 来 症 状 加 重 ， 活 动 后 气 促 ，恶 心 呕 吐 而 来 院 求 治 体 检 ： 颈 部 淋 巴 结 成 串 肿 大 ， 肝 脾 肿 大 血 常 规 ： WBC增 多 ， RBC、 PLT降 低 B超 :肝 脾 肿 大 骨 髓 :淋 巴 细 胞 白 血 病 案 例 诊 疗 概 况 患 者 知 其 病 情 后 ， 情 绪 波 动 较 大 ， 一 度 拒 绝 治 疗 ， 甚至 自 杀 ， 医 护 人 员 针 对 病 人 的 具 体 情 况 对 其 进 行 耐 心细 致 疏 导 、 心 理 治 疗 和 整 体 护 理 ， 取 得 了 病 人 的 配 合 ，第 一 疗 程 化 疗 结 束 后 ， 病 人 症 状 缓 解 。 病 人 的 同 学 及 医 护 人 员 为 其 进 一 步 治 疗 捐 款 ， 给 予 其无 私 的 帮 助 ， 协 助 其 完 成 整 个 化 疗 的 疗 程 ， 取 得 了 良好 的 疗 效 ， 病 人 及 其 家 属 对 整 个 医 疗 过 程 非 常 满 意 。 案 例 患 者 心 理 和 表 现 ： 当 病 人 得 知 自 已 的 诊 断 时 ， 他 断 然 不 能 接受 从 一 个 青 春 焕 发 的 大 学 生 变 成 一 个 肿 瘤 病 人 的现 实 ， 从 而 表 现 出 震 惊 和 拒 不 接 受 接 受 该 诊 断 。： 疑 惑 、 侥 幸： 悲 观 ， 绝 望： 树 立 战 胜 疾 病 的 信 念 案 例 2 沟 通 过 程 与 成 效 门 诊 医 生 处 理 及 时 正 确 入 院 后 责 任 医 生 对 其 检 查 及 时 ， 诊 断 正 确 治 疗 及 时 ， 良 好 沟 通 有 效 有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰 特 鲁 多To Cure Sometimes To Relieve Often To Comfort Always