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汤姆霍普金斯什么叫说服？3: 20在哪2种情况下做说服：当你已经发现了顾客的需要，以及彻底的了解顾客需要之后就要用说 服的技巧。进行说服要进行哪两件事呢？说服顾客是必须确定顾客的需要，然后向他解释适当的利益加以满为什么在说服顾客的时候要先确定顾客的需要呢？在开始的时候必须先确定顾客的需要。因为这表示顾客的需要是值得 重视的。对顾客的需要表示关怀将有助于发展双方的关系。讨论不同的情况你的产品或者服务可以解决他的问题， 但你不是很清楚他的问题，那 你该怎么做呢？你要询问，以便对这个机会有更清楚的了解你确定一个机会，而顾客并没有表示要解决这个问题的意愿， 那你该 怎么做呢？继续询问，以确定这个机会就是需要。当你已经通过有限制的询问了解的顾客的需要，顾客也有解决的意愿，接着该怎么做呢？你说服，首先确定这个需要，然后介绍你的产品或服务能够带来的利益去满足他的需要。例子：既然这样，那当然一定要在六月一日前完工了，我们公司一定 会动员所有的人力进行这项工作，从设计以致最后的装置保证如期完 成、决不马虎。你放心吧！（介绍适当的利益）背景资料.例子：顾：为了打响本公司的知名度。我希望送些东西给顾客，印 有本公司标志的，是常用的希望他们能记得我们。（用什么说服的句子来满足顾客表达的需要， 要一个确定需要的句子 和介绍利益的句子。）推：这主意非常好，你可以将公司的标志印在 我们的笔上面，这是非常有效的广告。顾客使用它的时候就会想起你 们。（顾客接受了她的利益，并且表达的其它的需要）顾：好的，不过希望笔的外表比较不同，可以吸引人的。大多数的笔 都比较普通，我要一种能够打动顾客的东西。（你的说服的句子是什么？）推：当然了一定要送些比较特别的东西，这支笔就很特别，事实上它 曾经获得设计大奖，一定可以打动你的顾客。例子：推：艾伦认为我们该见见面，讨论互通电话的问题。（这是开场白）顾：我知道市面上有很多高科技系统的精密电话，老实说，我并不希望知道这么多，只想知道这些系统能帮助我些什么？（业务代表并没有回答这个问题，他反而开始用询问的技巧来发现顾 客的需要。他的询问时这样的）推：我们的电话系统在多方面对你们都有帮助， 不过首先我想请教一 些有关你们办公室运作的一些问题， 譬如说，你们是不是需要一面听 电话，一面记重点，或做别的事呢？ 11:50顾：我经常都看到我们的律师一边用肩膀夹着电话，一边写字或者翻阅文件。推：你不认为一边夹着电话一面做着别的事是很难受的吗？顾：当然难受了，听筒常常在讲话的时候掉下来。顾客表达的是机会还是需要呢？顾客表达的是机会，虽然他说出了问题，但没有表达要解决的意思。 以询问来确定这个问题是需要。用有限制的询问。）推：如果他们不用手拿着听筒就就可以打电话是不是用帮助?顾：是的。不用说的电话系统一定有帮助。他们一定会喜欢的。（现在应该怎么做？为什么呢？应该说服，因为你已经知道了这个机会就是需要。看看业务代表是如何确定需要的，顾客有什么反应。）推：路易斯，如果他们不需呀用手拿着听筒，就可以讲电话，是不是 有帮助。顾。是的，他们一定会很喜欢的。在说服的时候，你应该选确定他的需要。然后介绍适当的利益去满足 他的需要。推：我相信他们一定喜欢，而我们公司的互通电话系统因为有内置的 双路电话扬声器，你可以不用拿起听筒就可以随意的拨号。 以及和对 方继续通话！你们的律师就可以一边记东西一面听电话， 或者做其它 的事。顾：这的确很有帮助。你还能做什么呢？推：我想跟顾客在电话里谈了多长时间对律师来说是相当做到的？顾：当然了，因为我们大部分是按照时间收费的。推：律师通常都能够将通话时间给记录下来吗？顾：应该是这样做的，不过他们经常都忘了记录电话使用时间。我希望能解决这件事情，因为他的确带来很多问题，没有记录就可能少 收了应该收的费用，这的确很头痛。顾客刚才表达的是机会还是需要？是需要，虽然他不知道该怎么办，但已经讲出了解决问题的意愿。（信 号响后说服顾客） 推：这个我明白，要正确记录下来电话正确使用时间会有些困难，不 过我们有办法帮助你的，我们的电话听筒里面有电子钟表装置，当电话在使用时就会自动进行计时，用完了就会显示出所用的时间，这样律师们就可以正确的记录 电话的使用时间啦 顾：那真是太好了，这样一个系统需要多少钱呢？推：这个就要看不同的情况而定，比如有多少分机咯（业务代表正在和顾客讨论价钱的问题，当她们讨论完成我们在看下 去）顾：你说的我都同意，但是服务方面怎么样呢？如果电话发生故障你 们是不是能够迅速修理好呢（路易斯表达了需要，所以你要以利益说服她，如果你不能确定她在 表达需要，就要询问并确定这是一个需要，）推：这当然了，我很明白像你们这种行业特别需要迅速而可靠的服务，我们的修理服务部每星期提供7天、每天24小时服务，任何故障都 可以迅速的处理好顾：可是呢，卖这个电话给我们公司的人也是这么说的，上次电话坏 了，等了三天才有人来帮我修理推：路易斯，我们很快就会派人来修理的，当然，你不必相信我的话, 附近那家万瑞公司使用我们电话系统好多年了， 我很热意介绍她们的 行政副总裁给你认识，这样呢你就可以知道我们的服务是否真的快速 可靠顾：她们会不会介意我亲自到那去看一看呢推：不会介意的，绝对没有问题，不如这样吧，我顺便打电话给她们 然后我们一起过去看看，我可以给你介绍一下她们的行政副总裁以及 可以给你介绍一下电话的特殊功能顾：好的 19: 00（在这一节里你练习了说服顾客的技巧， 说服了以后，你必须仔细评 估顾客对于你所说提的利益所做的反应以及所持的态度。刚才你看到顾客并不一定马上接收利益的，有的时候顾客对于你提出 的利益抱着怀疑的态度，稍后你会学到如何处理顾客的怀疑以及他的态度。现在让我们继续下一节 片段：女：好无聊啊，你看这个名单，要打 400个电话男：我打了两个多小时给第八号，可是都打不通啊，对方一直在用电话女：可以打第九号吗男：但是翻开的是基本会员，女：又又占线了，真是烦死了，手指头都疼了男：哦。通了，太好了，真是奇迹，电话终于打通了但是班太太去了美容院女：卡拉，我们用这么差的电话系统怎么做生意啊卡拉：请放心，我有一个好消息要告诉你们，等会儿有人给我们介绍 新的电话系统（在这一节，你们有机会练习询问与说服的技巧）推：马基告诉我你们可能需要一个新的电话系统。顾：我们的会计师说我们应该买一套。这是很好的投资，长远的来说 可以替我们省钱。（推在想：我知道会计师的想法，但不知道她的想法，指跟他对话的 顾客。）（你的开放式询问可以是这样）推：你对买新电话系统有什么想法？顾：我对节省金钱一直都很有兴趣的。如果真的达成这个目的，我当 然赞成了。（顾客已经表明了需要，所以应该加以说服。）推：你说的很对！每一个人都想节省金钱，如果买了互通电话系统，比起普通电话更加便宜。实际上你们投资下去的金钱大概在2到3年的情况下就可以回本了。顾：哦。那真不错。（推已经发信了满足顾客的一个需要。）（用开发询问发现别的需要。）推：我们已经谈过可以给你节省金钱，你还有其它的要求吗?顾：就是电话本身了，因为我们都把电话看出理所当然的东西，假如 是自己买的系统的话，既然自己要买，就要多了解一些。（我想她的意思是想买一个可靠的电话系统，不过我还不能确定O （应该用有限制询问确定需要。）推:你希望买的是一套可靠的系统对不对？顾：那当然了，我们很依靠电话。如果使用电话不可靠，就要关门大 吉了。（推已经确定的顾客的需要，该如何说服顾客） 推：你说的完全对，用的电话一定要可靠，你可以完全信赖互通电话 的系统，因为我们的高科技可以保证它们绝对可靠。顾：是的，我的助理曾经给我看过一篇文章，对互通电话系统做了一 些比较，对你们系统的评价很不错。推：谢谢你。信誉对我们和顾客同样很重要。顾:对我们也重要，那篇文章还介绍你们的系统有很多新的功能，有 一些听起来好像不错。（你的开放式询问可以使这样） 推：你的兴趣是哪一种功能呢?顾：就是自动拨号。我们常大一些固定的电话号码。如果有了自动拨 号，就可以节省很多时间了。（想出说服的句子）推：是的，时间对我们来说都是很宝贵的。我们的自动功能就可以给 你节省很多时间，用两位数代码可以打 99个电话号码了。顾：听起来很有趣，不过我请问，如果要打 400个不同的电话号码, 是不是要买5个电话呢？推：常常要打这么多电话吗？顾：是呀，经常要。我们要替会员处理各种推广活动，还有举办各种 比赛社交活动，而，这些活动就是我们的财政来源。越多人来参加， 我们就赚的越多。最好的方法是打电话联络给他们。 如果你们可以用 一部电话打400个电话那就太好了。（说服的句子可以这样）推：我很明白你的意思，我们的电话系统有一个记忆储存功能，可以 记忆拨打500个不同的号码。这样就可以用一部电话处理所有的事 情。顾：正是我需要的。推：好。你还需要其他的功能吗？顾：是的，我还需要有自动拨号的功能。我告诉你，我们最不喜欢听 到的是占线的声音。一波在再拨一个号码是非常讨厌的事情。（你可以这样说服他）推：是的，这地却是很讨厌的事。我们的电话系统有自动的再拨号功 能，所以一但对方挂掉电话，就能够马上接通，而不必要在拨号了。 因此给你很多方便。顾：那真的太好了。买这个系统要多少钱呢？推：我必须等我们的人来这里评估以后，我才能给你一个正确的报价。顾：好。什么时候来评估呢？推：那就在这个星期五好不好？顾：好！推：谢谢你卡罗。跟你做生意真的很愉快！顾：谢谢！（第二节暂时结束）27: 17如何达成协议男：达成协议时顾客会乐意于做进一步的行动，通常这个行动就是要 购买你的产品或服务，但是也可以对一些中期活动达成协议。例如：介绍某一项建议、计划下一个会议日期，或者说任何一个销售 推广的活动。女：最重要的时候是什么时候确定你的顾客会做出承诺，你可以留意顾客的购买讯号，这些讯号肯能是明显的，也可能是不明显的，有时 候顾客会直接告诉你什么时候直接达成协议，（例如：我明白那的确有帮助、听起来不错，下一步应该怎么做？、你说的很有道理，很符 合我们的需要。） 男：有时候你要留意顾客的某一种姿势或面部表情，这些都可以表面 他要达成协议。女：在满足需要的销售过程中，你所做的一切都是要达成协议，透过 达成协议你就可以知道你是否可以发掘并满足顾客的需要，因而取得的顾客对你的承诺。男：在达成协议时，要做哪两件事呢？即达成协议的两个步骤第一：达成协议时，首先你要总结一下顾客所接受的利益。（即作出一个顾客所接受利益的陈述）第二：你必须做出一个让让顾客做出承诺的行动计划。为什么总结顾客已接受的利益那么重要呢？总结已接受的利益，可帮助顾客记住拜访时大家已经同意的事情， 同 时可以使顾客有足够的理由做出承诺。 但是并不是每一次都是先总结 利益再做出行动的计划。男：举个例子，如果顾客说好吧，我买，那怎么办呢？你不必说等一 等，让我先总结一下我们承诺过的事情。顾客已经向你达成协议了， 你只需要对他说出你需要他做出承诺的行动。女：在大多数的情况下你会发现顾客还是要你总结利益才会接受达成 协议。达成协议应该采取什么样的态度呢？达成协议时应当采取积极的态度， 在你的说话中反映出来，你要说明 双方都已经同意的事情，你不能说出他表现出怀疑或者表现出不肯 定，不能说如果、但是。什么时候达成协议呢？顾客给你购买讯号时就可以达成协议了， 购买讯号可以是含糊的可以 是提示的，可以是很直接的说明。如果你不能肯定的话，就必须询问, 加以确定。你可以问他全都明白了吗？或者还有什么想知道的吗？ 达成协议的例子例子：1.:推：亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效利用空间的办公 室，以及我们公司将尽全力保证在六月一日前完成工作，下一步的工作是请你到我们的公司跟工作人员见见面，参观我们最新设计的作 品，了解我们的工作能力。现在是吃中饭的时候了，你说过要看看东 尼的，不如到东尼那吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里大概 是2点钟吧！ 你在作出达成协议陈述的时候，首先一定要把顾客面谈的时候所接受 的利益总结一下，（亨得利先生，我们谈过由我们公司设计一个有效 利用空间的办公室，已经我们公司将尽全力保证在六月一日前完成工 作。）然后她列出需要顾客作出承诺的行动计划 （下一步的工作是请你到我 们的公司跟工作人员见见面，参观我们最新设计的作品，了解我们的 工作能力。现在是吃中饭的时候了，你说过要看看东尼的。不如到东 尼那吃个商业午餐，顺便到公司看看。回到这里大概是2点钟吧！）例子：2.练习作出达成协议的陈述：顾：这支笔听你说满好的。（你的协议可以这样）推：再重复刚才我们讨论过的事，我们的笔能供应一年书写的墨水，你们的记者不会担心笔会写干，什么角度都能写，所以说在任何环境 下都可以使用，下星期我可以拿三打来，要不要多一点？完成第二个练习。女：你会听到顾客的购买讯号，讯号响后作出协议的陈述 。顾：我非常喜欢这些笔，这真是我想要的。推：很高兴你喜欢，我们来总结一下：把你公司的标准刻在笔上使顾 客可以常常看到你公司的名字，也可以反映出你们公司尊贵的形象。 它们设计经典，曾经获得了杰出设计奖，下一步是由我们公司的美术 部绘出贵公司的样版，将来刻在笔上，样板准备好了，就让你审批， 我星期四过来，拿样板你看，再来办其它的事情。男：接着你将要练习如果询问、说服、达成协议。留意什么利益在面谈时是顾客所接受的， 在达成协议时总结利益是很 关键的39 : 00推：你好！保险公司的。顾：老实说，保险是我们感到最讨厌的事情。（开放式询问可以这样）推：哦。为什么？顾：因为它给我们太多的麻烦了。（开发式询问）推：是什么麻烦？顾：问题是有一辆货车倒车的时候撞到了我们的储物间， 打了多个电 话，过了 3个星期才有调查员来调查损坏的情况，这件事已经过了 2 个月了，可是我们么有到底保险公司的一分钱。推：那你有没有投诉呢？顾：有呀，他们说支票已经寄出了。亨！顾客表达的是机会还是需要呢？是机会，虽然表现的思不满意，但没有说改变。想想如何询问，以确定是机会还是需要。用有限制询问以确定需要。推：那你是希望你的投保公司提供快接有效的索偿服务吗?顾：当然了，合理的延误是可以接受的。但是 2个月这太不好了吧。推：你说的对，赔偿是你应得到。我们施耐德公司有训练有素的本地 职员，替你办理索偿。不会使你延误的，顾：那要转变也是好的，不过这个不是那么简单的。（用开放式询问可以这么说）推：为什么？顾：因为在目前我们共有5张不同保险公司的保单，不需要问原因， 反正有我的伙伴来处理。股地员也反映有很多保单要他们处理，增 加了很多额外的工作，这种安排太过复杂了。推：我明白，如果把大部分的保险记在一张保单上不就简单多了吗?顾：那当然了。（已经确定了顾客的需要，应该做说服的陈述。）推：很明显，一张保单是更简单也更合理。我们公司有一个商业保险 人的保险计划，在一张保单你包括所有的商业需要。 可以简化部级和 账目的需要。顾：这保单的内容包括些什么呢？推：包括了物业，楼宇和商业的损失，所有的产业已经营业收入等方面，（继续解释服务范围i,然后搜集资料报价，）推：你的保险服务年份是这样的，（让顾客看表格）顾：看起来不错，非常的合理。（如果你是推销员，你该怎么做呢？为什么 ？你可以达成协议，因为顾客有一个明显的购买讯号。想想如何达成协议，首先总结顾客在列单时接受的利益， 然后列出需 要承诺的行动计划）推：商业保险所有人保险计划的好处只需一张保单就包含所有的需 要。更可简化部级和账目的记录，当意外发生时，本地职员将提供快 捷的服务，现在你只要签个名，我们的保险就会立刻生效。顾：等一等，不要那么快！（究竟发生了什么事？你应该怎么做呢？顾客拒绝达成协议，你需询问，问出原因。）推：为什么？顾：我也说了，价钱也算合理，但我不能保证付整年的保费呀。推：你是想把保费分摊开来，这样现金能够周转？顾，是的。我就是这个意思。（顾客确定了需要，你就可以做出说服陈述）推：这个我明白，我们可以按付款的计划退后每一季或每一个月，这 样就可以配合你们公司的现金周转了。顾：很好。听来不错。做出另一项达成协议的陈述，记得总结顾客在面谈时接受的利益推：我们刚才谈过的事，在施奈特买保险：1.一张保单就包括了所有 的基本保章，减轻了部级员不少的工作，2.我们的职员会尽快处理保 险的索偿要求，3.费用可以分期，也可以现金周转。（good ）那么你 喜欢每一季呢还是每月付款呢？ 顾：我想每一季比较合适。推：好，请签个名，保单马上就生效。学会如何辨别顾客的态度（接受、怀疑、不关心、拒绝）女：在推销拜访中，顾客会表现出各种不同的态度，这些态度往往会 变成对你的挑战。男：要是推销成功，必须要处理好各种态度，加上现在顾客本身的需要和你的服务或产品都能了解清楚，所以在这方面，一定要有更充分 的基本准备去应付顾客的各种态度。女：可是，你们所处理的都是较容易的推销，顾客会坦白的说出他们的需要，或者表达一些可以确定为需要的机会， 而在大多数的情况下 顾客会接受利益。但有时候顾客会对你能否提供利益表示怀疑，（例 如：是吗？说话说起来很好听，我也想相信，但我不能想象怎么能设 计适合我们的需要。）也有些时候顾客对你推销的东西毫无兴趣。也有戏时候顾客会直接拒 绝你们提供的产品和服务。男：没有人会告诉你顾客会有些什么反应，所以你要做好一切准备。女：为了能够使你做好一切的准备，所以要学习如何辨认顾客的态度。男：作为一个专业的业务代表，你主要的工作就是技巧的使一个推销 拜访能够取得成功，不管顾客抱什么态度，而到目前为止，你已经学 会了当顾客表现出接受的态度的时候你应该怎么样处理，信号声后为接受下定义 何谓接受？所谓接受，就是指顾客赞成或者同意你所提出的某一项利益 .何谓怀疑？所谓怀疑：就是指顾客所持的态度是对于你的产品或者服务能否提供正如你所说的利益表示有疑问何谓不关心？所谓不关心：就是指顾客对于你的产品或者服务不感兴趣， 不需要你 的产品或者服务带来的利益，当顾客对于她们正在使用的东西感到满 意或者是看不到有这种需要的时候就会持这种态度。何谓拒绝？所谓拒绝：就是指顾客对你的产品或者服务持反对意见， 顾客就是不 喜欢你在向她推销的东西。女：现在在你学习如何处理顾客怀疑不关心拒绝的态度之前，请先看看几个顾客，信号声后请你辨别每一个顾客所表现出来的态度：你说得对，拥有这样一个系统比每一个月租更加合算 （这是接受的态 度）是的，以前我也听说过，每个人都说 24小时服务，说是容易，真正 办起来就难了 （这是怀疑的态度，顾客怀疑你是否能够提供）唉，我答应见你是因为爱德要求我见你， 但老实说我认为你的价值太 高了（顾客对于你提出的价钱拒绝接受）如果操作正常就不要休息，我们的系统操作的很好，没有理由要更换 的（这个顾客是不关心，他不需要你推销的东西）男：接受或者怀疑、不关心和拒绝，辨别顾客表现的是哪一种态度， 对你如何适当的处理是非常有帮助的，但是也有一些时候我们很难立 刻辨别顾客所持的是哪种态度，比如说：顾客在故意拖延例如：1.嗯，这个不错，但是目前我们并不是很需要，过些时候你再来吧，10月吧2.这样吧，留下文件给我看看，我会跟你联络的，怎么样女：顾客也可能发表一些含糊不清的意见使你很难辨别她们所表现出来的是什么态度例如:1.嗯，、我想这个行不通的2.我不能肯定合不合用！女：如果你不能辨明顾客所持的态度是因为顾客故意拖延或者是因为 顾客的意见不够清楚你就要询问，以致到你能辨明顾客的态度男：辨明顾客所持的态度是十分必要的， 推销拜访能不能成功在于你 是否能够找出顾客的需要，并且制定出一些适当的策略去处理顾客的 态度，所以你要处理好以上所提的各类态度女：也许顾客在开始的时候态度是接受的，但是后来转为拒绝，或者 开始的时候是不开心，后来转为接受，顾客对拜访的态度是会改变的， 有时候在一次拜访中这四种态度都会一一的出现。男：余下的几课都是关于如何处理顾客的态度，我们从处理怀疑开始女：让我们看第六课14
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