2014年上半年质量训导与管理工作总结

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,质量训导与管理工作总结,2014,年上半年,目录,培训工作总结,质管工作总结,节能工作总结,培训工作总结,1,、各部门内部培训,2,、质管部牵头组织的培训,3,、行政部牵头组织的外出考察、参观、学习与培训,4,、培训实施与预算对比分析,5,、培训工作总结与计划,各部门内部培训,类别,次数,主要内容,SOP,97,各岗位的标准操作流程,饭店管理,86,绩效考核、服务意识、行为规范、意见收集处理、节能降耗、案例分析,产品信息,61,促销活动、季节性产品与服务,技术技能,44,沟通技巧、各项专业操作技能、设施设备使用与维修保养等,关联信息,29,同行业案例分享、周边旅游信息、新的支付方式、礼仪文化等,饭店英语,20,基础英语，前台、客房、餐饮岗位英语等,各部门上半年总共培训,337,次，具体如下：,质管部牵头组织的培训,类别,主讲人,内容,大课培训,许文祥,旅游产品设计与包装,彭声堃,饭店礼仪,方琳,饭店执行力管理,专项培训,质管部,向海底捞学习服务与管理,如何做好部门培训工作,韩国礼仪文化及相关英语培训,节能降耗培训（,3,次）,标准化服务与个性化服务培训,新员工入职培训（,4,次）,管理培训,部门经理,与各部门工作相关的内容（,20,次）,各部门上半年总共培训,34,次，具体如下：,行政部牵头组织的学习与培训,部门,参训人员,内容,费用,工程部,李岗、王长军,饭店工程管理与绿色饭店构架,4398,李兵,新形势下的酒店更新改造、筹建实战运作与案例分析高级研讨班,7810,客房部,袁丽鸿、黄媛媛,国际白金管家资格认证培训班,15037,黄媛媛,旅游从业人员岗位职务培训,2408.5,黄媛媛,名酒店组织理事会,计算中,市场营销部,王廷兵,名酒店组织理事会,计算中,王廷兵,旅游饭店高级管理人员岗位职务,3453.25,贵宾部,干月娥,旅游饭店高级管理人员岗位职务,3453.25,郑娟,旅游从业人员岗位职务培训,2408.5,前厅部,夏成香、杨艳丽、刘红霞,旅游业治安管理系统培训,600,行政部牵头组织的学习与培训,部门,参训人员,内容,费用,行政部,罗俊芬、王淑群,锦江宾馆学习洗衣技术,5765,财务部,何忠奎,名酒店组织理事会,计算中,汪群,会计从业资格继续教育培训,780,徐雁,旅游饭店高级管理人员岗位职务,3453.25,餐饮部,王梅,名酒店组织理事会,计算中,客户关系部,何涛,旅游从业人员岗位职务培训,2408.5,质管部,詹志鹏,旅游从业人员岗位职务培训,2408.5,安全部,张海峰,旅游饭店高级管理人员岗位职务,3453.25,总经办,徐继红,名酒店组织理事会,计算中,培训费用与预算对比,类别,预算费用,实际产生费用,管理类培训,39100,29992,公共课培训,14150,6000,外请培训,3800,1200,宽带式培训,121500,27245,总计费用,178550,64437,培训工作总结与计划,上半年培训费用比预算少了近,10,万元。,培训取得成绩,（,1,）选拔了贵宾服务员、宴会服务师和客房管家；（,2,）培训了各部门兼职训导师和主管领班如何做好部门培训；（,3,）建立了员工培训档案（,4,）营造了“八字”礼仪服务氛围。,培训存在问题,（,1,）培训重形式轻考核,；（,2,）培训内容或形式单一不均衡；（,3,）各部门不重视，质管部抽查考核不够；（,4,）外出参观学习归来无分享。,培训计划,（,1,）重视培训效果检验；（,2,）每月有针对性进行专题培训；（,3,）培养饭店内部训导师团队；（,4,）加大培训效果运用与考核。,质管工作总结,1,、宾客意见分析,2,、质量问题分析,3,、奖罚信息分析,宾客意见分析,2014,年,1-6,月宾客意见数量总计,1465,条，有效意见数量,1224,条，有效度,84%,。,有效宾客意见标准：客源信息（总类、年龄、性别、联系方式、消费特征）均无，视为无效信息。,1,、宾客意见数量对比走势,2,、,1-6,月满意度走势,5,月份因,FTA,接待，饭店整体水平提升较高，宾客满意率最高。,1,月、,3,月因房间温度问题影响，满意率降低。,6,月因设施设备陈旧、布草舒适度、电视操作问题以及在服务质量上较,5,月有所下降导致满意率降低。,3,、客源项目分析,客房舒适度最吸引女性关注，其中对布草亲肤感最为敏感，菜品质量最吸引男性关注,客源性别及满意度,客源渠道分布,目前宾客意见以散客为主，随着饭店营销渠道多元化，网络客人意见数量仅次于散客,4,、满意度分析,客人满意点分布,目前饭店最吸引客人的依然是大环境，占比近,40%,随着饭店各种促销套餐的推出，“性价比”在第二季度比例提升,客人不满意点分布,客房区域客人最为关注，包括房间内舒适度和设施设备成为不满意点主要因素,客房舒适度细分,目前影响客房舒适度三大因素：温度、电视操作、巾类布草亲肤感,5,、,1-6,月网络评价分析,客源类型分布,目前网络预订客人以出差以及节假日家庭旅游为主,5,、,1-6,月网络评价分析,网络评分走势,同区域酒店对比,目前影响网络评价得分因素有：地理位置、设施设备、出租车服务,饭店在“朋友出游和独自旅行”类别中推荐率为,100%,，与饭店“环境”得分,较高契合，大环境更受旅游客人喜欢。,饭店环境、卫生项得分较高，设施设备（特别是地毯）、服务得分较低,6,、,1-6,月表扬信分析,共计收到表扬信,25,封，餐饮部占比,44%,、客房部占比,36%,表扬项目中，服务质量占比约,90%,，菜品质量占比约,10%,优势：,各部门宾客意见收集过程中，客源信息项越来越受到重视，有效宾客信息比重逐渐加大。,宾客意见越来越得到各部门的重视，,劣势：,1.,在收集宾客意见上如何获取客源信息的技巧还需提升。,2.,在信息收集后如何进行有效的利用分析，在消费行为模式的专业知识上较欠缺，属于有数据无结论状态。,3.,各部门目前没有进行本部门阶段性总结、分析。,4.,部门间信息共享比较欠缺，没有建立所有部门信息及时共享平台。,5.,在收集到非本部门客诉时，基本无跟进措施或机制。,总结,下半年工作计划,1,、客源信息获取的技巧培训工作,2,、建立标准宾客意见收集汇总模板以及信息共享平台，各部门对收集信息及时共享，以及部门进行阶段性分析,3,、将宾客意见收集、分析、整改措施、宾客回访纳入部门考核,质量问题分析,2,月,27,日“香精香料理事会房卡投诉”,香精香料理事会午餐接待结束后，客人陆续回到房间，部门客人的房卡却无法打开房门。由于无法正常开启房门的房卡数量较多，影响了商务局的正常接待，不止给商务局也给饭店带来了较大的负面影响。,经了解，接待方案明确写明退房时间将推迟到下午,14:00,，但前厅部员工杨曼仍出现制卡失误，对此事负有直接责任。前厅部经理来为民未按程序检查员工工作情况，导致出现此次严重影响饭店声誉的质量事件。,处理结果如下：处罚前厅部,100,元处罚前厅部经理来为民,20,分，处罚员工杨曼,10,分。,质量问题分析,3,月,5,日孔德堂的会议三点开始，宋市长,14:40,左右到店后由接待员引领其前往孔德堂休息，市长希望找一个安静的地方休息并直接走到了通明阁，但此时通明阁里面有摆放条桌，整体不是出于,OK,状态。,因通明阁会前准备不到位，餐饮部、市场营销部相关人员未做好检查，根据质量训导与管理委员会处理决定，处罚餐饮部总监袁维,50,元、副总监张静,100,元、会议中心主管张燕,10,分，市场营销部总监王廷兵,10,分、预订中心经理祝娟,100,元、政务接待员李凤,5,分。,质量问题分析,3,月,31,因,3,月,17,日,30909,房间牙具投诉事件,事情经过：客人入住期间使用牙膏时发现牙膏已开启过，经调查是楼层员工工作疏忽，把客人用过的牙膏误认为没有使用过收集后又放置到,VC,房，导致客人投诉。,处罚客房部经理祝进,30,分，处罚客房部副经理杨琴,20,分，处罚主管谢利萍、领班曾令英、员工肖小英各,10,分。,质量问题分析,3,月,31,因,3,月,17,日,30909,房间牙具投诉事件追加处罚客房部经理祝进,30,分，处罚客房部副经理杨琴,20,分，处罚主管谢利萍、领班曾令英、员工肖小英各,10,分。,2014,年,4,月,16,日，婚宴客人反映,LED,将新郎的名字“轩洋”错打成了“轩泽”，已及时通知电脑部更改。事后经查看是因为预订中心在发送信息时将名字打错，根据,员工行为奖惩条例,之相关规定，处罚预订中心,10,分。,质量问题分析,5,月,22,日，糯米网客人订餐投诉事件，处罚市场营销部总监王廷兵,20,分，预订中心经理祝娟,15,分，预订中心主管张冰玉,10,分，预订中心员工蔡培智,5,分；处罚餐饮部值班总监袁维,20,分，总厨部,10,分，会议中心主管张燕,10,分,5,月,22,日，婚宴客人走错茶楼消费的投诉事件处罚上瑞坊茶楼,100,元，餐饮部值班副总监杨静,20,分，上瑞坊茶楼主管吴晓燕,10,分。,5,月,22,日，,30706,客人投诉入住,VD,房事件，处罚客房部,100,元，处罚当日值班经理杨琴,20,分，领班黄丽琼、员工蒋艳红各,5,分,质量问题分析,客人投诉,12,点后无法入住，预订中心与总台员工说法不一致。,处理结果：为客人升级房态处理并安抚情绪。,6,月,17,日，客人投诉,6,月,5,日的婚庆房房间巾类污染未及时告知，到退房时才要求赔偿。,处理结果：最后市场营销部减免,170,元赔偿费。,奖罚信息分析,部门,诚实奖,服务,节能,日常工作,规章制度及执行率,奖分,罚分,奖分,罚分,奖分,罚分,奖分,罚分,奖分,罚分,餐饮部,180,330,190,75,30,515,250,135,10,市场营销,75,30,75,70,10,80,客房部,110,90,465,145,70,前厅部,70,110,145,245,815,310,康体馆,10,10,10,5,40,100,20,贵宾楼,20,85,10,50,安全部,525,200,40,180,15,工程部,20,70,45,行政部,10,25,10,85,财务部,5,20,115,190,175,340,管家部,10,5,85,30,20,20,客户关系部,15,165,质管部,10,50,10,总计分数,910,540,540,105,70,220,2175,1610,390,920,上半年各部门总计奖分,4085,分，罚分,3395,分,奖罚信息分析,奖励分数,处罚分数,餐饮部,1050,665,市场营销,160,180,客房部,675,225,前厅部,385,1250,康体馆,70,125,贵宾楼,155,30,安全部,735,245,工程部,90,45,行政部,120,10,财务部,295,550,管家部,120,50,客户关系部,180,0,质管部,50,20,总计,4085,3395,上半年的质管信息中共计奖分,4085,分，罚分,3395,分。根据以上两个图表，日常工作做得加好的奖励和诚实奖分别占据了,53%,和,22%,，而服务方面的奖励只占据了,13%,。在处罚方面因出现了重房事件、婚宴员工私拿酒水等问题，日常工作和诚实方面的处罚分别占据了,16%,和,47%,，在日后的工作中将服务质量和员工质量作为工作的重点。,节能工作总结,1,、总能耗分析,2,、各部门能耗考核结果,3,、能耗预算执行情况检查,