伟创力--同理心沟通课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,33,Click to edit Master title style,破冰活动,趣味游戏：,规则:,1、两人面对面2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？”3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换；,猜五官,同理心沟通,课程号：FDHAE-0006,伟创力学院,杰出班组长,培训目标,传授双赢的沟通艺术,倡导和睦的人际关系,创造积极的团队氛围,于无形中提升工作效率,沟通的概念, 双方, 双向, 达成共识,什么叫沟通?,定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方,式。,沟通的最高境界,说,到听者想听！,听,到说者想说！,同理心定义,（empathy）是EQ理论的专有名词,站,在当事人的角度和位置上，客观地理解,当事人的内心感受及内心世界，且把这,种理解传达给当事人的一种沟通交流方,式。,(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”),认识同理心,请用你们的手指摆一个“人”字给我看,说明我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,同理心练习,情境模拟：,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。,B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、,C、你再哭，病就好不了喔！,D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？,E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,讨论：你会怎样做？,同理心练习,同理心对话模拟：,打针很痛喔！你很想不要打针是吗？,很想把这点滴拿掉是吗？,你害怕打针打很久？,我去问医生，可不可以不要打？,同理心两大步骤,同理心两个区别,1. 换位思考：,仅做辨识，但没有明确反馈。,2、同情心：,不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,同理心两大准则,同理心,两大准则,同理心四个分段,L L：最低分。错误的方式。,L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。,H：高 分。好的方式。,HH：最高分。高明的方式。,练习:,练习一：,感受辨识练习,小品4.MPG,LL定义:,LL定义:,忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,LL量表,1、仅表批评、指责、抱怨,2、冷嘲热讽，取笑发话者,3、否定与挑剔其见解,4、制止对方说话,5、找借口，自我辩解,6、完全忽视发话者,L定义:,遗漏对方的感受，仅处理事情，,不处理心情。致使发话者觉,得,被误解、有挫折感的反馈方式。,L量表,1、只处理事情，不处理心情。,2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。,3、仅表抱歉。,4、盲目照做。,5、盲目安抚。,6、自叙以满足自我需求。,练习二：,LL、L反馈,方式辨识练习,小品5.MPG,10.Mpg,小品6.MPG,02.Mpg,04.mpg,H定义:,1.准确辨认发话者重要而明显的感受,2.准确反馈发话者重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，,愿意继续交流其感受。,H量表,1、反馈出最明显的感受,2、回应,3、倾听,4、认同,5、礼节性,（但非例行公事式）,6、良好的服务,HH定义:,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：, * 各种复杂感受中的潜在感受, * 潜在需求 * 潜台词, * 暗示 * 潜意识,结果,：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵,相通，高度默契，有知音知已的感觉。,HH量表,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。,2、默契,3、知已,4、不苦的良药,5、一针见血，恍然大悟,6、超乎想像的服务,练习三：,H、HH反馈方式辨识练习,小品8.MPG,09.Mpg,01.Mpg,03.mpg,11.mpg,练习四：,常见案例练习,13.Mpg,14.Mpg,15.Mpg,16.Mpg,17.Mpg,07.Mpg,08.Mpg,练习四：,常见案例练习,22.Mpg,23.Mpg,24.Mpg,05.Mpg,04.mpg,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。,（最好是难题）,现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。,第二步：每组围成一圈，进行研讨。,迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。,（用,时2分钟）,第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的,解决方案，并在白纸上写下它们：,（用时5分钟）,LL- 3 个 L - 1 个,H - 1 个 HH - 3 个,自选案例,练习说明,每组派出代表上台演示,演示步骤：,1. 讲明案例。,2. 辨识各种可能的感受。,3. 分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。,4. 说明每个方案反馈了表达者哪些感受，,或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。,自选案例,演示,评判：,裁判组成：,请其他组学员共同评判,裁判原则：,公开、公正、公平、专业水准,得分标准：,每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共8分。,1、同理心 = 老好人,2、同理心 = 有错不纠,3、同理心 = 拍马屁,4、同理心 = 繁文缛节,5、同理心 = 刻板公式,同理心错误应用方式:,同理心功效,1、满足对方心理需求, 深度尊重对方,2、化解人际矛盾，融洽人际关系,3、消除逆反情绪，避免沟通障碍,4、增加专业风范，展示人格魅力,5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题,6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,黄金量表使用说明:,1、使用此表的目的是为了帮助您每月养成一个好习惯。,2、表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。,3、此表每月一张，每个训练项目一张，训练项目一月更换一次。,4、“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：,不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、,倾听、同理心,5、随时或每天睡觉前，用“”和“”记录一天的此训练项目执行的结果。,“” 表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。,“” 表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。,6、每一个“”或“”都会有一个故事，你最好另加注明，以便强化。,内容总结,破冰活动。”3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。说明我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好。E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔。L L：最低分。L：低 分。H：高 分。遗漏对方的感受，仅处理事情，。1、只处理事情，不处理心情。一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：。相通，高度默契，有知音知已的感觉。1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。3. 分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共8分。倾听、同理心,