客户经理岗位技能认证说明

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-14,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,岗位技,能,能认证,培,培训,政,政企客,户,户经理,中国电,信,信政企,客,客户事,业,业部,年月,岗位认,证,证标准,和,和要求,岗位认,证,证考试,要,要点,复习材,料,料,目 录,各章节,修,修订说,明,明,岗位技,能,能认证,对,对象,客户经理,直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员。在政企客户渠道内，负责承担目标客户销售目标；开展客户销售活动，执行派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费；协同营销等。,岗位技,能,能认证,对,对象,、行业,经,经理、,支,支局长,、主要,从,从事大,客,客户及,商,商客类,营,营销服,务,务工作,的,的客户,经,经理,、属地,专,专职服,务,务大客,户,户、兼,职,职服务,大,大客户,但,但以服,务,务大客,户,户为主,的,的客户,经,经理、,专,专职服,务,务商客,类,类、专,职,职服务,聚,聚类客,户,户（工,业,业园区,、,、专业,市,市场、,商,商务楼,宇,宇）的,客,客户经,理,理,注：政,企,企首席,客,客户经,理,理及政,企,企行业,总,总监可,参,参加一,级,级考试,九岗、,十,十岗：,本岗位,入,入门者,和,和新手,，,，能够,在,在指导,下,下开展,政,政企客,户,户销售,、,、市场,营,营销或,技,技术支,持,持工作,七岗、,八,八岗：,本岗位,熟,熟练者,，,，能够,独,独立开,展,展政企,客,客户销,售,售、市,场,场营销,工,工作,六岗、,六,六岗副,：,：,本岗位,领,领先者,，,，能够,领,领导一,个,个团队,对,对政企,客,客户进,行,行销售,、,、市场,营,营销工,作,作,一级,二级,三级,四级,五岗：,本岗位,专,专家和,高,高级专,家,家，能,够,够负责,整,整个政,企,企客户,群,群体的,销,销售、,市,市场营,销,销或技,术,术支持,工,工作,岗位技,能,能认证,等,等级,岗位技,能,能认证,考,考核方,式,式,根据不同等级的认证考核，成绩达,60,分以上者为合格。,笔试包,括,括基础,知,知识和,岗,岗位技,能,能相关,知,知识。,集团统,一,一试卷,均采用,百,百分制,面试包,括,括岗位,技,技能有,关,关内容,。,。,二级以,下,下由各,省,省公司,集,集中面,试,试,一级由,集,集团面,试,试或省,公,公司专,项,项考评,小,小组（,注,注明）,笔试和,面,面试,相结合,注明：,一级面试由面试成绩与年度业绩考核组成，面试以模拟实战,+,营销实战成绩汇总，,60,分以上为合格；年度业绩考核良好以上者为合格。,岗位认,证,证标准,和,和要求,岗位认,证,证考试,要,要点,复习材,料,料,目 录,各章节,修,修订说,明,明,修订建,议,议：原,则,则与思,路,路,集团公,司,司指导,原,原则,全国性,普,普适原,则,则,融合移,动,动元素,原,原则,可操作,性,性强原,则,则,修订原,则,则,修订思,路,路,以客户,经,经理的,岗,岗位技,能,能要求,为,为基础,，,，以聚,焦,焦客户,的,的信息,化,化需求,为,为导向,，,，以与,客,客户建,立,立持久,稳,稳定、,深,深入持,久,久的客,户,户关系,为,为教材,主,主线，,进,进行教,材,材的编,写,写与修,订,订。,突出客,户,户经理,的,的销售,特,特点，,总,总结客,户,户关系,建,建立、,发,发展、,维,维护及,提,提升过,程,程中的,方,方法论,与,与工作,要,要求，,细,细化及,固,固化高,效,效的销,售,售步骤,与,与动作,。,。,无,第一章,客,客户,经,经理的,工,工作职,责,责和规,范,范,第一节,客,客户,经,经理的,工,工作内,容,容,第二节,客,客户,经,经理的,工,工作规,范,范,、拜访,客,客户规,范,范,、回复,客,客户要,求,求规范,、日常,工,工作规,范,范,、招投,标,标工作,规,规范,、资料,管,管理及,使,使用规,范,范,、与竞,争,争对手,接,接触的,原,原则,、行为,礼,礼仪规,范,范,第一章,客,客户,经,经理的,工,工作职,责,责和规,范,范(本,章,章为新,增,增章节),原教材,内,内容,新教材,内,内容,本章节,为,为新增,章,章节，,旨,旨在明,确,确客户,经,经理的,岗,岗位职,责,责与规,范,范，参,考,考文件,包,包括年,号,号聚,焦,焦政企,客,客户人,力,力资源,管,管理创,新,新推广,意,意见,等,等，依,据,据其中,相,相关规,定,定进行,内,内容修,订,订与调,整,整。,修改说,明,明,修订内,容,容：各,章,章节修,订,订说明,第一节,沟,沟通,技,技巧（,移,移至基,础,础篇）,、沟通,的,的定义,和,和功能,、沟通,的,的七个,要,要素,、沟通,的,的三个,阶,阶段,、沟通,技,技巧,第二节,客,客户,规,规划六,步,步分析,法,法,、客户,规,规划六,步,步分析,法,法概述,、客户,规,规划六,步,步法的,内,内容,第一节,客,客户,规,规划（,新,新增）,、客,户,户营销,计,计划内,容,容及要,求,求（新,增,增）,、客,户,户价值,评,评估（,新,新增）,、客,户,户规划,六,六步分,析,析法,第二节,商,商机,挖,挖掘（,新,新增）,、商,机,机的定,义,义及特,征,征（新,增,增）,、商,机,机的产,生,生及获,取,取渠道,（,（新增,）,）,、商,机,机挖掘,技,技巧（,新,新增）,、商,机,机的评,估,估（新,增,增）,第二章,开,开发,客,客户,原教材,内,内容（,原,原教材,为,为第一,章,章）,新教材,内,内容,修改说,明,明,考虑到,原,原教材,第,第一节,沟,沟通技,巧,巧是所,有,有岗位,人,人员都,应,应该具,备,备的，,将,将本章,节,节移至,基,基础篇,并,并修订,，,，作为,所,所有岗,位,位的公,共,共章节,供,供大家,学,学习；,本章以,开,开发客,户,户的工,作,作内容,进,进行教,材,材编排,，,，增加,了,了客户,规,规划的,内,内容，,将,将“一,户,户一案,”,”等工,作,作要求,纳,纳入本,节,节内容,；,；,增加商,机,机挖掘,章,章节，,对,对商机,挖,挖掘的,技,技巧进,行,行整理,与,与提炼,，,，形成,较,较为完,整,整的商,机,机挖掘,技,技巧，,修,修改主,要,要依据,为,为商,机,机挖掘,技,技巧,课,课件。,第一节,竞,竞争,营,营销四,步,步法,、竞争,营,营销基,础,础,、竞争,营,营销四,步,步法内,容,容和方,法,法,、建立,持,持久竞,争,争优势,的,的方法,第二节,谈,谈判,技,技巧,、谈判,的,的四大,原,原则,、谈判,准,准备阶,段,段需要,完,完成的,工,工作,、在谈,判,判的进,程,程中需,要,要完成,的,的工作,、谈判,的,的三大,策,策略,、商务,谈,谈判的,技,技巧,、谈判,中,中的误,区,区,第三节,演,演示,技,技巧,、掌握,销,销售演,示,示的基,本,本原则,、掌握,演,演示技,巧,巧,第一节,竞,竞争营销四,步,步法,竞争营销基,础,础,竞争营销四,步,步法内容和,方,方法,建立持久竞,争,争优势的方,法,法,第二节 招,投,投标技巧（,新,新增）,招投标技巧,（,（新增）,第三节 谈,判,判技巧,第四节 演,示,示技巧,演示概述,销售演示的,基,基本原则,演示技巧,第三章发,展,展客户,原教材内容,新教材内容,修改说明,第二节招投,标,标技巧为本,章,章新增内容,，,，也是客户,经,经理的必备,技,技能之一。,第四章保,持,持及提升客,户,户,原教材内容,新教材内容,修改说明,本章节从结,构,构上未作调,整,整，相应内,容,容根据新的,工,工作要求进,行,行更新修订,，,，修改依据,主,主要来自于,集,集团政企对,销,销售人员新,编,编的新手,熟,熟手能手,课,课件。,第四节增加,全,全业务竞争,下,下的客户巩,固,固与保有内,容,容，修改依,据,据为年号文,政企客户,全,全业务存量,巩,巩固与保有,实,实施办法,；,；,第一节 客,户,户关系管理,、客户关,系,系管理的概,念,念和意义,、系统的,五,五大功能与,主,主要信息,、客户关,系,系管理对客,户,户经理的工,作,作要求,第二节 提,高,高客户满意,度,度,、客户满,意,意与客户满,意,意度的概念,、中国电,信,信大客户满,意,意度测评指,标,标体系内容,、提高客,户,户满意度的,方,方法,第三节 关,系,系营销,、关系营,销,销三个层次,、关系营,销,销的实施方,法,法及要点,第四节 品,牌,牌营销,、品牌营,销,销的作用,、商务领,航,航客户品牌,营,营销的要求,、客户服,务,务品牌营销,策,策略的四种,实,实施方法,、全业务,竞,竞争下的客,户,户巩固与保,有,有（新增）,第一节,客,客户关系管,理,理,、客户关系,管,管理的概念,和,和意义,、系统的五,大,大功能,、系统中的,主,主要信息,、客户关系,管,管理对客户,经,经理的工作,要,要求,第二节 提,高,高客户满意,度,度,、客户满意,与,与客户满意,度,度的概念,、中国电信,大,大客户满意,度,度测评指标,体,体系内容,、提高客户,满,满意度的办,法,法,、处理客户,不,不满的技巧,第三节 关,系,系营销,、关系营销,三,三个层次的,策,策略及对应,的,的实施方法,、关系营销,各,各实施方法,的,的实施要点,第四节 品,牌,牌营销,、品牌释义,、品牌定位,、商务领航,客,客户品牌营,销,销的要求,岗位认证标,准,准和要求,岗位认证考,试,试要点,复习材料,目 录,各章节修订,说,说明,考核要点,题型较灵活,符合大纲要,求,求,基础知识和,业,业务,组合营销方,案,案,题型灵活，,难,难度较大,考察对教材,的,的理解及应,用,用,产品解决方,案,案,行业营销方,案,案,组织协调能,力,力,团队管理能,力,力,行业宏观知,识,识,一级和二级,认,认证,三级和四级,认,认证,市场营销能,力,力,关系维护能,力,力,业务运用能,力,力,考核要点（,基,基础知识）,章节,内容,通信行业概况,、电信行业的特点；电信产品的特点,了解,了解,了解,了解,、中国通信行业的发展概况,了解,了解,了解,了解,、中国通信行业改革重组历程,熟悉,熟悉,熟悉,熟悉,、电信监管的概念、机构和特征,了解,了解,了解,熟悉,、国内电信运营商及国际主要电信运营商简介,了解,熟悉,熟悉,熟悉,中国电信企业概况,.中国电信的基本状况,了解,熟悉,熟悉,掌握,、电信的企业使命、战略目标、服务理念、核心价值观,了解,熟悉,熟悉,掌握,.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定,了解,熟悉,熟悉,掌握,、客户战略分群优化、信用管理、积分管理及俱乐部管理,了解,熟悉,熟悉,掌握,.客户统一视图的基本概念；信息分类（客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图）；客户的认证管理,了解,熟悉,掌握,掌握,.渠道体系结构和渠道定位,了解,熟悉,掌握,掌握,.客户服务：信息产业部电信服务规范；集团公司服务标准；现阶段品牌客户差异化服务内容,了解,熟悉,掌握,掌握,章节,相 关 知 识,品牌体系,.中国电信客户品牌体系架构层级关系,熟悉,熟悉,熟悉,掌握,.中国电信企业品牌名称及标识、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口号,熟悉,熟悉,熟悉,掌握,.中国电信客户品牌名称及标识、品牌口号,掌握,掌握,掌握,掌握,.中国电信重点业务品牌,掌握,掌握,掌握,掌握,法律规章制度,.电信条例的相关内容,了解,了解,了解,熟悉,.电信服务规