客运组织培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,车务部培训系列教材,客运组织,车务部模块化培训系列教材,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,客,运,运,组,组,织,织,车,务,务,部,部,站,站,务,务,室,室,谢,晚,晚,玲,玲,2011,年,2,月,2,第,一,一,节,节,车,车,站,站,日,日,常,常,客,客,流,流,组,组,织,织,第,二,二,节,节,大,大,客,客,流,流,组,组,织,织,第,三,三,节,节,客,客,伤,伤,事,事,件,件,的,的,处,处,理,理,第,四,四,节,节,乘,乘,客,客,纠,纠,纷,纷,事,事,件,件,的,的,处,处,理,理,第,五,五,节,节,乘,乘,客,客,投,投,诉,诉,的,的,处,处,理,理,第,六,六,节,节,乘,乘,客,客,遗,遗,失,失,物,物,品,品,的,的,处,处,理,理,第,七,七,节,节,客,客,运,运,服,服,务,务,标,标,准,准,客,运,运,组,组,织,织,3,一,、,、,客,客,流,流,组,组,织,织,原,原,则,则,：,：,坚,持,持,地,地,下,下,站,站,由,由,下,下,至,至,上,上,，,，,由,由,内,内,至,至,外,外,的,的,原,原,则,则,；,；,高,高,架,架,站,站,由,由,上,上,至,至,下,下,，,，,由,由,内,内,至,至,外,外,的,的,原,原,则,则,。,。,第,一,一,节,节,车,车,站,站,日,日,常,常,客,客,流,流,组,组,织,织,4,二,、,、,日,日,常,常,的,的,客,客,流,流,组,组,织,织,方,方,法,法,车,站,站,日,日,常,常,的,的,客,客,流,流,组,组,织,织,主,主,要,要,由,由,进,进,站,站,客,客,流,流,组,组,织,织,、,、,出,出,站,站,客,客,流,流,组,组,织,织,、,、,换,换,乘,乘,客,客,流,流,组,组,织,织,三,三,部,部,分,分,组,组,成,成,。,。,5,第,二,二,节,节,大,大,客,客,流,流,组,组,织,织,一,、,、,大,大,客,客,流,流,的,的,定,定,义,义,：,：,指,车,车,站,站,在,在,某,某,一,一,时,时,段,段,集,集,中,中,到,到,达,达,的,的,，,，,客,客,流,流,量,量,超,超,过,过,车,车,站,站,正,正,常,常,客,客,运,运,设,设,施,施,或,或,客,客,运,运,组,组,织,织,措,措,施,施,所,所,能,能,承,承,担,担,的,的,流,流,量,量,时,时,的,的,客,客,流,流,。,。,大,大,客,客,流,流,一,一,般,般,在,在,大,大,型,型,活,活,动,动,散,散,场,场,时,时,或,或,重,重,要,要,节,节,假,假,日,日,期,期,间,间,发,发,生,生,。,。,6,7,8,二,、,、,大,大,客,客,流,流,组,组,织,织,的,的,措,措,施,施,1,、,、,增,增,加,加,列,列,车,车,的,的,运,运,能,能,2,、,、,增,增,加,加,售,售,检,检,票,票,能,能,力,力,。,。,3,、,、,做,做,好,好,进,进,站,站,客,客,流,流,的,的,组,组,织,织,工,工,作,作,4,、,、,做,做,好,好,出,出,站,站,客,客,流,流,的,的,组,组,织,织,工,工,作,作,5,、,、,采,采,取,取,临,临,时,时,疏,疏,导,导,措,措,施,施,9,10,三,、,、,客,客,流,流,组,组,织,织,的,的,总,总,体,体,要,要,求,求,1,、,、,车,车,站,站,应,应,根,根,据,据,节,节,假,假,日,日,客,客,流,流,组,组,织,织,措,措,施,施,做,做,到,到,及,及,时,时,、,、,灵,灵,活,活,、,、,有,有,效,效,地,地,组,组,织,织,客,客,流,流,。,。,2,、,、,做,好,好,信,信,息,息,汇,汇,报,报,工,工,作,作,。,。,3,、,、,采,取,取,合,合,适,适,的,的,客,客,流,流,组,组,织,织,措,措,施,施,。,。,11,4,、,、,三,三,级,级,客,客,流,流,控,控,制,制,的,的,原,原,则,则,：,：,1,）,）,车,车,站,站,客,客,流,流,组,组,织,织,应,应,坚,坚,持,持,由,由,内,内,至,至,外,外,的,的,人,人,潮,潮,控,控,制,制,原,原,则,则,，,，,在,在,车,车,站,站,的,的,三,三,个,个,点,点,控,控,制,制,客,客,流,流,，,，,即,即,车,车,站,站,出,出,入,入,口,口,，,，,车,车,站,站,入,入,闸,闸,机,机,，,，,站,站,厅,厅,与,与,站,站,台,台,的,的,楼,楼,梯,梯,（,（,电,电,扶,扶,梯,梯,口,口,）,）,三,三,处,处,控,控,制,制,客,客,流,流,量,量,。,。,2,）,）,坚,坚,持,持,点,点,控,控,和,和,线,线,控,控,的,的,原,原,则,则,，,，,各,各,站,站,根,根,据,据,客,客,运,运,能,能,力,力,控,控,制,制,进,进,站,站,客,客,流,流,，,，,组,组,织,织,乘,乘,客,客,上,上,车,车,。,。,3）换乘站,：,：先控制本,站,站入站客流,，,，再控制本,线,线、邻线换,乘,乘客流。,12,一、,地铁运营伤,亡,亡事故定义,凡在地铁列,车,车运行、调,车,车作业过程,中,中和乘客乘,车,车有关的场,所,所，因地铁,过,过错，造成,地,地铁乘客及,非,非在岗作业,的,的地铁员工,伤,伤残死亡，,均,均列为地铁,运,运营伤亡事,故,故。,第三节,客,客伤事件的,处,处理,13,二、处理原,则,则：,地铁运营中,发,发生人身伤,亡,亡事故，按,照,照,“,先救人，后,救,救物，高度,集,集中，统一,指,指挥,”,的原则处理,。,。坚持就近,处,处理的原则,：,：运营伤亡,事,事故发生时,，,，在上一级,领,领导到达现,场,场前，由车,站,站站长、值,班,班站长、值,班,班主任或,OCC,指定人员担,任,任现场临时,应,应急处理负,责,责人；在上,级,级领导到达,现,现场后，则,由,由上级领导,担,担任现场指,挥,挥,。,14,三、,事故报告,1,、发现乘客,伤,伤亡或接到,乘,乘客伤亡报,告,告时，应立,即,即报告,OCC，并,视,视具体情况,报,报急救中心,，,，如出现重,伤,伤以上、群,伤,伤、治安刑,事,事案件时应,立,立即报驻站,地,地铁公安。,2,、发生伤亡,事,事故时，应,报,报告如下内,容,容：,1)事故,发,发生时间（,年,年、月、日,、,、时、分）,、,、地点（区,间,间、百米标,或,或站名等）,、,、列车车次,、,、列车号；,2)事故,伤,伤亡人数、,姓,姓名、性别,、,、受伤情况,、,、所采取的,抢,抢救措施、,送,送往的医院,、,、陪同人姓,名,名、部门、,职,职务（工种,）,）等,；,3)报告,人,人姓名、所,在,在部门（工,种,种）；,4)其他,需,需要说明的,内,内容。若,情,情况紧急可,先,先报告上述,部,部分内容，,受,受理报告部,门,门的人员，,应,应详细记录,、,、迅速上报,。,。,15,16,四、事故现场的,处,处理,车站发生地,铁,铁乘客伤亡,时,时：,1）,值班站长（,或,或站长）担,任,任临时应急,处,处理负责人,，,，在向有关,部,部门、单位,报,报告的同时,，,，应立即安,排,排地铁员工,赶,赶赴现场，,疏,疏散围观群,众,众，保护事,故,故现场，并,寻,寻找目击证,人,人，劝留证,人,人或留下证,人,人联系方式,；,；,17,2,）值班站长,（,（或站长）,组,组织对事故,现,现场作好标,志,志和记录。,对,对伤者进行,必,必要的现场,急,急救，配合,120,急救人员；,必,必要时，安,排,排车站员工,，,，陪同伤者,前,前往医院。,初,初步判断属,于,于地铁责任,时,时，住院需,交,交纳的押金,由,由车站在,“,客伤备用金,”,中垫付；,18,客伤事件处,理,理流程图,19,第四节,乘,乘客纠纷事,件,件的处理,一、处理原,则,则,乘客与乘客,纠,纠纷处理遵,循,循,“,及时劝阻，,报,报告公安，,对,对受伤乘客,协,协助送医院,”,的原则；员,工,工与乘客发,生,生纠纷处理,遵,遵循,“,服务为先，,保,保持冷静，,灵,灵活处理，,打,打不还手，,骂,骂不还口,”,的原则。,20,二、处理程,序,序：,1、,在站台和站,厅,厅的站务人,员,员发现乘客,纠,纠纷事件后,，,，要及时上,前,前劝阻，挽,留,留目击证人,，,，报告车控,室,室通知值班,站,站长到场。,21,2、,值班站长接,到,到通知后迅,速,速到达事发,现,现场，劝阻,乘,乘客，接洽,目,目击证人，,报,报告地铁公,安,安，协助公,安,安调查取证,，,，对受伤需,送,送医院的乘,客,客帮助叫“,120”,到场，如系,车,车站员工责,任,任导致乘客,受,受伤，车站,派,派员送乘客,到,到医院治疗,。,。,22,3、,乘客与乘客,纠,纠纷处理流,程,程及要求,发现乘客与,乘,乘客之间纠,纷,纷、斗殴时,，,，注意自我,保,保护，第一,时,时间上前劝,解,解、分开乘,客,客，劝阻纠,纷,纷或斗殴，,并,并立即报车,控,控室安排支,援,援，疏散周,边,边的乘客，,防,防止其他乘,客,客受到伤害,。,。向附近的,保,保安、同事,求,求助。车控,室,室接报后，,通,通知值班站,长,长及车站员,工,工赶往现场,处,处理，报地,铁,铁公安。,23,第五节,乘,乘客投诉的,处,处理,一、乘客投,诉,诉的定义,在运营服务,过,过程中，因,地,地铁员工服,务,务、设备设,施,施、环境卫,生,生、治安、,地,地铁政策等,方,方面的缺陷,而,而导致乘客,利,利益受损，,乘,乘客向公司,提,提出的书面,或,或口头上的,异,异议、抗议,、,、索赔或要,求,求解决问题,的,的行为。,24,二、乘客投,诉,诉的界定,1、有责投,诉,诉：,在运营服务,过,过程中，因,地,地铁工作人,员,员违反相关,规,规章制度或,设,设备设施功,能,能缺陷而导,致,致乘客利益,受,受损的投诉,。,。,2、无责投,诉,诉：有责投,诉,诉以外的投,诉,诉。,25,三、投诉处,理,理原则,乘客投诉,的,的调查处理,工,工作要及时,、,、客观、公,正,正。,处理乘客,投,投诉按“四,不,不放过”原,则,则，即投诉,原,原因分析不,清,清不放过、,责,责任人未受,到,到处理不放,过,过、责任人,和,和其他员工,没,没有受到教,育,育不放过、,没,没有制订防,范,范整改措施,不,不放过。,车站接受,乘,乘客投诉时,，,，应使用礼,貌,貌规范用语,，,，认真聆听,、,、及时填写,乘客意见,表,表，问清,乘,乘客投诉的,原,原因，记录,相,相关资料内,容,容。,26,四、车站接,投,投诉处理程,序,序：,1,、由当值值,班,班站长受理,乘,乘客的投诉,，,，并将乘客,所,所反映的问,题,题如实记录,；,；,2,、对于非,人,人为失职、,违,违规等引起,的,的投诉值班,站,站长应当场,予,予以解释和,答,答复。,3,、若属人为,失,失职、违规,等,等原因造成,的,的投诉，则,立,立即找当事,人,人到现场调,查,查处理。,27,第六节,乘,乘客遗失物,品,品的处理,一、处理原,则,则,地铁车站拾,到,到乘客丢失,的,的物品时，,按,按照“及时,登,登记，寻找,失,失主，妥善,保,保管”的原,则,则处理。,28,二、工作程,序,序,1、车站员,工,工拾到失物,后,后交车站值,班,班站长。车,站,站立即通过,广,广播通知失,主,主到车控室,认,认领，对不,能,能及时领走,的,的失物，进,行,行妥善保管,。,。,2、失主到,车,车站领取失,物,物，车站确,认,认无误后，,交,交失主。,29,三、失物认,领,领,失主认领遗,失,失物品时，,失,失主