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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员,工,工,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,及,及,行,行,为,为,规,规,范,范,培,培,训,训,员,工,工,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,及,及,行,行,为,为,规,规,范,范,培,培,训,训,培,训,训,课,课,目,目,：,：员,工,工,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,及,及,行,行,为,为,规,规,范,范,培,训,训,时,时,间,间,：,：,180,分,钟,钟,受,训,训,者,者,：,：员,工,工,培,训,训,目,目,的,的,及,及,要,要,求,求,：,：使,新,新,入,入,职,职,员,员,工,工,对,对,商,商,业,业,基,基,本,本,行,行,为,为规,范,范,、,、,道,道,德,德,规,规,范,范,有,有,一,一,定,定,了,了,解,解,；,；,掌,掌,握,握,日,日,常,常,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,，,，,使,使,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,举,举,止,止,、,、,仪,仪,容,容,、,、,仪,仪,表,表,、,、,语,语,言,言,等,等,，,，,更,更,加,加,符,符,合,合,服,服,务,务,业,业,要,要,求,求,标,标,准,准,。,。,培训大纲：,一、商业,服,服务人员的,素,素质要求及,服,服务规范,1,、服务人,员,员的素质要,求,求,2,、服务人,员,员的举止、,仪,仪容、仪表,要,要求,3,、服务人,员,员的语言艺,术,术（,1,）基本要,求,求（,2,）服务禁语,（,（,3,）服务用语,及,及文明用语,培训大纲：,二、商业,道,道德规范,1,、公共卫,生,生,2,、公共道,德,德,3,、公司的,利,利益,培训大纲：,三、超市,服,服务规范及,服,服务原则,1,、服务范,围,围,2,、接待顾,客,客的服务原,则,则,3,、接近顾,客,客的方法,4,、与顾客,沟,沟通的技巧,5,、用微笑,感,感染顾客,6,、正确处,理,理顾客的投,诉,诉及抱怨,（,1,）投诉原因,（,2,）处理顾客,投,投诉的步骤,（,3,）处理特殊,顾,顾客,培训大纲：,四、培训考,核,核,1,、考核重点,：,：,2,、考核题目,：,：,3,、考核答案,：,：,培训内容：,1,、礼仪的含,义,义：所谓礼是指,道,道德规范形,成,成的大家共,同,同遵守的准,则,则；仪是指,人,人们容貌、,举,举止、神态,、,、服饰、是,一,一种形式。,礼,礼仪具体体,现,现在一定的,社,社会道德观,念,念和风俗习,惯,惯，表达人,们,们礼节、动,作,作、容貌、,举,举止的行为,准,准则。,培训内容：,2,、礼仪的本,质,质：礼仪包括礼,貌,貌、礼节、,仪,仪表、仪式,。,。礼貌是人,与,与人之间接,触,触交往中相,互,互了解、敬,重,重、友好的,行,行为；礼节,是,是交际场合,相,相互问候、,致,致意、祝愿,、,、慰问等惯,用,用的形式；,仪,仪表是人的,外,外表含容貌,、,、服饰、个,人,人卫生、姿,态,态；仪式是,指,指较大场合,举,举行具有专,门,门规定程序,化,化的行为规,范,范及活动。,一、商业,服,服务人员的,素,素质要求服,务,务规范,1,、服务人,员,员的素质要,求,求,（,1,）仪表要,求,求：端庄大,方,方、行动得,体,体、自然美,观,观、注意服,饰,饰文化,（,2,）语言要,求,求：谈吐文,雅,雅、语调亲,切,切、表示友,好,好和诚恳,（,3,）举止要,求,求：端庄大,方,方、树立服,务,务意识、良,好,好的风度及,人,人格,一、商业,服,服务人员的,素,素质要求服,务,务规范,2,、服务人,员,员的举止、,仪,仪容、仪表,要,要求,（,1,）举止：,站,站姿、行走,、,、坐立、手,势,势、表情等,形,形体语言,A,站姿：抬头,挺,挺胸、目视,前,前方、收腹,立,立腰、双臂,自,自然下垂、双手相握置,于,于腹前、双,腿,腿并拢，脚,尖,尖自然分开,B,手势：注意,动,动作幅度不,要,要过大；在,顾,顾客询问事,情,情时，不要挠头或摆手,势,势；在上岗,时,时无工作时,两,两手应自然,下,下垂，不要,随,随意乱动；,手,手势要适度,。,。,C,表情：是指,人,人的面部情,态,态、目光和,神,神态，是服,务,务人员的面,部,部表情,情,情感表,达,达（,100%,）,=,语言（,7%,）,+,声音,（,（,38%,）,+,表情,（,（,55%,）,D,目光,：,：要,坦,坦然,、,、亲,切,切、,友,友好,、,、和,善,善。,要注,意,意以,下,下几,点,点：,正,正,视,视顾,客,客眼,睛,睛，,行,行注,目,目礼,视,视,线,线要,与,与顾,客,客保,持,持相,应,应高,度,度,善,善于,捕,捕捉,顾,顾客,目,目光,，,，主,动,动提,供,供服,务,务,学,学会,用,用目,光,光向,顾,顾客,致,致意,一、,商,商,业,业服,务,务人,员,员的,素,素质,要,要求,服,服务,规,规范,2,、,服,服务,人,人员,的,的举,止,止、,仪,仪容,、,、仪,表,表要,求,求,（,2,）,仪,仪容,、,、仪,表,表标,准,准）项目标准禁忌,站姿,标,标,准,准：,抬,抬头,挺,挺胸,、,、目,视,视前,方,方、,收,收腹,立,立腰,、,、双,臂,臂自,然,然下,垂,垂、,双,双手,相,相握,置,置于,腹,腹前,、,、双,腿,腿并,拢,拢、,脚,脚尖,自,自然,分,分开,禁,禁,忌,忌：,低,低头,含,含胸,、,、东,张,张西,望,望、,弯,弯腰,塌,塌背,、,、扣,手,手抱,臂,臂、,手,手插,兜,兜、,趴,趴柜,靠,靠柜,、,、东,游,游西,逛,逛等,着装,标,标,准,准：,身,身着,工,工装,或,或形,象,象装,、,、保,持,持服,装,装干,净,净平,整,整；,着,着衬,衣,衣、,领,领带,、,、领,花,花；,男,男员,工,工穿,黑,黑色,皮,皮鞋,、,、女,员,员工,穿,穿黑,色,色皮,鞋,鞋或,布,布鞋,；,；上,岗,岗必,须,须佩,带,带工,牌,牌,禁忌,：,：工,装,装上,下,下身,不,不配,套,套、,着,着装,不,不整,洁,洁；,穿,穿厚,底,底鞋,饰品,标,标,准,准：,不,不得,佩,佩带,夸,夸张,饰,饰物,、,、双,手,手戴,一,一枚,戒,戒指,，,，不,得,得戴,与,与工,作,作内,容,容无,关,关的,胸,胸卡,禁忌,：,：饰,品,品个,体,体或,造,造型,夸,夸张,、,、光,彩,彩眩,目,目、,戴,戴多,枚,枚耳,饰,饰或,戒,戒指,、,、戴,有,有色,眼,眼镜,等,等,一、,商,商,业,业服,务,务人,员,员的,素,素质,要,要求,服,服务,规,规范,2,、,服,服务,人,人员,的,的举,止,止、,仪,仪容,、,、仪,表,表要,求,求,（,2,）,仪,仪容,、,、仪,表,表标,准,准）,个人,卫,卫生,标,标,准,准：,男,男员,工,工留,短,短发,、,、女,员,员工,长,长头,发,发需,束,束起,、,、勤,洗,洗头,、,、理,发,发；,面,面部,、,、颈,部,部需,干,干净,；,；女,员,员工,化,化淡,妆,妆；,手,手勤,洗,洗、,保,保持,指,指甲,干,干净,、,、不,留,留长,指,指甲,；,；不,涂,涂有,色,色指,甲,甲油,禁,禁,忌,忌：,将,将头,发,发染,怪,怪异,颜,颜色,、,、头,发,发盖,住,住眼,睛,睛或,超,超过,后,后衣,领,领、,女,女员,工,工不,化,化妆,或,或浓,妆,妆艳,抹,抹、,美,美甲,等,等；,上,上班,前,前不,吃,吃剌,激,激性,气,气味,的,的食,物,物,手势,标,标,准,准：,亲,亲切,自,自然,、,、目,光,光随,指,指示,方,方向,移,移动,、,、动,作,作幅,度,度适,中,中,禁,禁忌,：,：用,单,单指,指,指点,顾,顾客,精神,面,面貌,标,标,准,准：,精,精神,饱,饱满,、,、情,绪,绪高,涨,涨、,面,面带,笑,笑容,、,、心,中,中牢,记,记公,司,司理,念,念和,服,服务理念,禁,禁,忌,忌：,无,无精,打,打采,、,、蔫,头,头搭,脑,脑、,愁,愁眉,苦,苦脸,、,、心,不,不在,焉,焉、,心,心事,重,重重,一、,商,商,业,业服,务,务人,员,员的,素,素质,要,要求,服,服务,规,规范,3,、,服,服务,人,人员,的,的语,言,言艺,术,术,（,1,）,基,基本,要,要求,：,：,A,符合,礼,礼貌,的,的基,本,本要,求,求,B,准确,、,、生,动,动、,丰,丰富,、,、灵,活,活,C,注意,语,语气,、,、语,调,调、,语,语言,速,速度,的,的应,用,用，,多,多用,请,请求,或,或商,量,量式,的,的语,气,气,一、,商,商,业,业服,务,务人,员,员的,素,素质,要,要求,服,服务,规,规范,3,、,服,服务,人,人员,的,的语,言,言艺,术,术,（,2,）服,务,务禁,语,语,例,例：,钱,钱太,乱,乱，,整,整理,好,好再,递,递给,我,我；,没,没零,钱,钱了,自,自已,出,出去,换,换。,哎,哎,，,，喊,你,你没,听,听见,吗,吗！,别,别,进,进来,了,了，,该,该下,班,班了,。,。,没,没有,了,了，,不,不卖,了,了。,我,我,也,也没,办,办法,，,，等,着,着吧,。,。,急,急什,么,么，,慢,慢慢,来,来！,没,没,看,看见,我,我一,直,直在,忙,忙吗,！,！,后,后边,等,等着,去,去，,挤,挤什,么,么挤,！,！,一、,商,商,业,业服,务,务人,员,员的,素,素质,要,要求,服,服务,规,规范,3,、,服,服务,人,人员,的,的语,言,言艺,术,术,（,2,）服,务,务禁,语,语,例一,：,：客,人,人询,问,问时,，,，禁,止,止说,：,：,墙,墙上,贴,贴着,呢,呢，,你,你不,会,会看,吗,吗！,我,我,不,不知,道,道，,我,我不,懂,懂，,不,不关,我,我的,事,事。,不,不,是,是告,诉,诉你,了,了吗,？,？怎,么,么还,不,不明,白,白！,有,有,完,完没,完,完！,一、,商,商,业,业服,务,务人,员,员的,素,素质,要,要求,服,服务,规,规范,3,、,服,服务,人,人员,的,的语,言,言艺,术,术,（,2,）服,务,务禁,语,语,例二,：,：客,人,人有,疑,疑问,时,时，,禁,禁止,说,说：,我,我,不,不清,楚,楚（,我,我不,知,知道,）,）,你,你以,前,前怎,么,么办,的,的？,不,不,是,是跟,你,你说,到,到那,边,边去,吗,吗，,怎,怎么,还,还问,！,！,这,这是,电,电脑,算,算出,来,来的,，,，还,能,能错,吗,吗！,不,不,会,会有,错,错的,，,，你,自,自己,好,好好,算,算算,。,。,一、,商,商,业,业服,务,务人,员,员的,素,素质,要,要求,服,服务,规,规范,3,、,服,服务,人,人员,的,的语,言,言艺,术,术,（,2,）服,务,务禁,语,语,例三,：,：客,人,人有,意,意见,时,时，,禁,禁止,说,说：,有,有,意,意见,找,找领,导,导去,！,！,我,我就,是,是这,样,样的,，,，怎,么,么着,！,！,有,有意,见,见箱,，,，写,意,意见,去,去！,愿,愿,上,上哪,告,告上,哪,哪告,去,去！,一、,商,商,业,业服,务,务人,员,员的,素,素质,要,要求,服,服务,规,规范,3,、,服,服务,人,人员,的,的语,言,言艺,术,术,（,2,）服,务,务禁,语,语,例四,：,：微,机,机（,设,设备,）,）故,障,障时,禁,禁止,说,说：,机,机,器,器坏,了,了，,不,不能,办,办，,明,明天,再,再来,。,。,我,我有,什,什么,办,办法,，,，又,不,不是,我,我让,它,它坏,的,的。,这,这,不,不管,我,我的,事,事，,找,找我,的,的领,导,导去,。,。,我,我怎,么,么知,道,道什,么,么时,
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