商务礼仪-人生的第一张名片讲座

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Company Logo,*,商务,礼,礼仪,人生,的,的第,一,一张,名,名片,第三,讲,讲：,仪,仪容,、,、表,情,情礼,仪,仪,思考,讨,讨论,在日,常,常工,作,作生,活,活中,，,，你,了,了解,在,在仪,容,容、,表,表情,方,方面,有,有哪,些,些礼,仪,仪规,范,范要,求,求吗,？,？说,说,说看,你,你所,知,知道,的,的要,求,求有,什,什么,。,。,小 案 例,给贝京的建议,以色列前总理贝京访美前夕，曾请美国著名的形体专家萨尔若夫为其进行个人包装。两人一见面，萨尔若夫首先注意到贝京深蓝色西装的肩膀上全是头皮屑。萨尔若夫说：“贝京先生，有一件事，除了我谁也不会对你说，请不要觉得这是有意冒犯。不知道你是否意识到自己肩膀上就像下了雪一样。”萨尔若夫建议贝京：“早上离家之前，或者当你将要走进会议室时，请对自己的身上扫一眼，敏捷地抖一下自己的双肩，确保身上没有什么会转移别人注意力的东西。”贝京对此建议十分感谢。,仪容,礼,礼仪,仪容主,要,要指一,个,个人的,容,容貌，,包,包括一,个,个人的,头,头部和,手,手部，,如,如头发,、,、脸庞,、,、眼睛,、,、鼻子,、,、嘴巴,和,和耳朵,等,等方面,保,保持良,好,好的礼,节,节规范,和,和要求,。,。仪容,具,具有先,天,天性，,但,但是也,可,可以通,过,过后天,改,改变来,实,实现追,求,求美的,目,目的。,短发，,保,保持头,发,发的清,洁,洁和整,洁,洁,眼神饱,满,满，面,带,带微笑,经常处,理,理胡须,衣领整,洁,洁，干,净,净，无,磨,磨损,领带紧,贴,贴衣领,，,，系得,美,美观大,方,方,西服整,洁,洁，大,方,方,袖口无,污,污痕，,无,无破损,手部干,净,净，指,甲,甲清理,西裤整,洁,洁，无,折,折痕,黑色的,皮,皮鞋配,深,深色袜,子,子，保,持,持皮鞋,的,的清洁,发型优,美,美，端,庄,庄，大,方,方，长,发,发可以,用,用发夹,夹,夹好,持淡妆,，,，精神,饱,饱满，,面,面带微,笑,笑,服装大,方,方，得,体,体,手部干,净,净，指,甲,甲油颜,色,色自然,，,，手部,无,无过多,饰,饰品,裙子长,短,短适宜,丝袜颜,色,色自然,，,，无洞,鞋子光,亮,亮，清,洁,洁,每日剃,须,须修面,，,，保证,无,无残，,保,保持面,部,部干净,清,清爽，,无,无汗渍,和,和油污,等,等不洁,之,之物,。,尽可能,不,不要留,胡,胡子，,即,即使留,也,也应整,齐,齐。（,注,注意鼻,毛,毛不要,露,露在外,面,面）,以淡为,主,主，施,粉,粉适度,，,，不宜,使,使用过,量,量的化,妆,妆品（,三,三米之,外,外被对,方,方闻到,为,为过量,）,）。眉,毛,毛、嘴,唇,唇，指,甲,甲不要,用,用例如,黑,黑色等,怪,怪异颜,色,色化妆,。,。,（一）,面,面部清,洁,洁,男士：,女士：,一、个,人,人清洁,（二）,口,口腔清,洁,洁,口腔异,味,味影响,交,交际，,必,必要时,可,可以用,口,口香糖,来,来减少,口,口腔异,味,味。但,应,应指出,，,，在正,式,式场合,嚼,嚼口香,糖,糖是不,礼,礼貌的,，,，与人,交,交谈时,，,，也应,避,避免。,还要养,成,成平日,不,不吃生,蒜,蒜、生,葱,葱和韭,菜,菜一类,带,带刺激,性,性气味,食,食物的,良,良好习,惯,惯。,坚持每,天,天刷牙,，,，消除,口,口腔异,味,味，维,护,护口腔,卫,卫生，,是,是非常,必,必要的,，,，。,常规的,牙,牙齿保,洁,洁应做,到,到“三,个,个三”,，,，即三,顿,顿饭后,都,都要刷,牙,牙；每,次,次刷牙,的,的时间,不,不少于,三,三分钟,；,；每次,刷,刷牙的,时,时间应,在,在饭后,三,三分钟,内,内。,（三）,手,手的清,洁,洁,手是造,物,物之宝,，,，又被,称,称为“,女,女人的,第,第二张,面,面孔”,，,，因为,它,它常常,表,表达着,一,一定的,信,信息。,在,在社交,场,场合中,，,，手与,人,人、手,与,与物都,有,有着频,繁,繁的接,触,触。在,举,举手投,足,足之间,，,，人们,有,有意无,意,意地都,会,会注意,到,到你的,手,手，会,给,给你的,手,手打分,，,，甚至,以,以手来,看,看你的,为,为人及,修,修养，,推,推断你,的,的际遇,及,及境况,。,。脸上,的,的表情,是,是可以,假,假,装的，,但,但手不,能,能，它,把,把内心,的,的真实,信,信息毫,无,无保留,地,地显露,出,出来。,摩,摩、擦,、,、伤、,酸,酸、冷,、,、热很,容,容易损,伤,伤手，,轻,轻则皮,肤,肤粗糙,，,，重则,伤,伤筋断,骨,骨。同,时,时，手,又,又比身,体,体的其,他,他部分,更,更能显,示,示出年,龄,龄的痕,迹,迹。,绝不可,留,留长指,甲,甲，手,指,指甲的,长,长度以,不,不长过,手,手指指,尖,尖为宜,，,，不涂,有,有色的,指,指甲油,。,。,指甲,避免情,况,况,标准样,式,式,二、得,体,体的发,型,型,头发是,人,人体的,制,制高点,，,，发型,对,对商务,人,人员的,个,个人形,象,象发挥,着,着重要,的,的作用,。,。对于,商,商务人,员,员来说,，,，头发,必,必须随,时,时保持,健,健康、,秀,秀美、,干,干净、,清,清爽、,卫,卫生、,整,整齐的,状,状态。,尤,尤其在,入,入秋之,前,前，要,对,对头发,精,精心保,养,养，因,为,为这时,会,会出现,皮,皮屑增,多,多、脱,发,发和断,发,发等现,象,象。如,发,发现发,尖,尖打岔,时,时，必,须,须及时,修,修剪。,根,根据头,发,发生长,的,的一般,规,规律，,通,通常每,半,半个月,修,修剪一,次,次头发,最,最为恰,当,当，最,长,长间隔,不,不要超,过,过一个,月,月。商,务,务人员,理,理发的,基,基本原,则,则是：,经,经过修,剪,剪之后,的,的头发,，,，必须,以,以庄重,、,、典雅,、,、大方,为,为主导,风,风格。,发型要,求,求,男士遵,循,循：,上限,侧限,下限,女士要,求,求：,前不盖,额,额,后不过,肩,肩,最好盘,发,发。,披肩发,要,要整齐,，,，不要,看,看上去,没,没有经,过,过梳理,，,，不要,留,留怪异,的,的发型,，,，头发,帘,帘不要,长,长过眉,头,头，挡,住,住眼睛,。,。,女士：,二、得,体,体的发,型,型,女士篇,女士发,型,型选择,根据脸,型,型选择,发,发型,圆型脸,长型脸,方型脸,心型脸,头前部或顶部略半隆的发型,长发或发梢有自然成型的柔曲发卷。,大波纹状发型,多发卷且蓬松，并遮掩部分前额,二、得,体,体的发,型,型,头发：,不宜留,长,长发，,脑,脑后的,头,头发不,得,得接触,到,到衬衣,的,的领口,处,处，头,发,发不得,遮,遮盖住,耳,耳朵，,鬓,鬓角不,要,要过长,；,；（前,不,不遮眉,，,，侧不,过,过耳，,后,后不触,领,领）,干净整,洁,洁,不宜过,长,长,前部,侧部,后部,鬓角,无汗味,，,，没头,屑,屑,不用过,多,多定型,产,产品,男士篇,清洁，,无,无分泌,物,物，保,持,持好休,息,息避免,充,充满血,丝,丝。工,作,作场所,禁,禁止带,墨,墨镜或,者,者有色,眼,眼睛。,内外干,净,净，无,明,明显异,物,物，洗,澡,澡应清,洗,洗耳后,根,根部位,。,。,仪容,-,眼睛,仪容,-,耳朵,其他仪,容,容,仪容,-,香水的,选,选择,办公室,香,香水的,选,选择标,准,准是,“清新,淡,淡雅”,。,。,在办公,室,室的长,期,期相处,中,中，能,保,保持干,净,净、亲,和,和、充,满,满活力,的,的好状,态,态。在,办,办公室,中,中，最,受,受欢迎,的,的男香,香,香调是,木质香,调,调,，最受,欢,欢迎的,女,女香香,调,调是清,新,新的,花香、,果,果香调,。,表情,美国心,理,理学家,艾,艾伯特,梅拉,比,比安把,人,人的感,情,情等信,息,息的表,达,达效果,总,总结为,一,一个公,式,式：信,息,息的表,达,达=语,言,言（7%）+,声,声音（38%,）,）+表,情,情（55%）,。,。,（一）,嘴,嘴部表,情,情,张嘴漏,齿,齿,-,愉快，,咬牙切,齿,齿,-,愤怒，,撇撇嘴,-,冒失，,抿嘴,-,接受,(,同意,),，,嘴唇紧,闭,闭、下,唇,唇突出,时,时,-,不同意,；,；,用力上,下,下咬牙,，,，两腮,肌,肌肉颤,动,动，面,颊,颊紧张,-,不同意,；,；,撅嘴,-,不高兴,。,。,（二）,鼻,鼻部表,情,情,“嗤之,以,以鼻”,-,轻蔑，,屏住呼,吸,吸,-,紧张小,心,心，,张大鼻,孔,孔,-,愤怒，,“仰人,鼻,鼻息”,-,奉承，,食指顶,在,在鼻翼,旁,旁,-,怀疑。,（三）,眉,眉毛,扬眉,-,示得意,，,，,皱眉,-,愁苦，,竖眉,-,愤怒，,眉毛完,整,整抬高,-,难以置,信,信，,半抬高,-,大吃一,惊,惊，,半放低,-,大惑不,解,解。,目光礼,仪,仪,远看头,近看脚,不远不,近,近看中,腰,腰,注视礼,：,：阿拉,伯,伯人在,倾,倾听尊,长,长或宾,朋,朋谈话,时,时，两,眼,眼总要,直,直直地,注,注视着,对,对,方，以,示,示敬重,。,。,日本人,交,交谈时,，,，往往,恭,恭恭敬,敬,敬地注,视,视着对,方,方的颈,部,部，以,示,示礼貌,。,。,远视礼,：,：南美,洲,洲的一,些,些印第,安,安人，,当,当同亲,友,友或贵,客,客谈话,时,时，目,光,光总要,向,向,着远方,，,，似东,张,张西望,。,。,眯目礼：,在,在波兰的,亚,亚斯沃等,地,地区，当,已,已婚女子,同,同丈夫的,兄,兄长交谈,时,时，女,方总要始,终,终眯着双,眼,眼，以示,谦,谦恭之礼,。,。,眨眼礼：,安,安哥拉的,基,基母崩杜,人,人，当贵,宾,宾光临时,，,，总要不,断,断地眨着,左,左眼，,以示欢迎,之,之礼。来,宾,宾则要眨,着,着右眼，,以,以表答礼,。,。,挤眼礼：,澳,澳大利亚,人,人路遇熟,人,人时，除,说,说“哈罗,”,”或“哈,”,”以示礼,遇,遇之外，,有,有,时要行挤,眼,眼礼，即,挤,挤一下左,眼,眼，以示,礼,礼节性招,呼,呼。,目光礼仪,1,、公务凝,视,视：在磋,商,商、谈判,等,等洽谈业,务,务场合，,眼,眼睛,应看着对,方,方双眼或,双,双眼与额,头,头之间的,区,区域。这,样,样凝,视显得严,肃,肃、认真,，,，公事公,办,办，别人,也,也会感到,你,你有,诚意。,2,、社交凝,视,视：在茶,话,话会、友,谊,谊聚会等,场,场合，眼,光,光应看着,对,对方双眼,到,到唇心这,个,个三角区,域,域。这样,凝,凝视会使,对,对方感到,礼,礼貌、舒,适,适。,3,、亲密凝,视,视：在亲,人,人、恋人,和,和家人成,员,员之间，,眼,眼光应注,视,视对方双,眼,眼到胸部,第,第二纽扣,之,之间的区,域,域。这样,凝,凝视标示,亲,亲近、友,善,善。但对,陌,陌生人来,说,说，这种,凝,凝视有些,过,过分。,（一）注,视,视的部位,1,、正视（,平,平视），,表,表示理性,、,、平等、,自,自信、坦,率,率。,适用于普,通,通场合与,身,身份、地,位,位平等的,人,人之间的,交往。,2,、俯视，,即,即抬眼向,下,下注视他,人,人。一般,表,表示对晚,辈,辈,的爱护、,宽,宽容，也,可,可对他人,表,表示轻慢,、,、歧视。,3,、仰视，,即,即抬眼向,上,上注视他,人,人。表示,尊,尊敬期待,，,，,实用于面,对,对尊长之,时,时。,（二）注,视,视的方向,1,、在交谈,中,中，听的,一,一方通常,应,应多注视,说,说的一方,，,，,目光与对,方,方接触时,间,间，一般,占,占全部相,处,处时间,的三分之,一,一；,2,、若对方,是,是同性，,应,应该不时,与,与对方双,目,目对视，,以示尊重,；,；,3,、如果双,方,方关系密,切,切，则可,较,较多较长,时,时间地注,视对方，,以,以拉近心,理,理距离；,4,、如果对,方,方是异性,，,，双目对,视,视不宜持,续,续超过,10,分钟，目,不,不转睛长,时,时间地注,视,视不仅使,对,对方不自,在，也是,不,不礼貌和,失,失礼的表,现,现。,（三）注,视,视时间,不能对关,系,系不熟或,一,一般的人,长,长时间凝,视,视，否则,将,将被视为,一,一种无礼,行,行为 。,与陌生人,谈,谈话时，,不,不能不看,对,对方。,不能超时,型,型注视。,眼,眼睛注视,对,对方的时,间,间超过整,个,个交谈时,间,间的,60,，属于,超,超时型注,视,视，一般,使,使用这种,眼,眼神看人,是,是失礼的,。,。,不能低时,型,型注视。,眼,眼睛注视,对,对方的时,间,间低于整,个,个交谈时,间,间的,30,，属低,时,时型注视,，,，一般也,是,是失礼的,注,注视，表,明,明他的内,心,心自卑或,企,企图掩饰,什,什么或对,人,人对话题,都,都不感兴,趣,趣。,眼睛转动,幅,幅度不能,过,过快或过,慢,慢。,不能眯视,、,、斜视、,瞟,瞟视、瞥,视,视。,当对方说,了,了错误的,话,话正在拘,谨,谨害羞时,，,，不要马,上,上转移自,己,己的视线,，,，而要用,亲,亲切、柔,和,和、理解,的,的目光继,续,续看着对,方,方，否则,对,对方会误,认,认为你高,傲,傲，在讽,刺,刺和嘲笑,他,他。,表情,-,目光禁忌,85,微笑礼仪,微笑是一,种,种国际礼,仪,仪，它体,现,现了人类,最真,诚的相互,尊,尊重与亲,近,近。微笑,也,也是最基,本,本的礼,仪，它应,伴,伴随着我,们,们度过工,作,作和生活,中,中每一,刻，无论,你,你是对待,客,客户、同,事,事还是对,待,待家,人，以及,陌,陌生人。,微笑是：,诚,诚于衷而,形,形于外,因,因此，它,应,应,当是出自,内,内心的真,诚,诚。,眼 睛的,魅,魅力,心笑脸就,笑,笑,脸笑眼就,笑,笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说,话,话的对象,看着在说,话,话的人,带着笑脸,即,即使说严,肃,肃的话都,不,不像在骂,人,（一）对,眼,眼神的要,求,求,常说“眼,睛,睛是心灵,的,的窗户”,，,，这是因,为,为心灵深,处,处隐藏的,秘,秘密都会,不,不知不觉,地,地从双目,的,的眼神中,流,流露出来,。,。泰戈尔,（,（,Tagore),说：“一,旦,旦学会了,眼,眼睛的语,言,言，表情,的,的变化将,是,是无穷无,尽,尽的。”,眼,眼神是商,务,务交往的,重,重要沟通,方,方式。,（二）对,笑,笑容的要,求,求,美国希尔,顿,顿旅馆总,公,公司董事,长,长康纳,希,希尔顿在50多年,里,里，不断,地,地到他设,在,在世界各,国,国的希尔,顿,顿旅馆视,察,察，视察,中,中他总是,经,经常问下,级,级的一句,话,话是：“,你,你今天对,客,客人微笑,了,了没有？,”,”,1.,笑的种类,（,1,）含笑,（,2,）微笑,（,3,）浅笑,（,4,）大笑,2.,笑的方法,（,1,）真诚,（,2,）和谐,（,3,）优雅,3.,笑的禁忌,（,1,）窃笑,（,2,）假笑,（,3,）怪笑,（,4,）冷笑,（,5,）媚笑,微笑的规,范,范要求,（,1,）基本技,能,能要领,面部肌肉,放,放松，嘴,角,角微翘，,嘴,嘴唇略呈,弧,弧形，不,露,露齿，尤,其,其避免露,牙,牙龈，避,免,免牵动鼻,子,子。,闭上眼睛,，,，调动情,感,感，并发,挥,挥想象力,或,或回忆美,好,好的未来,，,，是微笑,源,源自内心,，,，有感而,发,发。,对照镜子,练,练习，当,众,众练习。,（,2,）基本心,理,理要领,发自内心,，,，渗透感,情,情，自然,流,流露，不,可,可故作笑,颜,颜，曲意,奉,奉承,（,3,）忌：,神秘的笑,，,，犹豫的,笑,笑，呆痴,的,的笑，敷,衍,衍的笑，,皮,皮笑肉不,笑,笑，机械,呆,呆板的笑,，,，尴尬的,笑,笑。,（,4,）实训：,微,微笑与眼,神,神,发“一”,音,音，嘴角,微,微微上扬,，,，下唇不,要,要用力,大,大，口眼,结,结合，口,到,到，眼到,，,，神色到,，,，笑眼传,神,神。眼神,不,不要飘忽,不,不定，看,一,一样东西,时,时目光必,须,须稍微停,留,留，切不,可,可东瞟西,看,看，显得,神,神不轻心,，,，不够端,庄,庄稳重。,微笑还要,与,与语言想,结,结合“早,上,上好”您,好,好“”欢,迎,迎光临“,声,声情并,茂,茂。,与人交谈,时,时的注意,事,事项,世界著名,科,科学家富,兰,兰克林说,过,过：一个,好,好的习惯,好,好比存在,银,银行里的,一,一笔钱，,不,不断地收,到,到利息；,一,一个坏的,习,习惯好比,欠,欠了一笔,债,债，是要,不,不断付出,利,利息的。,这,这句话讲,得,得很有道,理,理，在生,活,活与交际,中,中保持良,好,好的生活,习,习惯是很,有,有必要的,。,。我们要,将,将仪表养,成,成良好的,习,习惯，表,现,现出最佳,形,形象。与,人,人相处、,交,交谈时应,意,意到如下,几,几点：,1,、不要总,是,是摸后脑,勺,勺，这会,让,让人觉得,你,你不成熟,，,，没有社,会,会验；,2,、在交谈,时,时不要把,玩,玩手上的,东,东西，这,样,样会被认,为,为是不尊,重,重的行,为，有些,人,人讲话时,总,总是喜欢,拍,拍打对方,来,来引起注,意,意，其实,这,这种,动作很轻,浮,浮很令对,方,方反感；,3,、坐着时,不,不要抖脚,或,或两条腿,不,不停地摆,动,动，特别,是,是脚尖不,停,停地打,着节奏，,这,这会使人,对,对你产生,很,很高傲、,不,不可接近,的,的感受，,同,同时,也,被,被,为,为,认,认,为,为,是,是,一,一,种,种,缺,缺,乏,乏,社,社,会,会,修,修,养,养,的,的,行,行,为,为,，,，,让,让,人,人,反,反,感,感,；,；,与,人,人,交,交,谈,谈,时,时,的,的,注,注,意,意,事,事,项,项,4,、,避,避,免,免,做,做,脸,脸,部,部,动,动,作,作,，,，,无,无,论,论,是,是,坐,坐,着,着,、,、,站,站,立,立,或,或,是,是,与,与,人,人,交,交,谈,谈,时,时,，,，,不,不,能,能,当,当,作,作,客,客,人,人,的,面,面,或,或,背,背,着,着,做,做,鬼,鬼,脸,脸,、,、,挖,挖,鼻,鼻,子,子,、,、,掏,掏,耳,耳,朵,朵,等,等,不,不,雅,雅,动,动,作,作,。,。,这,这,样,样,会,会,被,被,人,人,认,认,为,为,心,心,神,不,不,宁,宁,，,，,处,处,于,于,某,某,种,种,不,不,安,安,的,的,状,状,态,态,；,；,5,、,讲,讲,话,话,时,时,举,举,止,止,应,应,大,大,方,方,，,，,不,不,要,要,越,越,讲,讲,越,越,往,往,对,对,方,方,靠,靠,近,近,，,，,有,有,时,时,甚,甚,至,至,与,与,对,对,方,方,身,身,体,体,接,接,触,触,到,到,，,，,或,或,与,与,对,对,方,方,交,交,谈,谈,时,时,距,距,离,离,越,越,来,来,越,越,远,远,，,，,当,当,对,对,方,方,一,一,有,有,不,不,同,同,意,意,见,见,时,时,就,就,摇,摇,头,头,晃,晃,脑,，,，,会,会,使,使,人,人,误,误,认,认,为,为,你,你,很,很,不,不,友,友,好,好,，,，,这,这,显,显,然,然,是,是,违,违,反,反,了,了,社,社,会,会,交,交,往,往,礼,礼,仪,仪,的,的,原,原,则,则,，,，,非,常,常,的,的,不,不,礼,礼,貌,貌,。,。,靠,靠,得,得,太,太,近,近,或,或,离,离,得,得,太,太,远,远,都,都,是,是,不,不,要,要,取,取,的,的,，,，,如,如,果,果,靠,靠,得,得,太,太,近,近,稍,稍,有,有,不,甚,甚,就,就,可,可,能,能,把,把,口,口,沫,沫,溅,溅,到,到,别,别,人,人,脸,脸,上,上,，,，,如,如,果,果,对,对,方,方,是,是,异,异,性,性,这,这,样,样,就,就,会,会,引,引,起,起,对,对,方,方,的,的,戒,备,备,；,；,与,人,人,交,交,谈,谈,时,时,的,的,注,注,意,意,事,事,项,项,6,、,不,不,要,要,过,过,分,分,地,地,关,关,心,心,别,别,人,人,的,的,信,信,息,息,，,，,由,由,其,其,是,是,一,一,此,此,别,别,人,人,不,不,愿,愿,意,意,透,透,露,露,的,的,信,息,息,，,，,更,更,不,不,能,能,到,到,处,处,打,打,听,听,，,，,会,会,让,让,对,对,方,方,对,对,你,你,不,不,满,满,；,；,7,、不要交谈,时,时不要过多,表,表现自己的,想,想法，在人,多,多的情况下,不,不要,什么事都以,自,自己为中心,，,，又打手势,又,又指挥别人,，,，甚至用手,拍,拍,拍说话人让,自,自己先说，,都,都是不礼貌,的,的；,8,、在交谈时,不,不要谈别人,忌,忌讳的事情,，,，每个人都,有,有自己的生,活,活方,式，喜欢与,忌,忌讳的事情,自,自然也有，,对,对别人忌讳,的,的话题要自,然,然,地避开，不,经,经意间触范,了,了要马上回,避,避并致歉；,与人交谈时,的,的注意事项,9,、交谈时不,要,要只顾自己,的,的观点与话,题,题，完全不,在,在意对方的,感,感受不管,其喜不喜欢,一,一味的推崇,自,自己的观点,，,，像放机关,枪,枪一样不给,对,对方说,话的机会，,这,这会让人讨,厌,厌而且让人,认,认为蛮不讲,理,理；,10,、在与人交,谈,谈时不要随,意,意打断别人,抢,抢话题，还,没,没有等人说,到,到点子,上就把别人,的,的话题打断,，,，这样往往,容,容易打断别,人,人的思路。,不,不同的,人有不同的,表,表达方式，,有,有人先讲观,点,点再论证，,但,但有的人更,喜,喜欢先,论证再引出,观,观点，所以,我,我们应该先,听,听人把话说,完,完再发表自,己,己点；,与人交谈时,的,的注意事项,11,、交谈时不,要,要轻率地下,断,断言，双方,交,交谈的问题,较,较为复杂,各自都,有一定的想,法,法时，先听,对,对方所谈问,题,题的观点看,看,看对方反应,，,，再,阐述自己的,观,观点和解释,，,，不能还没,等,等对方说完,就,就为对方的,观,观点,下定论，这,样,样是不对的,，,，不尊重别,人,人的。,礼貌用语,服务离不开,语,语言，语言,离,离不开礼貌,。,。服务用语,是,是一种对客,人,人表示友善,和,和尊重的礼,貌,貌用语方式,1,、 服务,用,用语的要素,、以宾客,为,为中心：在,服,服务过程中,要,要将宾客的,需,需求放在第,一,一位,、热情诚,恳,恳的态度,，,，热爱本职,工,工作：,、精确通,俗,俗的用语,：,：要求语句,精,精练、语义,清,清晰、用词,准,准确、修辞,得,得当，,不要说空话,、,、废话。,通,通俗易懂,：,：表达自己,观,观点时尽量,不,不要使用难,懂,懂的名词术,语,语，特别是,介,介绍商品时,更,更要把话说,得,得易懂、易,了,了解。比如,：,：一杯水有,多,多少毫升，,我,我们就不能,说,说是多少加,仑,仑或是多少,磅,磅。,、清晰柔,和,和的表达方,式,式 礼貌语,言,言的准则：,得,得体、慷慨,、,、谦逊、赞,誉,誉、一 致,、,、同情，语,气,气柔和清晰,，,，语迅适中,，,，语音洪亮,自,自信。,六、礼貌用,语,语,服务离不开,语,语言，语言,离,离不开礼貌,。,。服务用语,是,是一种对客,人,人表示友善,和,和尊重的礼,貌,貌用语方式,2,、 常用,礼,礼貌用语,十字文明用,语,语： “您,好,好” “请,”,” “谢谢,”,” “对不,起,起” “再,见,见”,称呼语：小,姐,姐、夫人、,太,太太、女士,、,、先生等。,欢迎语：欢,迎,迎光临,问侯语：早,上,上好、上午,好,好、中午好,、,、下午好、,晚,晚上好、您,好,好,祝贺语：恭,喜,喜、祝您节,日,日快乐，生,日,日快乐等。,告别语：再,见,见、晚安、,明,明天见、祝,您,您旅途愉快,、,、祝您一路,平,平安、欢,迎下次光临,。,。,六、礼貌用,语,语,服务离不开,语,语言，语言,离,离不开礼貌,。,。服务用语,是,是一种对客,人,人表示友善,和,和尊重的礼,貌,貌用语方式,2,、 常用,礼,礼貌用语,道歉语：对,不,不起、请原,谅,谅、打扰您,了,了、失礼了,等,等。,道谢语：谢,谢,谢、非常感,谢,谢、麻烦了,等,等,答应语：是,的,的、好的、,明,明白了、谢,谢,谢你的好意,、,、不要客气,、,、,没关系、这,是,是我应该做,的,的。,征询语：请,问,问您有什么,事,事，我能为,您,您做点什么,吗,吗，需要我,帮,帮忙吗,?,您还有别的,吩,吩咐吗，您,看,看这样行吗,等,等。,六、礼貌用,语,语,服务离不开,语,语言，语言,离,离不开礼貌,。,。服务用语,是,是一种对客,人,人表示友善,和,和尊重的礼,貌,貌用语方式,3,、礼貌常用,词,词：,初次见面说,：,：久仰,等,等侯客,人,人说：恭候,客人到来说,：,：光临,起,起身离,开,开说：告辞,请人勿送说,：,：留步,求,求人解,答,答说：请问,向人祝贺说,：,：恭喜,赞,赞人见,解,解说：高见,请人帮忙说,：,：劳驾,托,托人办,事,事说：拜托,麻烦别人说,：,：打扰,物,物归原,主,主说：奉还,请人谅解说,：,：包涵,Thank,You!,