健身指导员服务概论

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,健身指,导,导员服,务,务概论,浙江师,范,范大学,现代商,业,业健身,房,房经营,管,管理,及,讲授内,容,容,健身房,服,服务质,量,量,1,健身房,接,接待与,咨,咨询服,务,务,2,解决疑,难,难问题,与,与避免,纠,纠纷方,法,法,3,健身指,导,导员的,工,工作职,责,责,4,健身指,导,导员的,“,“素质,桶,桶理论,”,”,5,健身指,导,导员素,质,质要求,6,健身指,导,导员的,威,威信和,信,信誉,7,健身指,导,导员服,务,务的安,全,全性与,合,合法性,8,现代商,业,业健身,房,房管理,模,模式,企业化管理,酒店式服务,医院的技术,“酒店,式,式服务,”,”,就是健,身,身房是,顾,顾客享,受,受身心,健,健康健,美,美服务,的,的场所,，,，必须,将,将酒店,的,的服务,意,意识、,服,服务礼,仪,仪、服,务,务质量,等,等充分,地,地运用,到,到健身,房,房的管,理,理中来,“企业,化,化管理,”,”,就是科,学,学化、,标,标准化,和,和规范,化,化的管,理,理,“医院,的,的技术,”,”,健身房,顾,顾客投,诉,诉日益,增,增多，,其,其中最,多,多的原,因,因是某,些,些经营,者,者不顾,顾,顾客的,利,利益，,混,混淆大,众,众健身,健,健美体,育,育和竞,技,技体育,的,的界限,，,，夸大,健,健身房,健,健身健,美,美的效,果,果。甚,至,至在没,有,有良好,专,专业技,术,术的情,况,况下也,从,从事着,健,健身健,美,美指导,服,服务业,务,务。所,以,以，经,营,营健身,房,房应具,备,备“医,院,院的技,术,术”和,良,良好的,职,职业道,德,德.,现代商,业,业健身,房,房管理,模,模式,一、健,身,身房服,务,务质量,健身房,服,服务质,量,量是健,身,身房的,生,生命线,，,，是健,身,身房的,中,中心工,作,作。,在健身,房,房企业,的,的竞争,中,中，最,根,根本的,是,是质量,的,的竞争,。,。,服务质,量,量是健,身,身房的,立,立身之,本,本，是,健,健身房,的,的生命,。,。,（一）,健,健身指,导,导员的,服,服务,“服务,”,”这一,概,概念的,含,含义可,以,以用构,成,成英语,Service,（服务,）,）,这一,个,个词,的,的每,一,一个,字,字母,所,所代,表,表的,含,含义,来,来理,解,解，,其,其中,每,每一,字,字母,的,的含,义,义实,际,际上,都,都是,对健,身,身指,导,导员,的,的行,为,为语,言,言的,一,一种,规,规范,要,要求,。,Service（,服,服务,）,）,第一,个,个字,母,母S,，,，即,Smile（,微,微笑,）,），,其含,义,义是,应,应该,对,对每,一,一位,宾,宾客,提,提供,微,微笑,服,服务,。,。,第二,个,个字,母,母E,，,，即,Excellent（,出,出色,）,），,其含,义,义是,应,应该,将,将每,一,一程,序,序、,每,每一,次,次微,小,小的,服,服务,工,工作,都,都做,的,的很,出,出色,。,。,第三个字,母,母R，即,Ready（准备,好,好），,其含义是,应,应该随时,准,准备好为,宾,宾客服务,。,。,第四个字,母,母V，即,Viewing（,看,看待），,其含义是,应,应该将每,一,一位宾客,都,都看作是,需,需要提供,优,优质服务,的,的贵宾。,第五个字,母,母I，即,Inviting,（,（邀请）,，,，,其含义是,在,在每一次,接,接待服务,结,结束时，,都,都应该显,示,示出诚意,和,和敬意。,第六个字,母,母C，即,Creating,（,（创造）,，,，,其含义是,应,应该想方,设,设法精心,创,创造出使,宾,宾客能享,受,受其热情,服,服务的氛,围,围。,第七个字,母,母E，即,Eye（,眼,眼光），,其含义是,始,始终应该,以,以热情友,好,好的眼光,关,关注宾客,，,，适应宾,客,客心理，,预,预测宾客,要,要求，及,时,时提供有,效,效的服务,，,，使宾客,时,时刻感受,到,到健身指,导,导员在关,心,心自己。,（二）服,务,务意识的,基,基本内容,服,务,仪,表,服,务,言,谈,服,务,举,止,服,务,礼,仪,服,务,称,呼,（三）服,务,务质量,服务是健,身,身房向宾,客,客出售的,特,特殊商品,，,，既是商,品,品，就会,同,同其它产,品,品一样具,有,有检验其,品,品质优劣,的,的标准，,这,这个标准,就,就称之为,质,质量，即,服,服务质量,。,。,服务质量,，是指健,身,身房为宾,客,客提供的,服,服务适合,和,和满足宾,客,客需要的,程,程度，或,者,者说是指,服,服务能够,满,满足宾客,需,需求特性,的,的总合。,服,务,务,质,质,量,量,的,的,真,真,正,正,内,内,涵,涵,，,，,不,不,仅,仅,是,是,宾,宾,客,客,需,需,求,求,满,满,足,足,的,的,综,综,合,合,反,反,映,映,，,，,而,而,且,且,是,是,健,健,身,身,房,房,“,“,软,软,件,件,”,”,和,和,“,“,硬,硬,件,件,”,”,完,完,美,美,结,结,合,合,的,的,具,具,体,体,体,体,现,现,。,。,（四）服务,质,质量的特性,文明性,功能性,舒适性,时间性,经济性,安全性,（五）服务,质,质量的重要,性,性,服务质量决,定,定健身房的,信誉,服务质量决,定,定健身房的,生存,服务质量决,定,定健身房的,效益,服务质量决,定,定健身房的,发展,（六）服务,质,质量的基本,内,内容,1、优良的,服,服务态度,2、完好的,服,服务设备,3、齐全的,服,服务项目,4、灵活的,服,服务方式,5、娴熟的,服,服务技能,6、科学的,服,服务程序,7、快速的,服,服务效率,二、接待与,咨,咨询服务,消费者,休闲,现场,电视,其他,参与性消费,观赏性消费,运动,锻炼,（一）健身消费类,型,型,1、按照宾,客,客消费,目标的选定,程,程度,划分,（1）全确,定,定型（2）,半,半确定型（3）不确定,型,型,2、按照宾,客,客消费,行为表现特,征,征,划分,（1）习惯,型,型（2）理,智,智型（3）,感,感情型（4,）,）冲动型,（5）经济,型,型（6）从,众,众型（7）,疑,疑虑型（8,）,）随意型,3、,按照宾客的,情感反应,划分,（1）沉静,型,型,（2）谦虚,型,型,（3）健谈,型,型,（4）反抗,型,型,（5）激动,型,型,（二）了解,宾,宾客的类型,（三）观察,的,的方法,1、静态观,察,察,要调动所有,的,的感官进行,观,观察，从宾,客,客的衣着服,饰,饰、神情、,姿,姿态、体形,、,、行为等方,面,面迅速做出,判,判断。,2、,动,动态,观,观察,通过,与,与宾,客,客的,交,交谈,，,，了,解,解宾,客,客的,需,需要,及,及时,判,判断,宾,宾客,的,的类,型,型和,消,消费,需,需求,。,。,（四,）,）服,务,务的,方,方式,1、,因,因人,而,而异,地,地提,供,供服,务,务,（1,）,）对,于,于爱,讨,讨价,还,还价,、,、好,占,占便,宜,宜、,一,一直,问,问价,钱,钱的,宾,宾客,。,。,（2,）,）对,于,于虚,荣,荣、,自,自负,、,、穿,着,着入,时,时，,喜,喜欢,谈,谈论,、,、吹,嘘,嘘自,己,己的,宾,宾客,。,。,（3,）,）对,于,于有,明,明确,消,消费,意,意愿,，,，主,观,观意,识,识很,强,强，,比,比较,固,固执,的,的宾,客,客。,（4,）,）对,于,于健,身,身消,费,费非,常,常仔,细,细、,苛,苛求,和,和过,于,于要,求,求优,质,质服,务,务的,宾,宾客,。,。,（5,）,）对,于,于与,健,健身,健,健美,行,行业,相,相关,的,的专,业,业内,行,行的,宾,宾客,。,。,2、,把,把握,特,特点,，,，积,极,极争,取,取每,一,一位,宾,宾客,（1,）,）对,于,于确,定,定型,的,的宾,客,客,（2,）,）对,于,于半,确,确定,型,型的,宾,宾客,（3,）,）对,于,于不,确,确定,型,型的,宾,宾客,（五,）,）咨,询,询与,指,指导,咨询,是,是健,身,身指,导,导员,根,根据,宾,宾客,提,提出,的,的有,关,关健,身,身健,美,美原,理,理、,方,方法,和,和知,识,识等,问,问题,进,进行,耐,耐心,细,细致,的,的解,答,答和,指,指导,。,。,咨询,能,能力,是,是健,身,身指,导,导员,专,专业,水,水平,、,、语,言,言表,达,达能,力,力及,与,与宾,客,客沟,通,通能,力,力的,综,综合,体,体现,，,，也,是,是获,得,得宾,客,客满,意,意度,的,的关,键,键一,步,步。,咨询,的,的内,容,容,咨询,方,方法,1、,咨,咨询,的,的内,容,容,讲解,健,健身,健,健美,项,项目,的,的作,用,用、,原,原理,讲解,健,健身,健,健美,项,项目,的,的方,法,法、,步,步骤,介绍,所,所采,用,用健,身,身健,美,美产,品,品,说明,健,健身,健,健美,项,项目,的,的时,间,间安,排,排,说明,健,健身,健,健美,项,项目,的,的效,果,果,2、,咨,咨询,方,方法,要注,意,意宾,客,客能,够,够听,懂,懂、,听,听进,去,去、,有,有反,映,映。,要注,意,意说,话,话婉,转,转。,要有,一,一定,的,的说,服,服力,，,，语,言,言要,肯,肯定,，,，眼,神,神要,自,自信,。,。,要,把,把,握,握,适,适,度,度,的,的,原,原,则,则,。,。,要,始,始,终,终,紧,紧,密,密,结,结,合,合,宾,宾,客,客,的,的,个,个,人,人,和,和,群,群,体,体,情,情,况,况,，,，,为,为,其,其,专,专,门,门,设,设,计,计,“,“,个,个,人,人,和,和,集,集,体,体,健,健,身,身,健,健,美,美,方,方,案,案,、,、,计,计,划,划,和,和,处,处,方,方,”,”,。,。,三、解决,疑,疑难问题,与,与避免纠,纷,纷方法,（一）,产生疑难,问,问题的原,因,因,对健身健,美,美过程中,出,出现的暂,时,时性问题,不,不理解,内部与外,部,部的协调,期望值与,效,效果的偏,差,差,宾客与健,身,身指导员,的,的理念、,观,观点不一,致,致,（二）避,免,免纠纷的,方,方法,在健身房,中,中，宾客,的,的疑问和,不,不满通过,不,不同的方,式,式表达，,而,而冲动地,与,与健身指,导,导员发生,争,争执就意,味,味着产生,纠,纠纷，避,免,免纠纷的,方,方法是要,在,在宾客出,现,现冲动之,前,前做好以,下,下工作：,礼貌待客,，,，建立好,感,感。,表述清楚,，,，交代明,白,白。,细心观察,，,，及时调,整,整。,做好跟踪,服,服务。,（三）解,决,决纠纷的,方,方法,健身指导,员,员在日常,工,工作中要,尽,尽力消除,发,发生纠纷,的,的潜在因,素,素。一旦,纠,纠纷发生,了,了，首先,检,检查自己,的,的服务，,疏,疏导宾客,不,不满情绪,，,，积极化,解,解矛盾，,处,处理妥当,；,；即使确,实,实是宾客,不,不对，也,要,要摆事实,，,，讲道理,，,，善言解,释,释，取得,宾,宾客的理,解,解。,1、热情,接,接待投诉,的,的宾客,2、耐心,倾,倾听,3、及时,处,处理,四、健身,指,指导员的,工,工作职责,（一）组,织,织和带领,健,健身健美,消,消费者积,极,极参,加健身健,美,美活动。,（二）指,导,导健身健,美,美消费者,科,科学地进,行,行锻,炼，有效,提,提高锻炼,效,效果。,（三）引,导,导大众进,行,行合理的,健,健身健美,消,消费,和健康投,资,资。,五、健身,指,指导员的,“,“素质桶,理,理论”,所谓健身,指,指导员的,“,“素质桶,理,理论”，,就,就是把其,素,素质看作,一,