客户服务的有效沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,华润置地（合肥）物业管理有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,华润置地,(,合肥,),物业管理有限公司,合肥高新技术产业开发区香樟大道,299,号,No.299 Xiangzhang Road,Hefei New and High Technology Industrial Development Zone,电话,Tel,：,0551-5365101,传真,Fax:0551-5365109,华润置地（合肥）有限公司附属公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,溝通技巧,*,客户服,务,务中的,有,有效沟,通,通,小故事,：,：,一对夫,妻,妻相亲,相,相爱，,彼,彼此体,贴,贴入微,，,，两人,有,有一个,共,共同的,爱,爱好就,是,是吃鱼,。,。每次,吃,吃鱼的,时,时候，,丈,丈夫总,会,会第一,时,时间将,鱼,鱼头夹,给,给妻子,，,，妻子,也,也会第,一,一时间,将,将鱼尾,夹,夹给丈,夫,夫，幸,福,福洋溢,在,在彼此,的,的脸上,几十年,过,过去了,，,，他还,是,是给她,夹,夹鱼头,，,，她还,是,是给他,夹,夹鱼尾,。,。,又过了,许,许多年,，,，白发,苍,苍苍的,他,他先走,了,了一步,，,，看着,丈,丈夫留,下,下来的,红,红色日,记,记本，,妻,妻子发,现,现了这,样,样一段,话,话：“,亲,亲爱的,又,又给我,夹,夹了鱼,尾,尾,看着她,津,津津有,味,味地吃,着,着我夹,给,给她的,鱼,鱼头，,我,我感到,满,满足、,幸,幸福,.,虽然鱼,头,头很好,吃,吃,但只要,她,她喜欢,，,，我愿,意,意一辈,子,子吃鱼,尾,尾。”,妻子这,才,才发现,:,丈夫最,爱,爱吃鱼,头,头,却一辈,子,子吃着,她,她夹给,的,的鱼尾,.,而她也,珍,珍藏了,一,一个秘,密,密,:,那就是,她,她最爱,吃,吃鱼尾,却一辈,子,子吃着,他,他夹给,的,的鱼头,.,两人虽,然,然幸福,地,地度过,了,了一生,但发现,这,这个秘,密,密后,她心里,还,还是感,到,到一些,遗,遗憾,觉察到,他,他们过,去,去的生,活,活中似,乎,乎缺少,了,了一些,什,什么东,西,西。,这个故,事,事里的,夫,夫妻缺,少,少什么,呢,呢,?,我们想,一,一想：,日,日日相,伴,伴的夫,妻,妻之间,尚,尚且如,此,此，更,何,何况我,们,们的工,作,作伙伴,呢,呢？在,工,工作中,因,因为信,息,息不对,称,称或先,入,入为主,而,而产生,沟,沟通不,畅,畅，造,成,成诸多,遗,遗憾和,误,误会。,缺少的,是,是沟通,在我们,的,的现实,工,工作与,生,生活中,，,，父母,们,们常常,无,无法接,受,受青年,人,人的新,潮,潮观念,，,，儿女,们,们也总,是,是抱怨,父,父母太,固,固执、,太,太保守,；,；指挥,官,官常责,怪,怪士兵,不,不听指,挥,挥，而,士,士兵则,怪,怪罪指,挥,挥官不,通,通人情,；,；下级,抱,抱怨上,级,级家长,作,作风、,刚,刚愎自,用,用，上,级,级领导,也,也批评,下,下级缺,乏,乏责任,心,心、不,安,安心本,职,职工作,；,；企业,主,主管常,常,常发出,部,部属太,难,难管的,哀,哀叹，,而,而部属,也,也总在,背,背后议,论,论主管,太,太无能,、,、太不,称,称职，,需要协,作,作时，,部,部门之,间,间相互,推,推诿，,矛,矛盾重,重,重,缺,乏,乏,沟,沟,通,通！,培训内,容,容,为什么,要,要沟通,什么是,沟,沟通,有效沟,通,通的技,巧,巧,内容一,1.,为什么,要,要沟通,管理者,70,的时,间,间用在,沟,沟通上,现实中,70,的问,题,题是由,于,于沟通,障,障碍引,起,起的,双,70,定律,两组调,研,研数据,美国著,名,名学府,普,普林斯,顿,顿大学,对,对一万,名,名调研,对,对象进,行,行分析,的,的结果,显,显示：,“,“智慧,”,”、“,专,专业技,术,术”和,“,“经验,”,”只占,成,成功因,素,素的,，,决,决定于,良,良好的,人,人际沟,通,通。,美国著,名,名学府,普,普林斯,顿,顿大学,对,对一万,名,名调研,对,对象进,行,行分析,的,的结果,显,显示：,“,“智慧,”,”、“,专,专业技,术,术”和,“,“经验,”,”只占,成,成功因,素,素的,，,决,决定于,良,良好的,人,人际沟,通,通。,知识、,技,技巧、,态,态度,一个职,业,业人士,所,所需要,的,的三个,最,最基本,的,的技能,：,：沟通,的,的技巧,、,、管理,的,的技巧,和,和团队,合,合作的,技,技巧。,除去睡,眠,眠时间,，,，人们,80%,以上的,时,时间都,用,用在传,递,递或接,受,受信息,上,上。,一个人,成,成功的,因,因素，,75,靠沟,通,通，,25,靠天,才,才和能,力,力。沟,通,通技巧,已,已经成,为,为个人,成,成功的,必,必要条,件,件。,员工在,工,工作中,的,的成就,取,取决于,生存能,力,力,生存技,巧,巧,生存需,要,要,无处不,在,在,无时不,在,在,著名世,界,界级管,理,理大师,德,德鲁克,：,：沟通,不,不是万,能,能的，,但,但没有,沟,沟通却,是,是万万,不,不能的,！,！,沟通,内容二,2.,什么是,沟,沟通,一,个小问,题,题：,“若林,中,中,树,倒时無,人,人听,见,会,有声响,吗,?”,答曰:,“,“没,有,有”,树,倒了,确实会,产,产生,声波,但,但除非,有,有人感,知,知到了,否則,就是,没,没有声,响,响.,沟通,只在有接受者,时,才,会发,生.,为了设定的,目标,，,把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程,。,2.1,沟通是,什,什么,有明确,目,目标,沟通信,息,息、思,想,想和感,情,情,达成共,同,同协议,1,2,3,沟通的,三,三大要,素,素,2.2,反馈,噪音,信息,思想,情感,发送者,参照系,接受者,参照系,噪音,沟通一定是一个双向的过程！,沟通的,双,双向性,2.3,发出的,讯,讯息,=,接收的,讯,讯息,有效的,沟,沟通,2.4,内容三,3.,有效沟,通,通的技,巧,巧,3.1,沟通的,方,方式,3.2,电话沟,通,通技巧,3.3,面对面,沟,沟通技,巧,巧,沟通的,方,方式,3.1,接听、,拨,拨打电,话,话的基,本,本程序,接听、,拨,拨打电,话,话的基,本,本技巧,应对电,话,话中特,殊,殊事件,的,的技巧,电话沟,通,通的技,巧,巧,3.2,面对面,的,的沟通,技,技巧,说,听,动,写,笑,问,面对面,的,的沟通,技,技巧,3.3,从整体,、,、大方,向,向开始,说,说,一面说,一,一面要,确,确认对,方,方,是否理,解,解,完整，,无,无遗漏,一个人,说,说话大,约,约平均,125,180,字,/,分钟；,可,可以听,并,并了解,600,900,字的意,思,思,沟通的,核,核心,说,3.1.1,态度：,热,热情、,真,真诚、,耐,耐心,把握好,语,语气、,语,语调、,语,语速,措辞要,简,简洁、,专,专业、,文,文雅,是的！,音,音色也,是,是一种,重,重要的,非,非语言,文,文字语,言,言！,不同的,音,音色比,话,话语本,身,身传递,的,的信息,更,更多。,交谈中,，,，语气,和,和重音,的,的不同,会,会给对,方,方带来,不,不同的,印,印象和,感,感受。,你一定,要,要注意,抑,抑扬顿,挫,挫！,你能否,读,读出这,么,么多种,意,意思？,“,请别客,气,气，这,是,是我们,应,应该做,的,的”,高兴的,沮丧的,愤怒的,平和的,亲切的,质疑的,肯定的,结合工,作,作，你,有,有什么,体,体会？,上帝赋,予,予我们,人,人类一,张,张嘴,两只耳,朵,朵，也,就,就是让,我,我们多,听,听少说,。,。,-,苏格拉,底,底,沟通的,基,基础,听,3.1.2,聽,要用耳,朵,朵听,对方至,上,上,一心一,意,意专心,去,去听,眼睛要,看,看着对,方,方,倾听的,五,五个层,次,次,1,听而不,闻,闻,（,不做任,何,何努力,去,去聆听,）,）,3,有选择,性,性地听,（,只听你,感,感兴趣,的,的内容,）,）,2,假装听,（,做出假,像,像聆听,）,）,4,专注地,听,听,（,认真地,听,听讲话,，,，并与,亲,亲身经,历,历做比,较,较）,5,、设身,处,处地地,听,听，即,倾,倾听,（用心,和,和脑来,倾,倾听并,做,做出反,映,映，以,理,理解讲,话,话的内,容,容、目,的,的和情,感,感。）,用手指排,人,人字,有效倾听,的,的九个原,则,则,不要打断,讲,讲话人,设身处地,从,从对方,角,角度来着,想,想,要努力做,到,到不发,火,火,针对听到,的,的内容，,而,而不是,讲,讲话者本,人,人,使用鼓励,性,性言辞，,眼,眼神交,流,流，赞许,地,地点头,等,等,避免使用,“,“情绪性,”,”言辞,：,：“您应,该,该”、,“,“绝对,”,不要急于,下,下结论,提问,复述、引,导,导,少说！,多听！,智者善听，,愚者善说,开放式,封闭式,探索式,反射式,沟通的行,为,为,问,3.1.3,(,一,),微笑的原,则,则,1,微笑应,该,该发自内,心,心,2,微笑应,该,该包含开,朗,朗、体谅,、,、心平气,和,和,(,二,),微笑练习,微笑服务,要,要收到良,好,好的效果,，,，还要和,眼,眼睛、身,体,体、语言,三,三个方面,结,结合起来,。,。,一、放松,面,面部肌肉,，,，然后使,嘴,嘴角微微,向,向上翘起,，,，让嘴唇,略,略呈弧形,。,。在不牵,动,动鼻子、,不,不发出笑,声,声、不露,出,出牙龈的,前,前提下，,轻,轻轻一笑,；,；,二、闭上,眼,眼睛 ，,调,调动感情,，,，并发挥,想,想象力，,或,或回忆美,好,好的过去,或,或展望美,好,好的未来,，,，使微笑,源,源自内心,，,，有感而,发,发；,三、对着,镜,镜子练习,，,，使眉,、,、眼、面,部,部肌肉、,口,口形在笑,时,时和谐统,一,一；,四、当众,练,练习法，,按,按照以上,方,方法，当,众,众练习，,使,使微笑规,范,范、自然,、,、大方，,克,克服羞涩,和,和胆怯的,心,心理 。,沟通的灵,魂,魂,笑,3.1.4,(,一,),记录的内,容,容 ：,5W1H,Who,（是谁）,What,（什么事,）,）,When,（什么时,候,候）,Where,（什么地,方,方）,Why,（为什么,）,）,How,（怎么样,）,）,(,二,),记录的技,巧,巧,只记重点,词,词、重点,句,句和一些,重,重点的数,字,字。,沟通的见,证,证,写,3.1.5,(,一,),目光,(,二,),肢体语言,美国心理,学,学家艾伯,特,特,.,梅拉比安,：,：,沟通的主,要,要成分,=,7%,语言文字,+38%,声音,+55%,非语言,身体部位,具体操作,头部,头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。,不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。,表情,随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；,眼睛,保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的,60,80,。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在,20,。,站姿,站直，头部微向前倾。,坐姿,坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。,沟通的助,力,力,动,3.1.2,营造良好,的,的沟通氛,围,围,良好的礼,仪,仪,点头与微,笑,笑,身体前倾,和对方目,光,光接触,不要胸前,叉,叉手,你能看出,他,他们的立,场,场吗？,沟通的黄,金,金定律：,你想怎样,被,被对待，,你,你就怎样,对,对待别人,沟通的白,金,金定律：,以别人喜,欢,欢的方式,去,去对待他,们,们,沟通定律,课程总结,1,、了解沟,通,通、有效,沟,沟通的基,本,本概念、,沟,沟通的三,大,大要素,;,2,、掌握有,效,效沟通技,巧,巧：沟通,的,的方式、,行,行为：说,、,、听、问,、,、笑、写,、,、动,;,3,、沟通技,巧,巧在客户,服,服务中的,应,应用。,尾声,沟通不仅,是,是一种技,巧,巧，更是,一,一门艺术,。,。,艺术贵在,精,精,精存于心,。,。,谢谢！,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。16:39:5416:39:5416:39,11/8/2022 4:39:54 PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。11月-2216:39:5416:39,Nov-2208-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。16:39:5416:39:5416:39,Tuesday,November8,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:39:5416:39:54,November 8, 2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:39:54,下,下,午,午16:39:5511,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十一月224:39 下,午,午11月-2216:39,November8,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/8 16:39:5516:39:55,08 November2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。4:39:55,下,下午4:39,下,下午16:39:5511月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。16:39:5516:39:5516:39,11/8/20224:39:55 PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。11月-2216:39:5516:39,Nov-2208-Nov-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。16:39:5516:39:5516:39,Tuesday,November8,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。11月-2211月-2216:39:5516:39:55,November8,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:39:55,下,下,午,午16:39:5511月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十一月 224:39,下,下午11月-2216:39,November 8, 2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/11/816:39:5516:39:55,08November2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。4:39:55 下午4:39,下,下午16:39:5511月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。16:39:5516:39:5516:39,11/8/2022 4:39:55 PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。11,月,月-2216:39:5516:39,Nov-2208-Nov-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。16:39:5516:39:5516:39,Tuesday,November8,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。11月-2211月-2216:39:5516:39:55,November 8, 2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:39:55,下,下,午,午16:39:5511,月,月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十一,月,月224:39,下,下,午,午11,月,月-2216:39,November8,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/11/8 16:39:5516:39:55,08 November2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。4:39:55 下午4:39,下,下午16:39:5511月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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