危机管理概论(PPT 63页)

,第一章,危机管理,概,概论,本章学习,内,内容：,1-1,危机概述,1-2,危机管理,概,概述,1-3,企业危机,及,及企业危,机,机管理,1-4,危机管理,的,的起源与,发,发展,引例：三,次,次事故，,一,一个共同,特,特点：,1,、,BP,漏油事,件,件,海面油,渍,渍范围,大,大如三,个,个香港,海面油,渍,渍范围,大,大如三,个,个香港,漏油事,件,件发生,一,一个月,，,，该公,司,司股价,下,下跌三,分,分之一,，,，市值,蒸,蒸发近,700,亿美元,。,。此外,，,，漫长,的,的诉讼,和,和赔偿,仍,仍然等,待,待着这,家,家全球,一,一流的,石,石油公,司,司。,2012,年,2,月,29,日与原,告,告方达,成,成了赔,偿,偿,140,亿美元,的,的和解,协,协议。,英,英国石,油,油（,BP,）墨西,哥,哥湾石,油,油泄漏,案,案即将,于,于下周,一,一在新,奥,奥尔良,开,开庭审,理,理。对,于,于,BP,而言，,一,一个中,心,心问题,是,是，事,发,发时员,工,工是否,存,存在重,大,大过失,。,。按照,美,美国,清洁水,法,法,，如果,员,员工犯,有,有重大,过,过失，,BP,可能被,处,处以最,高,高,175,亿美元,的,的罚款,。,。如果,不,不能证,明,明存在,重,重大过,失,失，那,么,么这家,英,英国公,司,司将面,临,临最高,大,大约,45,亿美元的罚,款,款。不过，,BP,一直否认存,在,在重大过失,。,。,1987,年,8,月,31,日，戴安娜,王,王妃在巴黎,死,死于一次可,怕,怕的撞车事,故,故，结果引,发,发了民众对,此,此事规模空,前,前的震惊和,不,不信任，并,对,对王妃之死,深,深感悲痛。,英,英国人民深,深,深钦佩戴安,娜,娜王妃给予,各,各个慈善机,构,构的捐助，,因,因而对她的,意,意外死亡悲,痛,痛至极。而,女,女王伊丽莎,白,白二世在王,妃,妃去世的当,天,天却只发表,了,了一句话的,声,声明：“伊,丽,丽莎白女王,和,和王子对此,事,事深感震惊,，,，也深表悲,痛,痛。”声明,是,是如此简单,，,，没有一点,人,人道的关怀,，,，没有令人,信,信服的悲伤,，,，就好像女,王,王与此毫无,关,关系。而且,，,，在悲剧发,生,生之后的一,次,次教堂布道,会,会上，女王,还,还郑重要求,，,，永远不要,在,在她面前提,起,起戴安娜的,名,名字。,结果，,6,天之内，伦,敦,敦报纸的头,版,版头条都发,布,布了民众极,大,大的愤慨之,情,情，质问：,“,“女王安在,？,？”全世界,数,数万人都在,哀,哀悼：为什,么,么不是她？,有,有些人甚至,公,公开质问：,世,世上有什么,人,人，尤其是,为,为人祖母的,女,女王，能对,亲,亲人之死如,此,此冷漠？正,如,如许多处于,危,危机中的公,司,司总裁一样,，,，女王低估,了,了危机的程,度,度和公众的,情,情感。等到,她,她听了沟通,顾,顾问的建议,，,，再向全国,发,发布生动的,、,、充满感情,的,的演讲时，,一,一切已为时,已,已晚。她的,声,声誉受到玷,污,污，民众对,君,君主制的支,持,持也在一周,之,之内跌落,40%,，这是现代,史,史上从未有,过,过的事。,1,2,下面这张图,片,片就是法国,人,人为纪念戴,安,安娜在出事,隧,隧道口上面,立,立的纪念碑,。,。,1999,年,6,月，可口可,乐,乐，这家位,居,居世界首位,的,的软饮料公,司,司，尽管拥,有,有充足的时,间,间、技术资,源,源和公共关,系,系，有能力,在,在早期阶段,控,控制事态，,但,但却未能妥,善,善处理其历,史,史上最大的,一,一次危机。,事,事情起因于,比,比利时的消,费,费者提出，,可,可口可乐引,发,发了重大疾,病,病，要求可,口,口可乐公司,补,补偿住院治,疗,疗费用，而,该,该公司却坚,称,称它的产品,是,是安全的。,实,实际上，由,于,于可口可乐,公,公司在安特,卫,卫普的加工,厂,厂没有按照,惯,惯例实施产,品,品检测，结,果,果使一些细,微,微毒素进入,饮,饮料之中，,引,引发了事故,。,。最后有,2000,多人得病，,其,其中有些只,是,是癔病，另,外,外一些人是,一,一般的疾病,。,。当可口可,乐,乐公司否认,其,其产品对消,费,费者有不良,作,作用时，其,所,所造成的影,响,响是显而易,见,见的。,受害者家庭,向,向比利时政,府,府和法国政,府,府施加压力,，,，要求可口,可,可乐公司收,回,回产品。事,后,后，可口可,乐,乐总裁也承,认,认，他未能,及,及早地了解,问,问题的严重,性,性，在事故,处,处理过程中,过,过于依赖下,属,属单位，也,未,未能尽快抓,住,住机会，亲,自,自向两国政,府,府的部长解,释,释清楚。两,个,个星期之后,，,，公司再一,次,次面临产品,收,收回，这一,次,次是在芬兰,发,发现了更多,被,被污染的瓶,装,装饮料。事,态,态进一步恶,化,化。可口可,乐,乐公司在此,次,次事件中总,损,损失,1.3,万亿美元，,几,几乎是预期,的,的两倍，当,年,年利润损失,31%,CEO,依维斯特被,撤,撤职。,1-1,危机概述,一、危机的,概,概念,二、危机的,特,特性,三、危机的,生,生命周期,四、危机的,诱,诱因,五、危机的,分,分类,一、危机的,概,概念：,见仁见智的,概,概念,从字面理解,：,：危：危险,机,机：机会,是组织命运,转,转机与恶化,的,的分水岭,!,危机,转,转机,商,商机,云南丽江地,震,震（,1996,年,2,月,3,日,19,时,14,分，,7.0,级地震）：,二、危机的,特,特性：,突发性,危害性,公众性,紧迫性,双重性,紧急事件,突发事件,危险性,不确定性,危机,三、危机的,生,生命周期,1,、潜伏期,大多危机都,有,有一个从量,变,变到质变的,过,过程。潜伏,期,期是导致危,机,机发生的各,种,种诱因逐渐,积,积累的过程,。,。这时，危,机,机并没有真,正,正发生，但,却,却表现出一,些,些征兆，预,示,示着危机即,将,将来临。在,危,危机爆发之,前,前，如果能,及,及时发现危,机,机的各种征,兆,兆，并提前,采,采取措施将,危,危机遏制在,萌,萌芽状态，,则,则可以收到,事,事半功倍的,效,效果，避免,可,可能造成的,危,危害。,2,、爆发期,当各种诱因,积,积累到一定,的,的程度，就,会,会导致危机,的,的爆发。此,时,时，组织正,常,常的运转秩,序,序受到破坏,，,，组织形象,受,受损，组织,的,的根本利益,受,受到威胁,组,组织的生存,与,与发展经历,着,着严峻的考,验,验，组织管,理,理层将经受,来,来自各方面,利,利益相关者,的,的巨大压力,。,。在危机爆,发,发之后，如,果,果不立即处,理,理，危机将,可,可能进一步,升,升级，影响,范,范围和影响,强,强度有可能,进,进一步扩大,。,。,3,、持续期（,Chronic period,）,在这一时期,，,，组织着手,对,对危机进行,处,处理，包括,开,开展危机调,查,查、进行危,机,机决策、控,制,制危机危害,范,范围与程度,、,、实施危机,沟,沟通、开展,各,各种恢复性,工,工作等。持,续,续期是组织,强,强烈震荡的,时,时期，涉及,资,资源调配、,人,人员调整、,机,机构改组等,。,。在这一时,期,期，组织危,机,机处理的决,策,策水平和决,策,策速度至关,重,重要。,4,、解决期,在解决期，,危,危机事态已,经,经得到控制,，,，危机爆发,后,后所引发的,各,各种显性化,问,问题基本得,到,到解决，危,机,机风暴已经,过,过去，组织,管,管理层所承,受,受的压力减,弱,弱。此时，,组,组织要谨防,就,就事论事，,要,要善于通过,危,危机的现象,，,，寻找危机,发,发生的本质,原,原因，并提,出,出针对性的,改,改进措施,防,防止危机可,能,能引起的各,种,种后遗症和,危,危机卷土重,来,来。,上述危机的,四,四个发展阶,段,段是危机生,命,命周期的一,般,般状态，但,并,并不是所有,危,危机的必经,阶,阶段。有些,危,危机的爆发,可,可能没有任,何,何征兆，或,者,者危机征兆,的,的持续时间,极,极其短，跳,过,过了潜伏期,；,；有些危机,在,在潜伏期就,被,被组织所觉,察,察并迅速采,取,取了相应的,措,措施，危机,被,被遏制在萌,芽,芽状态，不,再,再进入爆发,期,期；有些危,机,机不能妥善,得,得以解决，,可,可能导致组,织,织的破产、,例,例闭，因此,没,没有解决期,。,。要具体问,题,题具体分析,。,。,四,、危机的诱,因,因,组织危机的,诱,诱因主要分,为,为两大类，,其,其一是外部,环,环境变化，,其,其二是内部,管,管理不善。,五、危机分,类,类,1,、按照危机,产,产生的诱因,，,，可分为内,生,生型、外生,型,型、内外双,生,生型危机。,2,、按照其影,响,响的时空范,围,围，可以将,危,危机划分为,国,国际危机、,国,国内危机、,区,区域危机和,组,组织危机。,3,、按照危机,发,发生的领域,分,分类，危机,可,可以具体划,分,分为政治性,危,危机、社会,性,性危机、宏,观,观经济性危,机,机、生产性,危,危机、自然,性,性危机。,4,、按照危机,情,情境中主体,的,的态度，可,将,将危机划分,为,为一致性危,机,机和冲突性,危,危机两类。,1-2,危机管理,一、危机管,理,理的概念,二、危机管,理,理的特点,三、危机管,理,理的阶段,四、危机管,理,理的原则,一、危机管,理,理的概念：,对于企业而,言,言危机管理,是,是指企业在,经,经营过程当,中,中，针对可,能,能面临的或,正,正在面临的,危,危机，所进,行,行的一切管,理,理活动的总,称,称，目的在,于,于消除或降,低,低危机所带,来,来的威胁和,损,损失，乃至,变,变危险为机,会,会。,概念的重点,：,：,危机管理是,一,一个时间序,列,列，既包括,危,危机爆发前,的,的管理，也,包,包括危机爆,发,发后的管理,。,。,危机管理的,目,目的在于减,少,少乃至消除,危,危机可能带,来,来的危害。,二、危机管,的,的特点,1,危机管理,的,的可预防性,2,危机管理,的,的系统性,3,危机管理,的,的灵活性,在危机管理,中,中，一方面,需,需要遵循一,定,定的规律，,另,另 一方,面,面又要见机,行,行事，因时,因,因地制宜。,4,危机管理,的,的开放性,危机状态下,，,，组织面临,各,各方挑战，,如,如消费者、,政,政,府,府部,门,门、媒体等,。,。所以，危,机,机管理本身,不,不是一个,封闭系统，,相,相反，危机,管,管理的环境,、,、对象等都,是,是,开放性的。,三,、危机管理,的,的阶段,对于危机管,理,理的阶段界,定,定有着许多,的,的说法，其,实,实质都是把,危,危机管理行,为,为渗透到危,机,机生命周期,中,中。在众多,的,的危机管理,阶,阶段分析方,法,法中，有三,种,种最为学界,所,所认同的模,型,型，分别是,:,芬克,(Fink),的四阶段生,命,命周期模型,(1986),、米特罗夫,(Mitroff),的五阶段模,型,型,(1994),和最基本的,三,三阶段模型,。,。,米特罗夫,(Mitroff),的五阶段模,型,型：,信号侦测,:,探测和预防,:,控制损害,:,恢复阶段,:,学习阶段,:,最基本的三,阶,阶段模型,:,三阶段模型,很,很难考证是,谁,谁最先提出,的,的，但为伯,奇,奇,(Birch),和古斯,(Guth),等很多危机,管,管理专家所,推,推崇。它把,危,危机管理分,成,成,:,危机前,:,危机,:,危机后,:,四、危机管,理,理的原则,1,、预防第一,原,原则,所谓凡事预,则,则立，不预,则,则废，企业,的,的危机管理,应,应该从事前,做,做起，在机,制,制上避免危,机,机的发生，,在,在危机的诱,因,因还没有演,变,变成危机之,前,前就将其平,息,息,-,使用少量的,钱,钱预防，而,不,不是花大量,的,的钱治疗,2,、公众利益,至,至上原则,在危机处理,过,过程中，应,将,将公众的利,益,益置于首位,，,，以企业长,远,远发展为危,机,机管理的出,发,发点。要想,取,取得长远利,益,益公司在,处,处理危机时,就,就应更多地,关,关注各利益,相,相关者的利,益,益，而不是,公,公司的短期,利,利益。,几年前，许,多,多客户入住,现,现代城后，,发,发现屋子里,有,有一股尿的,味,味道，发展,商,商经过仔细,调,调查，发现,是,是由于在冬,季,季施工的时,候,候水泥里都,放,放一种添加,剂,剂，它在夏,天,天的时候会,释,释放出氨气,，,，从而使整,个,个房间几乎,成,成了,WC,。,100,多家业主,集,集体要求,发,发展商给,予,予一个妥,善,善的解决,方,方案。北,京,京青年报,等,等媒体迅,速,速曝光此,事,事。潘石,屹,屹立即发,表,表公开声,明,明：解释,缘,缘由，愿,无,无条件退,房,房，并返,还,还双倍同,期,期银行利,率,率，同时,向,向业主写,信,信诚恳道,歉,歉。反应,之,之快，姿,态,态之高，,赢,赢得了舆,论,论的好感,，,，最终平,息,息了众怒,。,。经此一,事,事，现代,城,城的名声,大,大噪，潘,石,石屹的“,连,连本带息,无,无理由退,房,房”的做,法,法在社会,引,引起了很,大,大的轰动,，,，一拨又,一,一拨的客,户,户涌向现,代,代城。一,场,场原本重,大,大的销售,危,危机就这,样,样转变成,了,了机会。,案例：潘,石,石屹,屹,的危机攻,略,略,3,、主动面,对,对原则,危机发生,之,之后，不,论,论危机的,责,责任在何,方,方，企业,都,都应主动,承,承担一定,的,的责任。,即,即使受害,者,者对于危,机,机的爆发,负,负有一定,的,的责任，,企,企业也不,应,应急于追,究,究，否则,容,容易加深,矛,矛盾，不,利,利于问题,的,的解决。,在,在情况尚,未,未查明、,公,公众反映,强,强烈之时,，,，企业可,以,以采取高,姿,姿态，宣,布,布如果责,任,任在于自,己,己，一定,负,负责赔偿,，,，以尽快,消,消除危机,的,的影响。,案例回放：,1982,年,9,月,29,日至,30,日，芝加,哥,哥地区有,人,人因服用,“,“泰诺”,止,止痛胶囊,（,（ “泰,诺,诺”是强,生,生公司生,产,产的用于,治,治疗头痛,的,的止痛胶,囊,囊。作为,强,强生公司,主,主打产品,之,之一，年,销,销售额达,4.5,亿美元。,）,）而死于,氰,氰中毒，,开,开始是死,亡,亡,3,人，后增,至,至,7,人，随后,又,又传说在,美,美国各地,有,有,25,人因氰中,毒,毒死亡或,致,致病。后,来,来，这一,数,数字增至,2000,人（实际,死,死人数为,7,人）。一,时,时舆论大,哗,哗。 “,泰,泰诺”胶,囊,囊的消费,者,者十分恐,慌,慌，,94%,的服药者,表,表示绝不,再,再服用此,药,药。医院,、,、药店纷,纷,纷拒绝销,售,售泰诺。,案例：强,生,生的生死,挑,挑战,强生的应,对,对,1,、,在全国范,围,围内立即,收,收回全部,“,“泰诺”,止,止痛胶囊,，,，价值近,1,亿美元。,并,并投入,50,万美元利,用,用各种渠,道,道通知医,院,院、诊所,、,、,药,药店、,医,医生停止,销,销售。,2,、以真诚,和,和开放的,态,态度与新,闻,闻媒介沟,通,通，迅速,地,地传播各,种,种真实消,息,息，无论,是,是对企业,有,有利的消,息,息，还是,不,不利的消,息,息。,3,、极配合,美,美国医药,管,管理局的,调,调查，在,五,五天时间,内,内对全国,收回的胶,囊,囊进行抽,检,检，并向,公,公众公布,检,检查结果,。,。,4,、为“泰,诺,诺”止痛,药,药设计防,污,污染的新,式,式包装，,以,以美国政,府,府发,布新的药,品,品包装规,定,定为契机,，,，重返市,场,场。,效果,：一年后,，,，泰诺产,品,品重新获,得,得了,30%,的市场份,额,额。,4,、快速反,应,应原则,好事不出,门,门，坏事,传,传千里。,在,在危机出,现,现的最初,12-24,小时内，,消,消息会象,病,病毒一样,，,，以裂变,方,方式高速,传,传播,。而这时,候,候，可靠,的,的消息往,往,往不多,充斥着谣,言,言和猜测,。,。媒体、,公,公众及政,府,府都密切,注,注视公司,发,发出的第,一,一份声明,。,。对于公,司,司在处理,危,危机方面,的,的做法和,立,立场，舆,论,论赞成与,否,否往往都,会,会立刻见,于,于传媒报,道,道。公司,必,必须,当机立断,快速反应,，,，果决行,动,动,与媒体和,公,公众进行,沟,沟通,从而，迅,速,速控制事,态,态,否则会扩,大,大突发危,机,机的范围,，,，甚至可,能,能失去对,全,全局的控,制,制。,案例一：,危,危机中的,百,百事可乐,案件回放,:,1993,年,7,月，美国,百,百事可乐,公,公司突然,陷,陷入一场,灾,灾难。美,国,国的各个,角,角落都在,传,传说，在,罐,罐装百事,可,可乐内接,连,连出现了,注,注射器和,针,针头。甚,至,至有人活,灵,灵活现地,描,描述针头,如,如何刺破,了,了消费者,的,的嘴唇。,在,在艾滋病,蔓,蔓延的美,国,国，人们,立,立刻把此,事,事与传染,艾,艾滋病联,系,系起来。,一,一时间，,许,许多超级,市,市场把百,事,事可乐纷,纷,纷从货架,上,上撤走。,百,事,事,可,可,乐,乐,的,的,应,应,对,对,:,1,、,通,通,过,过,新,新,闻,闻,界,界,向,向,投,投,诉,诉,的,的,消,消,费,费,者,者,道,道,歉,歉,，,，,并,并,感,感,谢,谢,并,邀,邀,请,请,其,其,到,到,生,生,产,产,线,线,上,上,参,参,观,观,，,，,使,使,其,其,确,确,信,信,百,百,事,事,可,可,乐,乐,质,质,量,量,可,可,靠,靠,。,。,2,、不惜,代,代价买,下,下美国,所,所有电,视,视、广,播,播公司,的,的黄金,时,时间和,非,非黄金,时,时间反,复,复进行,辟,辟谣宣,传,传，并,播,播放百,事,事可乐,罐,罐装生,产,产线和,生,生产流,程,程录像,，,，使人,们,们看到,饮,饮料注,入,入之前,，,，空罐,个,个个口,朝,朝下、,经,经过高,温,温蒸汽,和,和热水,冲,冲击消,毒,毒后便,立,立即注,入,入百事,可,可乐饮,料,料，随,之,之封口,，,，整个,过,过程在,数,数秒钟,之,之内完,成,成,使消费,者,者看到,任,任何雇,员,员要在,数,数秒钟,之,之内将,注,注射器,和,和针头,置,置于罐,中,中都是,不,不可能,的,的。,3,、通过,与,与美国,食,食品与,药,药物管,理,理局密,切,切合作,，,，由该,局,局出面,揭,揭穿这,是,是件诈,骗,骗案，,政,政府部,门,门主管,官,官员和,公,公司领,导,导人共,同,同出现,在,在电视,荧,荧屏上,，,，事实,得,得以澄,清,清。,效果,:,由于百,事,事可乐,公,公司及,时,时地把,真,真相告,知,知公众,，,，其声,誉,誉很快,地,地得到,恢,恢复，,公,公众对,其,其产品,也,也就更,加,加信赖,百事可,乐,乐不仅,没,没有在,危,危机中,毁,毁灭,相反在,危,危机中,更,更得到,了,了提升,。,。,5,、真诚,沟,沟通原,则,则,当危机,发,发生之,后,后，大,众,众媒体,和,和社会,公,公众,最不能,容,容忍的,事,事情并,非,非危机,本,本身，,而,而是千,方,方百计,隐,隐瞒事,实,实真相,或,或故意,说,说谎,。企业,应,应尽快,与,与大众,媒,媒体取,得,得联系,，,，公布,事,事实真,相,相，促,使,使双方,互,互相理,解,解，消,除,除疑虑,与,与不安,。,。,尽管克,林,林顿总,统,统在任,期,期间美,国,国经济,比,比以往,任,任何时,候,候增长,都,都快，,尽,尽管他,在,在公民,权,权利和,福,福利制,度,度方面,政,政绩不,凡,凡，但,是,是，由,于,于克林,顿,顿总统,在,在他与,白,白宫实,习,习生莫,妮,妮卡,莱温斯,基,基不正,当,当个人,关,关系事,件,件中，,缺,缺乏判,断,断、缺,乏,乏真诚,、,、缺乏,信,信誉的,行,行为，,给,给他的,总,总统生,涯,涯留下,了,了难以,抹,抹掉的,污,污点。,他,他遭到,弹,弹劾。,由,由特别,法,法官出,具,具的一,份,份有争,议,议的报,告,告称：,克,克林顿,总,总统在,民,民事处,理,理中撒,谎,谎，在,大,大陪审,团,团面前,撒,撒谎，,妨,妨碍司,法,法。在,他,他的谎,言,言越来,越,越难以,自,自圆其,说,说时，,他,他在新,闻,闻媒体,和,和公众,心,心目中,的,的信誉,急,急骤下,降,降。,比尔,克林,顿,顿：,狂,狂躁,抑,抑郁,式,式的,危,危机,管,管理,6,、权,威,威证,实,实原,则,则,在危,机,机发,生,生后,，,，企,业,业不,要,要自,已,已整,天,天拿,着,着高,音,音喇,叭,叭叫,冤,冤，,而,而要,曲,曲线,救,救国,，,，请,重,重量,级,级的,第,第三,者,者在,前,前台,说,说话,，,，使,消,消费,者,者解,除,除对,自,自已,的,的警,戒,戒心,理,理，,重,重获,他,他们,的,的信,任,任。,2004,年,11,月,17,日，,河南,商,商报,刊登,了,了一,篇,篇题,为,为“,消,消费,者,者当,心,心，,巨,巨能,钙,钙有,毒,毒”,的,的报,道,道，,这,这篇,文,文章,迅,迅速,被,被多,家,家媒,体,体转,载,载。,11,月,19,日，,巨,巨能,公,公司,在,在北,京,京数,码,码大,厦,厦召,开,开第,一,一次,新,新闻,发,发布,会,会。,巨,巨能,总,总裁,李,李成,风,风告,诉,诉外,界,界：,巨,巨能,钙,钙确,实,实含,有,有双,氧,氧水,，,，但,双,双氧,水,水残,留,留量,不,不会,对,对人,体,体造,成,成伤,害,害，,产,产品,申,申请,报,报批,时,时严,格,格遵,循,循卫,生,生部,有,有关,规,规定,，,，符,合,合国,家,家标,准,准。,在漫,长,长的,等,等待,中,中，,12,月,3,日，,终,终于,等,等来,卫,卫生,部,部的,检,检测,结,结果,。,。卫,生,生部,通,通报,的,的主,要,要内,容,容是,，,，按,照,照巨,能,能钙,的,的推,荐,荐食,用,用量,，,，产,品,品中,的,的过,氧,氧化,氢,氢残,留,留量,在,在安,全,全范,围,围之,内,内。,12,月,8,日，,巨,巨能,钙,钙全,面,面上,架,架，,但,但是,从,从几,个,个大,城,城市,的,的销,售,售看,，,，消,费,费者,反,反应,冷,冷淡,。,。,案例,：,：巨,能,能钙,事,事件,1-3,企业,危,危机,及,及企,业,业危,机,机管,理,理,一、,企,企业,危,危机,的,的分,类,类,二、,企,企业,生,生命,周,周期,与,与企,业,业危,机,机,三、,企,企业,危,危机,管,管理,的,的作,用,用,一、,企,企业,危,危机,的,的分,类,类,具体,到,到企,业,业这,一,一特,定,定的,组,组织,而,而言,按,照,照其,发,发生,的,的具,体,体内,容,容，,危,危机,可,可以,分,分为,以,以下,4,类；,1,、战,略,略危,机,机,战略,危,危机,是,是指,由,由于,企,企业,对,对外,部,部环,境,境和,内,内部,条,条件,的,的错,误,误估,计,计，,使,使得,企,企业,战,战略,选,选择,失,失误,；,；或,者,者企,业,业战,略,略选,择,择虽,然,然正,确,确，,但,但由,于,于战,略,略执,行,行不,当,当而,给,给企,业,业造,成,成的,危,危机,。,。,案例,：,：,巨人,集,集团,的,的多,元,元化,战,战略,引,引发,的,的巨,人,人集,团,团破,产,产,2,、组,织,织危,机,机,组织,危,危机,是,是指,企,企业,组,组织,结,结构,与,与企,业,业目,标,标、,战,战略,、,、目,标,标市,场,场、,产,产品,特,特点,以,以及,发,发展,阶,阶段,不,不相,适,适应,，,，导,致,致企,业,业管,理,理效,率,率低,下,下、,组,组织,文,文化,落,落后,而,而引,发,发的,危,危机,。,。如,管,管理,层,层次,过,过多,，,，管,理,理机,构,构臃,肿,肿,决,决策,迟,迟缓,，,，部,门,门主,义,义盛,行,行；,企,企业,组,组织,形,形式,不,不适,应,应企,业,业发,展,展的,需,需要,，,，在,企,企业,规,规模,扩,扩大,后,后仍,过,过分,集,集权,，,，事,业,业部,制,制未,得,得到,有,有效,的,的运,用,用；,组,组织,文,文化,保,保守,，,，安,于,于现,状,状，,进,进取,心,心不,足,足等,。,。,3,、职能危,机,机,（,1,）生产危,机,机,（,2,）营销危,机,机,（,3,）人力资,源,源危机,（,4,）技术创,新,新危机,（,5,）财务危,机,机,（,6,）信息危,机,机,4,、不可抗,力,力危机,不可抗外,力,力危机是,指,指企业在,生,生产经营,过,过程中，,由,由于人们,无,无法预测,和,和人力不,可,可抗拒的,外,外部强制,力,力量，如,地震、台,风,风、洪水,、,、泥石流,、,、疾病,等自然灾,害,害以及,经济及金,融,融危机、,战,战争、国,家,家政策变,动,动,等人为原,因,因造成巨,大,大损失的,危,危机。这,类,类危机不,以,以人的意,志,志为转移,，,，严重影,响,响企业各,项,项业务的,开,开展。,二、企业,生,生命周期,与,与企业危,机,机,1,、企业导,入,入期的危,机,机,（,1,）企业对,市,市场潜在,需,需求判断,失,失误，就,可,可能造成,战,战略制订,不,不当，战,略,略目标制,订,订得过于,激,激进或保,守,守，可能,导,导致战略,危,危机；,（,2,）在过高,估,估计市场,需,需求潜力,的,的情况下,，,，自主开,发,发或外部,引,引进的新,技,技术和新,产,产品必然,缺,缺乏有效,的,的市场基,础,础，引发,技,技术创新,危,危机；,（,3,）由于产,品,品质量不,稳,稳定，很,可,可能形成,危,危及消费,者,者重大利,益,益的生产,危,危机；,（,4,）一旦融,资,资出现障,碍,碍，致使,资,资金链条,断,断裂，很,可,可能形成,财,财务,（,5,）而如果,主,主要创业,者,者们意见,不,不一致，,导,导致关键,人,人才流失,，,，造成企,业,业的竞争,力,力明显下,降,降，就会,引,引发人力,资,资源危机,。,。,尤其是在,导,导入期末,期,期，即企,业,业成立的,23,年之后是,企,企业发展,的,的重大转,折,折点，如,果,果企业能,顺,顺利通过,这,这一瓶颈,，,，就会进,入,入成长期,。,。否则，,企,企业很可,能,能中途夭,折,折，被迫,退,退出市场,。,。,2,、企业成,长,长期的危,机,机,（,1,）一些企,业,业由于战,略,略目标出,现,现偏差，,陷,陷入战略,陷,陷阱而使,竞,竞争力下,降,降。尤其,是,是当企业,发,发展较为,顺,顺利时，,容,容易造成,高,高层决策,者,者的头脑,发,发热，好,大,大喜功，,使,使企业战,线,线拉得过,长,长，摊子,铺,铺得太大,。,。,（,2,）与战略,上,上追求盲,目,目扩张相,适,适应，营,销,销策略的,选,选择也可,能,能过于冒,进,进，造成,营,营销成本,高,高昂，引,发,发营销危,机,机。,（,3,）而战略,上,上的扩张,过,过快，营,销,销成本的,居,居高不下,，,，很容易,造,造成企业,的,的资金流,发,发生断裂,，,，引发财,务,务危机。,尤其是在,成,成长期末,期,期，产业,逐,逐渐成熟,，,，市场竞,争,争日益激,烈,烈，企业,的,的任何一,个,个方面的,失,失误，都,可,可能给企,业,业带来不,可,可估量的,损,损失，危,机,机发生的,概,概率大大,增,增加。一,些,些曾经被,市,市场奉为,经,经典的企,业,业，往往,就,就是在这,一,一阶段由,于,于种种原,因,因而败走,麦,麦城。,3,、企业成,熟,熟期的危,机,机,在成熟期,，,，企业容,易,易遭遇到,战,战略危机,、,、营销危,机,机、技术,创,创新危机,、,、组织危,机,机。,在企业战,略,略方面,，并购战,略,略不仅能,有,有效提高,企,企业的市,场,场占有率,，,，而且能,减,减少竞争,对,对手的数,量,量，使产,业,业组织结,构,构朝着有,利,利于本企,业,业的方向,发,发展。,在营销策,略,略上,，采取低,价,价渗透策,略,略，加强,促,促销活动,和,和售后服,务,务，有助,于,于巩固企,业,业的市场,占,占有率，,避,避免衰退,期,期的过早,到,到来。,在技术创,新,新上,，要提前,储,储备新技,术,术、开发,新,新产品。,在组织管,理,理方面,，不要固,守,守原有的,组,组织结构,，,，否则会,使,使得组织,形,形式严重,不,不适应新,的,的竞争形,势,势的需要,在市场,竞,竞争中反,应,应迟缓，,面,面临巨大,的,的组织危,机,机。,4,、企业衰,退,退期的危,机,机,在衰退期,，,，由于新,的,的竞争对,手,手不断涌,现,现，出现,了,了众多全,新,新的替代,产,产品或替,代,代技术，,企,企业原有,的,的产品竞,争,争力下降,。,。,策略,：进行重,新,新定位、,开,开展企业,重,重组、实,施,施企业蜕,变,变是延续,企,企业竞争,力,力的根本,措,措施。,在这一阶,段,段，企业,最,最可能遇,到,到的危机,是,是战略转,型,型不及时,，,，团守已,经,经过时的,产,产品和技,术,术，导致,市,市场极度,萎,萎缩。同,时,时，企业,还,还要提防,核,核心技术,人,人才和优,秀,秀管理人,员,员的流失,。,。,三,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,作,作,用,用,1,、,确,确,保,保,企,企,业,业,战,战,略,略,的,的,实,实,现,现,战,略,略,管,管,理,理,与,与,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,脱,脱,节,节,，,，,使,使,得,得,企,企,业,业,容,容,易,易,忽,忽,视,视,战,战,略,略,管,管,理,理,过,过,程,程,中,中,可,可,能,能,出,出,现,现,的,的,各,各,种,种,危,危,机,机,诱,诱,因,因,，,，,对,对,企,企,业,业,的,的,活,活,动,动,可,可,能,能,给,给,自,自,然,然,环,环,境,境,带,带,来,来,的,的,不,不,良,良,影,影,、,、,企,企,业,业,的,的,活,活,动,动,可,可,能,能,引,引,发,发,的,的,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,权,权,利,利,的,的,削,削,弱,弱,、,、,企,企,业,业,的,的,产,产,品,品,可,可,能,能,存,存,在,在,的,的,负,负,面,面,影,影,响,响,、,、,生,生,产,产,经,经,营,营,过,过,程,程,中,中,可,可,能,能,存,存,在,在,的,的,安,安,全,全,隐,隐,患,患,等,等,问,问,题,题,缺,缺,乏,乏,足,足,够,够,的,的,考,考,虑,虑,和,和,准,准,备,备,，,，,危,危,机,机,一,一,旦,旦,爆,爆,发,发,，,，,必,必,然,然,造,造,成,成,企,企,业,业,战,战,略,略,实,实,施,施,的,的,中,中,断,断,。,。,因,因,此,此,，,，,企,企,业,业,如,如,果,果,将,将,战,战,略,略,管,管,理,理,和,和,危,危,机,机,管,管,理,理,有,有,效,效,地,地,融,融,合,合,在,在,一,一,起,起,，,，,可,可,以,以,弥,弥,补,补,单,单,纯,纯,战,战,略,略,管,管,理,理,的,的,缺,缺,陷,陷,，,，,确,确,保,保,企,企,业,业,战,战,略,略,的,的,顺,顺,利,利,实,实,现,现,。,。,2,、维系员工,的,的忠诚度,在企业员工,的,的眼中，危,机,机中企业管,理,理层的一举,一,一动往往具,有,有放大效应,。,。如果企业,管,管理层对危,机,机管理不当,，,，往往会导,致,致员工对企,业,业管理层失,去,去信心，从,而,而对企业的,忠,忠诚度下降,。,。而如果危,机,机管理妥当,，,，则能够提,高,高员工对企,业,业管理层的,信,信任程度，,提,提高企业对,员,员工的向心,力,力。,3,、维,护,护企,业,业形,象,象,良好,的,的企,业,业形,象,象是,企,企业,长,长期,以,以客,户,户为,本,本、,诚,诚实,经,经营,的,的结,果,果。,有,有效,的,的危,机,机管,理,理有,助,助于,维,维护,企,企业,形,形象,，,，如,果,果在,危,危机,管,管理,中,中表,现,现突,出,出，,甚,甚至,可,可能,提,提升,企,企业,形,形象,。,。而,危,危机,管,管理,不,不当,，,，很,容,容易,使,使多,年,年来,辛,辛辛,苦,苦苦,建,建立,起,起来,的,的良,好,好的,企,企业,形,形象,在,在几,个,个小,时,时或,几,几天,之,之内,破,破坏,殆,殆尽,。,。而,企,企业,要,要想,在,在顾,客,客、,供,供应,商,商、,政,政府,部,部门,、,、媒,体,体、,社,社区,居,居民,以,以及,其,其他,公,公众,中,中再,次,次证,明,明自,己,己的,信,信用,，,，重,新,新赢,得,得信,任,任，,则,则需,要,要花,费,费很,长,长的,时,时间,和,和金,钱,钱。,4,、确,保,保企,业,业盈,利,利水,平,平,如果,危,危机,管,管理,不,不当,，,，伴,随,随着,企,企业,形,形象,的,的受,损,损，,顾,顾客,由,由于,对,对企,业,业及,其,其产,品,品失,去,去信,任,任转,而,而购,买,买竞,争,争者,的,的产,品,品，,企,企业,产,产品,的,的销,售,售量,必,必然,下,下降,，,，销,售,售收,入,入减,少,少。,企,企业,也,也可,能,能因,为,为危,机,机管,理,理不,当,当而,出,出现,各,各种,资,资源,供,供给,的,的不,足,足，,导,导致,市,市场,机,机会,的,的丧,失,失和,巾,巾场,占,占有,率,率的,下,下降,。,。而,在,在危,机,机期,间,间，,却,却增,加,加了,许,许多,正,正常,情,情况,下,下不,可,可能,发,发生,的,的费,用,用，,成,成本,大,大幅,度,度提,高,高。,收,收入,减,减少,与,与成,本,本增,加,加的,双,双重,压,压力,，,，使,得,得企,业,业的,盈,盈利,水,水平,急,急剧,恶,恶化,。,。为,了,了避,免,免这,种,种不,利,利局,面,面的,发,发生,，,，企,业,业必,须,须重,视,视危,机,机管,理,理。,5,、避,免,免企,业,业破,产,产,据,1983,年壳,牌,牌石,油,油公,司,司的,一,一项,调,调查,研,研究,显,显示,：,：,1970,年名,列,列,财富,杂志,500,强的,公,公司,，,，有,l/3,已经,销,销声,匿,匿迹,。,。根,据,据壳,牌,牌公,司,司的,估,估计,，,，大,型,型企,业,业平,均,均寿,命,命不,足,足,40,年，,约,约为,人,人类,寿,寿命,的,的一,半,半。,在,在许,多,多国,家,家，,40,的,新,新建,公,公司,在,在,l0,年之,内,内便,夭,夭折,。,。在,欧,欧洲,和,和日,本,本，,大,大大,小,小小,的,的公,司,司平,均,均寿,命,命只,有,有,12,5,年。,但,但与,此,此同,时,时,也,也存,在,在不,少,少,100,年以,上,上的,长,长寿,企,企业,。,。事,实,实表,明,明，,只要,企,企业,能,能有,效,效实,施,施危,机,机管,理,理，,就,就能,够,够化,险,险为,夷,夷,实,实现,可,可持,续,续发,展,展,。,1-4,危机,管,管理,的,的起,源,源与,发,发展,一、,企,企业,危,危机,管,管理,的,的起,源,源,二、,企,企业,危,危机,管,管理,的,的发,展,展,一、,企,企业,危,危机,管,管理,的,的起,源,源,1,、最,早,早可,以,以追,溯,溯到,第,第一,次,次世,界,界大,战,战以,后,后，,当,当时,德,德国,出,出现,恶,恶性,通,通货,膨,膨胀,；,；,2,、,1929,年,，,，,美,美,国,国,又,又,发,发,生,生,严,严,重,重,的,的,经,经,济,济,萧,萧,条,条,；,；,3,、,20,世,纪,纪,60,年,代,代,初,初,，,，,在,在,“,“,古,古,巴,巴,导,导,弹,弹,危,危,机,机,”,”,处,处,理,理,中,中,，,，,美,美,国,国,国,国,防,防,部,部,长,长,麦,麦,克,克,纳,纳,马,马,拉,拉,创,创,造,造,出,出,“,“,危,危,机,机,管,管,理,理,”,”,这,这,一,一,术,术,语,语,。,。,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,发,发,展,展,1,、,20,世,纪,纪,70,年,代,代,后,后,，,，,美,美,国,国,经,经,济,济,实,实,力,力,相,相,对,对,下,下,降,降,，,，,经,经,济,济,环,环,境,境,相,相,对,对,复,复,杂,杂,化,化,，,，,西,西,方,方,危,危,机,机,管,管,理,理,出,出,现,现,了,了,高,高,潮,潮,。,。,2,、,20,世,纪,纪,80,年,代,代,，,，,危,危,机,机,管,管,理,理,研,研,究,究,领,领,域,域,从,从,政,政,治,治,领,领,域,域,向,向,经,经,济,济,、,、,社,社,会,会,领,领,域,域,扩,扩,展,展,，,，,从,从,自,自,然,然,灾,灾,害,害,领,领,域,域,向,向,公,公,共,共,危,危,机,机,管,管,理,理,领,领,域,域,扩,扩,展,展,，,，,危,危,机,机,管,管,理,理,成,成,为,为,一,一,门,门,学,学,科,科,，,，,形,形,成,成,了,了,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,和,和,公,公,共,共,危,危,机,机,管,管,理,理,两,两,个,个,既,既,独,独,立,立,又,又,相,相,互,互,融,融,合,合,的,的,学,学,科,科,分,分,支,支,，,，,前,前,者,者,的,的,代,代,表,表,人,人,物,物,如,如,Barton,、,Heath,、,Foster,、,Green,、,Mitroff,等,、,、,后,后,者,者,如,如,Rosenthal,、,Robert,、,Gill,、,Cose,等,。,。,3,、,我,我,国,国,处,处,于,于,起,起,步,步,阶,阶,段,段,，,，,1994,年,国,国,务,务,院,院,发,发,展,展,研,研,究,究,中,中,心,心,的,的,魏,魏,加,加,宁,宁,在,在,管,理,理,世,世,界,界,第,六,六,期,期,发,发,表,表,了,了,题,题,为,为,危,机,机,与,与,危,危,机,机,管,管,理,理,的,文,文,章,章,，,，,此,此,后,后,，,，,各,各,个,个,大,大,学,学,的,的,管,管,理,理,学,学,专,专,家,家,相,相,继,继,进,进,行,行,了,了,研,研,究,究,探,探,讨,讨,。,。,2001,年开始,培,培养自,己,己的公,共,共管理,硕,硕士,(MPA:MasterofPublicAdministration),。,4,、危机,管,管理在,我,我国的,发,发展,2005,年,8,月,15,日北京,地,地坛医,院,院最后,两,两位,SARS,病人出,院,院,民航客,运,运从,3,月份开,始,始持续,下,下降,3,个月客,运,运量同,比,比下降,超,超过,80%,2003,年“五一,”,”黄金周,期,期间，全,国,国旅游收,入,入损失逾,200,亿元, , , ,SARS,在改变着,每,每位中国,人,人的思想,观,观念和卫,生,生习惯的,同,同时，也,给,给所有的,中,中国企业,上,上了一堂,生,生动的危,机,机管理课,。,。,危机意识,开,开始成为,企,企业的普,遍,遍意识。,危机管理,开,开始纳入,企,企业的制,度,度建设当,中,中。,