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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2008-7-28,#,带您走进 和 世界！,初识,ITIL,和,ITSM,主讲人：刘颋,带您走进 和 世界！ 初识ITIL和,1,，时代的宠儿！,30s,图灵机,40s,第一台电子计算机,50s,可视电话样机,60s,第一台小型机,70s,微软成立,80sWindows,上市,1992 Pentium,1995 Windows 95,1998 Google,产生,2000 .com,公司倒闭,2001 Windows XP,发布,2003,迅驰产生,，时代的宠儿！30s图灵机40s第一台电子计算机50,2,，时代的宠儿！,工作,文档，上网，查询资料，资料传送，技术图纸，设计,生活,上网，影视，小说，聊天，订购，摄影，录制,生产,自动化管理，数控，测量，图文,商务,网站，客户管理，资料，邮件，推广，展示,研究,资料，排版，数据库，加密，版本控制,，时代的宠儿！工作文档，上网，查询资料，资料传送，技术图,3,部门是企业的脉络,部分职责,技术,开发,运维,测试,硬件,网络,安全,业务,客服,销售,售前,管理,行政,财务,策划,支持,采购,市场,部门是企业的脉络部分职责技术开发运维测试硬件网络安全,4,人遇到的问题,业务的不断发展,IT,管理复杂度,高投入低回报,安全和控制,“,花钱的部门”,人遇到的问题业务的不断发展IT管理复杂度高投入低回报安全,5,人的困惑,我是一只小小鸟,简单重复性问题比例较高,忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事,经常加班，任务繁重,业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感,得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗,人的困惑我是一只小小鸟 简单重复性问题比例较高,6,正方：业务部门在部门眼中的七宗罪,只记仇，不感恩,认为只有业务部门想不到的，没有,IT,部门做不到的,宁可浪费,IT,部门,1,小时，不原意浪费自己,5,分钟,总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的,对,IT,部门的评价感性多于理性,IT,部门做了,100,件好事情记不住，做了,1,件错事记得很清楚,认为,IT,部门花了很多钱总是做不好事情,正方：业务部门在部门眼中的七宗罪 只记仇，不感恩,7,反方：部门在业务部门眼中的八宗罪,花钱不赚钱,态度生硬冷淡，缺乏服务意识,没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。,自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！,头痛医头，脚痛医脚,加班还浪费电费,办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题,爱踢球,反方：部门在业务部门眼中的八宗罪 花钱不赚钱,8,问题的核心所在,20,的原因是技术方面,的,80,的原因是管理方面的,调查,发现（一）,：,导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：, 病毒攻击（,57.1%,）,缺乏有效的监控制度和手段（,51.7%,）,IT,设备本身的性能问题（,41.1%,）,应用系统,/,数据库本身存在,Bugs,（,39.2%,）,员工缺少技能培训（,37.5%,）,维护不及时或缺乏有计划的维护（,35.7%,）,缺少总体规划,/,重复建设（,33.9%,）,不同部门的,IT,人员之间缺乏协调（,32.1%,）,缺少运营管理方法论的指导（,30.4%,）,员工不按规定,/,流程操作（,28.6%,）,20%,技术,40%,操作错误,40%,应用故障,问题的核心所在20的原因是技术方面的调查发现（一）：导致服,9,问题的核心所在,调查发现（二）,：减少基础设施故障最有效的措施：,推行流程管理,（,60.7%,）,实行统一的安全管理与控制,（,53.6%,）,争取公司高层领导的重视和支持（,51.8%,）,对员工进行有针对性的培训（,51.8%,）,定期分析系统和网络的性能（,51.8%,）,进行集中式管理,（,48.2%,）,进行冗余备份和灾备（,33.9%,）,加强对用户的培训和教育,（,32.1%,）,设立统一的,IT,支持前台,（,35.7%,）,使用网络、系统或数据库监控系统（,30.4%,）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决！,问题的核心所在调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：,10,中国管理的问题表现,问题,IT,组织管理割裂，职责不清，相互推诿。,IT,服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务,。,IT,组织重视硬平台建设，轻视软平台管理，维护人员与客户满意度低。,IT,系统缺乏长期规划。,IT,运维人员工作无法量化考核，导致其价值无法展现，工作热情较低，成就感很差。,中国管理的问题表现问题IT组织管理割裂，职责不清，相互推,11,中国管理的问题表现,原因,企业领导对,IT,运维重视不够,IT,运维缺少正确的方法论指导,服务流程没有实现标准化，主动性维护不够,IT,部门缺少展示其工作绩效的数据,和业务部门没有进行有效而充分的沟通,如何进行,IT,运营管理？,中国管理的问题表现原因企业领导对IT运维重视不够IT运维,12,如何管理？木桶是第一课,木桶原理，木桶能装的水取决于短板。,新木桶原理：当短板解决后，板之间的缝隙将成为真正的瓶颈所在！,如何管理？木桶是第一课木桶原理，木桶能装的水取决于短板。新木,13,木桶原理的推论,流程,木桶原理的推论流程,14,走回的实施层面,Technical Management,Service Management,Management,Business,技术管理,网络,服务器,数据库,主机,桌面,系统,应用,其它,服务管理,业务管理,安全管理,运营管理,外包管理,其他,需求管理,项目组合管理,IT,服务战略管理,走回的实施层面Technical ManagementS,15,服务的特点,什么是服务？,满足客户需求的价值,服务的表现形式,结果：,Deliverables(,交付物,),过程：一系列的动作,服务的特点,无形、无界,不可储存性,客户交互性,卖服务就是卖保险,靠什么保险：标准化的流程,用过程管理结果,服务的特点什么是服务？满足客户需求的价值服务的表现形式结果：,16,如何进行运营管理？,一个领域,它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的,IT,服务。,文化,1,组织结构,2,流程,3,工具,4,IT,服务管理是一套通过,SLA,来保证,IT,服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。,Gartner,IT,服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合,IT,服务与企业业务，提高了企业的,IT,服务提供和服务支持的能力和水平。,itSMF,如何进行运营管理？一个领域, 它将进行有效而合理的整合，,17,如何进行运营管理？,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“,支离”的,IT,服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM,是最受认可的解决方案,4,如何进行运营管理？Process AProcess BP,18,如何进行运营管理？,输入,输出,服务,成本,IT,生产车间,ITIL,降低成本,ITIL,提高服务质量,流程（,Process Flow,）,工厂生产车间,传统,IT,服务,基于,ITIL,的,IT,服务,统一规格原材料,硬件,90%,软件,50%,人,20%,硬件,90%,软件,80%,人,50%,标准生产工艺,基本上没有,ITSM/ITIL,、,ISO20000,标准制造流程,基本上没有,ITSM/ITIL,、,ISO20000,质量可测量的产品,基本上没有,ITSM/ITIL,、,ISO20000,ITSM/ITIL,！,如何进行运营管理？输入输出服务成本IT生产车间ITIL降,19,打通最终的路线,企业的运营发展,信息技术,IT,系统管理,IT,服务管理,ITIL,是最佳实践解决方案,打通最终的路线企业的运营发展信息技术 IT系统管理IT服务管,20,卓越的管理，登场！,ITIL The “,key,” to Managing IT Services,Adopt the framework and then adapt to it,卓越的管理，登场！ITIL The “key”,21,的卓越贡献！,数据来自翰纬咨询,2006,年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果,已经实施或计划将,实施,ITIL,样本,占到,70.8%,。,在已经启动,ITIL,项目建设样本中,，,80,%,以上为,2004,年之后（包括,2004,年）启动的,，,2006,年启动的占到,34.3%,。,的卓越贡献！数据来自翰纬咨询2006年全国金融、电信,22,的卓越贡献！,宝洁,4,年节省了,5,亿美元；,Barclays Bank,：停机时间降低,40%,，,2000,名,IT,员工生产力提升,5%,；,服务器停机时间降低,79%,；,发现和修复故障的时间降低,49%,；,IT,运维效率提高,26%,；,IT,生产率提高,54%,；,与,IT,故障相关的用户生产率提高,31%,；,IDC 2003,年的研究结论,的卓越贡献！宝洁4年节省了5亿美元；服务器停机时间降,23,从小作坊到大工厂,个体户,经济互助,多人合作,职能化,初步管理模式,分布式,加强端对端,以客户为中心,以流程为导向,标准化,为工程化准备,生命周期,从小作坊到大工厂个体户经济互助多人合作职能化分布式以客户为中,24,的发展简史,没有流程,优点,便于控制,专家经验,缺点,彼此孤立,没有以客户为导向,相关的操作缺乏连动性,Pre-1990,ITIL,第一版,优点,初步的流程模型,基于最佳实践经验,成,为了服务,管理的一项标准,缺点,并非端到端,缺乏可执行性,实现有很大的困难,1990+,IBM ITPM,MS MOF,HP ITSM,优点,端到端,多层的结构,弥补了,ITIL,的不足,缺点,过于复杂,以技术为中心,专有化,1995+,ITIL,第二版,优点,用户主导,(itSMF),而不是厂商,以,业务,为中心,端到端,缺点,仍有些缺憾，期待在,ITILV3,中,得到完善,2000+,BS 15000/ISO20000,优势,第一个,ITSM,的认证标准,计划、执行、检验、体现,缺点,新的标准，缺乏实施的指导和经验，导致实现很困难,2004+,二零零七年五月！,ITIL V3,正式推出！,引入服务生命周期！,的发展简史没有流程Pre-1990ITIL 第一版1,25,基于建立服务管理体系！,IT,服务管理,人,(People),流 程,(Process),技 术,(Tech & Tool),ITIL,基于建立服务管理体系！IT 服务管理人流 程(P,26,整合人、流程、技术！,ITIL,提供了一套,IT,部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化,ITIL,本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际,IT,服务管理领域的 “最佳实践”,ITIL,不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。,整合人、流程、技术！ITIL提供了一套IT部门使用的,27,是什么！,ITIL,是,:,IT,I,nfrastructure,L,ibrary,的简称,英国商务办公室从,20,世纪,80,年代开始开发的一套,IT,管理方法；,已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；,任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；,实际上是一系列由所谓“最佳实践”（,Best Practice,）形成的图书：,ITIL,不是,:,硬 件,软 件,一个可以直接使用的标准,已于,2005,年,12,月,15,日被,ISO,接受为国际标准,ISO20000, 是什么！ITIL是:ITIL不是:,28,V2.0,框架,技,术,服务管理,服务支持,业,务,业,务,管,理,应用管理,IT,基,础,架,构,管,理,服务提供,安全管理,IT,服务管理的规划与实施, V2.0 框架技服务管理服务支持业业应用管理IT服,29,的核心流程框架,持续性管理,用户（,User,）,客户（,Customer,）,应用管理,服务级别管理,财务管理,能力管理,可用性管理,配置管理,变更管理,安全管理,事件管理,问题管理,服务台,网络管理,CRM,服务支持,服务提供,发布管理,的核心流程框架持续性管理用户（User）客户（Cus,30,，服务台,报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。,为客户和用户提供单一联系点；,协调客户（用户）和,IT,部门之间的关系，为,IT,服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；,作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他,IT,部门的工作量。,响应呼叫请求,发布信息,供应商联络,运营管理任务,基础架构监控,，服务台报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关,31,，事件管理,事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。,在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到,SLA,中定义的正常服务级别。,保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。,接收和记录,归类和初步支持,匹配,调查和诊断,解决与恢复,终止,跟踪与监控,，事件管理事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件,32,，问题管理,通过调查和分析,IT,基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。,调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中可能存在的故障。,将由,IT,基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；,查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；,实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。,问题控制,错误控制,主动问题管理,，问题管理通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明,33,，变更管理,为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。,确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快的、对服务质量可能影响最小的得以处理。,所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。,记录,审查,归类,评估,&,批准,计划,协调,评价,，变更管理为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任,34,，发布管理,对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程；,以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。,计划和协调软硬件组件的发布；,设计和实施有效的步骤来分发和安装基于,IT,系统的各种变更；,确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境；,结合变更管理，确认和审核发布内容和上线计划；,确认所有最终软件库（,DSL,）中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。,政策与规划,设计与配置,测试和验收,沟通与培训,安装与分发,，发布管理对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置,35,，配置管理,由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。,计量组织和服务中所使用的所有,IT,资产和配置项的价值；,为其它服务管理流程提供有关,IT,基础架构配置的准确信息；,为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；,核实有关,IT,基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。,配置管理规划,配置项的识别,配置项的控制,状态记录,检验和审计,，配置管理由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项,36,，服务支持流程小组,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,事 故 问题和已知错误 变更 发布 配置项关系,事 故,事 故,业务、客户和用户,沟通、更新和权益措施,事件请求、需求,客户调查报告,变 更,发 布,管理工具,CMDB,服务台,，服务支持流程小组事件管理问题管理变更管理发布管理配,37,，生活小事,花儿姑娘,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,报案,立案,调查,宣判,执行,入档,衣服落地、玻璃破碎、失火,洗涤、修复,王小二等人的嫌疑,赔偿、入狱,入狱服刑,档案管理,，生活小事 花儿姑娘服务台事件管理问题管理变更,38,，服务级别管理,服务级别管理是有关定义、协商、签订和度量提供给客户的服务的质量水平的流程。,整合提供,IT,服务所需的各种要素；,生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；,以一种客户能够理解的语言对所要提供的服务进行描述；,整合,IT,战略和业务需求；,以一种可控的方式改进,IT,服务提供。,识别,定义,订约,监控,报告,评审,，服务级别管理服务级别管理是有关定义、协商、签订和度,39,，财务管理,是负责对,IT,服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程；,IT,服务财务管理包括预算、会计核算和计费三个子流程。,对支持,IT,服务运营的,IT,资产和资源进行成本效益管理；,便于企业内部采取商业化的形式进行,IT,服务运作；,全面核算,IT,服务运作的成本，为,IT,投资决策提供财务信息；,促进高效和经济使用,IT,资源；,激起,IT,服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理规划和使用,IT,资源；,预算,会计核算,服务计费,报告,，财务管理是负责对IT服务运营过程中所涉及的所有,40,，可用性管理,建立和维持信息系统可用性以满足业务需求的流程,对提供符合预定可用性级别且成本合理的,IT,服务，以帮助企业实现其业务目标；,确保已经取得的可用性级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。,可用性需求,可用性设计,恢复方案设计,安全方案设计,维护方案设计,可用性计划,监控,，可用性管理建立和维持信息系统可用性以满足业务需求的,41,，能力管理,在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的,IT,资源发挥最大效能的服务管理流程。,分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；,确保当前的,IT,资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；,确保组织的,IT,投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。,能力计划,模拟,应用选型,监控,分析,调整,实施,需求管理,创建,CDB,，能力管理在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理,42,，服务连续性管理,负责预防灾难、增强,IT,基础架构的弹性和容错能力的流程,;,它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保,IT,服务的持续性运作。,确保业务运作所需的,IT,基础架构和和,IT,服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务连续性管理（,BCM,）提供支持。,启动,需求分析和战略规划,实施,运作管理,，服务连续性管理负责预防灾难、增强IT基础架构的,43,，服务交付流程小组,可用性管理,能力管理,IT,服务财务管理,IT,服务连续性管理,需求、目标和绩效,服务级别管理,业务、客户和用户,请求和需求,警告和期望调整,管理工具和,IT,基础架构,沟通、更新和报告,，服务交付流程小组可用性管理能力管理IT服务财务管理,44,，生活小事,订购卡车,服务级别,管理,财务,管理,可用性,管理,能力,管理,可持续性,管理,协议,什么牌子,基本要求,什么款式,核算,钱够吗？,服务怎么算？,能赚钱吗？,建立明细,轮子几个,安全设计,工具箱,容量规划,体积,设计,油箱,防范车祸,厚皮,大窗,挡风玻璃,，生活小事 订购卡车服务级别财务可用性能力可持,45,，人生大事,情圣王小二,持续性管理,用户（,User,）,客户（,Customer,）,应用管理,服务级别管理,财务管理,能力管理,可用性管理,配置管理,变更管理,安全管理,事件管理,问题管理,服务台,网络管理,CRM,服务支持,服务提供,发布管理,手机,追求,总结,下决心,做实事,写日志,承诺一辈子,算钱,花多少钱办事,婚礼规划,做最坏打算,谈恋爱,谈婚论嫁,，人生大事 情圣王小二持续性管理用户（User,46,翰纬是谁？中国最值得信赖的管理专家,成为中国最值得信赖的,IT,管理专家。,Our Vision:,正式,创建于,2004,年，总部位于中国上海。,核心,团队成员来自,PWC,、,Intel,等公司，,90%,以上具有硕士及以上学历。,最早,从,2001,年开始进入中国,ITSM,行业，是中国,ITSM,行业推动者之一。,翰纬是谁？中国最值得信赖的管理专家成为中国最值得信赖的I,47,翰纬怎么做？以解决方案为中心的业务模式,咨询,培训,出版,IT Operation Excellence!,YOU,研究,翰纬怎么做？以解决方案为中心的业务模式咨询培训出版IT Op,48,翰纬怎么做？研究,研究,for,YOU,中国最早的,ITSM/ITIL,研究者之一。, 2002,年，某荷兰,ITSM,培训公司中国市场策略研究。, 2003,年，中国,ITSM,市场研究。, 2005,年，全球,No. 1,资产管理厂商中国公司“,IT,资产管理竞争环境研究”。, 2004,年，神州数码“携手,神州增值,无限”合作伙伴年会特邀,ITSM,嘉宾,。, 2006,年,，,IT,运维人员能力素质测评,研究。,完整地覆盖翰纬,IT,管理模型的三个层面。, 2004,年，中国企业,IT,基础设施运营管理现状研究。,国际性的研究网络。,定量研究与定性研究相结合的研究方法。, 2006,年,，,ITIL,在电子政务运维管理中的应用,研究, 2006,年,，,ITIL,在中国实施应用现状,调查研究, 2007,年，,ITIL V3,专栏网站及,ITILV3,白皮书,翰纬怎么做？研究研究forYOU 中国最早的ITSM/IT,49,翰纬怎么做？咨询,for,YOU,面向行业的、解决方案驱动的,ITSM,咨询。, 2004,年，上广电系统集成分公司“基于,ITIL,的,IT,支持与外包体系改造”。,咨询, 2004,年，南方航空数据中心,IT,服务台实施。, 2005,年，南京海关,IT,运营绩效评估。, iServiceOne IT,运营绩效管理解决方案套件。, IT,管控与组合管理解决方案。, Remedy & Jeyo IT Service Desk,咨询与实施。, ITIL,软件兼容性测试解决方案。, 2005,年，广州某电子企业,IT,服务台咨询与实施。, 2006,年，上海某全国性银行,IT,服务台咨询与实施。, 2006,年，山东某电信运营商,IT,运维管理流程改造。, 2006,年，北京某金融资产公司,IT,运维护管理规划。, 2007,年，深圳某全国性银行,IT,服务管理平台实施。, 2007,年，深圳某外企,ISO20000,认证体系实施,翰纬怎么做？咨询forYOU 面向行业的、解决方案驱动的I,50,翰纬怎么做？培训,for,YOU,中国最早提供,ITSM,培训的公司之一。,外企：大连,Dell,、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、,NTT,、,CA,、,CSK,。,金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行,电信：广州移动、广东电信研究院、上海联通,培训,提供业内独一无二的“,5S” (Seminar, Session, Solution, Salon, SIMA) IT,管理学习系统。, EXIN,授权考试中心,(AEC),，中国地区战略合作,伙伴,面向行业,(,金融,/,电信,/SI/,电力,/,海关,),的,ITSM,培训课程开发能力。,政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委, SI,：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信,翰纬怎么做？培训forYOU 中国最早提供ITSM培训的公,51,翰纬怎么做？,for,YOU,出版,中国领先的,ITSM,知识产品提供商和传播者。,中国第一本,ITSM,专著,IT,服务管理：概念、理解与实施,主要作者；, CA,赞助，,IBM,、,HP,等支持，组织五国专家,中国,IT,服务管理指南,-,当前最受欢迎的中文,ITSM,图书。,中国最早的,ITSM,门户网站（,SIMA,）拥有者。,在主流,IT,媒体上创办中国第一个,ITSM,专栏。,目前为客户提供两类知识产品：,翰纬,IT,管理文库,(www.simaone.org/shop),翰纬,IT,管理论坛,(SIMA,，,www.simaone.org),自有知识产权的,OpenBook,知识产品开发体系。, ITIL V3,专栏网站, ITIL V3,白皮书,翰纬怎么做？forYOU出版 中国领先的ITSM知识产品提,52,翰纬怎么做？,咨询,IT,服务运营成熟度评估与规划,IT,服务组织设计,&,人员管理咨询,IT,服务管理流程咨询与实施,IT,服务门户咨询与实施,ISO20000&27001,认证咨询,培训,ITIL Foundation,认证培训,IPRC & IPSR,认证培训,ITIL Service Manager,认证培训,ISO20000,内审员培训,ITIL V3 Foundation,ITSM,企业内训,出版,ITSM,专著书籍,ITSM,专栏,ITSM,专家网,/,翰纬知道,研究,ITSM,前沿跟踪,ITSM,高级咨询方案研究,IT,管理认证及实战课程开发,ITSM,应用模型开发,翰纬怎么做？咨询IT服务运营成熟度评估与规划IT服务组织设计,53,部分客户？,部分客户？ ,54,55,
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