礼貌礼仪培训讲义

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,欢迎参加,礼貌礼仪培训,主讲：张冠华,2005,年,2,月,25,日,培训目的,通过培训，让员工明确饭店的礼貌礼仪标准要求，让每一位员工都能给我们的客人留下良好的第一印象！,培训内容,仪容仪表标准,礼貌礼节标准,礼仪训练,仪容仪表标准,外表,：请每位员工自我检查 一下是否能满足下列要求（附自我检查项目表）,仪容仪表标准,身体清洁,：,身体健康，没有病痛与炎症,勤换内衣,没有体臭,仪容仪表标准,面部清洁,：,女员工化淡妆，口红颜色适当,男员工每天刮净胡须,仪容仪表标准,头发,：,前不过眉，侧不过耳，后不及领,女员工长发用发网扎起,头发干净，梳理整齐,发型大方，不染不烫,仪容仪表标准,牙齿,：,干净，无饭菜残渣,没有感到不舒服,没有损坏现象,没有口臭,仪容仪表标准,双手,：,双手干净，不留长指甲,指甲内没有污垢,不涂有色指甲油,仪容仪表标准,制服,：,合身、干净、平整、无破损,衬衣领子、袖口干净,领带、领结位置正确、纽扣扣整齐,名牌佩戴位置正确，不偏斜,仪容仪表标准,鞋袜,：,干净无破损、划痕，鞋带系好,鞋袜与相应制服相配,仪容仪表标准,首饰,：,只允许佩戴一枚戒指和手表,只允许佩戴贴耳式的耳环,款式简单大方,仪容仪表标准,身体语言,：,站立是否平稳，重心不左偏右移,是否靠墙或柱子，是否站直了,双手是放在身前或身后或插在口袋内,站立时腰是否直了，是低头或仰头,站姿,仪容仪表标准,身体语言,：,是否在不断地晃动双脚,是否趴在桌面上,坐姿是否端正，双腿是否分开坐,脚尖是否对着对方,坐姿,仪容仪表标准,身体语言,：,是否抬起脚，鞋是否拖着地,是否在公共区域牵同事的手走路,是否走路时抬头，显示出自信,走路的速度是否太快或太慢,走路的步伐是否太大或太小,走姿,仪容仪表标准,身体语言,：,抠指甲、打哈欠，伸懒腰,吸烟、吃东西或哼歌、吹口哨,咳嗽、打喷嚏或拨弄头发、整理内衣,随地吐痰或乱扔垃圾,玩弄个人物品或不停看表,行为举止,仪容仪表标准,身体语言,：,微笑服务,面部表情,礼貌礼节标准,打招呼,引位,礼貌用语,谈吐与笑容,聆听,礼貌礼节标准,打招呼,：,您知道与宾客或同事打招呼的重要性吗,?,平时您未能与宾客或同事打招呼的原因有哪些,?,打招呼的几个必备要素,(,点头、微笑、注视对方、身体倾斜、放慢脚步）,?,礼貌礼节标准,迎宾引位,：,站姿,要求,敬语使用,引路手势,目光,礼貌礼节标准,礼貌用语,：,迎声,送声,问候声,歉声,谢声,礼貌礼节标准,谈吐与笑容,：,粗俗的语言或低俗的俚语,用诅咒发誓的语言,鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音或语调,哼歌、吹口哨或喃喃自语,礼貌礼节标准,聆听,：,1.,有效聆听要点,2.,专心聆听可帮助说话者树立信心,3.,应始终相信别人，直到有足够证据,4.,误解是由选择的聆听造成，即只听到你想听到的部分内容引起的,5.,经常插话会使人因表达受阻而感不悦,6.,充满信赖的沉默可鼓励欲言又止的说话者,7,宽容对待他人所说的话,礼仪训练,目光交流,站立与宾客交谈,让路,指引方向,我们留给宾客的第一印象是什么,？,想一想,课程结束，谢谢参与！,