4以标准化推动社区建设与服务_山东省标准院_黎燕

,*,以标准化推动社区建设与效劳,山东省标准化研究院副院长、研究员,黎 燕,2011,年,9,月,1,民政是社会管理与公共效劳的重要领域，开展民政领域标准化工作是创新社会管理工作方法的重要举措。,社区建设工作作为民政工作的重要组成局部，其标准化工作在十一五期间，取得重大成绩。但由于社区标准涉及范围广、内容复杂，所以标准化的基础还不够完善，因此需要加强社区标准体系建设，制定并完善一批亟需的社区标准，并加以有效地实施，系统的指导社区建设、管理与效劳工作。,引 言,2,提纲,法规与标准的区别,一,对“标准的理解,二,社区标准化工作,三,3,一、法规与标准的区别,目前，有很大一部分人对法规和标准之间的关系在理解上还不太清晰。比如,:,-,在某项工作中已经有了法规之后还要不要制定标准？,-,为了加大标准的推行力度，可不可以把标准制定成强制性标准？,这些困惑或多或少影响了相关标准的制定步伐。,4,一、法规与标准的区别,属性存在区别,法律法规,体现的是政府管理意志，具有明显的管理属性,在执行力度上属强制性。,标 准,体现的是技术或方法，更多的具有服务属性,在执行力度上标准在国际上都是自愿采用的。,（由于我国的法律法规体系还不太健全，所以在涉及,国家安全、环境保护、人类健康或安全保护、动植物生命或健康保护、防止欺诈行为,等五个方面我国不得不制定强制性标准。强制性标准的存在是我国的特性。）,5,一、法规与标准的区别,属性存在区别,标准是推荐性的，在实施力度上显然比法律法规要弱得多。标准可以通过下述途径得到广泛实施,:,法律法规要求，如标准化法、产品质量法等,市场的机制,政府的引导,法规的引用,纳入行业监管,6,一、法规与标准的区别,发挥作用不同,法律法规,规定某项工作的基本要求，并不过多涉及技术细节,。,标 准,法律法规的技术支撑，涉及到产品（服务）和技术方法等各个方面，操作性更强,标准具有对法规延续和补充的作用。,7,一、法规与标准的区别,制定程序不同,法律法规,法规的出台需要经过明确而严格的法律程序，程序繁杂且不能随便修改变更。,标 准,标准的制修订程序较灵活，立项程序较为简单，批准、发布也相对及时，标准在使用后三、五年可进行修订，也可以根据需要随时修订，适用性更强。,8,一、法规与标准的区别,法律法规,技术标准,补充,9,二、对“标准的理解,虽然标准化现在已被更多的人所熟知，但还是有相当一部分人对“标准”的概念没有真正吃透。这就造成了很多人,对什么可以制定标准搞不清，对制定什么层级的标准拿不准。,就“标准”的理解及“标准的层级选择”做一分析：,10,二、对“标准的理解,GB/T 20000.1-2002,对标准的定义是,：,“,为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件,”,。,标准概念的理解,1,标准是一种标准性文件,要有协调一致的过程,必须具有共同使用和重复使用的性质,标准是在一定范围内使用的,5,3,4,2,1,标准的制定需要有一定的程序，并且须有专门的部门批准公布,制定标准的目的是为了获得最正确秩序,6,11,二、对“标准的理解,误区：,认为国家标准是最高标准，有些地方政府也根据从国家到地方标准制定的不同，给予由多到少的奖励经费。,也有人认为国家标准是最低标准，企业标准是最高标准。,标准的层级选择,2,制定什么层级的标准决定这项标准的适用范围，,它并不代表标准的水平上下。,12,二、对“标准的理解,（1）我国的四级标准：,国家标准 行业标准,地方标准 企业标准,标准的层级选择,2,这四类标准不存在哪个层级的标准水平更高，它仅仅反映一个标准的适用范围。,13,二、对“标准的理解,（2）如何定位层级,准确选择标准的层级，决定标准在实施后应发挥的作用，标准并非层级越高，水平越高，也并非层级越低，水平越高，,适合的就是最好的。,标准的层级选择,2,14,二、对“标准的理解,（2）如何定位层级,事例分析,日本手机业的教训,微软的事实标准,肯德基与德州扒鸡的企业标准,阳光大姐的,“,月嫂标准,”,标准的层级选择,2,15,二、对“标准的理解,特别提示：,在有,共性的领域,、,通用的技术,方面，企业积极抢占国家、行业、地方标准的制定权，是企业发展战略中一个重要组成部分。,16,二、对“标准的理解,企业通过积极参与共性或通用技术方面地方以上标准的制定，可获得以下利益：,能充分显示企业具有较强的标准化意识、质量意识和技术实力。,能使企业在激烈的竞争中占有先机。在标准出台时，占有技术、时间等方面的优势。,“得标准者得天下，得标准者得市场”。能有效地掌握市场竞争的主动权，获得最大的利益和生存空间。,企业的宣传效应和广告效应明显，将为企业争取到更多的客户资源。,（阳光大姐的“月嫂”标准就是一个成功的实例。）,17,二、对“标准的理解,结论：,不论是一种产品还是一种服务或者是一个企业，只有将制定及执行的标准层级准确定位，才能发挥其最大的作用和效力。,标准只有适合的才是最好的。,标准的层级选择,2,18,三、社区标准化工作,我国地域辽阔，社区众多，极有必要运用标准化手段对社区进行管理和效劳。开展社区标准化，使社区管理更加标准，工作职责更加明确，各项保障更加具体，提供效劳更加到位，考核体系更加科学，管理本钱更加经济。,19,三、社区标准化工作,社区标准化作用,1,1,2,3,实施社区标准化是政府对社区进行科学管理的依据。,实施社区标准化是标准社区效劳行为，提升社区效劳质量水平的有效措施。,实施社区标准化将最大限度的节约管理本钱，有效提高管理及效劳效能。,4,实施社区标准化为评价社区建设目标提供评价准则。,20,三、社区标准化工作,社区标准化的现状,2,国家高度重视社区建设工作，为社区标准化工作提供了强大的动力。,民政部、国家标准化管理委员会联合编制的全国民政标准20062010年开展规划中，社区标准作为重点领域被列入规划。,2006年，国家出台了GB/T 20647-2006社区效劳指南系列标准。从社区环境管理、文化、教育、体育效劳、卫生效劳、法律效劳、青少年效劳、社区扶助、家政和物业效劳等方面提出了具体效劳要求和标准。,21,三、社区标准化工作,社区标准化的现状,一些省、市根据自身实际，在社区建设方面出台了一些地方标准。,江苏省 社区效劳系列标准,和谐社区建设评价总则,云南省 和谐社区标准系列标准,山东省 和谐社区建设标准（5项系列标准）,和谐社区管理与效劳标准（6项系列标准）,社区居家养老效劳（5项系列标准）,2,22,三、社区标准化工作,社区标准化的现状,存在的问题,没有建立完整的社区标准体系，标准覆盖面不全。,局部标准与现实有差距、有的标准标龄较长，需要修订。,缺少农村社区的相关标准，制约了农村社区工作的进一步开展。,各地自行制定的标准比较零散，缺乏全国统一的标准作为社区建设与管理的共同依据。,标准的宣贯、实施还有待改进。,2,23,三、社区标准化工作,社区效劳标准化建议,（,1,）建立健全社区标准体系、构建标准明细表,社区效劳标准体系包括城市社区效劳标准分体系和农村社区效劳标准分体系。,依据 GB/T 24421-2009 效劳业组织标准化工作指南城市、农村社区效劳标准分体系包括通用基础标准、效劳保障标准和效劳提供标准子体系。,构建社区效劳标准体系标准明细表。,标准体系框架如图1所示。,城市社区效劳标准体系标准明细表，如表1所示。,3,24,三、社区标准化工作,图1 社区效劳标准体系框架,社区服务体系,社区相关法律法规及文件,社区服务标准体系,通用基础,标准子体系,服务提供,标准子体系,服务保障,标准子体系,环境标准,能源标准,安全与应急标准,职业健康标准,信息标准,设施设备及用品标准,人力资源标准,城市,社区服务标准分体系,农村,社区服务标准分体系,。,。,。,符号与标志,术语与缩略语,标准化导则,服,务,规,范,服,务,评,价,与,改,进,规,范,25,三、社区标准化工作,分体系,子体系,序号,标准项目名称,备注,通用基础标准,标准化导则,1,GB/T 1.1-2009,标准化工作导则第,1,部分：标准的结构和编写,现行,2,GB/T 20001,系列标准 标准编写规则,现行,3,GB13016-2009,标准体系表编制原则和要求,现行,4,GB/T 20000,系列标准 标准化工作指南,现行,5,GB/T 15624.1-2006,服务标准化工作指南,第,1,部分：总则,现行,6,GB/T 24421.1-2009,服务业组织标准化工作指南 第,1,部分：基本要求,现行,7,GB/T 24421.2-2009,服务业组织标准化工作指南 第,2,部分：标准体系,现行,8,GB/T 24421.3-2009,服务业组织标准化工作指南 第,3,部分：标准编写,现行,9,GB/T 24421.4-2009,服务业组织标准化工作指南 第,4,部分：标准实施及评价,现行,10,社区建设规范,待制定,术语与缩略语,11,民政基本术语,制定中,12,社区建设基本术语,制定中,符号与标志,13,GB/T 10001,系列标准 标志用公共信息图形符号,现行,14,GB 2894-2008,安全标志及其使用导则,现行,15,社区无障碍标志标识设置原则与要求,待制定,26,三、社区标准化工作,27,三、社区标准化工作,分体系,子体系,序号,标准项目名称,备注,服务保障标准,设施设备及用品标准,30,GB 17498.1-2008,固定式健身器材 第,1,部分：通用安全要求和试验方法,现行,31,GB 19272-2003,健身器材 室外健身器材的安全 通用要求,现行,32,JG/T 191-2006,城市社区体育设施技术要求,现行,33,社区服务设施配置规范,制定中,人力资源标准,34,城市社区服务人员管理规范,待制定,35,城市临时性社会救助志愿者管理规范,制定中,服务提供标准,服务,规范,36,GB/T 20647.1-2006,社区服务指南第,1,部分：总则,现行,37,GB/T 20647.3-2006,社区服务指南第,3,部分：文化、教育、体育服务,现行,38,GB/T 20647.4-2006,社区服务指南第,4,部分：卫生服务,现行,39,GB/T 20647.5-2006,社区服务指南第,5,部分：法律服务,现行,40,GB/T 20647.6-2006,社区服务指南第,6,部分：青少年服务,现行,41,GB/T 20647.7-2006,社区服务指南第,7,部分：社区扶助服务,现行,42,GB/T 20647.8-2006,社区服务指南第,8,部分：家政服务,现行,43,GB/T 20647.9-2006,社区服务指南第,9,部分：物业服务,现行,44,社区服务规范,-,社区救助,待制定,28,三、社区标准化工作,分体系,子体系,序号,标准项目名称,备注,服务提供标准,服务,规范,45,社区服务规范,-,就业服务,待制定,46,社区服务规范,-,社区安全,待制定,47,社区居家养老服务日托服务质量规范,待制定,48,社区居家养老服务入户服务质量规范,待制定,49,救助管理站服务,制定中,50,志愿者服务规范,待制定,51,老年公寓服务规范,待制定,52,社区组织机构社会责任导则,待制定,服务评价与改进规范,53,和谐社区建设评价指标,制定中,54,社区服务规范,-,社区救助评价与改进,待制定,55,社区服务规范,-,就业服务评价与改进,待制定,56,社区服务规范,-,社区安全评价与改进,待制定,57,社区居家养老服务日托服务质量规范评价与改进,待制定,58,社区居家养老服务入户服务质量规范评价与改进,待制定,59,社区居家养老服务日托服务质量规范评价与改进,待制定,60,志愿者服务评价与改进,待制定,61,老年公寓服务评价与改进,待制定,29,三、社区标准化工作,社区效劳标准化建议,社区管理及工作人员,社区设备设施,社区信息化,社区评价标准,完善社区效劳相关标准，如社区救助、