会展策划第八章展览现场服务管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021-01-02,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,#,Page,1,展览策划与组织管理,刘松萍教授,第八章,:,会展现场服务管理,Page 1展览策划与组织管理 刘松萍教授第,Page,2,（一）会展现场服务的特点,会展现场,服务的特点,2,5,3,4,1,不可分离性,不可感知性,不可贮存性,不可拥有性,不可同质性,Page 2（一）会展现场服务的特点会展现场25341不,Page,3,1,、不可感知性,首先，会展现场服务无形无质，不能触摸或凭肉眼感知其存在。,同时，会展现场服务的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到,“,利益,”,的存在。,2,、不可分离性,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。,有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，鼓励和支持他们参与生产过程，确保他们获得足够的服务知识，以达成生产和消费过程的和谐进行。,会展现场服务的质量管理，应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的管理。,3,、不可同质性,指会展现场服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。,服务行业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。这由服务人员自身因素，顾客本身的因素决定,Page 31、不可感知性首先，会展现场服务无形无质，不,Page,4,4,、不可贮存性,是指会展现场服务不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。,是指在会展现场服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。,不可拥有性会使展会消费者，在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。,5,、不可拥有性,不可贮存性的特征要求会展现场服务企业必须解决：,由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题；,如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商的问题；,如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求的问题等。,Page 44、不可贮存性 是指会展现场服务不可能像,Page,5,（二）会展现场服务的原则,市场需求原则,1,安全保证原则,2,可信实用原则,3,安排合理原则,4,确保履约原则,5,独立客观原则,6,激励机制原则,7,Page 5（二）会展现场服务的原则市场需求原则1安全保,Page,6,1,、市场需求原则,参展商、观众的利益对于会展企业来说永远是第一位的。没有参展商、观众的满足，会展企业的事业就是无源之水、无本之木。会展现场服务企业提供展会产品应符合参展商、观众的愿望，满足不同需求层次的要求，为参展商、观众所喜闻乐见。,2,、安全保证原则,展览企业向参展商、观众提供的展会产品、服务应有安全保障，这是会展现场服务的基本保证。,要根据展览企业服务流程进行调查与分析，找出会展现场服务安全隐患，把会展现场服务安全保证落实到展览活动组织流程之中。,Page 61、市场需求原则参展商、观众的利益对于会展企,Page,7,3,、可信实用原则,对参展商和观众来说，所要得到的服务必须是实实在在的，可以感受到的。这就需要参展商和专业观众的积极参与，通过征求展览企业内外的建议，将各方意见和建议汇总，以促进展览企业服务流程的形成、改进。,这种服务要落实到展前、展中、展后，同时必须保证提供的服务严谨可靠、具有操作性。,4,、安排合理原则,展览企业提供的会展现场服务应组织合理，连接性强。,没有一个制度或方法能够适用于所有的管理情境。,为此，展览企业应努力开发适合参展商实际情况的服务项目，更好地提供会展现场服务。同时，展览企业还要不断地扩大服务项目、创新服务项目，以满足参展商和观众日益变化的需求。,Page 73、可信实用原则对参展商和观众来说，所要得到,Page,8,5,、确保履约原则,展览企业所提供的展会服务是其出售的产品的一部分，所以应确保完全履约。,意外情况发生时，应有合理对策。要明确客户服务需求，这是展览企业实施服务的关键所在。,大多数展览企业在展前给参展商很好的承诺，但展中服务不周、展后沟通不够，导致大量客户流失。,会展现场服务思想的贯彻，要靠展览组织机构高层领导的积极倡导和充分鼓励，并借助一定的制度贯彻到所有的工作流程中。,Page 85、确保履约原则展览企业所提供的展会服务是其,Page,9,6,、独立客观原则,确保公正独立地考虑所有相关事实和条件，客观设置流程中的不同岗位，清晰描述各个岗位的职责，在与参展商、观众相处时，自始至终保持充分的独立性，完善并保证职责有效执行。,另外，在建立相关制度与体系的基础上完成服务，全面保障展览企业会展现场服务的顺利实施。,7,、激励机制原则,展览组织机构在实施会展现场服务时，要先理顺和优化展览活动组织中的服务流程，建立考评岗位工作情况的定量指标体系。,将会展现场服务有机的结合在各个工作流程中，同时将会展现场服务的核心理念深入到员工心中，使其成为企业文化的一部分。,Page 96、独立客观原则确保公正独立地考虑所有相关事,Page,10,（三）会展现场服务的标准,1.,货真价实,2.,合同规范,3.,严格管理,4.,展后保障,5.,专人服务,Page 10（三）会展现场服务的标准1.货真价实2.合,Page,11,1,、货真价实,会展现场服务企业对提供的会展现场服务内容的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是。,展览企业销售展会产品时应质价相符，明码标价。,展览企业应向参展商公开所有服务标准，不得随意降低标准。,向参展商、观众推荐的宾馆、展览馆所提供的各项服务如电视、空调等应明码标价，并符合国家有关法律法规的要求。,2,、合同规范,会展现场服务企业出售展会产品时，应具备规范的销售手续，实施参展合同制度。,应按承诺安排展会项目，未经参展商同意，不得擅自增减展会项目,3,、严格管理,会展现场服务企业应严格管理，做到外联、计划、协调和接待内部运作有机衔接，确保准确无误。,会展现场服务企业应加强横向联合，应与各相关服务单位签订合同，保障交通、住宿、餐饮和浏览等相关服务内容和标准符合接待计划。,Page 111、货真价实会展现场服务企业对提供的会展现,Page,12,4,、展后保障,展览企业在展会产品销售后应准确、及时地制定和发送展会计划。,因特殊情况须变更计划的，应及时通知参展商和负责接待的会展现场服务企业。,展览企业应向参展商发放并回收“征求意见表”，开展有目的、有计划、有选择地回访参展商的工作。,展览企业应根据参展商的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高展会服务质量,5,、专人服务,会展现场服务企业应为展会配备专门的服务人员。,服务人员的基本素质及其服务应符合相关的规定。,Page 124、展后保障展览企业在展会产品销售后应准确,Page,13,（一）会展现场服务的内容,会展现场服务贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段。,广义的会展现场服务，既包括发生在展览现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。,Page 13（一）会展现场服务的内容会展现场服务贯穿于,Page,14,会展现场服务内容一览表,服 务 内 容,要 求,展览策划,根据客户要求，通过专业化的市场调研，进行主题策划；并提供招展、宣传、赞助、,会务、财务收支预算等全套实施方案。提供展览的设计与策划。,展台规划及会场装,饰。含布标、指示牌、宣传品的设计与运作。,展览咨询,为客户提供行业经济分析、政策咨询、市场咨询、展会主题咨询、展览实务咨询；,为国内外厂商、参展商提供参展咨询,展会承接,承办大中型展览会议，承接高规格庆典活动，提供招展服务；完成政府下达的大型展,会举办任务,展会合作,为客户提供行业经济分析、政策咨询、市场咨询、展会主题咨询、展览实务咨询；,为国内外厂商、参展商提供参展咨询,境外招展,为国内品牌展会提供境外招展服务，出国参展组团，有针对性地组织国内优秀企业，,以团队形式参加海外知名展会，开拓海外市场,展台设计,按照客户要求提供高水平的展台设计，反复修改图稿方案直至客户满意，并按时完成,展位搭建,展场布置,从室外到室内的整体搭建、制作及布置服务,.,它包括了视觉设计，听觉设计及气氛烘,托设计等多项内容,Page 14会展现场服务内容一览表服 务 内 容要,Page,15,会展现场服务内容一览表（续上表）,服 务 内 容,要 求,展览接送,为展会代表提供接送机（飞机）车（火车）服务,礼仪文化,通过富有大型活动现场经验的礼仪人员的现场服务及礼品的运用，使宾主及演艺,人员皆能有条不紊地进行各项活动，实为活动承办中至关重要的一个组成部分,酒店预订,根据客户要求，预定代订各地优惠客房,用餐安排,以特惠价安排本地菜馆餐饮服务。,优价代购当地土特产,票务服务,为参会代表提供各地返程飞机票、汽车票、船票预订服务。展品的托运代办（航,空、铁路、公路）。,展会代表考察旅游结束地的善后服务,秘书服务,秘书功能服务及翻译（同声或资料翻译）服务。提供展会所需的白板、纸笔、音,像、投影仪、互联网、多媒体及其他视听设施服务。代办会议用品、礼品、纪念,品、印刷包装用品和分发文件,主持人邀请,一般主持人、电视台专业主持,娱乐安排,为代表安排富有当地特色的晚间娱乐活动项目。,会后参观、访问、旅游、考察等,后勤服务,参展服务,国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作；摊位搭建、摊位设计、技术规,定和技术指南；道具、家具、花卉出租；其他服务（包括餐饮、装潢、保安、人,力资源、清洁、翻译、办公设备租赁等）,Page 15会展现场服务内容一览表（续上表）服 务 内,Page,16,（二）会展现场服务的要求,细分客户技巧,1,进行服务创新,2,满足个性需求,3,提高竞争优势,4,实现客户价值,5,保持协同关系,6,提供优异服务,7,妥善处理分歧,8,Page 16（二）会展现场服务的要求细分客户技巧1进行,Page,17,1,、细分客户技巧,谁是我们的客户？谁才应该是我们的客户？,每个企业都有特定的市场定位，特定的客户群，然后再根据其产品的市场定位，合理的细分市场中的客户，找出属于企业的一般客户、合适客户和关键客户。,80/20,定律,企业,80%,的销售额和利润来自,20%,的客户。,2,、进行服务创新,通过服务的不断创新，可以保持会展现场服务的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，成为市场竞争中的主导者。,进而确立市场中的主导地位，主导同类产品的价格，增大企业的盈利空间。,Page 171、细分客户技巧谁是我们的客户？谁才应该是,Page,18,3,、满足个性需求,通过合理细分客户的需求，在不断对市场调查和分析的基础上，根据产品的性能、规格等，将其分解为一个个标准化组件或单元，使客户可以根据自己的要求和偏好组合出“个性化”的产品。,通过满足客户的个性化需求，不断地增强和扩大其竞争优势，增强企业的赢利能力，为企业带来丰厚的利润和市场份额。,4,、提高竞争优势,邀请客户参与产品的设计，从而令产品设计贴近客户的需求，并为产品的创新提供条件。,客户的个性化需求是不允许被等待的。,对客户独特的、个性化需求应该积极响应，认真分析其实现的可能性，尽可能满足客户的个性化需求。以此抢占先机，提高竞争优势。,Page 183、满足个性需求通过合理细分客户的需求，在,Page,19,5,、实现客户价值,展览企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡客户的价值，为客户提供可以增值的产品和服务。,客户在购买产品时，会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成本越