餐厅突发事件的处理

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第八章 餐厅突发事件的处理,教学目的与要求：,了解熟悉员工违纪和客人投诉原因;,掌握员工的违纪处理和客人的投诉处理。,第一节 员工违纪处理,一、员工违纪的原因分析,二、员工违纪的类型,三、规章制度与违纪处分,四、违纪处分的原那么,第一节 员工违纪处理,一、员工违纪的原因分析,无论违纪的类型如何，如旷工、迟到、早退、偷盗、闹矛盾、不服从命令、不按规程工作等，造成违纪的原因可能有能力不强、缺乏知识及相关技能、令人烦恼的工作环境、毫无生气的团体等。管理者要想减少违纪行为和现象，他她必须成为一名好的沟通者，必须能倾听员工反映的意见，必须透过外表现象去找问题的实质，必须分清楚员工的不正确属于哪一类：例如，偷窃、成心破坏设备、说谎等主观成心行为；还有由于缺乏培训、监督不力等非员工自己所能控制的行为。假设员工的不正确行为是属于自己可以控制的，那就要采取有力的纪律措施予以处理；假设是属于自己不能控制的行为，那就属于管理人员应注意的问题了。这说明管理人员本身没有尽力帮助下属员工去到达其所从事工作的具体要求和企业的要求。碰到这种情况，管理人员要尽快寻找解决问题的具体方法，尽可能防止再次发生同样的事情。,二、员工违纪的类型,一般可采用管理学中的分析法，利用分析因果分析图对员工违纪原因进行分析。由于因果分析图形同鱼刺，又称为鱼刺分析法，如图25.1所示,大原因4,大原因1,大原因3,小原因,更小原因,中原因,出现的问题,大原因2,大原因4,小原因,大原因1,更小原因,中原因,出现的问题,大原因3,大原因2,第一节 员工违纪处理,员工违纪的类型,一般过失主要有：,仪容不整或不符合饭店规定标准；,上岗时不穿整洁的工作制服，不按规定位置佩戴员工证；,搭乘客用梯，不使用指定的员工通道；,迟到或早退；,上、下班不打卡；,工作时间擅离工作岗位或在饭店内闲逛；,工作时间使用饭店 办理私人事务；,工作时间吃东西，不按部门规定的时间用餐；,工作时间收听看电视、播送、报纸等；,穿着工作制服上街或回家；,工作时哼唱歌曲、高声喧哗或做出有失职业风度的动作；,随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为；,效劳时未用敬语、礼貌用语或禁语；,第一节 员工违纪处理,工作散漫，粗心大意，效劳效率差，引起客人明显不悦；,未经部门领导批准，擅自动用餐厅内物品、设备；,违反饭店有关规章制度和工作程序与标准。,较重过失主要有：,工作时间睡觉；,对客人及同事无礼、不庄重；,蓄意破坏、损坏公物或客人的物品；,偷盗餐厅或客人的财务；,在餐厅内煽动、参与赌博或变相参与赌博活动；,涂改、伪造单据、收据；,不服从上级领导的正确指令；,违反操作规程，造成餐厅损失；,第一节 员工违纪处理,在员工更衣柜查获饭店财务；,不立即上缴拾到的物品；,擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠；,旷工累积达7天以上者；,工作是醉酒或有不轨行为；。,严重过失，主要有：,贪污、盗窃、受贿、行贿；,侮辱、漫骂客人，与客人吵架；,向客人索取小费或物品；,非法兑换外币；,参与色情活动，使用毒品等；,玩忽职守，违反操作规程、造成严重后果；,经常违反饭店规定，屡教不改；,从事任何严重影响饭店声誉的活动。,第一节 员工违纪处理,对员工实施纪律处分的目的之一是求得对合理的规章制度的遵守，维持高效的工作秩序。为此，应对那些经常受到破坏的制度进行分析，看其是否合理。如果这些制度是合理的，管理人员就应对员工进行解释，改善员工对这些制度的态度，减少破坏纪律现象。,另外，各种规章制度一旦指定出来，就要坚决执行，并要始终如一。合理的规章制度是餐饮企业的根本管理内容和纪律措施的重要组成局部。,纪律处分的惩罚措施，也应该根据过失情节轻重渐进处分。处分方式的等级依次为：,口头警告、批评或罚款适用于初次犯轻度过失者；,书面警告适用于初次犯严重过失或再次犯轻度过失者；,最后警告辞退警告适用于初次犯严重过失或再次犯严重过失者；,第一节 员工违纪处理,无薪停职、留店查看适用于犯重大过失而情节严重者；,开除、除名适用于犯重大过失而且情节恶劣者。,行之有效的纪律处分，具有提高效劳水平、效劳质量的作用。处分不力或不及时，往往会造成人际关系紧张、工作效率降低等严重问题。,四、违纪处分的原那么,在制订纪律处分措施时，我们必须掌握以下几条重要原那么：,各种政策及程序的制订必须适用于本餐饮企业全体员工；,全员参与制订并以书面形式固定；,要保持各种规章制度执行的一贯性及公正性；,处分要综合考虑各种因素；,许多餐饮企业的习惯做法是渐进处分；,必须制订申诉程序并列入处分规定；,第一节 员工违纪处理,管理人员处分前要有充分准备；,实施处分要及时有效；处分应客观地进行，必须消除个人或其他的倾向性；,处分以后要进行跟踪观察，观察问题是否真正得到解决；,管理人员应对所有处分作好记录。,处分谈话的步骤,对员工的过失必须给予处分时，管理人员应该按照规定进行。一般的问题可以在对员工工作表现评估时处理。因为评估工作的一个重要步骤和根本目的就是帮助员工找出问题并一起讨论如何解决这些问题。一般来说，口头警告应先于书面警告，管理人员在同员工进行处分谈话之前，假设有可能，首先需要获取关于事故的所有证实材料。谈话应该私下进行，要着眼于维护餐饮企业与员工自身的利益，要允许员工对发生的事情发表自己的看法，然后管理人员和员工讨论得出双方都同意的结论。谈话结束时，管理人员应对发生的事情作总结，并对纠正措施进行审定。,第二节 客人投诉处理,一、投诉的种类,二、投诉的来源,三、处理投诉应注意的原那么,四、处理投诉的程序与标准,第二节 客人投诉处理,一、投诉的种类,控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪冲动，要求饭店做出某种承诺。,批评性投诉。批评投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把折中不满告诉对方，不一定要饭店做出什么承诺。,建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。,二、投诉的来源,来自客人。饭店客源构成饭店的市场，客人的喜怒哀乐会直接影响饭店的声誉和效益。一般看来，客人的投诉总会事出有因，但可能因感情和情绪而有所夸张，作为饭店的一员，效劳员首先要做的是，检讨自己为什么会造成客人投诉，而不是与其在一些细节上纠缠。无论如何，客人的任何投诉都应成为饭店改进工作的重要依据。,第二节 客人投诉处理,来自社会，即舆论界的批评。尽管它对饭店经济效益产生的副作用是间接的，但所形成的社会负效应及给饭店声誉所造成的损失却是巨大的。树立良好形象并非一日之工，而良好形象的破坏那么可能是一夜之间的事。,来自上级。来自上级的投诉有可的可能是转达客人的意见，有的可能是上级自己发现的问题。与前两类相比较，这类投诉更富有理性，因此，也就对工作更具有现实知道意义。,来自平级相关部门。这类投诉往往容易被无视，她所造成的压力远不及前三类，及时处理不好后果一般也不会十分严重。然而，饭店是一个有机的整体，应特别强调团队精神，如不能有效地处理好横向之间的投诉，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致企业利益受损。,三、处理投诉应注意的原那么,以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。接待每一位投诉的客人，第一项任务是要弄清客人为何投诉。此时不管客人如何冲动，效劳员都必须保持冷静的头脑，用理智去影响客人，而不要被客人的冲动所左右，否那么意味着失败。,第二节 客人投诉处理,在与客人接触之前，要注意以下几个要点：,在与投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，做到心中有数。,及时成认饭店或效劳人员的错误，以尽量平息客人的怒气。,对客人的每一个批评，都要做出恰当的反映。,适时地向客人提出个中合理的建议，并听取客人的意见。此举可起到一箭双雕的作用，既然,让客人感到饭店的诚意，又可逐步争取主动控制谈话，引导坏事向好的方向转化。,语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。对接待投诉客人时所讲的每一句话都应仔细斟酌，切不可信口开河，随意乱说。饭店从业人员在处理投诉时最容易用自认为最具有理由的所谓的“道理去试图说服客人，似乎一经解释实为狡辩，客人便恍然大悟，于是所有问题都大事化小，小事化了，而实际的结果却是加剧了客人的愤怒。,第二节 客人投诉处理,适时做出必要的承诺。主要有：,经济上的承诺,当了解到因饭店的过失，确实给投诉人造成了某些经济损失时，应该向客人做出必要的承诺，以表示饭店的诚意，但所有承诺一般都不要偏离以下前提条件：已将事实调查核实清楚；确实是店方的责任；按行为惯例确应做出经济赔偿；确信赔偿额度与投诉人损失根本相符；所做决定属于自己职权范围内的或经请示被授权的。,三、处理投诉应注意的原那么,以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。接待每一位投诉的客人，第一项任务是要弄清客人为何投诉。此时不管客人如何冲动，效劳员都必须保持冷静的头脑，用理智去影响客人，而不要被客人的冲动所左右，否那么意味着失败。,第二节 客人投诉处理,在与客人接触之前，要注意以下几个要点：,在与投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，做到心中有数。,及时成认饭店或效劳人员的错误，以尽量平息客人的怒气。,对客人的每一个批评，都要做出恰当的反映。,适时地向客人提出个中合理的建议，并听取客人的意见。此举可起到一箭双雕的作用，既然,让客人感到饭店的诚意，又可逐步争取主动控制谈话，引导坏事向好的方向转化。,语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。对接待投诉客人时所讲的每一句话都应仔细斟酌，切不可信口开河，随意乱说。饭店从业人员在处理投诉时最容易用自认为最具有理由的所谓的“道理去试图说服客人，似乎一经解释实为狡辩，客人便恍然大悟，于是所有问题都大事化小，小事化了，而实际的结果却是加剧了客人的愤怒。,第二节 客人投诉处理,适时做出必要的承诺。主要有：,经济上的承诺,当了解到因饭店的过失，确实给投诉人造成了某些经济损失时，应该向客人做出必要的承诺，以表示饭店的诚意，但所有承诺一般都不要偏离以下前提条件：已将事实调查核实清楚；确实是店方的责任；按行为惯例确应做出经济赔偿；确信赔偿额度与投诉人损失根本相符；所做决定属于自己职权范围内的或经请示被授权的。,在上述情况不尽清楚时，任何情况下都不应该仓促向客人许愿，否那么，其结果将是被动的、困难的。,人事上的承诺。投诉的客人往往对饭店如何处理他所投诉的事件的当事人颇为关心，如要求开除、撤职等。客人的态度和要求固然是饭店在事后处理当事人的参考依据，但这种依据既不是惟一的，也不是最终的。另外，轻率的承诺未必能使客人增加好感和信任感。一般情况下，可以讲：“我们会高度重视，严肃处理当事人，并尽快将结果通报给您。一般情况下，客人是可以接纳这种做法的。事后要根据具体情况，对相关的效劳人员按店规店纪做出处理。,第二节 客人投诉处理,管理上的承诺。如果容许增加某些效劳工程，改变某些效劳程序或增加某些效劳设备等。,在处理投诉时，除了表现出同情和歉意以外，所做出的承诺要防止两种倾向：一种是防止不及时承诺，使客人感到对方缺乏解决问题的诚意；二是草率承诺而无力兑现使客人感到受愚弄。,按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理。被投诉毕竟不荣耀，所以，很多员工包括不少管理员都愿意把投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗面暴露在上司面前，其实这是一种掩耳盗铃的做法。,在饭店的日常管理中，应该不断给员工灌输一种意识：客人的每一种投诉都应尽可能快速地反映给自己的上级，而不管是否圆满地处理过，很多后来变得很复杂的投诉都是由于延误了处理时机所造成的。,第二节 客人投诉处理,四、处理投诉的程序与标准,一接受投诉,遇到有客人投诉时需有礼貌、耐心地接待,表示对客人投诉的关心，使客人平静下来,倾听客人的投诉,真诚地向客人致歉，正面答复客人的问题,不可与客人发生争执,不得推卸责任或解释,二处理投诉,了解客人最初的需要和问题所在,找有关人员进行查询，了解