铁路旅客服务心理培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,第五章 铁路旅客服务心理,第五章 铁路旅客服务心理,1,服务心理学的基础知识,什么是心理？,心理是指人的心理现象及其活动的规律。,什么是心理学？,指研究人的心理现象及其活动规律的科学。,什么是服务心理学,?,服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务,过程中人的心理现象及其活动规律的学科。,服务心理学的基础知识 什么是心理？,2,我们的学习内容,旅客的心理活动及心理现象,客运服务人员的心理活动及心理现象,我们的学习内容旅客的心理活动及心理现象,3,一、个体心理,（一）个体心理概述,1,、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。,2,、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。,心理过程,是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。,一、个体心理（一）个体心理概述,4,一、个体心理,（一）个体心理概述,个性心理,是显示人们个别差异的心理现象。,由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。,一、个体心理（一）个体心理概述,5,旅客心理现象之,-,个性,个性,：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。,旅客心理现象之-个性 个性：又称人格，指,6,个性是如何形成的？,遗传因素,家庭因素,学校教育,社会实践,个性是如何形成的？遗传因素,7,江山易改，本性难移,气质,1.,定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。,2.,类型：,多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质,江山易改，本性难移气质1.定义：是人的一种,8,多血质气质类型又称“活泼型”,特点是：热情、开朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受迅速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易变化。,多血质气质类型又称“活泼型”,9,胆汁质气质类型又称“不可遏制型”,特点是：情绪兴奋性高，发生得快，带有爆发的性质;情绪体验强烈，外部表现明显，但爆发后又很快平静下来。,胆汁质气质类型又称“不可遏制型”,10,粘液质气质类型又称为“安静型”。,特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定，有较强的自制力。,粘液质气质类型又称为“安静型”。,11,抑郁质气质类型又称为“抑制型”,特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动的外部表现都是缓慢而柔弱。,抑郁质气质类型又称为“抑制型”,12,铁路旅客服务心理培训ppt课件,13,铁路旅客服务心理培训ppt课件,14,服务人员应具备的气质要求,感受性、灵敏性不易过高,忍耐性、情绪可控性不能过低,适应外界环境能力要强,服务人员应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高,15,十个类型,（,1,）好奇型心理,特点：善问好动,出门较少,初次出门,方法：客运人员应主动耐心地多介绍一些旅客列车的情况。,例：,介绍阅读灯的开关,座椅的调节和转动,小桌板的使用,十个类型,16,十个类型,（,2,）文雅型心理,特点：善言谈交际，一般知识比较广泛，多为青年学生和知识分子。,方法：客运人员尤要注意举止文雅礼貌,例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见,十个类型,17,十个类型,（,3,）活跃型心理,特点：喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人。,方法：客运人员应主动介绍家乡情况，并帮助寻找同乡作为伴侣，服务效果更佳。,十个类型,18,十个类型,（,4,）满足型心理,特点：大多无过高要求，较能体谅客运服务人员，易于满足，常年在外奔波者居多。,方法：,客运人员对他们要主动给以关心和照顾。,十个类型,19,十个类型,（,5,）安静型心理,特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。,方法：客运人员对其要给予较多的关心、照顾。,例：在他们睡眠休息时，为他们拉上窗帘、关上阅读灯或可能时调整阅读灯。,十个类型,20,十个类型,（,6,）享受型心理,特点：,对旅途生活要求较高，比较讲究，此类旅客大有增长的趋势。,方法：,客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。,十个类型,21,十个类型,（,7,）抑郁型心理,特点：往往沉默寡言，,食欲和睡眠较差。,方法：客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。,十个类型,22,十个类型,（,8,）焦躁型心理,特点：情绪不稳定，易于亢奋。,方法：客运人员对他们应相机行事，不一定要过多地接触。,十个类型,23,十个类型,（,9,）挑剔型心理,特点：性格外向，,说话尖刻，,好挑剔。,方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。,十个类型,24,十个类型,（,10,）变态型心理,特点：态度蛮横，,言行粗俗，,此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。,方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。,十个类型,25,群体心理,群体成员在群体中由于相互作用、相互影响,而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群,体道德规范等就是群体心理。,群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响,26,群体对个体的影响,从众行为,社会服从,社会助长或社会干扰,社会懈怠,旁观者效应,及时伸出援助之手,群体对个体的影响从众行为,27,旅客群体,松散大群体,紧密小群体,旅客群体松散大群体,28,对群体旅客心理的服务,加强对紧密小群体的关注,用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务,对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注,29,服务人员应具备的气质要求,感受性、灵敏性不易过高,忍耐性、情绪可控性不能过低,适应外界环境能力要强,服务人员应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高,30,安全需要,顺畅心理,快捷心理,方便心理,经济心理,舒适心理,安静心理,尊重心理,旅客心理分析及服务对策,1.,安全卫生,2.,舒适安静,3.,热情亲切,4.,主动周到,5.,灵活机智,6.,尊重得体,7.,公平合理,安全需要旅客心理分析及服务对策1. 安全卫生,31,如何根据旅客需要做好服务工作,1.,安全卫生,2.,舒适安静,3.,热情亲切,4.,主动周到,5.,灵活机智,6.,尊重得体,7.,公平合理,如何根据旅客需要做好服务工作 1,32,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。,2,、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。,3,、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。,4,、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,16,、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。,17,、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！,18,、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。,19,、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。,20,、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。,1,、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。,2,、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。,3,、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。,4,、天行健，君子以自强不息。,5,、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。,6,、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。,7,、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子,我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。,8,、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。,9,、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。,10,、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。,11,、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。,12,、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。,13,、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。,14,、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。,15,、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。,16,、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。,17,、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。,18,、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。,19,、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。,20,、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。,21,、意志坚强，就会战胜恶运。,22,、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。,23,、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。,24,、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。,25,、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。,26,、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。,27,、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。,28,、立志不坚，终不济事。,29,、功崇惟志，业广惟勤。,30,、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而,33,