汽车售后服务满意度调研案例课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,車,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,“,国内某知名轿车企业,”,售后服务满意度调查案例,“国内某知名轿车企业”售后服务满意度调查案例,2,目录,研究目的,研究范围,研究思路,研究方法,费用预算,时间安排,报告提交,项目成员,我们的优势,附录：满意度指数,（,CSI,）简介,附录：研究成果展示,2目录研究目的,2,3,研究目的,建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后服务管理水平的持续改进提供支持,通过定期定量调查，对现有售后服务商进行总体综合评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务的满意度，以及,量化、考核客户对星级服务商的满意度,综合分析,“,国内某知名轿车企业,”,在轿车售后服务方面的优劣势所在，并且定性挖掘有待改进的地方，提升企业的售后服务品牌形象,3研究目的建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后服务,3,4,研究范围,涉及服务商类型,“,国内某知名轿车企业,”,售后服务商（,4S,店,&,单一服务商）,数量：,100,家（厂家提供服务商名单列表）,访问对象,“,国内某知名轿车企业,”,*、*、*、*四品牌享受过,“,国内某知名轿车企业,”,售后服务的用户,用户名单由客户提供,4研究范围涉及服务商类型,4,5,研究范围,华北区,北京 天津 河北 山西,山东 内蒙古,东北区,辽宁 吉林 黑龙江,西南区,四川 重庆 云南 贵州,中南区,广东 广西 江西 河南,湖南 海南 湖北,华东区,上海 江苏 浙江 福建 安徽,西北区,陕西 宁夏 青海,甘肃 新疆 西藏,5研究范围华北区东北区西南区 中南区华东区西北区,5,6,研究思路,确定适合本次调研的售后服务满意度指标体系，为下阶段的调查提供依据和方向,把指标体系转化成定量问卷，经过试访以及客户确认后，依照问卷，进行数据采集,研究内容,达成目标,搭建指标体系,把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集,识别出影响顾客满意度的关键指标,剔除不必要影响因素,确定最终满意度评价体系,计算满意度各项指标,对定量问卷的结果进行数据分析，识别和调整出最终模型,结论：得出客户满意度指标，提出改进意见,Step 1,Step 2,Step 3,Step 4,确定满意度跟踪评价体系,发布客户满意度指数,不同售后服务商满意度排名,地区,/,品牌差异,深度定性挖掘售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案,6研究思路 确定适合本次调研的售后服务满意度指标体系，为下阶,6,7,模型影响因素（指标）选择,搭建合理的指标体系,搭建指标体系,把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集,数据分析，模型识别和调整,结论：满意度评价体系，满意度指数,研究方法,Step I,注：有关,CSI,理论模型及方法，详见附录,质量感知,顾客预期,价值感知,顾客满意度,顾客忠诚度,顾客抱怨,从以下预期、质量、价值、抱怨、忠诚各个方面选择合理的影响因素,7模型影响因素（指标）选择搭建合理的指标体系搭建指标体系把指,7,8,模型影响因素（指标）选择,搭建合理的指标体系,案面研究,企业沟通,专家意见,研究目的,:,主要找出适合企业售后服务满意度的度量指标体系，为下阶段的定量调研提供依据,研究方法,：案面研究,/,企业沟通,/,专家（服务商,/,消费者）意见,案面研究,：研究以往的项目案例，提出基本的指标体系（详见下页）,企业沟通,：与企业相关负责人沟通，确定企业关注的因素，以及可以衡量服务商绩效的指标,专家（服务商,/,消费者）意见,：通过深访获得对于售后服务，消费者最关注的方面，以及影响整体满意度,/,忠诚度的因素,（样本量：服务商,5,个,/,消费者,5,个）,搭建指标体系,把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集,数据分析，模型识别和调整,结论：满意度评价体系，满意度指数,Step I,8模型影响因素（指标）选择搭建合理的指标体系案面研究研究目的,8,9,模型影响因素（指标）选择,搭建合理的满意度指标体系,搭建指标体系,把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集,数据分析，模型识别和调整,结论：满意度评价体系，满意度指数,研究方法,Step I,预约服务,接待服务,店面环境,维修车间环境,服务商满意度总体得分,每项评测指标最低分,1,分，最高,10,分；,每部分测算平均分可进行细项比较；,满意度总体得分既可以各项加权平均得到，也可以建立,SEM,统计模型后得到。,用户等候区环境,服务指示信息,按时交车,工作人员形象与着装,工作人员服务态度与规范用语,售后电话服务态度与规范用语,维修方便性,维修过程透明化,按照服务手册内容走合保养,维修人员熟悉车辆的程度,故障诊断,车辆跟踪回访,热线电话接通速度与接通率,接听人员专业能力,救援承诺速度,到达现场时间,救援人员专业能力,维修结算手续办理,服务费用透明度,交车是保持车辆整洁,对保修外的收费有合理解释,有醒目的价格表,收费合理,诊断维修,费用结算,交车,跟踪服务,交车时间,服务质量,服务内容全面性,维修人员技术能力,配件保养品质量,设备先进齐全程度,9模型影响因素（指标）选择搭建合理的满意度指标体系搭建指标体,9,10,Step,II,按照满意度指标体系进行定量调研,数据分析，模型识别和调整,结论：满意度评价体系，满意度指数,问卷设计,数据采集,根据,step1,得到的指标体系，将其转化成定量问卷，问卷采用国际通行的,10,分制量表,问卷试访,试访后部分调整问卷,将最终问卷请企业确认,搭建指标体系,Q7.,请问您,给“国内某知名轿车企业”,#,特约售后服务站的维修方便性打几分？,（请用,10,分制打分，很差,1,分，很好,10,分）,很差,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,很好,Q8.,请问您给“国内某知名轿车企业”,#,特约售后服务站的维修收费合理性打几分？,（请用,10,分制打分，很不合理,1,分，很合理,10,分）,很不合理,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,很合理,SAMPLE,10Step II按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模,10,11,Step,II,按照满意度指标体系进行定量调研,数据分析，模型识别和调整,结论：满意度评价体系，满意度指数,问卷设计,数据采集,抽样方法,:,分层等距抽样,（本项目中,层,定义为单个服务商）,调查方法与步骤,:,按照客户提供的名单进行电话甄别，筛选出合格的被访者,与被访者进行电话预约,/,访问,合格被访者需要符合下列条件,:,主要负责家里或单位里轿车的维修和保养工作；,所维修和保养的轿车品牌必须是夏利,/,夏利,N3/,威姿,/,威乐之一；,现阶段维修和保养车辆的地点是以“国内某知名轿车企业”提供的,200,家名单内的售后服务商为主，并且在最近的一年内去售后服务商处接受过维修或者保养服务；,被访者本人或其亲友不在与汽车相关的单位或机构工作。,注：被访者联系方式要求厂家按照成功样本的至少,5,倍提供,（因为在访问中，可能出现几种情况：,1,、顾客联系方式的更换，电话打不通；,2,、用户拒访，特别是联系方式为手机的情况下；,3,、用户不符合甄别条件，最近,1,年内没有体验过指定,200,家特约服务站的服务或者有亲友在相关行业工作等。所以研究需要的联系方式数量要求,至少,5,倍,于实际访问样本量）,搭建指标体系,11Step II按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模,11,12,层样本量的确定,因为要对每个层（单个服务商）做估计，所以需要保证每个层的精度，根据抽样所需最小样本量公式,:,（公式,1,）（公式,2,）,注：,公式,1,中,n,0,为无限总体下所需要的最小样本量,Z,/2,为可靠性系数,(1-),为置信水平,P,为总体比例,P(1-P),为总体方差,为可以允许的绝对误差,公式,2,中,n,为有限总体修正后的最小样本量,N,为有限总体的总体数量,(,在本案中定义为单个服务商所服务的客户数,),无限总体情况下所需的最小样本量,如下：,Step,II,按照满意度指标体系进行定量调研,数据分析，模型识别和调整,结论：满意度评价体系，满意度指数,问卷设计,数据采集,搭建指标体系,1+(n,0,-1),/N,n,0,n,=,P,P,Z,/2,n,0,),1,(,2,2,-,=,精度置信水平,0.10,0.11,0.12,0.13,0.14,0.15,95%,96,79,67,57,49,43,90%,68,56,47,40,35,30,n,0,12层样本量的确定因为要对每个层（单个服务商）做估计，所以需,12,13,有限总体修正层样本量,可见，在总体不同的情况下，修正后的最小样本量差别不大，一种方案可以统一取统计最小样本量,30,；另一种方案可以对总体最小的服务商取样本,30,，其他大总体的服务商相应扩大，假设最小总体,320,个以上的话，根据目前的计算，达到每个服务商都在相同置信水平精度下估计所需样本，不超过,33,个。,那么，这次调研的半年度总样本量为,30*100,3000,个,精度水平：,对于每个服务商的估计在,90%,的置信水平下,误差范围为,0.15,。,Step,II,按照满意度指标体系进行定量调研,数据分析，模型识别和调整,结论：满意度评价体系，满意度指数,问卷设计,数据采集,搭建指标体系,n0,（无限总体）,n1,（,N,500,）,n2,（,N,1000,）,n3,（,N,5000,）,n4,（,N,10000,）,30,28,29,30,30,40,37,38,40,40,13有限总体修正层样本量Step II按照满意度指标体系进行,13,14,调研实施,分季度滚动调研,，即每季度（可定在每个季度的第二个月）调查每个服务商半数的样本，半年度集中做数据分析报告,层内样本抽样方法：,等距抽样,每相隔一定的步长访问一个样本,Step,II,按照满意度指标体系进行定量调研,数据分析，模型识别和调整,结论：满意度评价体系，满意度指数,问卷设计,数据采集,搭建指标体系,14Step II按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模,14,15,数据整理,识别出影响顾客满意度的关键指标,剔除不必要影响因素,建立最终模型，确定最终满意度评价体系,计算满意度各项指标,Step,III,搭建指标体系,数据分析，模型识别和调整,把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集,研究内容,分析方法,满意及忠诚水平测量,寻找改进因素,SWOT,分析,结构方程模型,SEM,均值,加权平均,.,奖惩分析,&,多元回归,主成分回归分析路径分析,市场细分,应用不同方式,进行市场划分,消费缺憾及改进,开放题编码,结果应用,了解追踪顾客满意,及忠诚水平变化,寻找一汽的优劣势,了解急需改进,的方向,了解不同人群的,满意度水平,找到具体的改善方法,找到对总体满意度,的驱动要素,结构方程模型,SEM,建立满意度指数的,benchmark,结论：满意度评价体系，满意度指数,15数据整理识别出影响顾客满意度的关键指标Step III搭,15,16,数据整理,满意度指数的计算,Step,III,搭建指标体系,数据分析，模型识别和调整,把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集,客 用,户满意率（方法一）,优 优点,方法简单，容易理解,数据处理简单,可以进行跟踪连续监测,缺缺点,遇到多变量和复杂现象总体时采取相对简化处理。,无法在不同的产品或服务之间进行比较。,客户满意度指数（,Customer Satisfaction Index,简称,CSI,）,（方法二）,优优点,可以对顾客满意的各个方面进行有效的度量，方法科学,可剔除背景因素的差异对顾客满意度的影响，可连续跟踪,缺缺点,数据处理复杂，不利于客户理解和学习掌握,满意度指数的计算，,ACMR,提供两种方式供客户选择，因为两种方法在结论上可能会有差异，所以在,上半年度，,ACMR,将按照两种方法分别分析,，提交两种排名，请“国内某知名轿车企业”判定哪