2仪容仪表培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,北京第亿高美物业管理有限公司,*,礼仪标准培训,1,前言,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等用以标准人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。,礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。,培训目标：,使每一位员工都是工程的形象代言人,能够保持良好的职业形象,课程大纲,一、仪容仪表标准,二、仪态举止标准,三、接待礼仪标准,四、效劳礼仪标准,五、文明礼貌常识,仪容仪表,即人的外表，一般来说，,它包括人的容貌、服饰、个人,卫生和姿态等方面的综合的表,现。是一个人精神面貌的外观,表达。,一、仪容仪表标准,发型,个人卫生,面部,口腔卫生,工服,名牌,首饰,女员工发型,Hair-Ladies,干净、梳理整齐，不油腻，无头屑，无碎发于脸颊。女员工长发者应盘起放入发网。推荐使用黑色无装饰的发夹。,中短发者应梳理整齐。保持前面刘海儿垂直并不遮盖眉毛。,不染怪异色发，不做奇异发型。,男员工发型,Hair-Gents,不允许剃光头,洁净、整齐、无头屑、无异味,不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。,男生胡须每日须刮理干净。,个人卫生,Hygiene,每日洗澡，身上无异味，无眼垢、耳垢。推荐使用淡雅的香水。,面部,Facial-Ladies,女生面部应当保持清洁，并须化淡妆，擦口红。妆容要求简单健康和职业化。,口腔卫生,Mouth Hygiene,随时保持洁净，用餐后应漱口。不允许吃大蒜或其他有强烈异味的食品。,牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,工服,Uniform,保持工服干净,平整,名牌,Name Badge,名牌应正确佩戴在工服的左胸位置。名牌应随时保持清晰完好。,手部,Hands,手部清洁，无污迹。每只手仅可佩戴一只素圈戒指。,不得佩带手镯、手链、脚链、玉石等饰物。,足（工鞋）,足部清洁，无异味。,夏季肉色袜子、冬季黑色袜子,工鞋颜色为统一黑色,14,二、仪态举止标准,得体的站姿,日常效劳站姿,与客人谈话时的坐姿,蹲姿,不雅观的姿态,正确的走姿,礼让宾客,引领宾客,提示客人,手势标准,得体的站姿,头部：眼光平视，不要东张西望,表情：面露自然的微笑,身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直，不依不靠,双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放，可叠握，置于身前,双脚：略分，两脚呈“V 字型分开,坐姿,落座无声,脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二处，不可靠在椅背和沙发背上；,两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；,表情：两眼平视，面露自然的微笑，目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人；,与客人交谈时，切忌心不在焉。,蹲姿,下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿根本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；,右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，根本上以右腿支撑身体；,保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。,不雅观的姿态,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态,正确的走姿,抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；,手臂摆幅为,35,厘米左右，双臂外开不要超过,20,度；,步位恰当，男子走平行线，女子走直线；,步幅适度，男子每步约,40,厘米，女子每步约,30,厘米；,速度均匀，正常速度为每分钟,60-100,步；,上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。,礼让宾客,行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；,待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；,用手势或点头示意客人先行；,待客人经过前方可前行。,引领宾客,引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；,与客人保持23步距离；,要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；,行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；,行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或根本与客人保持平行。,提示客人,说“这边请，并两眼朝向指示方向，面露自然的微笑；,五指并拢，不要用单一手指；,上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；,下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。,手势标准-横摆式,表示“请或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进、“请随我来等；,五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；,摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；,与客人保持1-1.5米左右距离；,面带微笑，两眼目视来宾。,电梯礼仪,等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方；,客人、女士或老人优先；,按住“开门键，确信所有人都进去后才关门；,出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来；,尽量少说话，或尽量小声；,电梯内保持正确的站姿，防止倚靠电梯。,灿烂微笑三部曲,目光接触,微笑,打招呼,26,灿烂微笑三部曲,目光接触,1.,客人距离约,5,步远时，我们给予客人目光接触。,27,灿烂微笑三部曲,微笑,2.,客人距离约,3,步远时，我们给予客人微笑。,28,灿烂微笑三部曲,打招呼,3.,客人走到身边时，我们首先问候客人，并尽可能地尊称客人姓名。,4,、无声的语言,-,微笑,微笑练习,经常说“七、茄子、威士忌、Cheese等词言,礼貌用语,1、语言的根本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳；,B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗嗦；,C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是,解释语，态度更要热情；,D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，符合语法；,E、与宾客讲话要注意举止表情。,2、效劳中的礼貌用语,A、称呼用语：先生、小姐、女士；,B、问候用语:您好,早上好，下午好，晚上好；,C、间接称谓语：您的朋友，这位先生；,D、征询语：好吗？、麻烦您、可不可以；,E、婉转推托语：不好意思、您看；,F、酒店专业礼貌用语：欢送再次光临、多谢惠顾。,文明用语,“您好,“欢送光临或“您好,“对不起，请问,“让您久等了,“麻烦您，请您,“不好意思，打搅一下,“谢谢或“非常感谢,“再见或“欢送下次再来,3,、语言的艺术,正确运用肢体语言；,保持目光接触，注意面部表情；,防止一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等；,措辞务必妥当，防止在不经意之中伤害别人的心情；,适当的语速；,语言的艺术,不要对你的客人说：“不/我不知道/,这不关我的事/等等；,