资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/23,叶予舜,#,酒店,管理,培训 人员管理,集团连锁酒店管理,公司,2024/11/24,叶予舜,1,酒店管理培训 人员管理集团连锁酒店管理公司 20,人员管理,2,2024/11/24,叶予舜,人员管理,人员管理22023/8/8叶予舜人员管理,3,培训下属并非管理人员额外工作,帮助他们发展是督导职责重要的部分,2024/11/24,叶予舜,3培训下属并非管理人员额外工作2023/8/8叶予舜,4,在职培训的定义和特点,在职培训 在工作现场进行员工训练,培训时间：,非繁忙或工余时间 /短课时,培训地点：,工作现场,培训方式：,个别指导 /工作训示 /使用实物,培训经费：,少,培训对象：,新员工 /老员工 /绩效差的员工,培训人数：,少,训练者：,督导,2024/11/24,叶予舜,4在职培训的定义和特点在职培训 在工作现场进行员工训练,5,在职培训流程,2024/11/24,叶予舜,5在职培训流程2023/8/8叶予舜,6,发现,培训需求,组织对员工的期望和目标是什么？,培训能否达成组织的期望和目标？,工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？,员工的工作表现和标准之间是否存在差距？,员工现有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求？,员工是否需要培训？,需要什么培训？,培训能否解决现存问题？,解决什么问题？,2024/11/24,叶予舜,6发现培训需求组织对员工的期望和目标是什么？2023/8/8,7,可能已经产生培训需求的情况,缓慢的工作进度，工作效率低下,工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本,经常不能达到预期的工作目标,频繁的工作意外事故,顾客经常投诉产品或服务质量差,员工士气低落，经常抱怨或投诉,高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退,不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通,员工需经常加班超时工作,工作任务或工作职责发生变动,有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序/系统等出台、推广应用,新员工加盟,2024/11/24,叶予舜,7可能已经产生培训需求的情况缓慢的工作进度，工作效率低下20,8,分析培训需求的方法,工作分析、任务分解,错误分析,绩效评估,工作知识、技能测试,员工/客户问卷调查,*,员工面谈,实地观察,管理层的要求,管理者工作日志/报告,生产/营业统计数据,品管/事故/投诉/人事记录,公司人才梯队计划,2024/11/24,叶予舜,8分析培训需求的方法工作分析、任务分解实地观察2023/8/,9,工作分析与任务分解,工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程度分解成若干部分（具体、简单的任务或职责）,Job,Task or Duty,Task,Step or Procedure,任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序,2024/11/24,叶予舜,9工作分析与任务分解工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程,10,工作分析案例, 工作：餐厅服务员,迎接、引导就餐客人就座,为客人倒茶,为客人点菜/无酒精饮料/酒水,领取和运送无酒精饮料/酒水,提供菜/无酒精饮料/酒水,倒无酒精饮料/酒水,分菜/换碟,处理付帐,收拾盘碟/清洁餐桌,准备餐桌和餐具,清洁餐厅设备,停止营业的准备工作,计划和检查餐厅准备工作,检查设备,采取放火和安全措施,订位服务,2024/11/24,叶予舜,10工作分析案例 工作：餐厅服务员迎接、引导就餐客人就,11,练习：列出本部门各项岗位的任务,把想到的记录下来,按正确的顺序排列,2024/11/24,叶予舜,11练习：列出本部门各项岗位的任务把想到的记录下来2023/,12,岗位说明书的要素,岗位名称,所属部门,直接上级,直接下级/（人数）,服务对象,横向协作,工作职责,1、核心职责,2、具体职责,3、管理职责,工作标准,职务权限,任职条件1、教育背景（学历/专业）2、工作经验（行业/岗位）3、工作技能4、生理特征（年龄/性别/婚姻/ 健康/外表/性格/气质/态度）5、其他条件,岗位等级,薪酬范围,工作地点/条件/环境,工作重点/难点,工作禁忌,职业发展方向,2024/11/24,叶予舜,12岗位说明书的要素岗位名称任职条件1、教育背景（学历/专,13,如何进行任务分解,整理出主要步骤（做什么）,按逻辑顺序/动词开头/简短,描述每一步骤如何完成（如何做）,必要时提供理由（为什么这么做）,制定出重要步骤的标准和重点,2024/11/24,叶予舜,13如何进行任务分解整理出主要步骤（做什么）按逻辑顺序/动,14,任务分解案例1, 清洁铜碗,步骤,（做什么）,如何做,为什么,工作标准,1、洗铜碗,1）,将清洁剂涂于碗内,2）用洗碗布清洁碗内外,3）用水将所有清洁剂冲净,确保污点和油脂已经从碗内洗掉,A/,碗上无油脂和污点,B/,用手触摸时无油腻感觉,2、将碗擦干,用干布将碗内外擦干,较容易擦亮,无一滴水珠,3、涂擦光剂,1）用干布沾些擦光剂于碗,2）让擦光剂干一会,使光亮延长,碗上各部位已均匀涂上擦光剂,4、将碗擦亮,1）用干净布擦去擦光剂,2）擦亮,使碗看上去象新的一样,可以从碗中看到自己的面目,2024/11/24,叶予舜,14任务分解案例1 清洁铜碗步骤如何做为什么工作标准1,15,任务分解案例2, 迎接、引导客人就座,步骤,（做什么）,如何做,为什么,工作标准,1、投放微笑和眼神接触,1）,在餐厅入口一见客人时,2）微笑,3）眼神轻触对方眼神,让客人感觉温暖和宾至如归,主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意,2、迎接客人,1）先生/小姐，早上/下午/晚上好,2）如知道客人姓名，称呼其名,A/,礼貌,B/,让客人感觉亲近，富人情味,声音清晰、友好、自然,3、询问客人喜好,1）先生/小姐，是否想要一张单人桌,2）您是否想离乐队近一点,3）您是否喜欢安静一点的地方,了解客人需求,声音亲切,4、聆听客人回答,1）注视对方，耐心聆听,2）问还有什么问题,获得客人真实需求，以更好满足客人需求,倾听的肢体语言,2024/11/24,叶予舜,15任务分解案例2 迎接、引导客人就座步骤如何做为什么,16,错误分析,错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错,错点,原因,影响,责任,解决办法,预防办法,肉汤凝固,1、用了冷盘子,2、微波炉开得太晚,3、未适当加热,4、客人餐前谈话时间太长,5、在服务台或厨房放太久,1、客人投诉,2、利润受损,3、影响声誉,4、失去顾客,1、侍应生,2、厨房,3、顾客,4、多方面,道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户满意,1、改进食品保温设备,2、改进工作程序,3、鼓励服务员与厨师良好协作,4、加强培训,2024/11/24,叶予舜,16错误分析错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的,17,拟订,培训计划,培训计划包括,培训目标,课程设置,课程设计,培训方法（特色）,辅助教具,培训对象/人数,培训时间/课时,培训地点,培训讲师,培训预算,2024/11/24,叶予舜,17拟订培训计划培训计划包括2023/8/8叶予舜,18,培训,准备,运用工作分析和任务分解,制定工作方法和标准、进行课程设计（大纲、计划）、编写培训教材、准备提问问题,了解学员的知识、技能和态度等背景,落实培训计划所包含的其它内容,2024/11/24,叶予舜,18培训准备运用工作分析和任务分解2023/8/8叶予舜,19,实施,培训,促成培训有效的要素,动机,理解,参与,练习,反馈,2024/11/24,叶予舜,19实施培训促成培训有效的要素2023/8/8叶予舜,20,学习的途径,根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是,10%通过听,35%50%通过听、看,80%90%通过听、看、思考和练习,I hear and I forgetI see and I rememberI do and I understand,激发学员运用5个身体感官,听觉 视觉 触觉 嗅觉 味觉,2024/11/24,叶予舜,20学习的途径根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是202,21,在职培训技巧,善于运用培训辅助教具,有机运用各种培训方法,2024/11/24,叶予舜,21在职培训技巧善于运用培训辅助教具2023/8/8叶予舜,22,考核,/评估与建立培训档案,培训效果和评估内容,近期效果：学员对课程的反应，知识技能的增长,中期效果：工作行为表现的变化,长期效果：员工的绩效水平及其对公司的贡献,评估内容：反应、学识、行为、效果,评估的方法,测验考试、提问测评,问卷调查（对培训课程的评估、对培训效果的意见征询,*,）,观察、对比、访谈调查,2024/11/24,叶予舜,22考核/评估与建立培训档案培训效果和评估内容2023/8/,23,跟进,与比较,逐渐减少监督，给学员一定独立工作的空间,检查、衡量学员的行为表现和实际绩效,将表现与绩效和标准进行比较,及时给予真实的反馈和建设性的意见或建议,纠正偏差或标准,跟踪,考评,2024/11/24,叶予舜,23跟进与比较逐渐减少监督，给学员一定独立工作的空间2023,24,在职培训四步骤法,准备,演示,实践,跟进,在职培训评估表,2024/11/24,叶予舜,24在职培训四步骤法准备演示实践跟进 在职培训评估表 202,25,授权的准备工作,转移心态，培育气氛,分析授权的,工作,选择任务，界定范围,选定授权的对象,评估员工（鼓励主动），培训下属,2024/11/24,叶予舜,25授权的准备工作 转移心态，培育气氛 2023/8/8叶予,26,误区,绩效管理重要的是计划和评估，中间的过程是员工自己工作的过程,对员工绩效的管理就是要监督、检查员工的工作，要时刻关注员工的工作过程,花费时间做记录是一种浪费,2024/11/24,叶予舜,26误区绩效管理重要的是计划和评估，中间的过程是员工自己工作,27,有效授权三步曲,任务指示,进度监控,成果评估,2024/11/24,叶予舜,27有效授权三步曲 任务指示2023/8/8叶予舜,28,有效授权的步骤,解释工作的目标、内容和范围,说明工作的重要性、期望的结果和完成期限,与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议,提出跟进的方法及检讨的日期,授予适当的权限（资源调配、决策）,*,监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈,如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通,*,完成工作后，验收并表示赞许和感谢,*,采用核对表,2024/11/24,叶予舜,28有效授权的步骤 解释工作的目标、内容和范围采用核对表20,29,其它绩效沟通和信息收集方法,非正式沟通方式,走动式管理,开放式办公,工作间歇的沟通,非正式会议,工作记录法,他人反馈法,2024/11/24,叶予舜,29其它绩效沟通和信息收集方法非正式沟通方式2023/8/8,30,监控的要点,维持界限，与细节保持距离，掌握全局,除非绝对需要，请不要干预，即使介入，须尽早推出,尽早从严密控制转向放手,鼓励被授权者自我管理，提出自己解决问题的方法,不要明说暗示你怀疑他的能力,不要擅自收回任务，如果不得不收回，立即寻找新对象,不要把资历看高于能力,如果结果偏离原先的期望，分析问题,2024/11/24,叶予舜,30监控的要点维持界限，与细节保持距离，掌握全局2023/8,
展开阅读全文