【调研报告】危机管理模版课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,企业危机管理,当最坏的情况发生时,2005年8月19日,1,企业危机管理当最坏的情况发生时1,这些公司还存在么,安然公司Enron Corp. ENE（破产）,安达信（清算）,美国世界通讯（破产）,南京冠生园（倒闭）,金华火腿（市场萎缩）,三株口服液（倒闭）,日本雪印乳业（破产）,英国巴林银行(倒闭),2,这些公司还存在么安然公司Enron Corp. ENE（破,这些公司为什么基业长青,可口可乐(1999年比利时中毒事件),百事可乐(1993年针头事件),美国强生公司(1982年泰诺药片中毒事件),雀巢公司(1977年婴儿死亡和2005年碘超标事件),肯德基(2005年苏丹红事件),3,这些公司为什么基业长青可口可乐(1999年比利时中毒事件)3,危机管理的重要性,危机四伏的世界：社会、企业、个体,企业战略管理的一项内容：从系统上应对，而不是简单地应对突发事件,全员参与：不是一个人的事情,4,危机管理的重要性4,什么是危机,系统的失控和变态，系统受到外部环境或内部因素变化的影响无法保持稳定；,公司及其员工、产品、环境、品牌形象或利益受到严重威胁；,灭绝性的成本，用买保险的方式无法挽回的；,5,什么是危机5,一般事件和危机,公司及其员工、产品、环境、品牌形象或利益受到严重威胁,判 断,本地问题；,没有引起媒体关注也不存在此趋势；,无食品安全性风险；,对消费者/员工或相关单位健康和生命安全没有产生威胁；,无损公众形象；,不涉及国家利益和民族情绪；,没有当局（警察/法院或负责健康、行业、消费者利益，环境等当局）介入；,无恐吓，敲诈等威胁；,一般事件,一周内无法解决的一般事件将成为危机,危机,是,否,6,一般事件和危机公司及其员工、产品、环境、品牌形象或利益受到严,什么是危机管理,为什么(Why)人为造成的危机会发生,什么样(What)的步骤或方法可以避免这些危机发生,一旦危机发生,如何(How)控制危机的发展和消除危机的影响,危机管理是一种系统的管理。5P理论：,Perception（端正态度）,Prevention（防范发生）,Preparation（时刻准备）,Participation（积极参与）,Progression（危中找机）,7,什么是危机管理为什么(Why)人为造成的危机会发生,什么样(,“光明回奶”危机案例,经过,：,6月6日，河南电视台记者揭开光明乳业郑州子公司将变质光明牛奶返厂加工再销售的黑幕。,6月7日，光明乳业董事长王佳芬接受每日经济新闻采访时，断然否认了光明乳业郑州子公司加工生产过期奶。,6月8日，光明乳业关于郑州光明曝光事件告消费者书，称郑州光明山盟从来没有做过将变质牛奶返厂加工再销售的行为，请广大消费者放心。没有提及回奶罐和回奶处理，只是承认管理有漏洞。,6月9日，光明乳业杭州生产基地再曝黑幕，虚标生产日期，出现早产奶。光明牛奶杭州生产基地将标的生产日期解释为出厂日期，并辩解说乳品厂都是这么标注的，这多出来的几天不会影响牛奶质量。,6月13日，光明牛奶在长春违规加贴QS标。,6月19日，光明乳业乳品二厂被曝光存在早产奶的问题。,6月20日，郑州市政府调查组经过初步调查得出结论，郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内检验合格再利用生产，但尚未发现从市场上回收牛奶再利用生产的情况。光明就此发布公告。,后果：,6月9日-15日光明股票币值蒸发亿多元。,新浪网调查显示，被调查者不再选择光明牛奶。,8,“光明回奶”危机案例经过：8,“光明回奶”危机处理讨论,为什么会发生危机,危机处理有哪些不当之处,9,“光明回奶”危机处理讨论为什么会发生危机9,危机的评估,序号,评估项目,是,不知道/可能,否,备注,1,（员工、客户、顾客）生命有危险,2,（员工、客户、顾客）健康有危险,3,食物中毒事件,4,环境污染事件,5,原因不明确,6,无现成解决措施，公司无准备,7,引起争议,8,问题难以处理，形势紧急,9,公司内部感到压力,10,品牌将受到威胁,11,涉及有名人士,12,涉及政府部门或人士,13,涉及媒体,14,牵连人数众多,15,牵连弱势群体,16,牵连财政事务,17,影响公司或部门正常运转,18,恐吓性质,19,敲诈性质,20,事态正在流伟开来,总分,2.1凡是疑为危机的事件，请按以下项目评估： 是=1分 不知道=0。5分 否=0分,10,危机的评估序号评估项目是不知道/可能否备注1（员工、客户、顾,2.评估的意义：,一般事件,非常事件,严重事件,得分1,得分2,得分4,及早处理,十有八九引发危机,危机已经确实发生,危机评估由危机经理进行，需要专业人员的经验，考虑社会关系以及有关方面的可能的反应,11,2.评估的意义：一般事件非常事件严重事件得分1得分2得,危机处理原则,1、预防危机升级,事件初期认真处理 采取所有必要的预防行动,协调理顺各利益关联方的关系 警示有关人士,密切关注事态发展,2、危机处理基本原则,保护人身健康和安全 保护品牌,记录所有事件（用表格） 保密性控制,审批所有交流信息 抓紧时间、快速平息,3、危机公关基本原则,尽快明确事实 第一个宣布坏消息,展示人性化的面孔 主动的、有策略的应对,4、危机过后认真回顾,危机本身是反映我们处理危机的试金石，我们应利用每一次危机来丰富我们处理危机的经验，加强对探查、预防和处理能力。,12,危机处理原则1、预防危机升级12,危机处理原则,5、危机处理指引,如何开始,未发生危机前,危机发生时的应对程序,6、如何在危机发生前做好准备,方针：未雨绸缪，临危不乱,预防工作,设立危机管理办公室,7、危机来临时所需注意的事项及行动重点,集中资料,召集危机管理小组成员,危机沟通小组开展工作,向外界/内部公布信息,事后评估公司损失、探讨处理方法，公司形象损害程度等问题,13,危机处理原则5、危机处理指引13,危机处理原则,8、危机处理态度,应有,不应有,有条理、客观,混乱、回避、耽搁,简明,太多发言人、提供私人意见推测,坦诚,逃避责任,决定方针、应变方案,未有决策、行动不一致,在适当时候向外界公布信息，澄清事实；有必要时需与政府或专业人士共谋对策,单靠某一部门去处理，对外界的质问拒绝回答或情绪化地争论,有足够的利益关联方通讯网络,未有足够通讯网络,平时有训练、有准备,平时未有准备,14,危机处理原则8、危机处理态度应有不应有有条理、客观混乱、回避,及时发现危机,外部来源：谣言、电话、媒体报道、政府、行业协会等,内部来源：子公司/工经销商/供应商、普通员工/管理人员等,外部来源,内部来源,加强监控,通知危机经理分析情况,决定进入危机状态,采取预防性措施和准备,15,及时发现危机外部来源：谣言、电话、媒体报道、政府、行业协会等,危机级别与确定,由危机经理负责危机的级别确定,危机分为二个级别,非常事件：由企业自行处理，及时向股分公司危机经理和危机管理小,组组长通报危机事件进展情况,危 机：直接向总部汇报，由股分公司直接处理，并由危机管理小,组组长决定是否启动危机程序,16,危机级别与确定由危机经理负责危机的级别确定16,危机管理体系,基本程序：,情况报告 初步判断 评估反馈,1、情况报告：,青啤本部及各事业部子公司员工，一旦发现对公司有重大负面影响的事件（经评估表格所列分值大于4分者），均应立即报告本单位危机经理，由危机经理按规定程序报告股分公司危机经理。,如遇到三类特殊事件（质量投诉、敲诈勒索、媒体曝光）时，就立即报告股分公司危,机经理，如情况特别紧急，就立即报告危机管理小组组长。,2、初步判断,各事业部/子公司总经理负责对事件性质做出初步判断和处理,A明显属于一般事件；,B不能判断是否属于危机时或认为属于危机时，应按危机处理，并通知股分公司危机经理；,C如无法联系到危机经理或危机经理无法指令、指令不及时，而情况紧急，应立即报告危机管理小组组长（总裁），开始对事件进行处理，并应把处理情况及时通报危机经理。,3、评估反馈,危机经理应立即对事件进行评估，,判断是否属于危机：,如果认为属于危机，应报总裁批准，启动相应的危机预案；,如果认为属于一般事件，应在2小时内做出明确答复。以便相关事业部或职能部门安排处理。,4、特殊程序,质量投诉,敲诈勒索,媒体曝光,17,危机管理体系基本程序： 情况报告 初,内部危机信息传递体系,各事业部/子公司设危机经理一职，由各事业部/子公司总经理兼任。,企业文化中凡/董秘室,危机管理办公室,子公司事业部总经理（危机经理）,事业部/子公司员工,总 裁,各部部长,总部员工,危机经理,涉及媒体,18,内部危机信息传递体系各事业部/子公司设危机经理一职，由各事业,危机经理的基本职责,及时判断处理各种潜在的危机事件，防止事件上升为危机；,将本部门对严重事件的处理定期上报总部，由总部掌握潜在的危机隐患；,将危机事件及时上报股分公司，协助股分公司处理危机，以保护企业品牌。,19,危机经理的基本职责及时判断处理各种潜在的危机事件，防止事件上,客户投诉管理程序,客户直接向销售或促销人员报告,销售员,转至客户服务部,判 断,涉及,质量问题 恶意行为,高额索赔 媒体介入,立即上报危机经理,门卫或办公室总机记录并判断,报告上级：销售总经理或危机经理,按一般程序处理,其他部门,客户来电至门卫或办公室总机,销售经理,有人,是,否,特殊情况,无人,一般情况,次日,20,客户投诉管理程序客户直接向销售或促销人员报告销售员转至客户服,本公司危机管理制度,目 的：,为规范本公司危机管理工作，加强危机防范意识，提高危机应对能,力，保障公司持续、稳健发展，特制定本制定。,应用范围：,本制度适用于公司所属部门。,职责及权限：,1、成立危机管理小组,2、公司危机管理小组下设有危机管理办公室,在总务部,3、制定危机管理体系;,4、危机经理对公司的危机的危机事件负全责,管理内容和程序：,1、危机事件的辨别,2、一般事件、非常事件和危机事件的处理,3、危机管理的日常工作,危机经理的管理：,公司总经理、副总经理任公司危机经理，并按照危机经理职责积极,开展危机管理工作。,公司总经理、副总经理卸任时，危机经理职务自动解除。,21,本公司危机管理制度目 的：为规范本公司危机管理工作，加强,本公司危机案例,1、煤油酒事件（2002年）,2、供水危机（2002年）,3、SARS危机（2003年）,4、朝日事件（2005年）,5、甲醛事件（2005年）,22,本公司危机案例1、煤油酒事件（2002年）22,本公司未来是否会发生危机,？,23,本公司未来是否会发生危机？23,本公司未来是否会发生危机,质量问题导致产品召回或被暴光,安全生产或环保重大事故,不道德的企业行为,发现严重传染病,危机企业声誉的不实传言,群体事件：工厂骚乱，罢工，集体上访,关键人员流失,生产重大停产事故,外部能源供应等短缺危机,24,本公司未来是否会发生危机质量问题导致产品召回或被暴光24,祝愿深圳青岛啤酒朝日有限公司,蒸蒸日上 基业长青,祝愿全体员工一生平安,谢 谢,25,祝愿深圳青岛啤酒朝日有限公司25,