店面导购日常接待流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,店面导购日常接待流程,像亲人一样关爱您的健康,1,店面导购日常接待流程像亲人一样关爱您的健康1,销售心态,学习心态,销售心态是决定你的推销能否成功的关键，从消费者的角度思考就会知道消费者希望得到什么样的服务。,事业心态,积极心态,感恩心态,必备心态,真诚,自信心,细心,韧性,心理素质,交际能力,热情,知识面,责任心,谈判力,2,销售心态学习心态销售心态是决定你的推销能否成功的关键，从消费,什么叫做家居顾问,准备,迎接,顾客,探索顾,客需求,推荐产品,及,解决疑问,促成订单,送客,3,什么叫做家居顾问准备迎接探索顾推荐产品促成订单送客3,消费群体分析,顾客分类,-,纯粹闲逛型,-,一见钟情型,-,胸有成竹型,购买心理过程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信心,心动,满意,4,消费群体分析 顾客分类购买心理过程注意兴趣联想欲望比较信心心,好形象一般运气不会差,乐居生活,01,5,好形象一般运气不会差乐居生活015,6,6,头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、胡须，发脚不盖耳,小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直,勤洗澡、身上无异味,不带戒指、首饰、指甲常修剪，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢,衣服口袋不放与工作无关物品,保持工作服清洁、不脏、不皱、不破，勤换洗内衣裤、袜子,戴领带，领结,表情自然，神态大方，面带笑容,勤漱口，不吃腥味，异味食物,皮鞋常擦，保持光亮,7,头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、胡须，发脚不盖耳小工作牌,理短发为宜，留长发不能披肩,小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直,勤洗澡、身上无异味,不准穿袒胸露背衣服，不准穿超短裤跟超短裙,不带戒指、首饰、指甲常修剪，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢,保持工作服清洁、不脏、不皱、不破，勤换洗内衣裤、袜子,戴围巾,不带耳环，项链等饰品,化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容,勤漱口，不吃腥味，异味食物,黑色高跟鞋,8,理短发为宜，留长发不能披肩小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准,迎宾,乐居生活,02,9,迎宾乐居生活029,迎宾,佩戴胸牌、服装整洁、草图A4纸、计算器、铅笔、其他辅助东西,离店1米左右、大门两侧2人（轮流站位）、站姿优雅、目视来客方向、勿玩手机,注视来客方向面带微笑、向前迎接并说问候语同时手势示意请进,当顾客产生兴趣并走向店里时，应及时引领顾客进店、伸手势说,”,欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆,”,10,迎宾佩戴胸牌、服装整洁、草图A4纸、计算器、铅笔、其他辅助东,开场一,常规问好方式,情景：当顾客接近柜台时，家居顾问应主动对客户打招呼,方式：您好，欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆！,范例：,“,您好！欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆，请先看看我们的样板间或请看看我们,2016年乐居生活最新款设计”,1,2,3,4,我想先看看你们家产品先，多对比对比几家先,观望型,你们这套柜子多少钱啊？,问价型,你们这最贵的产品是哪种产品？,土豪型,你们品质怎么样？用的什么材质？是否环保？,理智型,导购员常用开场方式,11,开场一1234我想先看看你们家产品先，多对比对比几家先观望型,宣传画面介绍,乐居生活,03,12,宣传画面介绍乐居生活0312,13,13,引导体验,乐居生活,04,14,引导体验乐居生活0414,”,这是我们乐居生活2016年最新款设计可以品鉴一下,”,并带客户走一圈,新品推荐画题展开,看,听,体验,摸,闻,感受,新老客户书面见证,同小区内的样板展示,15,”这是我们乐居生活2016年最新款设计可以品鉴一下”,需求询问,乐居生活,05,16,需求询问乐居生活0516,以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求（一问一答）,鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价需求,在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求,聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，家居顾问根据其偏好做出合理的推荐。,需求询问,探索顾客需求方式：询问,/,聆听,/,观察,企业,LOO,观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求,情景演示,开场白之后,1、跟客户打完招呼后不吭声.,2、客户提出问题.,17,以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求（一问一答）鼓励顾客去触,产品介绍,乐居生活,06,18,产品介绍乐居生活0618,先从一个客户最关心的细节（款式、价格、风格）入手，当这个细节客户差不多认可的时候，就要马上转入一个辅助的卖点。,以点带面,产品介绍,一句话介绍产品：对每件产品整理出一句适合自己适合当地市场风格的销售话术，这句话必须要有亮点，用于抓取顾客注意力。,由简单到杂,19,先从一个客户最关心的细节（款式、价格、风格）入手，当这个细节,疑问解答,乐居生活,07,20,疑问解答乐居生活0720,步骤一：聆听,步骤二：提问一些开放型的问题；,例如：“发生什么事了？”,“能告诉我多一些.”,步骤三：弄清对方的问题/需求,步骤四：调整方案/提出解决方法,步骤五：克服异议,帮助顾客消除顾虑的步骤,怀疑：表示了解该异议、给予相关的证据、询问是否接受,误解：表示了解该需要、介绍相关的特征和利益、询问是否接受,缺点：表示了解该异议、用利益淡化缺点（总体利益、顾客已接受的利益、竞品不能提供的利益）、询问是否接受,帮助客户消除顾虑的方法,21,步骤一：聆听帮助顾客消除顾虑的步骤怀疑：表示了解该异议、给予,帮助客户消除顾虑的操作要点,认真聆听客户的顾虑，并表示理解,持有积极的态度,热情自信，态度认真而关注,保持礼貌，面带微笑,表情平静，有技巧性的应对,若客户有情绪问题，则应先处理情感问题,与客户争辩，急于反驳客户，不够冷静,表示不屑,不置可否，避而不答,显示悲观或哀求客户,贬低竞争品牌,缺乏应对技巧，过于直截了当,正确做法,不正确做法,22,帮助客户消除顾虑的操作要点认真聆听客户的顾虑，并表示理解与客,乐居生活的边框没有别的品牌厚？为什么没有像别的品牌那样展示小样？,1,处理异议情景练习,在与客户做推荐说明时，若客户表达了一个异议或顾虑，你将如何回应？,乐居生活的抽屉好像太单薄了？而且跟柜体不同色？,2,波浪百叶会不会很难搞卫生？,3,隔断门的轨道时间长了会不会掉颜色？,4,为什么要在下厂前收齐货款？,5,为什么乐居生活抽屉有些会闻到味道？,6,衣帽间没有门容易进灰尘？,7,同样的板材，非标件为什么要贵些？,8,做玻璃门，家里有小孩的话就不好吧？,9,经常推拉滑轮会不会出轨呢？,10,乐居生活的价格怎么比别的品牌贵？,11,23,乐居生活的边框没有别的品牌厚？为什么没有像别的品牌那样展示小,乐居生活的优势,您做了乐居生活所得到的利益：健康、实用、感觉（美观）、面子、安心、省心,乐居生活是,无醛定制空间的创导品牌,乐居生活是,定制家具连锁加盟机构,乐居生活是,整合定制家具产业链平台,所有产品都选用无甲醛释放材料,材料包含装修主材、木地板、全屋定制家具,去掉更多中间环节，当地生产周期7-15天,先用VR体验720高清设计效果图，后入住,2,4小时以内,解决售后问题,24,乐居生活的优势您做了乐居生活所得到的利益：健康、实用、感觉（,画图/款式挑选算价,乐居生活,08,25,画图/款式挑选算价乐居生活0825,画图/款式挑选算价,这时你对顾客需求基本了解，应该安排客户做预算留联系方式，如何画图报价让客户愿意接受呢？,1,、,安排客户坐下看看宣传画册，给客户倒一杯水（这时客户也口渴累了，倒7分满），然后让空闲家居顾问配合你跟客户闲聊，拉近对品牌的认可度。,2、画图可跟客户互动绘图，让客户看的懂并能够构思家里柜子结构、款式、摆放情况是什么样的？,26,画图/款式挑选算价这时你对顾客需求基本了解，应该安排客户做预,交定金,乐居生活,09,27,交定金乐居生活0927,同行来试探价格,还没交楼，只是想先了解,一般客户不下定原因有以下几点,已在其他品牌下定，顺带再了解下价格跟服务,价格、款式、设计都差不多认可后该干嘛？,暗示客户今天把定金交了开始客户安排量尺出设计图,提醒客户是刷卡还是交现金？（以选择性提问）,要主动，不要催促，若客户无反应，了解原因，通过其他途径争取让客户下定。,1,2,3,4,5,对品牌认可度不够，想在多对比几家,想再贪点小便宜（礼品、服务）,28,同行来试探价格还没交楼，只是想先了解一般客户不下定原因有以下,1、识别成交的时机；,2、时机成熟时，以肯定态度显示信心，积极主动建议购买；,3、无论客户是否决定购买，保持平和心态，不给顾客造成过大压力，留下良好的最后印象；,4、当客户决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎和期待他再次光临；,5、耐心仔细帮助客户办理手续；,6、将优质的服务一直持续至客户离开；,交订金,正确做法,错误做法,1、没信心，不敢建议顾客购买；,2、凭自己的主观臆断催促客户成交；,3、给客户造成太大压力；,4、在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦；,5、当客户决定“再转一转”或不买时，笑容消失，不再保持服务热情或埋怨客户；,6、客户已经决定购买后不再维持高度热情；,7、未能将服务延续至送客户离开；,29,1、识别成交的时机；交订金正确做法错误做法1、没信心，不敢建,安排设计师量尺,乐居生活,10,30,安排设计师量尺乐居生活1030,安排设计师量尺,确定了品牌和产品款式后，交了意向金等客户离开店面一小时后立马发送一条消息给客户，告诉我们这边已通知安排上门量尺，量尺时消费者最好能和工作人员一起，保证测量准确无误，避免出现差错，防止因测量而出现的质量问题和价格计算纠纷。这样显得我们服务体贴，周到，执行到位！,例如,尊敬的XX先生女士，您好！我是乐居生活的XX，我这边已经跟我们设计师对接好您的需求跟上门量尺时间了，到时会由乐居生活资深设计师XX给您上门量尺服务和致电阁下，请保持24小时电话畅通，感谢您选择乐居生活，祝您生活愉快！,【乐居生活张XX】,31,安排设计师量尺确定了品牌和产品款式后，交了意向金等客户离开店,客户进店确图签字/签合同,乐居生活,11,32,客户进店确图签字/签合同乐居生活1132,尊敬的XX先生女士，您好！感谢您对乐居生活的支持与厚爱，为您量身定制的图纸已完成，我将全程服务跟进您的订单，烦请安排时间到XX体验馆了解确认设计图纸，体验馆咨询电话：020-1111111，祝您家人天天开心！【乐居生活张XX】,例如,量完尺出完报价三天后，设计师会根据需求，出设计方案及具体报价，客户对设计不满意还可以现场调整并最终确定，确定图纸后需要支付剩余款项，款项支付80%以上才可安排下厂生产，这时家居顾问再短信通知,客户进店确图签字/签合同,33,尊敬的XX先生女士，您好！感谢您对乐居生活的支持与厚爱，为,安排下单生产,/,安装,乐居生活,12,34,安排下单生产/安装乐居生活1234,安排下单生产,生产周期根据淡旺季，一般淡季7天-15天，旺季15-20天不等，客户在装修时要提前跟客户对接好生产时间。签完合同第二天，家居顾问需以短信形式告知客户。,例如,尊敬的XX先生/女士，您好！您在乐居生活全屋定制订单（订单编号：XXX）已入我司生产系统开始生产，生产完毕后我司工作人员将与您取得联系，感谢您对乐居生活的支持！,服务热线：020-1111111,【乐居生活张XX】,生产完成后，第一时间短信通知客户，告诉客户我们会有工作人员电话通知上门安装时间。,例如,尊敬的XX先生/女士，您好！您在乐居生活全屋定制下的订单（订单编号：XX）已生产完毕，我司将会在一个工作日与您预约订单具体安装时间，感谢您对乐居